1、2020/6/25,1,Introduction,J O Y,easaying (積極),oin (加入),pen-minded (開明),oke (樂趣),pportunity (機遇),eah (振奮),強化管理技巧 I,績效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時間的多寡成正比!,溝通、激勵篇,2020/6/25,3,溝通的過程 communication process,信息源,編碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,2020/6/25,4,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感-流露感情-產(chǎn)生感應(yīng) 3.建立關(guān)系 暗示情分-友善(不友善)-建立關(guān)系 4.進行企

2、圖 透過關(guān)系-明(暗)說-達成目標,上情下達; 下情上達,2020/6/25,5,溝通的三種方式,面對面 書 面 電 話,缺 點, 沒有最好的方法，只有盡量求其更為有效。 存心站在好的立場來把事情做的更好， 任何方式都可能有效。,當面說不出口 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽,2020/6/25,6,溝通與人際關(guān)系的建立,2020/6/25,7,有效的溝通技巧,n觀察的技巧 n傾聽的技巧 n澄清回饋的技巧 n引起共鳴的技巧,2020/6/25,8,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢 反覆次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口.,Homework: 觀察客戶更喜歡那種商品,2020/6/25,9,有效

3、的傾聽,聽(listen) 得分7790表明您還有很大程度可以提高; 要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.,千萬別象我一樣,傾聽能力答案,2020/6/25,15,傾聽的技巧,停止交談 開放心靈同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關(guān)鍵詞的正面響應(yīng) 停止交談,2020/6/25,16,澄清反饋引起共鳴的技巧,描述情境 表達感受 提出條件 征詢意見,表現(xiàn)真誠 鼓勵對方 產(chǎn)生信任 轉(zhuǎn)化沖突,2020/6/25,17,溝通的方向,上向下 傳達政策,目標,計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo), 激勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達。

4、 平行 交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求 互相了解,彼此共進。 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù) 求下情上達。,2020/6/25,18,一.下對上的溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講。 若是意見相同,請熱烈反應(yīng)。 意見略有差異,請先表贊同。 持有相反意見,勿當場頂撞。 想要有些補充,要用引伸式。 如有他人在場,宜仔細顧慮。 心中存有上司,比較好溝通。,2020/6/25,19,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,2020/

5、6/25,20,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部署有錯,私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過后熄滅.,2020/6/25,21,商務(wù)溝通要領(lǐng),了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止. 交淺不言深,妥為節(jié)支. 可言則言,應(yīng)默則默.,2020/6/25,22,溝通六道,你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起,談吐是 一種生活精神; 言語不在流利 而在得體.,2020/6/25,23,溝通的三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合

6、適嗎? (3)氣氛合適嗎?,讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,n讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,人與人間的溝通是促進人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對方就事論事,方可達成目的。,2020/6/25,24,思考題,你認為你與上級/下級/平級間最大的溝通障礙是什么? 應(yīng)如何解決?,激勵技巧,2020/6/25,26,激勵技巧,定義 推動他們內(nèi)心的動力去完成一件工作 目的 通過激勵,提高績效. 激勵的方式 獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.,2020/6/25,27,馬斯洛(Masl

7、ow) 需要層次論,生理需要(physiological needs): 饑餓,干渴,棲身,性或其他身體需要。 安全需要(safety needs): 保護自己免受生理和心理傷害的需要。 社會需要(social needs): 包括愛,歸屬,接納和友誼。,2020/6/25,28,馬斯洛(Maslow) 需要層次論,尊重需要(esteem needs): 內(nèi)部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關(guān)注 。 自我實現(xiàn)需要(self-actualization): 一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長,發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn).。,2020/6/25,29,麥克萊蘭德 的動機理

8、論, 成就動機(need for achievement) 追求卓越. 他們尋求的環(huán)境有以下特點:個人能為解決問題的方法承擔(dān)責(zé)任,喜歡接受困難的挑戰(zhàn),能夠承擔(dān)成功和失敗的責(zé)任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.,不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵,2020/6/25,30, 權(quán)力需求(need for power) 影響或控制其它人的欲望. 喜歡竟爭和被重視地位的環(huán)境,與有效的績效相比他們更關(guān)心威望和獲得對其他人的影響力. 合群的需要(need for affiliation) 被其它人喜歡和接受的愿望. 喜歡合作性的而非競爭性的環(huán)境,渴望高度相互理解支持的人際關(guān)系統(tǒng)化.,麥克萊蘭德 的動機理論

