1、郵政營業(yè)員理論知識(shí)考試大綱一、知識(shí)范圍和要求1、五級(jí)第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)掌握：郵政通信的性質(zhì)及任務(wù)。熟練掌握：郵政通信的特點(diǎn)，郵政通信的服務(wù)方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程了解：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法。掌握：郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。熟練掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄及流動(dòng)服務(wù)收寄等四種郵件的收寄方式。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德了解：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則

2、內(nèi)容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容，郵件容器的基本規(guī)定。熟練掌握：郵件容器的使用注意事項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項(xiàng)基本制度掌握：三項(xiàng)基本制度的作用。熟練掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。第四章法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié)中華人民共和國郵政法基本知識(shí)了解：郵政法的訂立情況。掌握：郵政法對(duì)郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán)、查詢權(quán)、求償權(quán)以及對(duì)交寄的郵件和匯款、

3、儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)等權(quán)利，用戶交寄的郵件應(yīng)符合法律規(guī)定、照章納費(fèi)等義務(wù)。熟練掌握：郵政法對(duì)郵政用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)的規(guī)定，實(shí)施細(xì)則關(guān)于郵政企業(yè)對(duì)用戶違反禁限寄物品的處理規(guī)定。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃掌握：我國的行政區(qū)劃。熟練掌握：各省、市、自治區(qū)和省級(jí)行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運(yùn)輸掌握：主要鐵路郵路。熟練掌握：經(jīng)過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節(jié)郵政編碼掌握：郵政編碼的概念。熟練掌握：我國郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋。第七章業(yè)務(wù)英語第一節(jié)郵政服務(wù)日常用語（Postal Service ail

4、y English）掌握：服務(wù)禮貌用語。熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務(wù)（Postal Etiquette Services）用語了解：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務(wù)服務(wù)用語。第三節(jié)代辦業(yè)務(wù)用語（Agency Services）用語掌握：代收話費(fèi)、水電費(fèi)，代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語。第八章計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解：常用的漢字輸入法。掌握：計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)。第四節(jié)計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作了解：計(jì)算機(jī)故障排除方法。掌握：計(jì)算機(jī)故障的檢測原則。熟練掌握：計(jì)算機(jī)故障排除順序。第九章郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范第一節(jié)郵政服務(wù)禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。

5、第二節(jié)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范了解：建設(shè)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義。掌握：郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的總體要求。熟練掌握：郵政營業(yè)服務(wù)水平。第十章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié)國內(nèi)郵件的分類熟練掌握：國內(nèi)郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局承擔(dān)的賠償責(zé)任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準(zhǔn)寄范圍熟練掌握：國內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定。第四節(jié)國內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)了解：規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義。掌握：郵件的封裝原則。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)第一節(jié)郵資憑證掌握：郵資憑證的涵義。熟練掌握：出售郵資憑證的規(guī)定。第二節(jié)國內(nèi)

6、郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)熟練掌握：各類郵件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。第十二章國內(nèi)郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：信筒（箱）收寄、營業(yè)窗口收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄等四種郵件的收寄方式。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：平常函件、義務(wù)兵免費(fèi)信件、零星掛號(hào)函件的收寄，平常函件收寄后的處理，普通、快遞包裹的收寄流程及收寄手續(xù)，特快專遞的收寄方式、營業(yè)窗口的收寄流程及手續(xù)，回音卡、整寄整付郵件、整付零寄郵件的收寄。第十三章國內(nèi)郵件的局內(nèi)投交第一節(jié)局內(nèi)投交的基本規(guī)定掌握：局內(nèi)投交郵件的范圍。熟練掌握：領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進(jìn)口郵件袋套掌握：開拆進(jìn)口郵件袋套時(shí)的查核事項(xiàng)。熟練掌握：進(jìn)口郵

7、件袋套的開拆規(guī)定及開拆無誤后的辦理。第三節(jié)局內(nèi)投交郵件的處理掌握：局內(nèi)投交郵件的規(guī)定、給據(jù)郵件投遞完畢后的處理。熟練掌握：局內(nèi)投交非保價(jià)郵件的處理流程及手續(xù)。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。掌握：系統(tǒng)的前臺(tái)受理功能。第二節(jié)基本操作了解：系統(tǒng)備注信息代碼的使用。掌握：系統(tǒng)常見的信息采集模式。熟練掌握：系統(tǒng)登錄，基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成。第三節(jié)營業(yè)操作流程掌握：基本業(yè)務(wù)處理流程。熟練掌握：票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)，前臺(tái)交易（窗口收寄）。第十六章國際及港澳臺(tái)郵件的一般規(guī)定第一節(jié)國際郵件的種類熟練掌握：國際郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局所承擔(dān)的責(zé)任、運(yùn)輸方式、是否納費(fèi)等六種

8、分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)。第五節(jié)國際郵件的資費(fèi)熟練掌握：函件的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)掌握：國際郵件的業(yè)務(wù)標(biāo)志。第十八章國際及港澳臺(tái)速遞業(yè)務(wù)知識(shí)第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務(wù)熟練掌握：業(yè)務(wù)的名稱和標(biāo)識(shí)。第十九章郵政其他業(yè)務(wù)第一節(jié)郵政物流配送了解：物流配送的概念。掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務(wù)種類。第三節(jié)郵政金融業(yè)務(wù)常識(shí)掌握：電子匯兌的涵義及受理方式。熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費(fèi)、匯款方式。第四節(jié)報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識(shí)了解：郵發(fā)報(bào)刊的基本規(guī)定。掌握：報(bào)刊的分類及發(fā)行方式，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的特殊處理。熟練掌握：報(bào)刊

