1、1、目的對(duì)銷售和服務(wù)過程實(shí)施控制，以確保向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求和期望。2、適用范圍適用于銷售和服務(wù)的過程的控制；關(guān)鍵、特殊過程的確認(rèn)；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性、產(chǎn)品防護(hù)活動(dòng)的控制。3、職責(zé)3.1 綜合管理部負(fù)責(zé)編制銷售服務(wù)計(jì)劃和銷售過程的控制，編制工藝規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，確定關(guān)鍵、特殊過程。3.2 綜合管理部負(fù)責(zé)實(shí)施產(chǎn)品驗(yàn)證，過程的監(jiān)視和測(cè)量，控制產(chǎn)品放行和交付，標(biāo)識(shí)及可追溯性控制。3.3 供銷部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付、防護(hù)及售后服務(wù)工作。3.4 總經(jīng)理審批銷售服務(wù)計(jì)劃和技術(shù)文件4、工作程序4.1銷售和服務(wù)提供的控制4.1.1獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件。4.1.1.1根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出

2、和合同等獲得必要的銷售服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序、與顧客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.1.2對(duì)銷售實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)編制相應(yīng)的工藝文件。4.1.2銷售服務(wù)管理a.綜合管理部根據(jù)訂單要求,和庫存情況編制銷售服務(wù)計(jì)劃通知和外發(fā)通知； b.倉庫根據(jù)銷售服務(wù)計(jì)劃領(lǐng)材料，對(duì)銷售數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤并記錄。d.選擇合適的設(shè)備和適宜的工作環(huán)境，并通過對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),確保銷售設(shè)備的正常運(yùn)行。e.根據(jù)需要對(duì)操作工進(jìn)行崗位培訓(xùn)和考核,確保按工藝要求進(jìn)行操作。F.銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),物料要堆放整齊有序,并有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。4.1.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程4.1.3.1銷售服務(wù)流程圖4.1.3.1.1針對(duì)公司目前銷售服

3、務(wù)流程如下：采購物資驗(yàn)證合同評(píng)審及簽訂合同調(diào)試按合同采購物資售后服務(wù)顧客驗(yàn)收配貨交付顧客（銷售服務(wù)） 4.1.3.1.2特殊過程：銷售服務(wù)。 外包過程：無4.1.3.1.3關(guān)鍵過程：對(duì)關(guān)鍵過程應(yīng)做到：a）相關(guān)銷售服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、考核合格后上崗；b) 編制關(guān)鍵過程的文件及檢驗(yàn)指導(dǎo)書以保證服務(wù)質(zhì)量；c) 對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行監(jiān)控并記錄；d) 檢驗(yàn)并記錄檢驗(yàn)結(jié)果；e) 當(dāng)銷售服務(wù)人員有變動(dòng)或顧客有相關(guān)質(zhì)量投訴時(shí)要進(jìn)行再確認(rèn)。4.1.3.2銷售服務(wù)過程的控制4.1.3.2.1銷售服務(wù)的控制a) 按綜合管理部發(fā)放的作業(yè)指導(dǎo)書來進(jìn)行操作和控制；b) 綜合管理部對(duì)關(guān)鍵工序的場(chǎng)所進(jìn)行日常檢查，保證環(huán)境符合要

4、求；c) 綜合管理部應(yīng)對(duì)操作人員進(jìn)行有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的培訓(xùn)，使他們了解本公司工序的質(zhì)量特性和控制方法，以需持證上崗的人員必須持證上崗；d) 銷售服務(wù)人員按要求填寫銷售服務(wù)流程卡。4.1.3.2.3銷售人員服務(wù)過程中要做好自檢工作，檢驗(yàn)員做好檢驗(yàn)工作，確保服務(wù)質(zhì)量的符合性。4.1.3.2.4檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品才能轉(zhuǎn)入下道工序或交付顧客，交付應(yīng)按顧客要求的方式進(jìn)行。4.2設(shè)備的提供、使用4.2.1設(shè)備的提供綜合管理部根據(jù)使用部門的要求及企業(yè)發(fā)展的需要，填寫設(shè)備配置申請(qǐng)單，注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合管理部負(fù)責(zé)組織安排采購或自制的有關(guān)事宜，供銷部具體實(shí)

