1、物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A1版本/狀態(tài)A/O標 題主入口（門崗）崗位操作規(guī)程頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：做好小區(qū)、大廈門崗形象工程，確保秩序維護部服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍：各項目處秩序維護部。3.0職責：3.1主管指揮監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1全天24小時服務(wù)，立崗時以跨立姿式，儀容嚴整，精神振奮，姿式標準，動作規(guī)范；4.2執(zhí)勤時必須著白手套，對進出的人員進行詢問和登記，詢問前必須行舉手禮；4.3對進入運送貨物及維修等人員要問清所到的區(qū)域、業(yè)主的樓號并及時通

2、知相關(guān)崗位的人員或工程部予以確認后方可放行并及時跟蹤到位，檢查是否符合物業(yè)的相關(guān)規(guī)定；4.4對外運貨物人員及物品及時通知相關(guān)部門進行確認，得到認可后方可放行，并做好記錄；4.5精力集中，時刻保持警惕，注意盤查進出人員，如發(fā)現(xiàn)有推銷人員立即清出園區(qū)及大廈外；4.6入情入理清理門崗崗位所轄范圍內(nèi)的乞丐、擺攤設(shè)點、拾破爛、散發(fā)傳單等無關(guān)人員；4.7門崗正門前嚴禁車輛停放，如有特別情況認真做好登記；4.8維護門崗周圍的秩序，時刻注意進出的人員，如有可疑人、事、物立即同領(lǐng)班進行聯(lián)系，提前預(yù)防制止事態(tài)的擴大，維護好公司的聲譽；4.9認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時任務(wù)。5.0相關(guān)記錄表單: 5.1 5.2 5.

3、3 1物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A2版本/狀態(tài)A/O標 題巡邏崗操作規(guī)程頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：做好小區(qū)、大廈巡邏崗管理工作，確保小區(qū)、大廈安全。2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：3.1主管指揮監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1工作一般由1-2人進行巡邏。4.2 從地面乘電梯上頂樓，出電梯后上樓頂巡視。4.3從消防樓道下樓，依次巡視到底層。在巡視過程中對“卡點”按操作規(guī)程進行打卡。4.4巡邏過程中糾正違章或盤查他人時先敬禮，講文明用語。4.5看：電梯

4、機房門、風(fēng)機房門、公共照明情況、電梯按鈕、消防設(shè)施、火險隱患、防火門、消防通道、可疑人及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、住戶是否有水溢出門外等。4.6嗅：石油氣、煤氣味等各種特殊（可疑）氣味等。4.7聽：住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。4.8問：盤問可疑人。4.9做：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理。如：發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應(yīng)的行動，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來報有關(guān)部門及時處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手拾起來等。4.10 按規(guī)定的巡邏路線巡視。 4.11 在巡視過程中對“卡點”按操作規(guī)程進行打卡。4.12 巡邏工作內(nèi)容,除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外,還應(yīng)注意看各樓外觀情況并對裝修人員、

5、車輛、垃圾、花草、樹木等情況進行督促和檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即向秩序維護部領(lǐng)班或相關(guān)部門報告。5.0相關(guān)表單記錄: 5.1 5.2 5.3 5.42 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A3版本/狀態(tài)A/O標 題巡邏崗操作規(guī)程頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：做好小區(qū)、大廈巡邏崗管理工作，確保小區(qū)、大廈安全。2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：3.1主管指揮監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1工作一般由2人進行巡邏。4.2 從地面乘電梯上頂樓，出電梯后上樓頂巡視。4.3從消防樓道

6、下樓，依次巡視到底層。在巡視過程中對“卡點”按操作規(guī)程進行打卡。4.4巡邏過程中糾正違章或盤查他人時先敬禮，講文明用語。4.5看：電梯機房門、風(fēng)機房門、公共照明情況、電梯按鈕、消防設(shè)施、火險隱患、防火門、消防通道、可疑人及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、住戶是否有水溢出門外等。4.6嗅：石油氣、煤氣味等各種特殊（可疑）氣味等。4.7聽：住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。4.8問：盤問可疑人。4.9做：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理。如：發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應(yīng)的行動，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來報有關(guān)部門及時處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手拾起來等。4.10 按規(guī)定的巡邏路線巡視。 4.11

7、 在巡視過程中對“卡點”按操作規(guī)程進行打卡。4.12 巡邏工作內(nèi)容,除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外,還應(yīng)注意看各樓外觀情況并對裝修人員、車輛、垃圾、花草、樹木等情況進行督促和檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即向秩序維護部領(lǐng)班或相關(guān)部門報告。5.0相關(guān)表單記錄: 5.1 5.2 5.3 5.43 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A4版本/狀態(tài)A/O標 題交接班操作規(guī)程頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：做好小區(qū)、大廈交接班管理工作，確保秩序維護部服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：3.1主管指揮監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負