9、訂閱業(yè)務(wù)的基本規(guī)定。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務(wù)了解：特快專遞的各種新業(yè)務(wù)。第七節(jié)代理類業(yè)務(wù)了解：各類代理類業(yè)務(wù)。第二十章郵政市場營銷第一節(jié)市場營銷簡介了解：市場營銷學(xué)的發(fā)展過程。掌握：市場的概念。、四級(jí)第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)熟練掌握：郵政通信的性質(zhì)及特點(diǎn)，郵政通信的任務(wù)和服務(wù)方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程掌握：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法。熟練掌握：郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德了解：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作

10、、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容，郵件容器的基本規(guī)定、使用注意事項(xiàng)及管理標(biāo)準(zhǔn)，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項(xiàng)基本制度掌握：三項(xiàng)基本制度的作用。熟練掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。第四章法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié)中華人民共和國郵政法基本知識(shí)掌握：郵政法的訂立情況。熟練掌握：郵政法對(duì)郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶的權(quán)利與義務(wù)。第二節(jié)郵

11、政企業(yè)常用法律知識(shí)了解：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的訂立情況。掌握：消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的權(quán)利與經(jīng)營者應(yīng)負(fù)的義務(wù)。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行政區(qū)劃，各省、市、自治區(qū)和省級(jí)行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運(yùn)輸掌握：主要鐵路郵路。熟練掌握：經(jīng)過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節(jié)郵政編碼掌握：郵政編碼的概念。熟練掌握：我國郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，各省、市、區(qū)的編碼代號(hào)。第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋。第二節(jié)姓氏難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認(rèn)字拼音注釋。第七章業(yè)務(wù)英語第一節(jié)郵政服務(wù)日常用語（Postal Service ai

12、ly English）掌握： 業(yè)務(wù)問詢用語。熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務(wù)禮貌用語。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務(wù)（Postal Etiquette Services）用語掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務(wù)服務(wù)用語。第三節(jié)代辦業(yè)務(wù)用語（Agency Services）用語熟練掌握：代收話費(fèi)、水電費(fèi)，代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語。第八章計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解：常用的漢字輸入法。掌握：計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)。第四節(jié)計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作掌握：計(jì)算機(jī)的故障分類及排除方法。熟練掌握：計(jì)算機(jī)故障的檢測原則及排除順序。第九章郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范第一節(jié)郵政服務(wù)禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、

13、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范了解：建設(shè)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義。掌握：郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的總體要求，郵政營業(yè)服務(wù)設(shè)施。熟練掌握：郵政營業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)紀(jì)律。第十章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié)國內(nèi)郵件的分類熟練掌握：國內(nèi)郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局承擔(dān)的賠償責(zé)任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準(zhǔn)寄范圍熟練掌握：國內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定。第四節(jié)國內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)了解：規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義。掌握：郵件的封裝原則。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封裝及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)第一節(jié)郵資憑證掌握：郵

14、資憑證的涵義，違規(guī)使用郵資憑證的處理，郵票的蓋銷。熟練掌握：出售郵資憑證的規(guī)定，不可以表示納付郵費(fèi)的郵票（或郵票圖案），欠資郵件的處理，郵票的貼用或郵費(fèi)已付的表達(dá)方式。第二節(jié)國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)掌握：郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的分類。熟練掌握：各類郵件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。第十二章國內(nèi)郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：平常函件、義務(wù)兵免費(fèi)信件、零星掛號(hào)函件的收寄，平常函件收寄后的處理，普通、快遞包裹的收寄流程及收寄手續(xù)，收寄普通包裹、保價(jià)包裹及快遞包裹的注意事項(xiàng)，特快專遞的收寄方式、營業(yè)窗口的收寄流程及手續(xù)，存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件、

15、回音卡、整寄整付郵件、整付零寄郵件的收寄。第四節(jié)郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的一般規(guī)定，特快專遞郵件的資費(fèi)及包裹郵費(fèi)的處理。第十三章國內(nèi)郵件的局內(nèi)投交第一節(jié)局內(nèi)投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的范圍，領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進(jìn)口郵件袋套熟練掌握：郵件袋套的開拆規(guī)定，開拆時(shí)的查核事項(xiàng)及開拆無誤后的辦理。第三節(jié)局內(nèi)投交郵件的處理掌握：局內(nèi)投交郵件的內(nèi)部處理手續(xù)。熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的規(guī)定，局內(nèi)投交非保價(jià)郵件、保價(jià)郵件的處理流程，局內(nèi)投交非保價(jià)郵件、除保價(jià)信函外的保價(jià)郵件、存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件的處理手續(xù)，給據(jù)郵件投遞完畢后的處理。第十四章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的特殊

16、處理及業(yè)務(wù)檔案第一節(jié)郵件的改寄和退回了解：收件人因地址變更，事先申請(qǐng)改寄郵件。熟練掌握：相關(guān)代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時(shí)資費(fèi)收取規(guī)定。第四節(jié)郵件的查詢掌握：受理查詢的郵件范圍和時(shí)限規(guī)定。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。掌握：系統(tǒng)的前臺(tái)受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢的功能。第二節(jié)基本操作掌握：系統(tǒng)常見的信息采集模式，備注信息代碼的使用。熟練掌握：系統(tǒng)登錄，基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成。第三節(jié)營業(yè)操作流程掌握：基本業(yè)務(wù)處理流程。熟練掌握：票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)，前臺(tái)交易（窗口收寄），業(yè)務(wù)查詢，封發(fā)處理。第十六章國際及港澳臺(tái)郵件的一般規(guī)定第一節(jié)國際郵件的種

