1、物業(yè)管理培訓(xùn),遇見梅香,第一講 物業(yè)管理服務(wù),一、物業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容 1、房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理 2、房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護與管理 3、物業(yè)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維護與管理 4、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù) 5、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務(wù) 6、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù) 7、物業(yè)檔案資料的管理 8、專項維修資金的代管服務(wù),二、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準,以住宅小區(qū)為例：中國物業(yè)管理協(xié)會2004年印發(fā)過普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準。 服務(wù)標(biāo)準項目包括： 物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理 服務(wù)等級標(biāo)準：一級服務(wù)

2、標(biāo)準、二級服務(wù)標(biāo)準、三級服務(wù)標(biāo)準 例如：征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率一項達到 一級80%以上； 二級75%以上；三級70%以上。 這個標(biāo)準是物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定物業(yè)服務(wù)等級，約定服務(wù)項目、內(nèi)容、標(biāo)準及測算物業(yè)服務(wù)價格的參考依據(jù),三、物業(yè)服務(wù)收費,條例第41條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 （一）收費原則：合理原則、公開原則、收費與服務(wù)水平相適 應(yīng)原則 （二）收費管理 物業(yè)服務(wù)收費形式與成本構(gòu)成 物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)

3、成 物業(yè)服務(wù)費的繳納和督促 物業(yè)服務(wù)收費定價形式,四、物業(yè)服務(wù)合同,物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主雙方聘用關(guān)系的法律依據(jù)。 按照合同法規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同屬于民事合同的范疇，即合同雙方是平等的民事主體關(guān)系。 根據(jù)不同物業(yè)管理階段和不同的簽約主體，現(xiàn)實存在兩種物業(yè)服務(wù)合同。條例規(guī)定：有物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同。,（一）物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容,該合同的簽約主體是：物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會 該合同簽訂于業(yè)主大會成立之后 物業(yè)管理事項 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)服務(wù)費用 雙方的權(quán)利、義務(wù) 專項維修資金的管理與使用 物業(yè)管理用房 合同期限 違約責(zé)任 其他約定事項,（二）前期物業(yè)服務(wù)合同,前期物業(yè)服務(wù)合同特

4、征、時效 1、特征：過渡性、由建設(shè)單位和物業(yè)企業(yè)簽訂 2、時效：可以約定期限、是附終止條件的合同（隨時有可能終止） 前期物業(yè)合同主要內(nèi)容： 合同當(dāng)事人與物業(yè)的基本情況 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 物業(yè)服務(wù)收費 物業(yè)經(jīng)營管理活動的內(nèi)容 物業(yè)的承接查驗 物業(yè)的使用與維護 專項維修資金的儲存、管理、使用 違約責(zé)任 其他事項,（三）物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù),條例第36條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。 維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務(wù)（在治安、環(huán)保、裝修管理等） 1、履行告知義務(wù) 2、履行制止義務(wù) 3、履行報告義務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范協(xié)助義務(wù) 首先協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范工作，其次履行三項

5、義務(wù)： 立即采取緊急措施，避免擴大損失 及時報告事故 協(xié)助做好救助工作,（四）、物業(yè)企業(yè)的責(zé)任,條例第36條第二款規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 1、未能履行：包括根本不履行和不完全履行 2、“依法”是指民法通則、合同法、刑法 3、在物業(yè)實踐活動中，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)存在違約行為時，所承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任是指民事賠償責(zé)任,五、物業(yè)的使用與維護,1、公共建筑和共用設(shè)施規(guī)劃用途不得擅自改變 2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路場地不得擅自占用與挖掘 3、公用事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)依法履行相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護責(zé)任 4、業(yè)主裝飾裝修房屋應(yīng)當(dāng)依法

6、規(guī)范 5、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)規(guī)定 思考： 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共建筑指哪些？ 物業(yè)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施共用部位指什么？,第二講 物業(yè)管理的基本制度,主要問題： 前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度 物業(yè)承接查驗制度 住宅專項維修資金制度,一、前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度,前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念、意義和原則 前期物業(yè)管理招投標(biāo)強制性規(guī)定 前期物業(yè)管理項目招標(biāo)規(guī)則 1、招標(biāo)原則與招標(biāo)形式 2、招標(biāo)文件的編制與招標(biāo)項目備案 3、招標(biāo)程序規(guī)則 物業(yè)管理項目投標(biāo)規(guī)則 1、投標(biāo)要求與投標(biāo)文件 2、投標(biāo)程序 開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo),二、物業(yè)承接查驗制度,物業(yè)承接查驗制度的意義 物業(yè)承接查驗的內(nèi)容 1、物業(yè)管理資料移交：