8、責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1接班人員必須提前15分鐘集合，同該班班長負責接班工作，交班人員延長15分鐘下崗，交接班時間為30分鐘。4.2接班班長帶領(lǐng)本班隊員依次按崗位接班，隊形為縱隊，每到一個崗位時，接班班長下達立定的口令，并接著下達“”崗位值班員進行交接，該崗位隊員應(yīng)立即回答“是”，并跑步或齊步前往該崗位，距交班隊員三至五步處立正，雙方敬禮后上前開始交接。4.3交班隊員向接班隊員移交，交接接班記錄本，對講機及其他用品，并交待清楚本崗位存在的問題，下一班應(yīng)注意事項。4.4接班隊員仔細傾聽交班隊員的口頭交待，認真查閱執(zhí)勤記錄內(nèi)容，接收交接班記錄、對講機、各種表格及其他用品。

9、4.5接班隊員在接收時，必須認真檢查，如有問題不予接收立即向班長報告，若無問題，接班隊員在交接班記錄上簽字。4.6 雙方交接完畢后，交班隊員向前一步走，雙方敬禮后接班隊員開始工作，交班隊員向后轉(zhuǎn)，齊步入隊。4.7 以此程序依次進行交接。4.8 隊員交接完畢后，班長之間進行交接。4.9 完成交接工作，由本班班長帶領(lǐng)本班人員迅速離開執(zhí)勤場地，帶到指定位置，由班長進行簡單講評后，解散休息。5.0相關(guān)表單記錄: 5.14 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A5版本/狀態(tài)A/O標 題交接班制度頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：做

10、好小區(qū)、大廈交接班管理工作，確保秩序維護部服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：3.1主管指揮監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1接班人員必須提前15分鐘集合，同該班班長負責接班工作，交班人員延長15分鐘下崗，交接班時間為30分鐘。4.2接班班長帶領(lǐng)本班隊員依次按崗位接班，隊形為縱隊，每到一個崗位時，接班班長下達立定的口令，并接著下達“”崗位值班員進行交接，該崗位隊員應(yīng)立即回答“是”，并跑步或齊步前往該崗位，距交班隊員三至五步處立正，雙方敬禮后上前開始交接。4.3交班隊員向接班隊員移交，交接接班記錄本，對講機及其他用品，并交待清楚本崗位存

11、在的問題，下一班應(yīng)注意事項。4.4接班隊員仔細傾聽交班隊員的口頭交待，認真查閱執(zhí)勤記錄內(nèi)容，接收交接班記錄、對講機、各種表格及其他用品。4.5接班隊員在接收時，必須認真檢查，如有問題不予接收立即向班長報告，若無問題，接班隊員在交接班記錄上簽字。4.6 雙方交接完畢后，交班隊員向前一步走，雙方敬禮后接班隊員開始工作，交班隊員向后轉(zhuǎn)，齊步入隊。4.7 以此程序依次進行交接。4.8 隊員交接完畢后，班長之間進行交接。4.9 完成交接工作，由本班班長帶領(lǐng)本班人員迅速離開執(zhí)勤場地，帶到指定位置，由班長進行簡單講評后，解散休息。5.0相關(guān)表單記錄: 5.15 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo)

12、 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A6版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護員儀容儀表的規(guī)定頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：為使秩序維護員上崗時保持良好形象，確保秩序維護部服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：3.1主管監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1統(tǒng)一著裝、扎好領(lǐng)帶、佩戴工作牌、整齊干凈、整理著裝后方可上崗。4.2值勤時需穿制服，按規(guī)定著裝，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，戴歪帽、穿拖鞋、運動鞋或赤腳（必須穿黑色皮鞋），不得將任何物體夾于腋下。4.3不留長發(fā)和胡須，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長不得超過1.5

13、厘米，不留長鬢角、長指甲，鼻毛不得長出鼻孔，不得染彩色頭發(fā)、燙發(fā)或紋身，不得佩戴飾物，不得化妝、不戴眼鏡。4.4坐立時要抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前依后靠，站立時按軍姿標準站立、行進時按軍訓(xùn)“齊步走”規(guī)定進行，二人成排，三人成行，步伐統(tǒng)一。4.5不得搭肩挽臂、不得伸懶腰、不袖手、背手、插腰或手插入衣袋、不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報、不準哼歌曲、吹哨等有礙觀瞻的事情。4.6注意檢查和保持儀表，不得當眾整理個人衣物。4.7不得隨地吐痰，亂丟雜物。4.8注意個人衛(wèi)生。6 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A7版本/狀態(tài)A/O

14、標 題秩序維護員禮儀、服務(wù)規(guī)范頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：為使秩序維護員上崗時保持良好形象，確保秩序維護部服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：3.1主管監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1保持良好的儀態(tài)儀容. 4.1.1姿勢是否正確. 4.1.2是否正確穿著制服. 4.1.3有無正確戴制帽. 4.1.4發(fā)型是否整理得當. 4.1.5胡須是否很長. 4.1.6制服的肩部有沒有頭屑等附著物. 4.1.7衣領(lǐng)部的清潔. 4.1.8. 正確的系領(lǐng)帶. 4.1.9員工牌佩帶. 4.1.10制服的整潔. 4.1.11確認紐扣是