17、類熟練掌握：國際郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局所承擔(dān)的責(zé)任、運(yùn)輸方式、是否納費(fèi)等六種分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常小包的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)。第三節(jié)禁限寄掌握：違反規(guī)定寄遞禁、限寄物品的處理。熟練掌握：禁、限寄物品范圍。第四節(jié)臺(tái)灣郵件的收寄和處理熟練掌握：臺(tái)灣郵件的業(yè)務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收寄范圍、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、查詢和補(bǔ)償。第五節(jié)國際郵件的資費(fèi)掌握：國際回信券的涵義。熟練掌握：函件、包裹的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國際回信券的規(guī)定。第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)掌握：國際郵件的業(yè)務(wù)標(biāo)志，單據(jù)的填寫規(guī)格和填寫要

18、求。熟練掌握：國際郵件的重量、尺寸限度及封面書寫要求，各類業(yè)務(wù)單式的填寫。第十八章國際及港澳臺(tái)速遞業(yè)務(wù)知識(shí)第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務(wù)熟練掌握：業(yè)務(wù)的名稱和標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)種類和準(zhǔn)寄范圍，禁限寄物品規(guī)定。第十九章郵政其他業(yè)務(wù)第一節(jié)郵政物流配送了解：物流配送的概念。掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務(wù)種類。第三節(jié)郵政金融業(yè)務(wù)常識(shí)掌握：電子匯兌的涵義及受理方式。熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費(fèi)、匯款方式。第四節(jié)報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識(shí)掌握：報(bào)刊的分類及發(fā)行方式，郵發(fā)報(bào)刊的基本規(guī)定。熟練掌握：報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的特殊處理。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務(wù)了解：特快專遞的各種新業(yè)務(wù)。第七節(jié)代理類業(yè)務(wù)了解：各類

19、代理類業(yè)務(wù)。第二十章郵政市場營銷第一節(jié)市場營銷簡介了解：市場營銷學(xué)的發(fā)展過程。掌握：現(xiàn)代市場營銷觀念的演變過程。熟練掌握：市場的概念。第三節(jié)郵政營業(yè)窗口營銷掌握：學(xué)會(huì)與客戶溝通。、三級(jí)第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)熟練掌握：郵政通信的性質(zhì)及特點(diǎn)，郵政通信的任務(wù)和服務(wù)方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程熟練掌握：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第三節(jié)郵政通信網(wǎng)了解：郵區(qū)中心局體制的內(nèi)涵。掌握：郵路的分類，郵區(qū)中心局體制的概念，郵區(qū)中心局的功能。熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的基本知識(shí)。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職

20、業(yè)道德掌握：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容，郵件容器的基本規(guī)定、使用注意事項(xiàng)及管理標(biāo)準(zhǔn)，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項(xiàng)基本制度掌握：三項(xiàng)基本制度的作用。熟練掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。第四章法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié)中華人民

21、共和國郵政法基本知識(shí)掌握：郵政法的訂立情況。熟練掌握：郵政法對(duì)郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶的權(quán)利與義務(wù)。第二節(jié)郵政企業(yè)常用法律知識(shí)了解：合同法、反不正當(dāng)競爭法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的訂立情況，合同的概念。掌握：郵政合同概念及特征，郵政企業(yè)違反反不正當(dāng)競爭法的表現(xiàn)形式。熟練掌握：郵政合同法律適用規(guī)則的特殊性，消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的權(quán)利與經(jīng)營者應(yīng)負(fù)的義務(wù)。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行政區(qū)劃，各省、市、自治區(qū)和省級(jí)行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運(yùn)輸掌握：主要鐵路樞紐站。熟練掌握：主要鐵路郵路，本省及鄰省的主要鐵路樞紐站。第三節(jié)世界郵政地理概況掌握：主要國家

22、及地區(qū)英文、法文名稱及縮寫，我國主要國際航空、水陸路郵路。第四節(jié)郵政編碼掌握：郵區(qū)的郵政編碼。熟練掌握：郵政編碼的概念，我國郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，各省、市、區(qū)的編碼代號(hào)。第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋。第二節(jié)姓氏難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認(rèn)字拼音注釋。第七章業(yè)務(wù)英語第一節(jié)郵政服務(wù)日常用語（Postal Service aily English）掌握：請(qǐng)求與建議，業(yè)務(wù)咨詢用語。熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務(wù)禮貌用語，業(yè)務(wù)問詢用語。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務(wù)（Postal Etiquette Services）用語掌握：業(yè)務(wù)咨詢用語。熟練掌握：禮儀鮮花、禮儀

23、蛋糕業(yè)務(wù)服務(wù)用語。第三節(jié)代辦業(yè)務(wù)用語（Agency Services）用語掌握：業(yè)務(wù)咨詢用語。熟練掌握：代收話費(fèi)、水電費(fèi)，代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語。第八章計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)掌握：常用的漢字輸入法，局域網(wǎng)的概念。熟練掌握：計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)。第三節(jié)計(jì)算機(jī)病毒知識(shí)掌握：計(jì)算機(jī)病毒的定義和特征，計(jì)算機(jī)病毒的傳播。熟練掌握：計(jì)算機(jī)病毒的檢測與預(yù)防。第四節(jié)計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作熟練掌握：計(jì)算機(jī)的故障分類，計(jì)算機(jī)故障的檢測與排除，計(jì)算機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。第九章郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范第一節(jié)郵政服務(wù)禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié)郵政營業(yè)服務(wù)

