1、客戶異議處理 實(shí)用技巧,第一部分 常見的幾種異議及其處理方法：,1、認(rèn)為價(jià)格太高 此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋： A、 以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會(huì)如此想?”或“什么使你感覺價(jià)格太高?”以獲取其反對(duì)的事實(shí)真相，便針對(duì)作答。 B、 優(yōu)點(diǎn)置換：詳細(xì)說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請(qǐng)客戶認(rèn)真多作比較。說明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何降低品質(zhì)而降低價(jià)洛，但吃虧的仍是客戶自己。 C、 說明房屋是一種一次性、長(zhǎng)期投資，不可圖便宜點(diǎn)而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。 D、成本分析法：先生，一分價(jià)錢一分貨，這您肯定是相信的，我們這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是沒有什么利潤(rùn)了，我們是xxx結(jié)構(gòu)，成本比高層

2、貴xxx%，這個(gè)地帶又是不久的鬧市區(qū)，環(huán)境好，交通方便，地價(jià)成本又比其他地點(diǎn)要貴。我們房子的地段，質(zhì)量、房型、環(huán)境都是一流的，好的東西一向是不二價(jià)的，您去商店買東西，名牌一般都不二價(jià)，買房子呢，應(yīng)該首選信用好，品質(zhì)好，服務(wù)好的，買得放心，住得也安心，先生，一分錢一分貨，只有錯(cuò)買，沒有錯(cuò)賣，您說對(duì)吧？ 另外，物業(yè)得價(jià)值必須物有所值，物超所值，在價(jià)格的背后，每一個(gè)投資者都在考慮所獲利益的多少，這也是每個(gè)投資者真正應(yīng)考慮的，買房看價(jià)格，更要看實(shí)惠。從一個(gè)物業(yè)看投資者的回報(bào)率，不能從單一的價(jià)格出發(fā)。 成本分析，第一，建筑成本高，因?yàn)槭强蚣芙Y(jié)構(gòu)，土地價(jià)格，各種稅費(fèi)、拆遷費(fèi)用，請(qǐng)建筑單位人工費(fèi)，加上成本如

3、水泥鋼精，有錢還不一定能在這里拿地，因?yàn)闆]關(guān)系是拿不到土地的。,2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳 有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)： A、 這種反對(duì)甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時(shí)機(jī)地加以引導(dǎo)。 B、 分析目前國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如對(duì)日前人們投資的幾個(gè)主要方向(抄股、作生意和購(gòu)房)及存款作詳細(xì)比較分析。 請(qǐng)問您做哪一行？不論做哪一行，從來(lái)沒有人說自己的資金有多余的，都希望生意越做越大，資金越投越多。先生，請(qǐng)問您上次和家人團(tuán)聚是什么時(shí)候，看得出您是一個(gè)成功的商人，但不見得您就是位稱職的丈夫和父親，我想不是您不愿意，

4、主要是您還沒找到一個(gè)溫馨的家。那么，您做得這么辛苦為了什么呢？還不是為了給愛人一個(gè)浪漫的家，給孩子成長(zhǎng)創(chuàng)造出一個(gè)良好的環(huán)境，趁著今天有能力的時(shí)候，拿一部分錢出來(lái)改善自己的生活，用這個(gè)錢買個(gè)心情舒暢，買個(gè)健康也是值得的。人生苦短，享樂及時(shí)，生意場(chǎng)上風(fēng)險(xiǎn)迭出，而不動(dòng)產(chǎn)是最好的回避風(fēng)險(xiǎn)的港灣。 老話說：“雞蛋不要放在一個(gè)籃子里”，應(yīng)該分散投資，分散風(fēng)險(xiǎn)。 先生，您今天帶了多少錢，我們訂下來(lái)。,3、 客戶要求回家商量，考慮時(shí)。,比較比較 先生，不管您是否買我們的房，我們的話都已經(jīng)講到：說實(shí)話，您覺得行就買，不行就去比較。但我們可以自信說一句，只要您是真正想買房，最終還是會(huì)到我們這里來(lái)，在我們這買了房的