15、否扣上. 4.1.12手指是不是干凈. 4.1.13褲子的褲線要筆直。值勤中要注意不要被雨淋濕以免影響褲線。 4.1.14鞋和襪子的清潔。鞋要干凈明亮，襪子要按規(guī)定的顏色和質(zhì)地穿著并與制服相協(xié)調(diào)。4.2以熱情、周到的態(tài)度服務(wù)于客戶 4.2.1積極和客人打招呼.7 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A8版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護員禮儀、服務(wù)規(guī)范頁數(shù)第2頁 共2頁批 準 審 核編 制 4.2.2有節(jié)奏的動作. 4.2.3明朗、親切的笑臉迎接客戶. 4.2.4應(yīng)答時要與客戶正面相對. 4.2.5認真回答客人. 4.2.6應(yīng)答過程不要與同

16、伴（同事）談話. 4.2.7不要不負責任地回答客人. 4.2.8絕對不允許和客人爭論、爭吵. 4.2.9對客人要同等對待、一視同仁. 4.3規(guī)范使用語言 4.3.1用適當?shù)囊袅空f話；語句要完整；盡量使用標準普通話；面部表情要親切自然；不要擅自改口客人說的詞。 4.3.2與客人接觸時，要禮貌用語：歡迎光臨；謝謝；實在抱歉.請您稍等一下；讓您久等了.4.4為來訪的客人做向?qū)r的注意事項 4.4.1在室外作向?qū)r應(yīng)注意：如果是在停車場，自己應(yīng)該站在客人的前一步靠近車輛出入的一側(cè)；一般情況下，都應(yīng)該站在客人左側(cè)或右側(cè)前一步的地方引導(dǎo)客人. 4.4.2在走廊中引導(dǎo)時應(yīng)注意：要讓客人走在走廊的中央部位，秩

17、序維護員應(yīng)盡量靠邊行。遇到轉(zhuǎn)彎處時，要彎曲肘部稍下的位置用五指指向要引導(dǎo)的方向，并同時說：“您這邊請”。4.4.3在上、下樓梯臺階引導(dǎo)時應(yīng)注意：上樓梯臺階時，要先上一步， 下樓梯臺階時，要先下一步。在領(lǐng)先客人上下臺階時，要先說聲“對不起”后在通過客人身邊。4.5乘坐電梯的禮儀 4.5.1乘坐電梯時，要用手把住電梯門或者按住電梯按鈕，直到客人上電梯內(nèi)后，秩序維護員才能進電梯；下電梯時，要求秩序維護員要用手按住電梯的開門開關(guān)，等客人下電梯后自己才走出電梯。乘坐電梯時有客人進入電梯時，主動問清客人要去的樓層，替客人按下樓層顯示器。8物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-

18、2011分類號G1-ZX-A9版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護員禮儀、服務(wù)規(guī)范頁數(shù)第3頁 共3頁批 準 審 核編 制4.6進出房間 4.6.1遇到外開的房門時，自己先開門、用手握住門把手，并說一聲“請”；遇到內(nèi)開的門時，自己要打開房門進到屋內(nèi)后，在用手把客人請進門。 4.7介紹的順序 4.7.1先介紹社會地位低的人，后介紹社會地位高的人. 4.7.2先介紹年齡小的人，后介紹年齡大的人. 4.7.3先介紹自己的上司，后介紹客戶的擔當者。4.8嚴格遵守作息時間 4.8.1秩序維護員必須遵守作息時間。作為秩序維護員在確定的時間、規(guī)定的場所實施規(guī)定的秩序維護業(yè)務(wù)，是必須要掌握、遵守的。4.9開始工作前4

19、.9.1所謂工作開始時間，是指換好制服后到達崗位時間，而不是指到達單位的時間，所以一定要提前按規(guī)定的時間到達現(xiàn)場。4.10值勤中 4.10.1值勤過程中見到同事、要打招呼，見到部門以上領(lǐng)導(dǎo)時要敬禮、進行問候，進入辦公室時要先敲門并大聲報告，并說明進辦公室的原因或者要辦的事、要找的人，出門時要注意關(guān)門的力度。 4.10.2在崗位休息時，遇到領(lǐng)導(dǎo)及來訪的客人須及時起立并問候，客人走時也要起立送出。4.10.3值勤中遇有領(lǐng)導(dǎo)來訪時或（客人）應(yīng)該及時通知相關(guān)人員。4.10.4樓內(nèi)巡查過程中，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)須禮讓并問候。4.10.5對進出的客人要進行問候并幫助開、關(guān)正門。4.10.6值勤時對客人提出規(guī)定范