9、,不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵,2020/6/25,31,游 戲,1,2,2020/6/25,32,激勵的原理,參與原則 當部屬參與的時候,他們達成任務(wù)的使命感會增強,甚至把工作當成是自己的工作. 溝通原則 當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對于成果就有所關(guān)注,你獲得的支援就會增加. 肯定原則 對于部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用贊美來激勵他對事情的投入. 授權(quán)原則 權(quán)與責(zé)是相對的,你授權(quán),他賣力.,2020/6/25,33,建立激勵系統(tǒng),規(guī)則簡明 要求具體 可以實現(xiàn) 可估量,2020/6/25,34,激勵行動方案,讓部屬確知公司對他的要求是什么,根據(jù)這個要求來衡量工

10、作績效 . 讓部屬了解做完一項工作之后.“獎賞”是什么,做不好時,“懲罰”是什么 . 部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎? 協(xié)助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項 .,2020/6/25,35,新近人員不同成長過程的特點及激勵方法,情 境 領(lǐng) 導(dǎo),High 能力 Low,D1,D4,D3,D2,Low 意愿 High,意愿高,能力高,意愿高,能力低,意愿低,能力低,意愿低,能力高,2020/6/25,36,熱忱的 初始者,D1 意愿高 能力低,對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極,對每件事情都表現(xiàn)出極高的學(xué)習(xí)意愿,是此階段的最大特色。 因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)-告訴他如何把工作

11、做好,讓他見習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn)。,2020/6/25,37,D1初始者的激勵方法,D1 高指示 低支援,給他明確的工作指導(dǎo).,2020/6/25,38,D2 意愿低 能力低,原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進一步了解一后又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全數(shù)破滅。 雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學(xué)習(xí)，然而因為實際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱不已。,2020/6/25,39,D2 高指示 高支援,D2的激勵方法,真誠的贊美,具體明確的回饋。,2020/6/25,40,勉強的貢獻者,D3 能力高 意愿低,如果員工能夠

12、成功地完成某項任務(wù),這就表示他的能力大致已趨成熟的階段。 然而由于他的單兵作業(yè)經(jīng)驗有限,而且在企業(yè)組織的正常運作下,每項工作背后都有時間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因為許多位此一發(fā)展階段的員工對自己的能力都不具信心。 在這種情形之下,員工的心態(tài)因而過度保守,對于交付的任務(wù)也常興趣缺乏.,2020/6/25,41,.,D3 高支援 低指示,D3的激勵方法,撥空和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,贊美他的良好表現(xiàn)。,2020/6/25,42,D4 勝利的成功者 能力高、意愿高,專業(yè)能力熟練,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨立工作.此階段稱為“勝利的成功者”。,D

13、4 能力高 意愿高,2020/6/25,43,D4 高 指 示 高 支 援,D4的激勵方法,勝利的成功者也需要他人的鼓勵,在未來工作上有機會,邀他一起討論決定公司的政策,2020/6/25,44,不花錢的激勵方式,贊美是最簡單最好用的激勵辦法.不花錢的激勵方式很多而且很有用. 批評也是一種激勵，但是一種技巧性很強的激勵。,Brain Storm: 不花錢的激勵方式,案例: 玫琳凱的沙發(fā)vs松下的挑火棒,2020/6/25,45,到員工的位置上，當面感謝他的辛勞。 親筆寫張卡片，表達您的謝意。 員工聚會或部門會議時當場表揚。 請上級會見這位部屬，感謝他的杰出表現(xiàn)。 在公司刊物或同樣的通訊上予以表揚。 將杰出員工的像片掛在走廊的一面墻上，作為明星員工加以推薦。 設(shè)計一張?zhí)厥猹勴?表揚他的成就。 買氣球放在員工桌子上,電腦前面。 設(shè)定感謝日,定期表揚績效優(yōu)良的員工。,不花錢的激勵方式,2020/6/25,46,總 結(jié),所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的