24、規(guī)范掌握：建設(shè)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義，郵政營業(yè)服務(wù)環(huán)境。熟練掌握：郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的總體要求，郵政營業(yè)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平及服務(wù)紀(jì)律。 第十章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié)國內(nèi)郵件的分類熟練掌握：國內(nèi)郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局承擔(dān)的賠償責(zé)任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準(zhǔn)寄范圍熟練掌握：國內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定，違規(guī)夾寄物品的處理。第四節(jié)國內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)掌握：規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封裝規(guī)格、封裝原則及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)第一節(jié)郵資憑證熟練掌握：郵資憑證，出售郵資

25、憑證的規(guī)定，違規(guī)使用郵資憑證的處理，欠資郵件的處理，郵票的貼用與處理，郵資機(jī)與郵資符志。第二節(jié)國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)熟練掌握：郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的分類，各類郵件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。第十二章國內(nèi)郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件、回音卡的收叄，寄件人總付郵費(fèi)郵件的收寄規(guī)定，整寄整付郵件、整付蛶寄郵件的收寄。第三節(jié)不合規(guī)格郵件的處理熟練掌握：信筒（箱）中開出不合規(guī)格郵件的處理定和處理手續(xù)，給據(jù)郵件錯(cuò)收資費(fèi)的處理。第四節(jié)郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的一般規(guī)定，特快專遞郵件的

26、資費(fèi)及包裹郵費(fèi)的處理。第十三章嚽內(nèi)郵件的局內(nèi)投交第一舂局內(nèi)投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的范圍，領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進(jìn)口郵件袋套熟練掌握：件袋套的開拆規(guī)定，開拆時(shí)的查核事項(xiàng)及開拆無誤后的辦理，開拆進(jìn)口郵件袋套時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的處理。第三節(jié)局內(nèi)投交郵件的處理熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的內(nèi)部處理手續(xù)，局內(nèi)投交郵件的規(guī)定，局內(nèi)投交郵件的手續(xù)，各類待領(lǐng)郵件的催領(lǐng)和保管。第四節(jié) 無法投遞郵件的處理掌握：營業(yè)窗口無法投遞郵件的范圍、無法投遞郵件的一般處理規(guī)定。熟練掌握：函件、包裹、特快專遞郵件退回的處理，寄件人要求對(duì)無法投遞郵件更改收件人地址姓名重寄時(shí)的處理。第五節(jié) 無著郵件

27、的處理掌握：無著郵件的管理。熟練掌握：無著郵件的范圍及寄送。第十四章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的特殊處理及業(yè)務(wù)檔案第一節(jié)郵件的改寄和退回掌握：收件人因地址變更，事先申請(qǐng)改寄郵件。熟練掌握：相關(guān)代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時(shí)資費(fèi)收取規(guī)定。第二節(jié)郵件的撤回和更改了解：原投遞局接到撤回或更改通知書時(shí)的處理，新投遞局收到被更改地址和姓名的郵件處理。掌握：撤回、更改郵件的范圍，相關(guān)郵件已經(jīng)從收寄局的分支機(jī)構(gòu)發(fā)出的處理。熟練掌握：撤回、更改的申請(qǐng)，收寄局的受理手續(xù)，相關(guān)郵件尚未從收寄的分支機(jī)構(gòu)發(fā)出的處理，收寄局收到被撤回的郵件的處理，郵局對(duì)已投郵件的答復(fù)處理。第三節(jié)驗(yàn)單的繕發(fā)與答復(fù)掌握：

28、驗(yàn)單的作用。熟練掌握：出口驗(yàn)單的處理及規(guī)定，進(jìn)口驗(yàn)單的處理及答復(fù)。第四節(jié)郵件的查詢熟練掌握：受理查詢的郵件范圍和時(shí)限規(guī)定，普通郵件、特快專遞郵件的查詢。第五節(jié)郵件的賠償掌握：責(zé)任段落的劃分，應(yīng)予賠償?shù)姆秶?，不?dān)負(fù)賠償?shù)姆秶Ｊ炀氄莆眨亨]件的賠償標(biāo)準(zhǔn)。第六節(jié)郵件業(yè)務(wù)檔案管理掌握：郵件業(yè)務(wù)檔案的內(nèi)容與理訂。熟練掌握：郵件業(yè)務(wù)檔案的查閱和保管。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。掌握：系統(tǒng)的前臺(tái)受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢、檔案及查驗(yàn)單（支局長和質(zhì)檢）的功能。第二節(jié)基本操作熟練掌握：操作簡介，基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成，備注的使用。第三節(jié)營業(yè)操作流程掌握：基本業(yè)務(wù)處理流程。熟

29、練掌握：票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)，前臺(tái)交易（窗口收寄），代錄、補(bǔ)錄，業(yè)務(wù)查詢，封發(fā)處理，檔案歸繳登記，前臺(tái)窗投，郵件查詢處理。第十六章國際及港澳臺(tái)郵件的一般規(guī)定第一節(jié)國際郵件的種類熟練掌握：國際郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局所承擔(dān)的責(zé)任、運(yùn)輸方式、是否納費(fèi)等六種分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常小包、航空函件、全球優(yōu)先函件、掛號(hào)函件、普通包裹、附回執(zhí)國際郵件、存局候領(lǐng)郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)。第三節(jié)禁限寄熟練掌握：禁、限寄物品范圍，違反規(guī)定寄遞禁、限寄物品的處理。第四節(jié)臺(tái)灣郵件的收寄和處理熟練掌握：