5、很多客戶都是這樣比較來(lái)比較去，最終還是覺得我們這兒好。,商量商量 商量肯定時(shí)要商量的，因?yàn)楫吘共皇琴I件衣服，不好就送人或扔掉都無(wú)所謂，但買房是百年大計(jì)，是大事情，買得好，皆大歡喜，弄得不好，終生遺憾，所以商量也是應(yīng)該的。但怕就怕等您商量好了，回頭再來(lái)時(shí)，您的所選已經(jīng)沒有了，我們公司基于為投資者所想，有個(gè)好辦法，故為您封三天，三天以后就簽合同，不簽退訂就是。 先生，買房是大事肯定應(yīng)該商量，但說到別人回去商量，我信，但說您我就不信了，您看，您生意做得這么好，事業(yè)這么發(fā)達(dá)，我相信您的夫人一定既漂亮又賢惠，您買這么好的房子送給她，她高興都來(lái)不及啦。再說生意是您做，錢也是您賺，一看您就是有眼光，做事果斷

6、的人，您的事業(yè)成功之處就在此，抓住了每一個(gè)機(jī)會(huì)。房子既然要買，況且您有喜歡，（您的喜歡就是眼光呀?。┦灼诳钣譀]問題，那您還有什么考慮的呢？我做房地產(chǎn)多年了，不知您所要考慮的能否告訴我，幫您參謀一下，但有的人也因猶豫不決而錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)，原因是不能當(dāng)機(jī)立斷，如果您不買，我肯定是為您可惜，因?yàn)檎劻诉@么久，可以說我都是為您著想的，我們可以交個(gè)朋友吧！ 跟太太商量： 先生，您生意做得這么好，事業(yè)又這么成功，太太肯定相信您的眼光，您買了，太太肯定相信您的眼光，您買了，太太肯定滿意，喜歡的。 跟朋友商量： 先生，您肯定相信朋友勝過我，但是朋友一般不會(huì)為您做任何決定意見，因?yàn)檫@是大事，所以問朋友不會(huì)有結(jié)果，

7、再說您朋友又不熟悉樓盤，還不如把您的想法告訴我，我從事房地產(chǎn)多年，不敢說專家，但對(duì)每個(gè)樓盤都能比較客觀地分析，對(duì)本樓盤就更了如指掌了，雖然我們今天才相識(shí)，但相識(shí)就是緣分，一回生，二回熟，如果您相信我，我們交個(gè)朋友，我是一定會(huì)為您著想的。,針對(duì)自己賺錢自己花的客戶 還跟誰(shuí)商量呢？看您提出的問題就知道，十個(gè)男人也沒有一個(gè)像您這么自己的，看您的氣度、氣質(zhì)，聽聽您的談吐，就知道您是一個(gè)有主見、有魄力、自己賺錢自己花的成功人士。再說，您商量什么呢？這樣低的房?jī)r(jià)，聞所未聞，這么好的外觀造型及房型，您說呢？不錯(cuò)，買房是件大事，應(yīng)慎重，但請(qǐng)您想想，這樣的價(jià)格，這么好的房型，這么好的環(huán)境地段您做生意這么成功，一

8、定比我更清楚生意場(chǎng)上的決策必須是果斷，否則，時(shí)機(jī)是稍縱即逝，把機(jī)會(huì)白白錯(cuò)過。 前幾天，我手上的一個(gè)客戶，看中了一套房，我勸他訂合同時(shí)，他說要回家去商量，第二天給回話。結(jié)果當(dāng)晚被另一個(gè)客戶看中，當(dāng)即簽了合同，第二天，他們一家人興沖沖地拿了支票簽合同，說很滿意那套房時(shí)，我真不好開口告訴他們，但不說也不行啊，最后他們只好遺憾地選了另一套。先生，您每次成功的生意一定離不開當(dāng)機(jī)立斷，我看沒問題，現(xiàn)在我們來(lái)把這套訂下來(lái)，身份證帶了嗎？沒帶沒問題，號(hào)碼告訴我就行。,針對(duì)老公賺錢太太花的客戶 我看您就是一個(gè)既溫柔又賢惠的好太太，老公主外，您主內(nèi)，老公的一切成就都有您的一半功勞，辛辛苦苦輔佐老公建立了一份家業(yè)。

9、不過男人的本性我不說您也知道，一有錢就作怪，女人辛辛苦苦操勞一輩子，怎能和那些剛出校的姑娘比？這樣的事情我們見多了。當(dāng)然您的老公肯定不會(huì)這樣，但作為女人應(yīng)提前留心眼。抓個(gè)房子在手上，天塌下來(lái)也不怕，女人給老公打了一輩子工到頭來(lái)也不見得抓得上一套房子。從另一個(gè)角度看，做生意就是玩數(shù)字游戲，一個(gè)不小心，就會(huì)傾家蕩產(chǎn)（我的一個(gè)朋友不就是在微波爐生意中虧了100多萬(wàn)）賺了錢，就應(yīng)置業(yè)，再說一般男人有錢后就喜歡賭，玩女人，應(yīng)酬等，一個(gè)月花幾千上萬(wàn)是常事，沒辦法 ，男人要威，女人就要穩(wěn)，您買套房子，分期付款，無(wú)形中逼老公手頭緊一些，將那些不必要花的錢存下來(lái)，投在不動(dòng)產(chǎn)上，同時(shí)又保值、升值，這樣多好。,針對(duì)