5、施采購。4.2.1.1 設(shè)備的驗(yàn)收a). 采購的設(shè)備，綜合管理部組織使用部門進(jìn)行試用或確認(rèn)，確認(rèn)滿足要求，由綜合管理部和使用部門在設(shè)備驗(yàn)收單上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。設(shè)備驗(yàn)收單由綜合管理部保管。b). 驗(yàn)收不合格的設(shè)施供銷部與供應(yīng)商協(xié)商解決，并在設(shè)備驗(yàn)收單上記錄處理結(jié)果；4.2.1.2綜合管理部給驗(yàn)收合格的銷售設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備管理卡，并在設(shè)備一覽表上登記；4.2.1.3綜合管理部根據(jù)合格的設(shè)備驗(yàn)收單辦理登記和建檔手續(xù)，低值易耗的工、卡、量具等由倉庫憑驗(yàn)收單辦理入庫手續(xù)。4.2.2 設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng)4.2.2.1設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)

6、a). 綜合管理部每年一月份編制本年度的設(shè)施檢修計(jì)劃，在使用部門的協(xié)助下按計(jì)劃進(jìn)行檢修；并填寫設(shè)備定期檢修記錄。b). 在日常工作中，銷售設(shè)備發(fā)生使用部門無法排除的故障，填寫設(shè)施檢修單申請(qǐng)綜合管理部檢修；c). 待檢修的設(shè)施應(yīng)掛紅色的檢修牌，禁止使用；d). 檢修后的設(shè)施在使用前，需要有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的簽名確認(rèn)，由銷售綜合管理部將設(shè)施的檢修情況，記錄于設(shè)施檢修單及相應(yīng)的設(shè)施管理卡上。4.3 對(duì)銷售和服務(wù)的提供實(shí)施監(jiān)控，配置適用的檢測(cè)設(shè)備，執(zhí)行測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制程序；銷售中要認(rèn)真做好相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄。4.4銷售和服務(wù)提供過程的確認(rèn)按一定時(shí)間間隔（每半年一次），對(duì)過程進(jìn)行一次再確認(rèn)。再確認(rèn)由綜合管理

7、部負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)配合，具體按過程再確認(rèn)記錄表要求。如發(fā)現(xiàn)異常情況。需及時(shí)調(diào)整，配備必須的資源，以滿足過程要求。4.5標(biāo)識(shí)和可追溯性控制4.5.1為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的可追溯性，對(duì)產(chǎn)品按以下方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)a) 庫房管理員對(duì)庫存物資用標(biāo)牌、貨卡、標(biāo)識(shí)卡或標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)識(shí)，物資分開堆放，標(biāo)識(shí)內(nèi)容為名稱、規(guī)格、型號(hào)等。檢驗(yàn)狀態(tài)劃區(qū)標(biāo)識(shí)。b) 在服務(wù)過程中對(duì)不同品種，不同類型的產(chǎn)品按規(guī)定工位放置或用認(rèn)為可標(biāo)識(shí)清楚的方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，如流程卡、標(biāo)識(shí)卡、標(biāo)簽或劃分區(qū)域，做到容易識(shí)別，防止因混淆而誤用。檢驗(yàn)狀態(tài)用劃區(qū)、或標(biāo)識(shí)卡標(biāo)識(shí)。c) 包裝后，外包裝箱上應(yīng)有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、名稱、數(shù)量，客戶對(duì)外包裝另有要求時(shí)，按客戶要求執(zhí)行。d)

8、發(fā)貨單上注明合同號(hào)或日期;e) 當(dāng)需要進(jìn)行追溯時(shí)，應(yīng)根據(jù)合格證、例行檢驗(yàn)報(bào)告、領(lǐng)料單、工藝流程卡、進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄等進(jìn)行追溯。f) 過程中各環(huán)節(jié)要保護(hù)好標(biāo)識(shí)、記錄，直到產(chǎn)品交到顧客處。4.5.2檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)管理a) 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為合格、不合格、待檢、待處理。b) 狀態(tài)標(biāo)識(shí)由倉庫保管員負(fù)責(zé)，分區(qū)堆放。c) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品檢驗(yàn)員由綜合管理部負(fù)責(zé)，以標(biāo)簽/標(biāo)牌作為標(biāo)識(shí)或分區(qū)堆放。防止未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品流入下道工序或錯(cuò)用。d) 產(chǎn)品由檢驗(yàn)員和倉庫保管員共同負(fù)責(zé)，用標(biāo)簽標(biāo)識(shí)或分區(qū)堆放。4.6 顧客財(cái)產(chǎn)4.6.1顧客的財(cái)產(chǎn)一般包括：a）顧客提供的物資，材料、樣品和監(jiān)測(cè)裝置等。 b）顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)、包括規(guī)范、圖樣等。