30、臺(tái)灣郵件的業(yè)務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收寄范圍、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、查詢和補(bǔ)償。第五節(jié)國際郵件的資費(fèi)熟練掌握：函件、包裹的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，郵件資費(fèi)的計(jì)算，國際回信券。第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握：重量、尺寸限度，封裝要求，業(yè)務(wù)標(biāo)志，封面書寫，單式填寫。第十七章國際及港澳臺(tái)郵件處理知識(shí)第一節(jié)海關(guān)對(duì)國際郵件的監(jiān)管了解：監(jiān)管理的目的和范圍。掌握：監(jiān)管辦法。第三節(jié)出口郵件的查詢掌握：郵件查詢的一般條件，其他情況的處理。熟練掌握：出口郵件查詢的手續(xù)，出口查單受理后的處理，催查及收到答復(fù)后的處理。第十八章國際及港澳臺(tái)速遞業(yè)務(wù)知識(shí)第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務(wù)熟練掌握：業(yè)務(wù)的名稱和標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)種類和準(zhǔn)寄范圍，收寄的規(guī)格和封裝要求，禁限

31、寄物品規(guī)定，特快專遞郵件的資費(fèi)。第三節(jié)中速快件業(yè)務(wù)熟練掌握：快件的收寄，查詢和補(bǔ)償。第四節(jié)臺(tái)灣快件業(yè)務(wù)熟練掌握：臺(tái)灣快件的收寄，查詢和補(bǔ)償。第十九章郵政其他業(yè)務(wù)第一節(jié)郵政物流配送掌握：物流配送的概念。熟練掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務(wù)種類。第三節(jié)郵政金融業(yè)務(wù)常識(shí)熟練掌握：電子匯兌。第四節(jié)報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識(shí)熟練掌握：報(bào)刊的分類及發(fā)行方式，郵發(fā)報(bào)刊的基本規(guī)定，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的特殊處理。第五節(jié)集郵業(yè)務(wù)常識(shí)了解：集郵的概念，集郵票、品、用品介紹。掌握：郵票的主要計(jì)量單位。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務(wù)掌握：特快專遞的各種新業(yè)務(wù)。第七節(jié)代理類業(yè)務(wù)掌握：各類代理類業(yè)務(wù)。第二十章郵政市場營銷第一節(jié)

32、市場營銷簡介了解：市場營銷學(xué)的發(fā)展過程。掌握：消費(fèi)者行為分析。熟練掌握：市場的概念，現(xiàn)代市場營銷觀念的演變過程。第二節(jié)郵政市場營銷組合策略了解：市場營銷組合的涵義及六個(gè)基本變數(shù)。掌握：產(chǎn)品概念。熟練掌握：郵政市場與郵政產(chǎn)品，郵政產(chǎn)品策略。第三節(jié)郵政營業(yè)窗口營銷熟練掌握：窗口營銷的主要方法，學(xué)會(huì)與客戶溝通。、二級(jí)第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)熟練掌握：郵政通信的性質(zhì)及特點(diǎn)，郵政通信的任務(wù)和服務(wù)方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程熟練掌握：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第三節(jié)郵政通信網(wǎng)掌握：郵區(qū)中心局體制的概念及內(nèi)

33、涵，郵區(qū)中心局的功能熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的基本知識(shí)，郵路的分類。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德掌握：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容，郵件容器的基本規(guī)定、使用注意事項(xiàng)及管理標(biāo)準(zhǔn)，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項(xiàng)基本制度熟練掌握：三項(xiàng)基本制度的作用，交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵

34、件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。第四章法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié)中華人民共和國郵政法基本知識(shí)掌握：郵政法的訂立情況。熟練掌握：郵政法對(duì)郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶的權(quán)利與義務(wù)。第二節(jié)郵政企業(yè)常用法律知識(shí)了解：合同法、民法、反不正當(dāng)競爭法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的訂立情況。掌握：合同的概念，民法通則規(guī)定的民事權(quán)利與民事責(zé)任的主要內(nèi)容。熟練掌握：郵政合同，郵政企業(yè)違反反不正當(dāng)競爭法的表現(xiàn)形式，消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的權(quán)利與經(jīng)營者應(yīng)負(fù)的義務(wù)。第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)掌握：萬國郵政聯(lián)盟的概況、萬國郵政聯(lián)盟的法規(guī)。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行

35、政區(qū)劃，各省、市、自治區(qū)和省級(jí)行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運(yùn)輸掌握：國內(nèi)主要航空郵路通達(dá)局。熟練掌握：主要鐵路郵路，主要鐵路樞紐站。第三節(jié)世界郵政地理概況熟練掌握：主要國家及地區(qū)英文、法文名稱及縮寫，我國主要國際航空、水陸路郵路。第四節(jié)郵政編碼熟練掌握：郵政編碼的概念，我國郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，各省、市、區(qū)的編碼代號(hào)，郵區(qū)的郵政編碼。第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋。第二節(jié)姓氏難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認(rèn)字拼音注釋。第七章業(yè)務(wù)英語第一節(jié)郵政服務(wù)日常用語（Postal Service aily English）熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務(wù)