20、圍內(nèi)的合理要求應(yīng)認真執(zhí)行（告之相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后）并將結(jié)果及時告之。4.11下班 4.11.1準時下班后，換完衣服要保持更衣室的衛(wèi)生和整潔，個人和集體的換衣柜要經(jīng)常清理； 4.11.2為避免影響工作，下班后應(yīng)立即離開工作崗位。 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A10版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護員培訓(xùn)制度頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：做好秩序維護員培訓(xùn)工作，提高秩序維護員素質(zhì).2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：3.1主管負責月培訓(xùn)工作。3.2領(lǐng)班負責日常培訓(xùn)工作.3.3員工負責執(zhí)行.4.0基本內(nèi)容: 4.1

21、崗前培訓(xùn) 4.1.1 秩序維護員被錄用后,進行“公司發(fā)展史”、相關(guān)的法律知識、軍體、內(nèi)務(wù)的培訓(xùn)。 4.1.2 培訓(xùn)內(nèi)容為秩序維護工作手冊。 4.1.3 合格后上崗,試用一個月。 4.2 崗位培訓(xùn) 4.2.1 公安部及省、 市有關(guān)秩序維護服務(wù)行業(yè)的有關(guān)規(guī)定。 4.2.2員工手冊及治安處罰條例。 4.2.3秩序維護工作手冊。 4.2.4 內(nèi)務(wù)、軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練。 4.3 培訓(xùn)規(guī)定 4.3.1 按計劃、有步驟、有重點的進行培訓(xùn)。 4.3.2 秩序維護員必須在試用期內(nèi)學(xué)完培訓(xùn)內(nèi)容,能夠熟記各自崗位的職責及規(guī)程,能夠熟悉公司與其相關(guān)的有關(guān)規(guī)定,考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 4.3.3 要求全體秩序維護員認真的參加

22、培訓(xùn),填寫培訓(xùn)記錄，考核成績做為評優(yōu)和進級的成績之一,不參加或培訓(xùn)不認真的按有關(guān)規(guī)定處理。 4.3.4 培訓(xùn)考核不合格的按降級或辭退處理。 4.4 培訓(xùn)時間: 培訓(xùn)時間規(guī)定為每周一次，軍訓(xùn):休班人員每天8:00時-9:00時進行。消防訓(xùn)練另行安排。 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A11版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護員培訓(xùn)制度頁數(shù)第2頁 共2頁批 準 審 核編 制5.0 相關(guān)記錄表單:5.15.211 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A12版本/狀態(tài)A/O標 題軍訓(xùn)、消防

23、訓(xùn)練制度頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：做好秩序維護員培訓(xùn)工作，提高秩序維護員素質(zhì).2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：3.1主管負責月培訓(xùn)工作。3.2領(lǐng)班負責日常培訓(xùn)工作.3.3員工負責執(zhí)行.4.0基本內(nèi)容:4.1 所有秩序維護員必須全部參加軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練、不合格者予以辭退。4.2 全體隊員必須熟練掌握； 4.2.1 立正、稍息、敬禮； 4.2.2 行止間轉(zhuǎn)法； 4.2.3 隊形、隊列； 4.2.4 三種步法:齊步、正步、跑步； 4.2.5 滅火器及水帶的使用。4.3 訓(xùn)練時間規(guī)定為每天8:00時-9:00時。4.4 如有特殊原因不參加者須經(jīng)部門主管批準,無故不

24、參加者或遲到十分鐘者按曠工處理,曠工月累計兩次者辭退。4.5 填寫秩序維護員培訓(xùn)記錄按規(guī)定簽到,如整個隊伍不參加,在培訓(xùn)記錄表中“培訓(xùn)內(nèi)容處寫明原因,秩序維護部負責監(jiān)督檢查。4.6 新入隊的秩序維護員必須在試用期間完成軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練項目,二項不合格者予以辭退,一項不合格者延長一個月的轉(zhuǎn)正期,如再不合格者辭退。4.7 訓(xùn)練由秩序維護部主管負責實施及申報,管理處主任負責考核。4.8考核分為年終總考,半年考、季考和月考,不合格按考核標準處理。5.0相關(guān)記錄表單:12 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A13版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護員軍

25、訓(xùn)考核標準頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：做好秩序維護員培訓(xùn)考核工作，提高秩序維護員素質(zhì).2.0適用范圍：各管理處秩序維護部。3.0職責：內(nèi) 容動 作 要 求分 數(shù)應(yīng)得分儀 容不留長發(fā)、鬢角、胡須，儀表端莊、精神飽滿5著 裝按規(guī)定穿著秩序維護制服，軍容嚴整5立正稍息按動作要領(lǐng)進行，動作迅速，到位5停止間轉(zhuǎn)法轉(zhuǎn)體快、跟腳有力、動作要領(lǐng)準確、整齊劃一10齊步行進與立定隊列整齊、步法一致、動作整齊劃一10正步行進與立定隊列整齊、步法一致、動作整齊劃一10跑步行進與立定隊列整齊、步法一致、動作整齊劃一10敬 禮儀容端莊、動作到位15脫戴帽整齊、迅速5坐下、蹲下與起立動作協(xié)調(diào)5整齊報數(shù)