7、由建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料： 1）竣工驗收資料：總平面圖、單體結(jié)構(gòu)、設(shè)備、配套設(shè)備、地下設(shè)施竣工圖。 2）技術(shù)資料：如設(shè)施設(shè)備的安裝使用、維護保養(yǎng)資料。 3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明書 4）物業(yè)管理所必需的其他資料：如物業(yè)的規(guī)劃、建設(shè)的資料，有關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬的資料，工程驗收的各種簽證、記錄、證明等。 2、物業(yè)現(xiàn)場驗收 1）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備驗收 2）物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境驗收 物業(yè)的保修責(zé)任,條例第31條規(guī)定：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。 （一） 建設(shè)工程的最低保修期限和保修范圍： 根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理條例規(guī)定： 基礎(chǔ)設(shè)施工程，房屋地基基礎(chǔ)和主

8、體結(jié)構(gòu)為設(shè)計的合理使用年限。 屋面防水，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏五年。 供熱與制冷系統(tǒng)為兩個采暖期、供冷期。 電氣管線、給排水管道，設(shè)備安裝和裝修工程為兩年。保修范圍包括： 地基基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)工程、屋面防水和其它土建工程，電氣管線、上下水管線的安裝工程、供熱、供冷工程等項目。 注：商品房的保修期自交付用戶使用之日算起。,（二）物業(yè)的保修責(zé)任由哪些單位承擔(dān)？ 施工單位未按國家規(guī)范、標(biāo)準、和設(shè)計要求施工造成質(zhì)量缺陷由施工單位返修并承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。 設(shè)計原因造成質(zhì)量缺陷由設(shè)計單位承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。 材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格造成質(zhì)量缺陷采購方承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。 使用不當(dāng)由使用單位、使用人

9、自行負責(zé)。 不可抗力造成的問題施工、設(shè)計、建設(shè)單位均不承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。,（三）物業(yè)保修期外的維修、維護責(zé)任,供水、供熱、排水、電氣、供電、通訊、有線電視至終端用戶之前由相關(guān)單位承擔(dān)維修責(zé)任。 供熱、供水、排水二次管網(wǎng)的維修養(yǎng)護使用維修資金 共用設(shè)備的維修、更新、改造由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)維修責(zé)任（使用維修資金）。 注：專項維修資金為業(yè)主共有，專項用于物業(yè)保修期滿后共用部分、公用設(shè)備設(shè)施的維修。使用專項維修資金須由業(yè)主委員會或物業(yè)企業(yè)提出申請，經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門審批。,說明： 關(guān)于物業(yè)的保修期和保修范圍在建筑法、建筑工程質(zhì)量管理條例、房屋建筑工程質(zhì)量管理辦法都有明確規(guī)定。 住宅質(zhì)量保證書所規(guī)定的保修

10、范圍和保修期限主要針對物業(yè)自用部位與自用設(shè)施設(shè)備。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備尚無規(guī)定的保修范圍和保修期限要在前期物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。 當(dāng)物業(yè)存在質(zhì)量問題時，由建設(shè)單位根據(jù)造成質(zhì)量的不同原因追究相關(guān)單位的維修責(zé)任。,第一講復(fù)習(xí)題,物業(yè)管理服務(wù)是如何分類的？ 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容有哪些？ 什么是前期物業(yè)服務(wù)合同？ 前期物業(yè)管理服務(wù)合同的內(nèi)容包括哪些？ 前期物業(yè)管理招投標(biāo)的程序和方式？ 業(yè)主委員會選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)后，前期物業(yè)服務(wù)合同自動終止嗎？ 建設(shè)單位可否擅自處分業(yè)主共用部位設(shè)施設(shè)備？ 建設(shè)單位對物業(yè)有何保修責(zé)任？ 物業(yè)承接查驗的內(nèi)容是什么？ 物業(yè)現(xiàn)場驗收的主要內(nèi)容？ 建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)管理企