36、禮貌用語，業(yè)務(wù)問詢，請(qǐng)求與建議，業(yè)務(wù)咨詢用語。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務(wù)（Postal Etiquette Services）用語熟練掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務(wù)用語，業(yè)務(wù)咨詢用語。第三節(jié)代辦業(yè)務(wù)用語（Agency Services）用語熟練掌握：代收話費(fèi)、水電費(fèi)，代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語，業(yè)務(wù)咨詢用語。第四節(jié)11185客戶服務(wù)中心（11185 Postal Call Center）用語熟練掌握：特快專遞郵件查詢、投訴受理服務(wù)用語。第八章計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)掌握：常用的漢字輸入法，局域網(wǎng)的概念。熟練掌握：計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)。第三節(jié)計(jì)算機(jī)病毒知識(shí)掌握：計(jì)算機(jī)病毒的傳播。熟練掌握：計(jì)算機(jī)病毒

37、的定義和特征，計(jì)算機(jī)病毒的檢測與預(yù)防。第四節(jié)計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作熟練掌握：計(jì)算機(jī)的故障分類，計(jì)算機(jī)故障的檢測與排除，計(jì)算機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。第九章郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范第一節(jié)郵政服務(wù)禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范掌握：建設(shè)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義，郵政營業(yè)班組的管理。熟練掌握：郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范。 第十章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié)國內(nèi)郵件的分類熟練掌握：國內(nèi)郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局承擔(dān)的賠償責(zé)任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準(zhǔn)寄范圍熟練掌握：國內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁

38、、限寄物品規(guī)定，特準(zhǔn)交寄的物品，違規(guī)夾寄物品的處理。第四節(jié)國內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)掌握：規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封裝規(guī)格、封裝原則及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)第一節(jié)郵資憑證熟練掌握：郵資憑證，出售郵資憑證的規(guī)定，違規(guī)使用郵資憑證的處理，欠資郵件的處理，郵票的貼用與處理，郵資機(jī)與郵資符志。第二節(jié)國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)熟練掌握：郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的分類，各類郵件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。第十二章國內(nèi)郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件、回音

39、卡的收寄，寄件人總付郵費(fèi)郵件，寄件人總付郵費(fèi)郵件的收寄規(guī)定，整寄整付郵件、整付零寄郵件、收件人總付郵費(fèi)郵件的收寄。第三節(jié)不合規(guī)格郵件的處理熟練掌握：信筒（箱）中開出不合規(guī)格郵件的處理規(guī)定和處理手續(xù)，給據(jù)郵件錯(cuò)收資費(fèi)的處理。第四節(jié)郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的一般規(guī)定，特快專遞郵件的資費(fèi)及包裹郵費(fèi)的處理。第十三章國內(nèi)郵件的局內(nèi)投交第一節(jié)局內(nèi)投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的范圍，領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進(jìn)口郵件袋套熟練掌握：郵件袋套的開拆規(guī)定，開拆時(shí)的查核事項(xiàng)及開拆無誤后的辦理，開拆進(jìn)口郵件袋套時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的處理。第三節(jié)局內(nèi)投交郵件的處理熟練掌握：局內(nèi)投

40、交郵件的內(nèi)部處理手續(xù)，局內(nèi)投交郵件的規(guī)定，局內(nèi)投交郵件的手續(xù)，各類待領(lǐng)郵件的催領(lǐng)和保管。第四節(jié) 無法投遞郵件的處理熟練掌握：營業(yè)窗口無法投遞郵件的范圍，無法投遞郵件的一般處理規(guī)定，函件、包裹、特快專遞郵件退回的處理，寄件人要求對(duì)無法投遞郵件更改收件人地址姓名重寄時(shí)的處理。第五節(jié) 無著郵件的處理了解：無著郵件的接收。熟練掌握：無著郵件的范圍、管理及寄送。第十四章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的特殊處理及業(yè)務(wù)檔案第一節(jié)郵件的改寄和退回掌握：收件人因地址變更，事先申請(qǐng)改寄郵件。熟練掌握：相關(guān)代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時(shí)資費(fèi)收取規(guī)定。第二節(jié)郵件的撤回和更改掌握：原投遞局接到撤回或更改通

41、知書時(shí)的處理，新投遞局收到被更改地址和姓名的郵件處理。熟練掌握：撤回、更改郵件的范圍，撤回、更改的申請(qǐng)，收寄局的受理手續(xù)，相關(guān)郵件尚未從收寄的分支機(jī)構(gòu)發(fā)出的處理，相關(guān)郵件已經(jīng)從收寄局的分支機(jī)構(gòu)發(fā)出的處理，收寄局收到被撤回的郵件的處理，郵局對(duì)已投郵件的答復(fù)處理。第三節(jié)驗(yàn)單的繕發(fā)與答復(fù)掌握：驗(yàn)單的作用。熟練掌握：出口驗(yàn)單的處理及規(guī)定，進(jìn)口驗(yàn)單的處理及答復(fù)。第四節(jié)郵件的查詢熟練掌握：受理查詢的郵件范圍和時(shí)限規(guī)定，普通郵件、特快專遞郵件的查詢。第五節(jié)郵件的賠償掌握：支付賠償?shù)臅r(shí)限及手續(xù)。熟練掌握：責(zé)任段落的劃分，應(yīng)予賠償?shù)姆秶?，不?dān)負(fù)賠償?shù)姆秶]件的賠償標(biāo)準(zhǔn)，普通郵件、特快專遞郵件賠償款的處理。第六