26、聲音宏亮、連貫、準確、隊列整齊10指 揮姿勢正確、口令標準、聲音宏亮103.1主管負責月考核工作。3.2領(lǐng)班負責日?？己斯ぷ?4.0基本內(nèi)容:13 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A14版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護員軍訓(xùn)考核標準頁數(shù)第2頁 共2頁批 準 審 核編 制序號內(nèi) 容標 準備 注1固定崗著裝儀表A、 統(tǒng)一著裝、配戴證件；B、 舉止文明、大方、端莊；C、 精神飽滿、儀容整潔；見秩序維護員儀表的規(guī)定工作紀律A、 服從管理、聽從指揮、廉潔奉公；B、 按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位責任制度；C、 禁止喝酒、吸煙、吃東

27、西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；D、 講原則、講方法、文明執(zhí)勤；工作態(tài)度A、 微笑服務(wù)；B、 態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；C、 主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；D、 按規(guī)定敬禮；服務(wù)質(zhì)量A、 啟電子門不超過5秒，登記證件不超過60秒，門崗秩序良好;B、 工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好；C、 不因工作失職，出現(xiàn)一起盜、被搶等治安刑事案件；工作能力A、 掌握小區(qū)及大廈業(yè)主（住戶）的基本情況，包括姓名、樓座號；B、 正確填寫各種表格記錄；C、 熟練掌握對講、報警、監(jiān)控、電子門、鎖等設(shè)施、設(shè)備的使用；巡邏崗著裝儀表A、 統(tǒng)一著裝、佩戴證件；B、 舉止文明、大方、端莊；C、 精神飽滿、儀容整潔；見

28、秩序維護員儀表的規(guī)定工作紀律A、 服從管理、聽從指揮、廉潔奉公；B、 按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位責任制度；C、 禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；D、 講原則、講方法、文明執(zhí)勤；工作態(tài)度A、 微笑服務(wù)；B、 態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；C、 主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；D、 按規(guī)定敬禮；14 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A15版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護工作檢查標準：頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制序號內(nèi) 容標 準備 注1工作能力A、 熟練掌握園區(qū)及大廈的基本情況，包括樓宇結(jié)構(gòu)

29、各種設(shè)施、設(shè)備的具體位置、應(yīng)知應(yīng)會注及重點防范部件部位的情況；B、 善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種安全隱患，如突發(fā)事件有較強的分析、判斷、處理問題注能力；C、 了解園區(qū)及大廈居住人員的基本情況；2著裝儀表A、 統(tǒng)一著裝、配戴證件；B、 舉止文明、大方、端莊；C、 精神飽滿、儀容整潔；見秩序維護員儀表的規(guī)定工作紀律A、 服從管理、聽從指揮、廉潔奉公；B、 按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位責任制度；C、 禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；D、 講原則、講方法、文明執(zhí)勤；工作態(tài)度A、 微笑服務(wù)；B、 態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；C、 主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；D、

30、進出車輛必須敬禮；服務(wù)質(zhì)量A、 為車主發(fā)（收）卡、登記、開啟擋車器，一般不超過10秒鐘；B、 不出現(xiàn)一起亂停放或停錯位現(xiàn)象；C、 不發(fā)生一起車停被盜案件；D、 不發(fā)生車主投訴事件；工作能力A、 熟悉整個車場車輛及車主的基本情況；B、 熟練掌握車場內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的具體位置、使用方法；C、 熟練掌握操作規(guī)程，掌握收費標準；D、 迅速、準確填寫各類表格記錄；15 物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A16版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護工作檢查標準頁數(shù)第2頁 共2頁批 準 審 核編 制序號檢 查 標 準備 注1A、 執(zhí)行著裝規(guī)定，下班不著制服

31、；B、 不穿著制服外出；C、 不裸背或不穿鞋；2A、 積極參加公司及物業(yè)公司舉辦的各種培訓(xùn)；B、 不遲到、早退、遵守秩序；C、 認真、努力、持之以恒；3A、 積極參加活動；B、 健康，不以娛樂為名，變相賭博；見學(xué)習(xí)制度/軍訓(xùn)消防制度4A、 宿舍內(nèi)不準會客，不留宿外人；B、 宿舍內(nèi)干凈衛(wèi)生；C、 物品擺放整齊；D、 有值日輪留表，值日人認真負責；留宿外人辭退5A、 外出請假，有批條；B、 不在外留宿；C、 入隊請假；D、 備勤人員充足、明確；6A、 搞好隊伍內(nèi)部團結(jié)；B、 不罵人、不打架、不調(diào)撥離間；C、 不勾心斗角，拉幫結(jié)派；違者重處7A、 學(xué)法、守法，不參予社會聚眾鬧事，偷、搶、嫖娼等；B、

32、 服從分配，服從管理；違者重處，嚴重者交公安機關(guān)處理。8A、 遵守食堂規(guī)定，不準浪費；B、 不準退；C、 不準在食堂內(nèi)打鬧；D、 尊重廚房師傅，不因伙食不好而侮辱，打罵廚房師傅；違反D條重處16物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A17版本/狀態(tài)A/O標 題員工宿舍管理規(guī)定頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：更好地維護員工宿舍的衛(wèi)生、秩序、生活環(huán)境、安全和防火。2.0適用范圍：所有管理處秩序維護人員。3.0職責：3.1主管指揮監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容： 4.1集體宿舍物品: 4.1.