11、業(yè)移交哪些物業(yè)資料？,案例分析,上海市長寧區(qū)玉屏南路9號玉屏大樓，一直以來其業(yè)主委員會注冊地址以及原物業(yè)管理用房在該樓101室。2006年8月，該樓建造商突然擅自將101室轉(zhuǎn)讓給他人，導(dǎo)致該大樓物業(yè)管理無房可用，因此，該大樓業(yè)主委員會要求開發(fā)商提供居住面積不少于100平方米的地上物業(yè)管理用房。 請問：業(yè)主委員會的主張正確嗎？,第三講 房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修與養(yǎng)護,本講的主要內(nèi)容： 房屋的基本構(gòu)成 房屋的日常維修、日常養(yǎng)護管理 房屋室內(nèi)裝修管理 房屋附屬設(shè)備設(shè)施的構(gòu)成 房屋附屬設(shè)備設(shè)施的日常維修、日常養(yǎng)護管理,房屋的基本構(gòu)成,一、房屋的基本組成,地基與基礎(chǔ) 墻體或柱 1、按墻的受力情況分承重墻和

12、非承重墻 2、按墻的位置不同分內(nèi)墻和外墻 3、按墻的方向不同分橫墻和縱墻 樓板層與地面 樓梯 門窗 屋頂,二、房屋的日常維修與養(yǎng)護管理,1、房屋日常維修項目 一般維修項目有： 2、房屋日常維修一般程序 收集項目-任務(wù)落實-實施維修-費用清算 3、房屋日常養(yǎng)護管理 類型: 計劃養(yǎng)護和零星養(yǎng)護 內(nèi)容： 1）地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護：做好地基和基礎(chǔ)排水、防止地基凍害、 保護勒腳、杜絕超載。,2）窗臺及吊頂工程的養(yǎng)護,3）門窗工程的養(yǎng)護 4）樓地面工程的養(yǎng)護：常用水房間的有效防水、室內(nèi)受潮 和蟲害、消除裝飾材料的副作用。 5）通風(fēng)道的養(yǎng)護 6）樓梯、走廊、陽臺的養(yǎng)護:重點是樓梯梁、平臺梁、過道板、踏步面、欄桿扶

13、手，入戶查陽臺（有無超載、外擋板有無裂縫等） 7）屋面工程的養(yǎng)護 重點是：防水層、雨水口、下水通氣孔、通風(fēng)口 做 到：加強使用管理、定期養(yǎng)護、定期清掃、技術(shù)管理 8）垃圾道的養(yǎng)護管理,三、房屋裝修管理,熟知住宅室內(nèi)裝修管理辦法、條例中的有關(guān)規(guī)定： 不得： 改變住宅外立面、非承重墻上開門窗、拆改供熱、燃氣管道和設(shè) 施、搭建建筑物。 禁止： 拆除連接陽臺的磚、混凝土墻，擴大承重墻上原有的門窗尺寸 損害房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果 隨意變動建筑主體和水平結(jié)構(gòu) 將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間 具體實施裝修管理 1、二次裝修有哪些規(guī)定？ 2、業(yè)主裝修房屋應(yīng)該辦理裝修申請、與物業(yè)部門簽訂裝

14、修協(xié)議 3、裝修施工過程中的管理： 內(nèi)容：對施工人員實施出入證管理、施工時間管理、防火管理（材料堆放、臨時用電）、環(huán)保管 理（噪音、粉塵、異味等）,四、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的維修與養(yǎng)護管理,(一)、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的構(gòu)成 電氣工程系統(tǒng)： 包括供電及照明設(shè)備、電梯設(shè)備、弱電設(shè)備 通風(fēng)、供暖、供冷設(shè)備： 包括室內(nèi)通風(fēng)、供暖、供冷設(shè)備 給水排水系統(tǒng): 包括熱水供應(yīng)設(shè)備、給水及排水設(shè)備、廚房與衛(wèi)生設(shè)備、消防設(shè)備 防雷裝置 燃氣設(shè)備,（二）、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的使用管理,依據(jù)建筑設(shè)備知識，健全使用管理制度（設(shè)備運行制度、交接班制度、設(shè)備操作使用人員的責(zé)任制），確保設(shè)備設(shè)施的安全使用。 1、供電系統(tǒng) 配電室由專