10、女兒買房父母住，回去征求父母意見 先生，我真欽佩您的孝心，不過我可以肯定，您父母不會(huì)同意。為什么？因?yàn)槟I房子送給他們，父母怎忍心花兒女這么多錢呢？如果我有您這個(gè)能力，我會(huì)將房子先買下來(lái)，回家后跟父母說：“爸媽，我送給您們一件禮物”。他們肯定會(huì)罵您亂花錢，但背后還不知道怎樣向左鄰右舍炫耀呢。這樣做了，于老人延年益壽，因?yàn)樾那楹?，于您做兒女的，錢也沒有花，既盡了孝心，還可以升值保值，父母百年之后，房子仍是您的，兩全其美。 先生，別猶豫了，我們現(xiàn)在就訂下來(lái)。,父母出錢買房，叫兒女來(lái)看 父母存這些錢，肯定很不容易，而且對(duì)現(xiàn)住房很不滿意才決定買房的。您在外面，見多識(shí)廣，對(duì)戶型保值、升值、環(huán)境方面見識(shí)得

11、肯定比父母多，他們多半還是聽您得意見，再說這房子最后還是您手里，先生，相信您的眼光肯定沒錯(cuò)，您滿意，您父母也一定滿意，我們現(xiàn)在就把它訂下來(lái)。,4、希望參考其它公司的產(chǎn)品,A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢(shì)灌輸給客戶。 B、 贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購(gòu)買我們的房屋。 C、 戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對(duì)本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢(shì)。,5、不作確定回答,客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時(shí)，這時(shí)要注意： A、 銷售員不能繼續(xù)唱獨(dú)腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有

12、關(guān)問題等客戶 回答。 B、 銷售員也可提出與交易無(wú)關(guān)而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運(yùn)動(dòng)、學(xué)校、事業(yè)、社會(huì)活動(dòng)或子女等方面。“你可否告訴我你在如此短時(shí)間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會(huì)情緒激動(dòng)，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，我們就可不失時(shí)機(jī)地回到交易問題上。,6、故意找借口,有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購(gòu)房，例如：“聽說貴公司對(duì)客戶有特別優(yōu)待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。應(yīng)作如下反應(yīng)： A、 售員應(yīng)冷靜對(duì)待，千萬(wàn)不可激動(dòng)，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實(shí)為”。 B、 分析客

13、戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會(huì)消除。,7、堅(jiān)持自己意見,有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力： A、 售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無(wú)知所致，銷售人員應(yīng)洞察對(duì)方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識(shí)，讓其慢慢了解并接受。 B、 銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚(yáng)對(duì)方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進(jìn)，以達(dá)成交易的目的。,8、風(fēng)水大師看房,顧 客：“李小姐，我跟你介紹一下，這位就是我昨天跟你提起的大師江先生，我們一起上去再看看那套房子吧” 售樓代表：“江先生，您好！早聽宋先生提起的大名，久仰！久仰！要是早些時(shí)間有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)你就好了，上個(gè)月我有兩個(gè)客人想買樓，可他們

14、找不到看風(fēng)水的大師，說什么一定要看過風(fēng)水才決定買。不知以后要是還有顧客想看風(fēng)水，能不能打電話給你，請(qǐng)你幫忙？這是我的卡片，能與你交換一下嗎？” 風(fēng)水先生：“沒問題！這是我的卡片” 這樣說有什么好處呢？做任何事情，最好的辦法是“攻心為上”，風(fēng)水大師其實(shí)也是個(gè)生意人，你如果有生意介紹給他，他能背著你說壞話嗎？如果這樣，那他不等于斷了自己的財(cái)路。即使風(fēng)水真的有什么問題，他也會(huì)有那句“不過，這種情況很好處理，只要就行了”，你也就可以轉(zhuǎn)危為安了。 切記，熱處理！攻心為上！,第二部分 、實(shí)用應(yīng)對(duì)技巧,一、奪取客戶芳心的開端 1、用自信和韌性促使成交 售樓人員與客戶達(dá)成交易，要技巧性的誘導(dǎo)顧客下定購(gòu)買決心。