33、1集體宿舍的配備的衣物和統(tǒng)一使用衣柜及床上用品等，任何人不得挪做它用或私自拆換. 4.1.2如有損壞，按使用年限賠償。 4.1.3私人物品按規(guī)定的位置擺放，不亂掛、亂放，保持整齊. 4.1.4禁止揀丟棄的家俱擺放在宿舍內(nèi). 4.1.5貴重物品和私人證件等，自己妥善保管，丟失責任自負。 4.2宿舍環(huán)境衛(wèi)生: 4.2.1值日人員每天必須清理二次衛(wèi)生，清倒垃圾1次. 4.2.2注意個人和室內(nèi)衛(wèi)生，自覺愛護。 4.3使用電器限制: 4.3.1允許使用電器: a.電風(fēng)扇 b.電熨斗 c.電吹風(fēng) d.電水壺. 4.3.2禁止使用電器: a.電爐 b.電熱棒c.電炒鍋 d.電飯煲. 4.4禁止以下行為: 4

34、.4.1睡覺時間閑聊，說不文明語言，放錄音機和影響他人休息看電視。 4.4.2吵架、斗毆、大聲喧嘩。 4.4.3喝酒、外來人員留宿、聚眾賭博。 4.4.4正常工作時間內(nèi)不得進入宿舍，外出必須請假，并在22:00時前歸寢。 4.4.5節(jié)約用水用電，做到人離燈滅。 4.4.6時刻保持環(huán)境整潔、協(xié)調(diào)、衛(wèi)生。 4.4.7防火、防盜及時消除不安全隱患。17物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A18版本/狀態(tài)A/O標 題對講機的使用、管理制度頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：規(guī)范對講機的管理、有效控制成本。2.0適用范圍：所有管理處

35、秩序維護人員。3.0職責：3.1主管負責監(jiān)督工作。3.2領(lǐng)班負責日常管理3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容： 4.1對講機及其配套之電池、充電器等，統(tǒng)一由公司指定專人購置，造冊并做好發(fā)放記錄和運行狀態(tài)記錄。4.2對講機是使用人執(zhí)行任務(wù)的工具，使用人必須保管好，使用好，不得遺失和損壞。發(fā)生丟失或損壞，責任人照價賠償。4.3對講機只供使用人執(zhí)勤時使用，嚴禁轉(zhuǎn)借他人，嚴禁個人攜帶外出。4.4對講機要嚴格地按規(guī)定頻率正確操作，嚴禁使用者私自亂拆及私自亂調(diào)其它頻率。4.5對講機的使用應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品使用說明書的使用方法進行使用。禁止與其他物體撞擊，禁止提天線吊拿對講機。造成損壞者，責令照價賠償。4.6做好對

36、講機清潔保養(yǎng)工作，每天必須清潔外表一次，秩序維護部可不定期抽查。4.7秩序維護員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并做好記錄。以便追蹤通訊器材的運行狀態(tài)并及時發(fā)現(xiàn)問題，追究責任。如某班交接驗收工作不負責任，而通訊器材發(fā)生遺失或損壞，則直接追究該班交接人的責任。4.8充電器由秩序維護專人保管和使用，當對講機電池電量用完后，交與領(lǐng)班，由領(lǐng)班負責充電工作。領(lǐng)班必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法使用。4.9對講機發(fā)生故障，應(yīng)及時報告秩序維護部，由秩序維護部負責修理。任何人員不得自行修理，如有違者，追究由此所造成的所有責任。4.10執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞要及時報

37、告秩序維護部，秩序維護部調(diào)查做出處理，逾期三天者，責任自負5.0相關(guān)表單記錄5.118物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A19版本/狀態(tài)A/O標 題秩序維護應(yīng)急措施頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：維護小區(qū)、大廈安全，保護業(yè)主財產(chǎn)不受損失。2.0適用范圍：所有管理處秩序維護人員。3.0職責：3.1主管負責指揮工作。3.2領(lǐng)班負責執(zhí)行3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1緊急事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事故、重大刑事案件、聚眾斗毆及其他突發(fā)的不可抗拒的偶然性事件。4.2如有應(yīng)急事件發(fā)生，由秩序維護主管負責指

38、揮。4.3 立即封鎖現(xiàn)場，控制事態(tài)的發(fā)展。4.4采取補救措施，把損失送到最低限度。4.5 總結(jié)、匯報。4.6火災(zāi)的處理，執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急措施。4.7當接到地震的警報或發(fā)生地震時。4.7.1統(tǒng)一指揮，分組行動，幫助人員撤至安全地帶。4.7.2維持好秩序，防止騷亂。4.7.3保證安全，耐心勸導(dǎo)。4.8搶劫、盜劫、發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故處理按治安火警流程圖執(zhí)行。4.9發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故見本冊中的業(yè)主（客戶）家中發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理19物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A20版本/狀態(tài)A/O標 題業(yè)主（住戶）家中發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故

