1、超市服務(wù)的功能與分類一、超市服務(wù)的功能超市服務(wù)在市場經(jīng)濟(jì)條件下顯示出強(qiáng)大的生命力。1.服務(wù)業(yè)在促進(jìn)現(xiàn)有商品銷售方面發(fā)揮著重要作用超市銷售商品時(shí)，需要為消費(fèi)者提供各種服務(wù)，如回答消費(fèi)者的問題，告訴消費(fèi)者商品的生產(chǎn)、使用或維護(hù)等。這些服務(wù)在一定程度上有助于實(shí)現(xiàn)銷售。2.服務(wù)可以將潛在的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求根據(jù)中國權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)深圳消費(fèi)者購買模式的調(diào)查報(bào)告，在超市購物的消費(fèi)者中，只有40%的人事先有購買計(jì)劃，而另外60%的人事先沒有計(jì)劃(見表1)。由此可見，充分激發(fā)消費(fèi)者的潛在購買欲望可以大大增加超市的銷售額，而服務(wù)所發(fā)揮的作用不可低估。表1超市購物中消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人口構(gòu)成比例%計(jì)劃購物(憑記憶

2、)29計(jì)劃采購(根據(jù)訂單提貨)10隨機(jī)購物(暫定)12隨機(jī)購物(如果你喜歡就買)35只是購物而不是購物8瞄準(zhǔn)特價(jià)和折扣6總數(shù)1003.服務(wù)可以對(duì)消費(fèi)者形成強(qiáng)大的吸引力，并提高回報(bào)率超市通過熱情周到的服務(wù)為消費(fèi)者提供購物便利，節(jié)省消費(fèi)者購物時(shí)間，從而提升超市形象。根據(jù)美國哈佛商業(yè)雜志在1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告，對(duì)于零售業(yè)來說，再次光顧的顧客可以給公司帶來25%-85%的利潤，吸引他們?cè)俅喂忸櫟囊蛩厥紫仁欠?wù)質(zhì)量，其次是商品本身，最后是價(jià)格。4.服務(wù)可以提升超市的核心競爭力隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，商品越來越同質(zhì)化，在激烈的競爭下價(jià)格空間不斷縮小。服務(wù)作為超市企業(yè)特有的競爭優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮著重要的作用。西

3、方國家將服務(wù)視為零售業(yè)的第二次競爭高潮。案例：上海德利超市有許多便利服務(wù)項(xiàng)目上海嘉德利超市的便利服務(wù)是普通人所熟悉的。作為超市團(tuán)隊(duì)的新成員，賈德利的成就很大程度上歸功于服務(wù)營銷。為了實(shí)施菜籃子工程，解決普通百姓外出的便利問題，嘉德利超市各門店推出了多項(xiàng)便利服務(wù)項(xiàng)目，不僅包括電話訂購、送貨上門、脫銷登記，還將新鮮蔬菜、肉制品、豆制品、雞蛋、大米等副食品直接送至巷、社區(qū)和新村。越來越多的員工上門安裝電器產(chǎn)品，免費(fèi)借用水泵，準(zhǔn)備外傷急救藥物，縫制工具箱，準(zhǔn)備穿衣，天氣預(yù)報(bào)和變化嘉德利超市自開業(yè)以來，始終以精神文明工作為先導(dǎo)，將其經(jīng)營活動(dòng)融入社區(qū)服務(wù)的酒吧框架。超市里的所有商店都與其社區(qū)形成了共建關(guān)系

4、，員工積極參與社區(qū)建設(shè)，給孤獨(dú)者和老人送牛奶，捐錢幫助有需要的人，送愛心。同時(shí)，注重成為企事業(yè)單位的優(yōu)秀購物人員和后勤戰(zhàn)士，贏得了更多的潛在客戶，同時(shí)提高了公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在實(shí)踐中，嘉德力堅(jiān)持“三心”、“四個(gè)一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，取得了顯著成效，即：“三心”:熱情接待客戶；耐心回答問題；真誠地幫助客戶；“四為”:用心為顧客著想；顧客說話；為顧客做事；為客戶努力；“五個(gè)一”:早晚相同的精神；像忙碌和無所事事一樣深思熟慮；當(dāng)作熟人對(duì)待；看到購買和退貨一樣的熱情；沒有像標(biāo)準(zhǔn)一樣高的領(lǐng)導(dǎo)檢查。該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，在公司內(nèi)部引起了強(qiáng)烈反響，促進(jìn)了便民措施的進(jìn)一步實(shí)施，取得了良好的社會(huì)效益。1999年，

5、超市收到了120封顧客的感謝信。二、超市服務(wù)的分類從不同角度劃分的超市服務(wù)有以下幾種類型：1、根據(jù)銷售流程分類l售前服務(wù)。也就是說，商品銷售前進(jìn)行的各種服務(wù)都是為了向消費(fèi)者傳遞商品信息，從而激發(fā)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品分類配送、營造購物氛圍等。l售后服務(wù)。銷售人員在超市為消費(fèi)者提供各種服務(wù)，如接待顧客、介紹商品、幫助挑選、辦理購買手續(xù)、包裝商品等。售后服務(wù)。商品銷售后繼續(xù)向顧客提供的延伸服務(wù)。目的是讓消費(fèi)者對(duì)商品感到舒適和滿意，消除購買時(shí)的顧慮，樹立超市良好的服務(wù)形象。售后服務(wù)包括退貨、送貨、維修、安裝等。2、從投入的資源分類l材料服務(wù)。也就是說，它通過提供某些物

6、質(zhì)設(shè)備和設(shè)施為消費(fèi)者提供服務(wù)，如電梯、試衣間、鞋椅、儲(chǔ)物場所、購物車、停車場等。人事服務(wù)。即由售貨員、送貨人員、購物向?qū)Ш皖檰柼峁┑母鞣N服務(wù)。超市服務(wù)人員應(yīng)該與顧客有面對(duì)面的接觸，他們的形象和質(zhì)量往往會(huì)直接影響到潮汕的形象。信息服務(wù)。向消費(fèi)者提供商品、商品等信息，主要包括POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、目錄等。3.根據(jù)客戶需求分類便利服務(wù)。也就是說，它為顧客瀏覽和購買商品提供服務(wù)，這是超市的基本服務(wù)，滿足了消費(fèi)者的基本需求。如提供方便的營業(yè)時(shí)間、有序的商品展示、商品位置說明等。商品采購的配套服務(wù)。也就是說，在獲取商品的過程中向顧客提供的服務(wù)，如現(xiàn)場演示、現(xiàn)場生產(chǎn)、包裝、交付、安裝等。l補(bǔ)充服務(wù)。也就是說，為顧客購買商品的欲望提供服務(wù)，這種服務(wù)崗位的銷售可以起到推動(dòng)作用，有助于形成超市的特色服務(wù)。如自動(dòng)柜員機(jī)、公用電話、免費(fèi)停車、餐飲服務(wù)等。例如，日本超市之所以能在激烈的競爭中發(fā)展，服務(wù)項(xiàng)目的增加和服務(wù)方式的改變是競爭的利器。除了傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)，還增加了網(wǎng)上購物、查詢、下載音樂節(jié)目、下載明星照片、酒店預(yù)訂、報(bào)紙預(yù)訂、搬家公司預(yù)訂、大學(xué)考試信息查詢預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂。自動(dòng)取款機(jī)也增加了為顧客提供信用