15、 當(dāng)你向客戶詳盡的講解完樓盤的概況并回答完顧客的疑問后，就要主動(dòng)提出成交的要求?！拔铱吹贸?，你非常喜歡樓單位?！边@是一種假設(shè)成交的技巧。如果客戶沒提出不同意見，就意味著生意到手了。同時(shí)，在成交完成之后，還可以不經(jīng)意的提及他（她）的親朋好友，以期他（她）成為一名義務(wù)宣傳者，拓展更多的客戶資源。 因此，不要在客戶提出拒絕后就與此客戶“拜拜”。顧客拒絕成交，是出于對(duì)自我利益的保護(hù)。在客戶沒有完全明白購(gòu)買行為中得到什么利益點(diǎn)之前，他會(huì)用最簡(jiǎn)單的方法拒絕購(gòu)買來(lái)保護(hù)自己，面對(duì)顧客的拒絕，我們可以裝作沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹樓盤“利益”的新要點(diǎn)，在顧客明白這一利益點(diǎn)后，再一次提出成交要求。 在售樓實(shí)踐中，我們

16、不難總結(jié)出這樣一套“成交三步曲”： 第一步：向客戶介紹樓盤最大利益點(diǎn)； 第二步：征求客戶對(duì)這一利益的認(rèn)同； 第三步：當(dāng)客戶同意樓盤這一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求。 如果失敗，你可以繼續(xù)裝聾作啞，對(duì)客戶繼續(xù)裝著沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹一個(gè)新的利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求。 有時(shí)，甚至提出四五次成交要求后，客戶才最終肯落訂簽約。經(jīng)驗(yàn)表明，韌性在售樓的成交階段是很重要的。甚至，在向顧客幾次提出成交要求遭到客戶的拒絕后，眼看成交無(wú)望后，仍不氣餒。 成交的關(guān)鍵是六個(gè)字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持。 第一、售樓員應(yīng)假設(shè)成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交.,第二、要有自

17、信的精神與積極的態(tài)度； 第三、要多次向客戶提出成交的要求。 具體地說，首先，售樓員要主動(dòng)請(qǐng)示客戶成交。許多售樓員失敗的原因僅僅是因?yàn)樗ㄋ]有主動(dòng)開口請(qǐng)求客戶落訂。據(jù)公司現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)調(diào)查表明，有71%的銷售人員未能適時(shí)提出成交要求。不向顧客提出成交要求，就像瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)板機(jī)一樣最終沒有達(dá)到預(yù)期的效果。 其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓員有信心，客戶會(huì)感染這種信心力，客戶有了信心，自然能迅速做出購(gòu)買行動(dòng)。如果售樓人員沒有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮：現(xiàn)在就落訂合適嗎？ 最后，要堅(jiān)持多次向客戶提出成交要求。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低的，但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味

18、著整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。 2、如何尋找與客戶溝通的銜接密碼 （1）傾聽是溝通的關(guān)鍵 銷售人員必須有交談能力。有人認(rèn)為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔不絕，事實(shí)上，口齒伶俐，巧于言談的銷售人員，業(yè)績(jī)往往處于下風(fēng)，而那些業(yè)績(jī)屬優(yōu)的人，卻以寡言寡語(yǔ)居多，他們懂得熱情傾聽對(duì)方的話，到他們要說的時(shí)候，總是簡(jiǎn)潔扼要，重點(diǎn)在握。因此，交談能力就是熱情，從熱情中才能產(chǎn)生優(yōu)美的言談。惟其如此，你的心和對(duì)方的心，才會(huì)交流。然而，要具備交談能力，你首先要成為有獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者。如果你是一個(gè)具獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你絕非泛

19、泛而談之輩，雖然你絕少開口，但是對(duì)方會(huì)認(rèn)為你的說話水平高深莫測(cè)。,（2）如何成為有效的傾聽者 某種意義上來(lái)說，交談是維護(hù)對(duì)方的自尊。當(dāng)一個(gè)人的價(jià)值被認(rèn)定，“即使是其小無(wú)比”，心里也會(huì)欣喜莫名，當(dāng)然會(huì)對(duì)之寄予好感，由此可見，交談氣氛如何，在于積極認(rèn)定對(duì)方的價(jià)值。 銷售人員時(shí)常為了發(fā)表自己的意見，不惜打斷對(duì)方的話，即使對(duì)方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊追不舍。沒有錯(cuò)，他的確全力以赴，但是，重復(fù)幾次這樣尷尬的場(chǎng)面，自卑感就開始在內(nèi)心產(chǎn)生。所以你必須做到的一件事是，掌握對(duì)方話里的重點(diǎn)，這是說話者最高興的。就在那時(shí)候，他會(huì)發(fā)現(xiàn)你的不同凡響。 （3）適時(shí)反應(yīng) 這是銷售人員的業(yè)務(wù)在對(duì)方的心里扎根、張網(wǎng)的

