1、溝 通 技 巧,何為溝通,溝通：雙方有共同的話(huà)題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。 所以：對(duì)話(huà)、交談都不是溝通。 溝通能力：對(duì)人的理解，只是結(jié)構(gòu)。 溝通結(jié)構(gòu)：提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀(guān)察、表達(dá)。,溝通能夠：,疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 建立相互間的了解，增進(jìn)理解 建立信任，改善人際關(guān)系 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有 使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) 提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力,溝通的四大秘訣,真誠(chéng) 自信 贊美他人 善待他人,溝通的技巧,1、注意職業(yè)化，取消口頭禪 2、溝通金十字 3、對(duì)不同的說(shuō)話(huà)對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻 4、傾聽(tīng) 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是） 6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話(huà) 7、

2、正確的附和答腔 8、難以開(kāi)口的問(wèn)題放在最后問(wèn) 9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā) 10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千萬(wàn)不要回答：“還沒(méi)做好”。而應(yīng)說(shuō)：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。,怎 樣 溝 通,有效提問(wèn) 積極聆聽(tīng) 及時(shí)確認(rèn),破壞人際關(guān)系的殺手,老天第一，我第二 處世中的自我膨脹癥； 我不下地獄誰(shuí)下地獄 處世中的情感自 虐癥； 顧了面子，丟了原則 處世中的交往畏懼癥； 瞎驢當(dāng)作寶馬騎 處世中的性格偏和癥； 餓死事極小，失節(jié)事極大 處世中的自我標(biāo)榜癥； 愛(ài)恨多無(wú)常，隨心又反復(fù) 處世中的情感動(dòng)搖癥；,破壞人際關(guān)系的殺手,司空又見(jiàn)慣，久之難變通 處世中的自我封閉癥； 習(xí)慣成自然，其實(shí)大不

3、然 處世中的思考懶惰癥； 唯唯諾諾，遵命且順從 處世中的主觀(guān)喪失癥； 天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處 處世中的難得糊涂癥； 善良呀，你的名字是兇手 處世中的“老好人”癥；,服務(wù)人員的五項(xiàng)修練,如何觀(guān)察客戶(hù)看的技巧 如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系聽(tīng)的技巧 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧 如何運(yùn)用身體的語(yǔ)言動(dòng)的技巧,第一項(xiàng)修練：看,領(lǐng)先顧客一步的技巧,看的要求,1、觀(guān)察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等,看的要求,2、觀(guān)察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴(lài)性的顧客 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客 想試一試心理的顧客 常識(shí)性顧客,看的要求

4、,3、目光接觸的技巧 口訣：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角”,揣摩顧客心理,看的要求,第二項(xiàng)修練：聽(tīng),拉近與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)階練習(xí)聽(tīng)的五個(gè)層次,忽視地聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),同情心地聽(tīng),怎么聽(tīng)？,聽(tīng)力訓(xùn)練聽(tīng)的三步曲,第一步：準(zhǔn)備 第二步：記錄 第三步：理解,聽(tīng)的三大原則和十大技巧,人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”， 所以用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1,聽(tīng)的三大原則,一、耐心 *不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭 *學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。,聽(tīng)的三大原則,二、關(guān)心 *帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 *保持目光接觸，

5、注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng),聽(tīng)的三大原則,三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 *在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是”以印證你所聽(tīng)到的。,你會(huì)聽(tīng)嗎聽(tīng)力再測(cè)試,客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：,實(shí)戰(zhàn)修練聽(tīng)力再測(cè)試,“我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品” 潛臺(tái)詞： _,小 結(jié),有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái),那就是傾聽(tīng)。很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。不等顧客說(shuō)完就忽忽忙忙

6、打斷顧客的話(huà)。,第三項(xiàng)修練：笑,微笑服務(wù)的魅力,誰(shuí)偷走了你的微笑,情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。,誰(shuí)偷走了你的微笑,情景二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。,誰(shuí)偷走了你的微笑,情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車(chē)等了10多分鐘，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說(shuō)倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。,怎樣防止別人偷走你的微笑？,*安裝過(guò)濾器：安裝一個(gè)情

7、緒過(guò)濾器。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直接面對(duì)：遇到任何事情保持一顆感恩的心。,實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑,對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō)“E” 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 無(wú)論自己坐車(chē)，走路，說(shuō)話(huà)，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼神笑？,微笑的三結(jié)合,與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑,微笑的三結(jié)合,與身體的結(jié)合,第四項(xiàng)修練：說(shuō),客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)， 而不是你說(shuō)什么,案例：,一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒(méi)，船長(zhǎng)命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生

8、，幾分鐘后，大副回來(lái)報(bào)告：“他們都不跳。”于是船長(zhǎng)親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問(wèn)船長(zhǎng)是如何辦到的，船長(zhǎng)回答道：“我對(duì)英國(guó)人說(shuō)，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我對(duì)法國(guó)人說(shuō)，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對(duì)德國(guó)人說(shuō)，這是命令；對(duì)蘇聯(lián)人說(shuō)，這是革命活動(dòng)。結(jié)果他們都跳下去了?！薄澳莻€(gè)美國(guó)人呢？”“我對(duì)他說(shuō)，我們給你買(mǎi)了保險(xiǎn)?！?從中你悟出了什么嗎？,客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō),說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度 修練： 1、“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話(huà)” 應(yīng)該使用：,客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō),說(shuō)“您可以嗎？”來(lái)代替說(shuō)“不” 修練： 1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng)XXXX咨詢(xún)?！?應(yīng)該使用：,教你一招,說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 “為了” 如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)多大好處,你就會(huì)贏(yíng)得更深入的合作。,第五項(xiàng)修練：動(dòng),運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧,身體語(yǔ)言從頭到腳,頭部動(dòng)作 面部表情 眼神傳遞出的含義 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮小；看到特別不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。,身體語(yǔ)言從頭到腳,嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)” 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