42、節(jié)郵件業(yè)務(wù)檔案管理熟練掌握：郵件業(yè)務(wù)檔案的內(nèi)容與理訂，郵件業(yè)務(wù)檔案的查閱和保管。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述掌握：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。熟練掌握：系統(tǒng)的前臺(tái)受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢、檔案及查驗(yàn)單（支局長和質(zhì)檢）、后臺(tái)管理、平衡統(tǒng)計(jì)、班組統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)管理的功能。第二節(jié)基本操作熟練掌握：操作簡介，基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成，備注的使用。第三節(jié)營業(yè)操作流程熟練掌握：基本業(yè)務(wù)處理流程，票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)，前臺(tái)交易（窗口收寄），代錄、補(bǔ)錄，業(yè)務(wù)查詢，封發(fā)處理，檔案歸繳登記，前臺(tái)窗投，郵件查詢處理、郵件出口發(fā)驗(yàn)、個(gè)人統(tǒng)計(jì)（營業(yè)日?qǐng)?bào)表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表）、更改密碼。第十六章國際及港澳臺(tái)郵件的一般規(guī)定第一節(jié)國際郵件的種

43、類熟練掌握：國際郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局所承擔(dān)的責(zé)任、運(yùn)輸方式、是否納費(fèi)等六種分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常小包、航空函件、全球優(yōu)先函件、掛號(hào)函件、保價(jià)函件、國際商業(yè)回函、普通包裹、保價(jià)包裹、附回執(zhí)的國際郵件、存局候領(lǐng)郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)。第三節(jié)禁限寄熟練掌握：禁、限寄物品范圍，違反規(guī)定寄遞禁、限寄物品的處理。第四節(jié)臺(tái)灣郵件的收寄和處理熟練掌握：臺(tái)灣郵件的業(yè)務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收寄范圍、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、查詢和補(bǔ)償。第五節(jié)國際郵件的資費(fèi)熟練掌握：函件、包裹的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，郵件資費(fèi)的計(jì)

44、算，國際回信券，退還、補(bǔ)收郵費(fèi)的處理，出口欠資郵件的處理。第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握：重量、尺寸限度，封裝要求，業(yè)務(wù)標(biāo)志，封面書寫，單式填寫。第十七章國際及港澳臺(tái)郵件處理知識(shí)第一節(jié)海關(guān)對(duì)國際郵件的監(jiān)管掌握：監(jiān)管理的目的和范圍。熟練掌握：監(jiān)管辦法。第二節(jié)國際郵件的撤回、修改更正名址和改寄掌握：出口郵件的撤回、修改更正名址和改寄的涵義，撤回、修改更正名址的發(fā)運(yùn)方式和應(yīng)收應(yīng)退郵費(fèi)的處理。熟練掌握：撤回、修改更正名址的適用范圍、申請(qǐng)手續(xù)，撤回、修改更正名址申請(qǐng)書受理后的處理，撤回、修改更正名址的申請(qǐng)費(fèi)用，撤回、修改更正名址申請(qǐng)收到答復(fù)的處理，國內(nèi)平信改寄國外或港澳臺(tái)地區(qū)。第三節(jié)出口郵件的查詢熟

45、練掌握：郵件查詢的一般條件，出口郵件查詢的手續(xù)，出口查單受理后的處理，催查及收到答復(fù)后的處理，其他情況的處理。第十八章國際及港澳臺(tái)速遞業(yè)務(wù)知識(shí)第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務(wù)熟練掌握：業(yè)務(wù)的名稱和標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)種類和準(zhǔn)寄范圍，收寄的規(guī)格和封裝要求，禁限寄物品規(guī)定，特快專遞郵件的資費(fèi)。第二節(jié)主要國際速遞公司簡介了解：德國敦豪快件有限公司（DHL），美國聯(lián)邦快遞公司（FEDEX），美國聯(lián)合包裹公司（UPS），荷蘭天地貨運(yùn)公司（TNT）。第三節(jié)中速快件業(yè)務(wù)熟練掌握：快件的收寄，查詢和補(bǔ)償。第四節(jié)臺(tái)灣快件業(yè)務(wù)熟練掌握：臺(tái)灣快件的收寄，查詢和補(bǔ)償。第十九章郵政其他業(yè)務(wù)第一節(jié)郵政物流配送熟練掌握：物流配送的概念，郵政物

46、流配送的涵義及業(yè)務(wù)種類。第三節(jié)郵政金融業(yè)務(wù)常識(shí)了解：郵政儲(chǔ)蓄。熟練掌握：電子匯兌。第四節(jié)報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識(shí)熟練掌握：報(bào)刊的分類及發(fā)行方式，郵發(fā)報(bào)刊的基本規(guī)定，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的特殊處理。第五節(jié)集郵業(yè)務(wù)常識(shí)了解：集郵的概念。掌握：郵票的主要計(jì)量單位，集郵票、品、用品介紹。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務(wù)熟練掌握：特快專遞的各種新業(yè)務(wù)。第七節(jié)代理類業(yè)務(wù)熟練掌握：各類代理類業(yè)務(wù)。第二十章郵政市場營銷第一節(jié)市場營銷簡介了解：市場營銷學(xué)的發(fā)展過程。熟練掌握：市場的概念，現(xiàn)代市場營銷觀念的演變過程，消費(fèi)者行為分析。第二節(jié)郵政市場營銷組合策略掌握：市場營銷組合的涵義及六個(gè)基本變數(shù)。熟練掌握：產(chǎn)品策略，