39、的處理頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：維護小區(qū)、大廈安全，保護業(yè)主財產(chǎn)不受損失。2.0適用范圍：所有管理處秩序維護人員。3.0職責：3.1主管負責指揮工作。3.2領(lǐng)班負責執(zhí)行3.3員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1值班秩序維護員應(yīng)迅速向秩序維護部主管、秩序維護部主管根據(jù)情況向公安機關(guān)報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應(yīng)通知承保的保險公司。4.2當班秩序維護人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。4.3抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認

40、真記錄。4.4向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 4.5填寫治安案件報案登記表5.0相關(guān)記錄表單: 5.120物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A21版本/狀態(tài)A/O標 題對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：維護小區(qū)、大廈安全，保護業(yè)主財產(chǎn)不受損失。2.0適用范圍：所有管理處員工。3.0職責：3.1管理處主任負責指揮工作。3.2各部門主管負責執(zhí)行3.3所有員工負責執(zhí)行4.0基本內(nèi)容：4.1關(guān)于對突發(fā)性水浸的處理辦法. 4.4.1 維修人員聽到投訴后，即攜對講機前往水浸現(xiàn)場

41、觀察，關(guān)閉出水閥門。4.4.2水浸染及附近的電表房、電梯等公共設(shè)施時，要動員員工在上述設(shè)施口子處堆放沙包，防止浸水，并把電梯升到較高層樓鎖停。4.4.3對水浸地方要安排有關(guān)人員清除積水，并把浸水情況詳細報告管理處。4.4.4 水浸影響對住戶正常供水，必須書面通告各住戶。 4.2關(guān)于室內(nèi)水浸的處理方法. 4.2.1客服部接到住戶投訴室內(nèi)浸水時，要立即派人往現(xiàn)場觀察。4.2.2觀察人員到浸水住戶家，必須按門鈴得到允許后方能入內(nèi)。對沒有反應(yīng)的住戶不能撬門強行入內(nèi)，要設(shè)法找到水掣地點，以關(guān)閉水掣。并立刻電告住戶令其回小區(qū)及大廈開門關(guān)掣。4.2.3浸水情況嚴重，必須關(guān)閉單元或小區(qū)及大廈總水掣，避免水浸擴

42、大。4.2.4 關(guān)閉單元或總水掣后，影響小區(qū)及大廈正常供水，必須局面通告各住戶。5.0相關(guān)記錄表單: 5.121浙江同人時代物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A22版本/狀態(tài)A/O標 題拾遺物品處理辦法頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：規(guī)范拾遺物品處理辦法、保護業(yè)主財產(chǎn)不受損失。2.0適用范圍：所有管理處員工。3.0職責：3.1各部門主管負責監(jiān)督。3.2所有員工負責執(zhí)行。4.0基本內(nèi)容：4.1員工交來或拾獲的物品，都要在拾遺物品登記薄上詳細登記清楚，并及時上報。4.2處理拾遺物品，如拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或

43、電話的，可通知失主前來認領(lǐng)，但要問明情況，如果無證件，應(yīng)由秩序維護部領(lǐng)導(dǎo)處理。4.3如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后交由管理處處理。4.4對拾獲的物品必須報告并上交秩序維護部，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者從重處理，情節(jié)嚴重者交由公安機關(guān)處理。4.5如10日內(nèi)無人認領(lǐng)或找不到失主時，應(yīng)主動上交管理處、并在拾遺物品登記薄相應(yīng)的位置注明。5.0相關(guān)記錄表單:5.15.222物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A23版本/狀態(tài)A/O標 題火警、火災(zāi)處理規(guī)程頁數(shù)第1頁 共1頁批 準 審 核編 制1.0目的：規(guī)范火警、火災(zāi)處理規(guī)程、確保業(yè)主財

44、產(chǎn)不受損失。2.0適用范圍：所有管理處員工。3.0職責：3.1管理處主任負責指揮.3.2各部門主管負責執(zhí)行。3.3所有員工負責執(zhí)行。4.0基本內(nèi)容：4.1必須牢記的重要事情:發(fā)現(xiàn)火警/聽到消防報警，應(yīng)按順序行動，不要驚惶失措，以免誤時誤事.4.1.1聽到警鈴的時候4. 1.1.1當聽到第一次警鈴響（響30秒）時，除在崗值勤的義務(wù)消防員到消防辦公室或消防監(jiān)控中心待命外，其他員工不得擅自離開崗位和火場，應(yīng)穩(wěn)定本部位的住戶或客戶的情緒，等待指令。4.1.1.2 聽到第二次警鈴響（三分鐘）時，全體員工應(yīng)作好疏散準備。4.1.1.3要認真學(xué)會滅火器、消火栓等消防設(shè)備的使用方法和熟悉、牢記放置的地點。4.