15、業(yè)人員管理(持證人員） 停電前預(yù)先通知業(yè)主 對臨時用電和裝修戶用電管理 遇火災(zāi)、水災(zāi)及時斷電 2、電梯設(shè)備的使用管理 乘電梯須知、電梯服務(wù)標(biāo)志、服務(wù)公約制度 運行、維修、調(diào)度人員集中專業(yè)化管理（持證上崗） 盡可能24小時運行 電梯機房管理（衛(wèi)生、通風(fēng)、防火防爆、封閉式專人管理）,3、給水系統(tǒng)的使用管理,停水提前通知業(yè)主 跑、冒、漏水及時處理 水箱、水泵、水池等設(shè)施要專人封閉管理 4、供暖、空調(diào)設(shè)備的使用管理 （三）、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理 1、日常維修：計劃維修、緊急維修 收集項目-落實任務(wù)-實施維修-費用清算 業(yè)主自用部位維修：向業(yè)主收費 共用設(shè)施、部位維修:統(tǒng)計存檔后清算 2、常見

16、的維修項目（以給排水為例） 閥門關(guān)不嚴漏水、管道接頭處漏水 埋地管道漏水 排水管道堵塞 屋頂水箱溢水,3、日常養(yǎng)護管理,內(nèi)容：對設(shè)備設(shè)施定期檢查、清潔和潤滑、小故障的排除、 1）、電梯設(shè)備：每周潤滑、清潔，定期性能測試和調(diào)整、安全裝置效能檢查（重點） 要求：選有資質(zhì)的專業(yè)單位專業(yè)保養(yǎng) 性能測試和調(diào)整每年至少一次 經(jīng)常進行安全裝置效能檢查 2）、給水及供暖系統(tǒng) 室內(nèi)管道、閥件 室外埋地管道 閥門井、水表井、消火栓井、消防水箱、消防水泵 3）、排水設(shè)備 清掃口、地漏（室內(nèi)）、 檢查井的養(yǎng)護 清洗排水管道 注意：遵守安全操作規(guī)程,4、房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護管理制度,確定保養(yǎng)工作的類別及內(nèi)容（根據(jù)設(shè)備的

17、實際情況，有工程技術(shù)人員核定）：日常及周保養(yǎng)內(nèi)容、月維修保養(yǎng)內(nèi)容，季度、半年、全年保養(yǎng)內(nèi)容，大修內(nèi)容。 設(shè)備維修保養(yǎng)的要求 某些設(shè)備的預(yù)防性試驗周期 設(shè)備操作人員應(yīng)具備的證書設(shè)備使用和操作要求 5、房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度 可以擬定： 巡檢制、分工責(zé)任制、季度和年度安全檢查制、維修報告制、維修工程審批制,第四講 物業(yè)安全管理,物業(yè)安全管理的內(nèi)容：治安管理、消防管理、車輛道路管理 這三個方面存在著兩個層次的管理：日常安全管理、突發(fā)事件處理 一、保衛(wèi)服務(wù) 服務(wù)宗旨：友善與威嚴并舉、服務(wù)與安全并存 門衛(wèi)服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準（儀容儀表、業(yè)務(wù)水平、 服 務(wù)態(tài)度） 巡邏服務(wù)：巡邏范圍、巡邏內(nèi)容、巡邏方式、巡邏服務(wù)標(biāo)準 （儀容儀表、業(yè)務(wù)水平、服務(wù) 態(tài)度） 守護服務(wù)：工作內(nèi)容、職責(zé)要明確，服務(wù)的手段要安全科學(xué),安全保衛(wèi)工作中常見問題的處理,遺失物品的招領(lǐng)程序 可疑人員的處理程序 聚眾鬧事斗毆的處置程序 電梯困人的處置程序 夜晚突然停電的處置程序 巡邏中發(fā)現(xiàn)住戶未鎖門怎么辦 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品怎么辦,二、消防管理,（一）消防管理-預(yù)防為主 1、建立健全消防管理組織