47、定價(jià)策略，分銷渠道策略，促銷策略，政治力量策略，公共關(guān)系策略。第三節(jié)郵政營業(yè)窗口營銷熟練掌握：窗口營銷的主要方法，學(xué)會(huì)與客戶溝通。第四節(jié)郵政市場營銷策劃了解：市場調(diào)查與郵政市場調(diào)查的概念。掌握：郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查的步驟，調(diào)查報(bào)告。熟練掌握：郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查的作用，郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查的主要內(nèi)容、調(diào)查方法。、一級(jí)第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)熟練掌握：郵政通信的性質(zhì)及特點(diǎn)，郵政通信的任務(wù)和服務(wù)方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程熟練掌握：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第三節(jié)郵政通信網(wǎng)熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的基本知識(shí)，郵路

48、的分類，郵區(qū)中心局體制。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德掌握：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容，郵件容器的基本規(guī)定、使用注意事項(xiàng)及管理標(biāo)準(zhǔn)，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項(xiàng)基本制度熟練掌握：三項(xiàng)基本制度的作用，交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)

49、的安全保密事項(xiàng)、保密守則。第四章法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié)中華人民共和國郵政法基本知識(shí)掌握：郵政法的訂立情況。熟練掌握：郵政法對(duì)郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶的權(quán)利與義務(wù)。第二節(jié)郵政企業(yè)常用法律知識(shí)了解：合同法、民法、反不正當(dāng)競爭法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的訂立情況。掌握：合同的概念。熟練掌握：郵政合同，民法通則規(guī)定的民事權(quán)利與民事責(zé)任的主要內(nèi)容，郵政企業(yè)違反反不正當(dāng)競爭法的表現(xiàn)形式，消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的權(quán)利與經(jīng)營者應(yīng)負(fù)的義務(wù)。第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)熟練掌握：萬國郵政聯(lián)盟的概況、萬國郵政聯(lián)盟的法規(guī)。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行政區(qū)劃，各省、市、自治區(qū)和省級(jí)行政區(qū)

50、中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運(yùn)輸熟練掌握：主要鐵路郵路，主要鐵路樞紐站，國內(nèi)主要航空郵路通達(dá)局。第三節(jié)世界郵政地理概況熟練掌握：主要國家及地區(qū)英文、法文名稱及縮寫，我國主要國際航空、水陸路郵路。第四節(jié)郵政編碼熟練掌握：郵政編碼的概念，我國郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，各省、市、區(qū)的編碼代號(hào)，郵區(qū)的郵政編碼。第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋。第二節(jié)姓氏難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認(rèn)字拼音注釋。第七章業(yè)務(wù)英語第一節(jié)郵政服務(wù)日常用語（Postal Service aily English）熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務(wù)禮貌用語，業(yè)務(wù)問詢，請(qǐng)求與建議，業(yè)務(wù)咨詢用

51、語。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務(wù)（Postal Etiquette Services）用語熟練掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務(wù)用語，業(yè)務(wù)咨詢用語。第三節(jié)代辦業(yè)務(wù)用語（Agency Services）用語熟練掌握：代收話費(fèi)、水電費(fèi)，代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語，業(yè)務(wù)咨詢用語。第四節(jié)11185客戶服務(wù)中心（11185 Postal Call Center）用語熟練掌握：特快專遞郵件查詢、投訴受理服務(wù)用語。第八章計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)掌握：常用的漢字輸入法。熟練掌握：計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)，局域網(wǎng)的概念。第二節(jié)Internet 基礎(chǔ)知識(shí)了解：Internet 的主要技術(shù)。掌握：Internet 的概念，Int

52、ernet 的主要應(yīng)用。第三節(jié)計(jì)算機(jī)病毒知識(shí)熟練掌握：計(jì)算機(jī)病毒的定義和特征，計(jì)算機(jī)病毒的傳播、檢測與預(yù)防。第四節(jié)計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作熟練掌握：計(jì)算機(jī)的故障分類，計(jì)算機(jī)故障的檢測與排除，計(jì)算機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。第九章郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范第一節(jié)郵政服務(wù)禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范掌握：建設(shè)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義，郵政營業(yè)班組的管理。熟練掌握：郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范。 第十章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié)國內(nèi)郵件的分類熟練掌握：國內(nèi)郵件按內(nèi)件性質(zhì)、傳遞時(shí)限、處理手續(xù)、郵局承擔(dān)的賠償責(zé)任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準(zhǔn)寄

53、范圍熟練掌握：國內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定，特準(zhǔn)交寄的物品，違規(guī)夾寄物品的處理。第四節(jié)國內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)掌握：規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封裝規(guī)格、封裝原則及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)第一節(jié)郵資憑證熟練掌握：郵資憑證，出售郵資憑證的規(guī)定，違規(guī)使用郵資憑證的處理，欠資郵件的處理，郵票的貼用與處理，郵資機(jī)與郵資符志。第二節(jié)國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)熟練掌握：郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的分類，各類郵件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。第十二章國內(nèi)郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件、回音卡、總付郵資郵件的收寄。第三節(jié)不合規(guī)格郵件的處理熟練掌握：信筒（箱）中開出不合規(guī)格郵件的處理規(guī)定和處理手續(xù)，給據(jù)郵件錯(cuò)收資費(fèi)的處理。第四節(jié)郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的一般規(guī)定，特快專遞郵件的資費(fèi)及包裹郵費(fèi)的處理。第十三章國內(nèi)郵件的局內(nèi)投交第一節(jié)局內(nèi)投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的范圍，領(lǐng)取局內(nèi)投