20、關(guān)鍵。 每一個(gè)人都有他喜好的說法、聲調(diào)，有時(shí)候要大聲、有時(shí)候要溫柔、有時(shí)候默不出聲、有時(shí)候突然捧腹大笑，你要隨時(shí)注意對(duì)方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便適時(shí)有所反應(yīng)。 （4）采用言詞之外的感情表現(xiàn) 二、獲得客戶好感六大要決 1、先入為主的暗示效果 一位有數(shù)十年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師，當(dāng)他面對(duì)一群新學(xué)生時(shí)，他對(duì)這些初次見面的學(xué)生，往往在不知不覺中會(huì)聯(lián)想到他曾經(jīng)教會(huì)的學(xué)生；武警對(duì)人的第一眼印象，往往把以往接觸犯罪者的類型當(dāng)作衡量的尺度；銀行家往往也會(huì)根據(jù)以往接觸客戶的經(jīng)驗(yàn)而判斷初次 見面人的信用好壞。雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻少有人完全不受影響， 因此，塑造專業(yè)業(yè)務(wù)代表的良好印象是給客戶產(chǎn)生

21、好感的一種方式。 2、注意客戶的“情緒” 生理周期、感情、工作壓力都會(huì)影響一個(gè)人的情緒，人都有高潮期及低潮期，客戶情緒的變化是你無(wú)法事先掌握的。因此，你初次面對(duì)客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無(wú)法集中時(shí)，你最好能體諒客戶的心境，相機(jī)另約下次會(huì)面的時(shí)間后，迅速禮貌的告退。,3、給客戶良好的外觀印象 人的外觀也會(huì)給人暗示的效果，因此，您要盡量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶一個(gè)好印象。如從眼、鼻、嘴及衣著的修飾和衣著打扮方面入手，在進(jìn)行銷售樓盤前先推銷自己。 4、讓你的客戶有優(yōu)越感 每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。 讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。

22、若是客戶講究穿著，你可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。 客戶的優(yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。 5、替客戶解決問題 你在與準(zhǔn)客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題、有哪些因素困擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問題，他必定會(huì)對(duì)你立刻產(chǎn)生好感。 6、自己需快樂開朗 快樂是會(huì)傳染的，沒有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感，能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒人，也是最容易爭(zhēng)取別人好感的人。 以上六種方式都能使你的

23、準(zhǔn)客戶對(duì)你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當(dāng)作你立身處世的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信你在哪里都會(huì)成為一位受歡迎的人物。 三、把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上分為兩種：理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 1、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) （1）理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是基于自身需要對(duì)購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有問題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承

24、他已經(jīng)或正在環(huán)游各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未做出最后決定。,（2）感性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹客廳要布置富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩房的顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對(duì)我沒有用，我就只不過想隨便買套房子給員工做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人?！泵總€(gè)人對(duì)商品都會(huì)有其不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為。這種對(duì)不同商品的某種性能特別關(guān)注成為某種目的的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方 式， 我們稱之為感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 2、消費(fèi)層次 所謂高中低檔房子，主要

25、是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定其消費(fèi)層次。 四、判定“可能買主”的依據(jù) l 隨身攜帶本樓盤的廣告 l 反復(fù)觀看比較各種戶型 l 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注 l 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討 l 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題” l 對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù) l 特別問及鄰居是干什么的 l 對(duì)售樓員的接待非常滿意 l 不斷提到朋友的房子如何 l 爽快地填寫客戶登記表主動(dòng)索要名片并告知方便接聽電話的時(shí)間 以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的客戶接待記錄本登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶”，你就優(yōu)