45、1.1.4要熟悉附近的安全出口情況。4.1.1.5不要堵塞附近的安全出口。4.1.1.6要牢記本地區(qū)的滅火、疏散方案。4.2火場指揮所（消防監(jiān)控室）發(fā)生火災(zāi)后，視火場情況建立火場指揮所?；饒鲋笓]所由如下人員組成：管理處主任、各部門主管/管理員、消防監(jiān)控人員在監(jiān)控室組成火場指揮所。 4.2.1火場指揮所任務(wù)是：4.2.1.1根據(jù)火場滅火組的報告，作出滅火、搶險、疏散各項行動的決策，并發(fā)出指令；4.2.1.2組織人力、物力，為火場滅火、搶險、疏散提供需要；4.2.1.3主動同公安消防火場指揮所取得聯(lián)系、提供情況，必要時，與公安消防火場指揮所組成火場聯(lián)合指揮所，并密切配合他們的工作。23物業(yè)管理有限

46、公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A24版本/狀態(tài)A/O標 題火警、火災(zāi)處理規(guī)程頁數(shù)第2頁 共2頁批 準 審 核編 制4.3各有關(guān)部門和人員接到火災(zāi)后和員工在發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)時的動作。4.3.1 消防報警小區(qū)及大廈員工發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)迅速報警。報警者應(yīng)清楚、準確地報出火警地點、位置、盡可能地講清著火情況（燃燒物、種類）等，最后報警人報出自己的姓名、服務(wù)部門、工號。4.3.1.1發(fā)現(xiàn)火警者，首先用硬器（鞋跟也可以）敲碎附近的手動報警器的玻璃（手動報警器一般裝置在消防箱附近或內(nèi)部），待手動報警內(nèi)的紅燈亮即可。4.3.1.2用對講機向消防監(jiān)控中心報.4.3.

47、2滅火行動4.3.2.1員工在報警的同時，應(yīng)立即到附近取下滅火器材趕赴火場滅火。4.3.2.2如果火勢太大，無能力撲救時（如房內(nèi)著火，應(yīng)該在離開時關(guān)上門， 以免火勢向外蔓延），應(yīng)撤離現(xiàn)場，到不受火勢和煙氣威脅的通道口或明顯的位置，迎候滅火組人員來現(xiàn)場，聽從指揮。4.3.2.3其他部位的員工在聽到第一次警鈴響時，不要擅離崗位到火場，應(yīng)穩(wěn)定本部位的業(yè)主或客戶的情緒，等待指令，在聽到第二次警鈴時，應(yīng)做好疏散的準備。4.3.3消防監(jiān)控室值勤人員接警后的動作4.3.3.1消防監(jiān)控報警時要查清火警的地點、位置；接人員報警（來人來電），要問清著火地點和情況，報警人姓名、服務(wù)部門、工號等，并作好記錄。4.3.

48、3.2立即用對講機通知秩序維護巡回人員，或用內(nèi)線電話向主管報警，講清火警地點、位置、著火情況（知道的話）。4.3.3.3主動與秩序維護巡回人員保持聯(lián)系（時間間隔不超過1分鐘）。4.3.3.4操作消防系統(tǒng)廣播（疏散指令的發(fā)布）.4.3.3.5作好火場指揮所的參謀；4.3.3.6主動與公安消防隊場指揮人員取得聯(lián)系，匯報情況，接受指令。24物業(yè)管理有限公司秩 序 維 護 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文件號TR-G1-2011分類號G1-ZX-A25版本/狀態(tài)A/O標 題火警、火災(zāi)處理規(guī)程頁數(shù)第3頁 共3頁批 準 審 核編 制4.3.4秩序維護巡邏人員接警后的動作4.3.4.1接到報警后選擇最近的路線趕往火場；

49、4.3.4.2途中應(yīng)用對講機向消防監(jiān)控中心值班員詢問，核對火警地點、位置著火情況（如有可能的話）。4.3.4.3到達現(xiàn)場應(yīng)迅速估計勢態(tài)，并向消防監(jiān)控中心值班員報告情況，一般歸納為下列六種情況:1.虛警沒有任何情況。2.虛警不是著火引起，因其它原因引起報警，查明原因后再作報告。3.著火但已經(jīng)控制/撲滅，先作簡略匯報。4.著火但不易擴大，能夠控制/撲滅，事后作簡略匯報。5.火勢擴大，短時間內(nèi)不易控制，可以請求向公安消防隊報警。6.其他特殊情況：4.3.4.4組織現(xiàn)場義務(wù)消防員/員工，全務(wù)以赴將火勢控制/撲滅在初期（滅火組、員工的行動）。4.3.4.5重新估計火場勢態(tài)，不斷向消防監(jiān)控中心值班員報告情況，做好火場的聯(lián)絡(luò)工作。4.3.4.6向到場的滅火組/公安消防隊指揮員詳細介紹火場情況，接收其指揮，做好參謀工作。4.3.4.7與現(xiàn)場秩序維護人員一起盡力保護現(xiàn)場，對火場初步進行勘察取證或做好當