26、先對(duì)其進(jìn)行分析制訂下一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。,五、正式推銷的基本策略 有針對(duì)性地推銷自己的樓盤，可用的策略方法多種多樣，應(yīng)首先掌握住最基本的策略，然后因人而異，采取各種技巧向客戶提供滿意的因素，從而為排除障礙和最終成交做好準(zhǔn)備。 1、委婉說服客戶 要力爭(zhēng)做客戶的朋友而不是敵人，揭穿客戶的錯(cuò)誤只能激起他的對(duì)立情緒，“早晚您會(huì)被我說服！”這類話更不能出口，推銷時(shí)絕不可自以為是，切記你是在幫助客戶解決其需要，而不是打仗，時(shí)刻都要保持和諧友好的氣氛。 2、控制洽談方向 客戶有時(shí)會(huì)突然大談特談與買房子毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，明顯跑題和走神了，

27、這時(shí)售樓員應(yīng)耐心聽下去，并設(shè)法用各種方式恰到好處地印證客戶的觀點(diǎn)，最后用巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題與我們的房子聯(lián)系起來(lái)，切忌生硬打斷，強(qiáng)行拉回話題是不明智的。 3、洞察客戶的潛在需求 耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中可以發(fā)現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實(shí)際支配地位，不可使洽談方向失去控制。 4、恰當(dāng)?shù)刂圃旒僭O(shè) 在與客戶交談的過程中，銷售人員應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)制造一些假設(shè)以增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。如：“假如你住進(jìn)來(lái)，你可以利用下班進(jìn)家門前5分鐘時(shí)間在樓下做一下健身運(yùn)動(dòng)”等等。 5、利用視覺煽動(dòng)客戶 正所謂眼見為實(shí)，樓盤的樣板房和示范單位能讓客戶對(duì)未來(lái)的環(huán)境產(chǎn)生直觀感覺，而售樓

28、員應(yīng)善于利用現(xiàn)在的可視形象使客戶產(chǎn)生美妙的聯(lián)想。,六、隨機(jī)應(yīng)變八大技巧 一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨中成長(zhǎng)起來(lái)的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你有無(wú)深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來(lái)改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握 的，以不變應(yīng)萬(wàn)變、堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶。 1、緩和氣氛 在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還是有點(diǎn)道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。 2、接受意見并迅速行動(dòng) 對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)先接受其意見并深表感謝，采取行

29、動(dòng)立即改正錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。 3、恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞 有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來(lái)越激烈，甚至?xí)邩O端。對(duì)于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無(wú)論多么蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無(wú)理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。 4、學(xué)會(huì)拖

30、延 向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎樱褑栴}細(xì)化是聰明的做法。 5、轉(zhuǎn)變?cè)掝} 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”,6、及時(shí)撤退 也許剛剛受了誰(shuí)的氣，你就剛剛好成了替罪羊，這一情況在針對(duì)集團(tuán)購(gòu)買的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到，客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋找時(shí)

31、機(jī)卷土重來(lái)，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退應(yīng)必須做到的。 7、排除干擾 有時(shí)客戶的注意會(huì)被分散，比如接電話，第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡芤央y以按售樓員的計(jì)劃一步步做出決定。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來(lái)，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無(wú)價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確做出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。 8、適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣 “昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽

32、到這樣的話，一些沒經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張惶失措，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來(lái)的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們?cè)鯓犹?？”有些客戶天生喜歡開開玩笑，有的客戶本來(lái)就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，這樣可使你的可信度大為提高。 七、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉客戶 完全沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況是很少見的，俗語(yǔ)說彼消我長(zhǎng)，如果不能打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶就不太可能買你的房子，說不定你的客戶還有了購(gòu)買其他樓盤的傾向，到你的售樓處來(lái)只不過是為了找到下決心的理由而已。 打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前提是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶，這里我們介紹幾種常見的技巧，同時(shí)提醒大家，那種“

33、各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點(diǎn)是絕對(duì)要拋棄的，對(duì)每一種競(jìng)爭(zhēng)因素都應(yīng)高度重視，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。 1、回避與贊揚(yáng) 通常情況下，聰明的售樓員一般不主動(dòng)提及有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購(gòu)買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無(wú)論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。因此，以下的原則應(yīng)掌握： 不要指責(zé)客戶的偏愛 探明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶心目中的地位 找出客戶的個(gè)人因素和真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處 留下電話很主動(dòng)引導(dǎo)客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“貨比三家”,2、播下懷疑的種子 有針對(duì)性地將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。但你的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶再也不可能回頭，同時(shí)對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，你直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的致命弱點(diǎn)會(huì)更有效。 3、不主動(dòng)攻擊對(duì)手 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不可能的，但主動(dòng)進(jìn)攻，貿(mào)然出擊也會(huì)在客戶心目中造成以下后果：