9、c）顧客直接提供的包裝材料。4.6.2 顧客財(cái)產(chǎn)的控制4.6.2.1綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供財(cái)產(chǎn)的控制和驗(yàn)證。4.6.2.2 庫管對(duì)入庫貯存的顧客財(cái)產(chǎn)，要進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.6.2.3 對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的貯存和維護(hù),應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)或按顧客要求進(jìn)行控制,防止損壞或丟失.4.6.2.4顧客提供的財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用,未經(jīng)顧客同意不得對(duì)顧客物資挪為它用。4.6.2.5 對(duì)在檢驗(yàn)、貯存、維護(hù)和使用過程中發(fā)現(xiàn)不合格，短缺、損壞等情況，由綜合管理部填寫質(zhì)量信息反饋表，及時(shí)與顧客溝通。4.6.3 顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的控制對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如服務(wù)規(guī)范、設(shè)計(jì)圖樣等信息，要根據(jù)要求進(jìn)行相應(yīng)的保密、保護(hù)控制。對(duì)圖紙要進(jìn)行

10、編號(hào)、登記，按受控文件控制，執(zhí)行文件控制程序。4.7環(huán)境控制4.7.1對(duì)工作環(huán)境應(yīng)進(jìn)行適宜的控制，保證人流、物流、信息流暢通，實(shí)行安全、文明，以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4.7.2車間對(duì)銷售、檢測(cè)場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行合理規(guī)劃、定置管理，對(duì)有溫度、相對(duì)濕度、清潔度等要求的場(chǎng)所采取有效措施滿足其特定環(huán)境條件的要求。4.8產(chǎn)品防護(hù)4.8.1 對(duì)于產(chǎn)品從接收、內(nèi)部加工、放行、交付所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品損壞和錯(cuò)用。4.8.2 應(yīng)針對(duì)顧客的要求及產(chǎn)品的符合性，對(duì)其提供防護(hù)，應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)等。4.8.3 產(chǎn)品搬運(yùn)控制 產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，如推

11、車或人力搬運(yùn)以防損傷產(chǎn)品：a) 裝卸人員要輕裝輕卸，貨物應(yīng)堆放平整，捆扎牢固高度適當(dāng)，易滑動(dòng)的材料要用墊木墊塞。b) 搬運(yùn)產(chǎn)品時(shí),要防止磕碰，不得亂堆放，要整齊地?cái)[放在規(guī)定的位置a) 產(chǎn)品在長途運(yùn)輸時(shí)要捆綁加固，防止中途滑動(dòng)、傾斜。b) 對(duì)裝卸人員要進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握必須的作業(yè)規(guī)程和要求，文明裝卸。c) 搬運(yùn)中要注意保護(hù)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，防止丟失或損壞。4.8.4包裝控制4.8.4.1 產(chǎn)品要在檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格后,每臺(tái)附有本公司合格證或質(zhì)量證明單時(shí),方可進(jìn)行包裝4.8.4.2 綜合管理部根據(jù)不合類型產(chǎn)品或合同要求,制訂“包裝規(guī)范”,下發(fā)給車間.4.8.4.3 包裝人員按“包裝規(guī)范”的要求進(jìn)行產(chǎn)品包裝外端

12、要捆扎牢固4.8.4.4 在包裝箱上做標(biāo)記,經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后方可入庫或出公司4.8.5 儲(chǔ)存控制a）供銷部負(fù)責(zé)做到經(jīng)檢驗(yàn)合格的材料、零部件、半產(chǎn)品、產(chǎn)品才能入庫，庫管員辦理入庫手續(xù)，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對(duì)有儲(chǔ)存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期，做到先入先出；b)倉庫環(huán)境適宜，做好防潮、防損壞、防變質(zhì)、防碰撞工作，并有消防安全措施。c)所有儲(chǔ)存物品應(yīng)建立貨物登記本和臺(tái)帳，倉庫每月定期盤點(diǎn)，做好帳目清理，保持帳、物一致；倉庫管理員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知綜合管理部確認(rèn)、處理。d)各類產(chǎn)品要擺放整齊、標(biāo)識(shí)明顯、不磕、不碰、不傷、不合格的產(chǎn)品要隔離存放，要有明顯 的標(biāo)識(shí)。e)露天存放的材料，應(yīng)劃分區(qū)域，場(chǎng)地要平整，按品種、規(guī)格堆放，并保持整潔。4.9產(chǎn)品放行未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，不得放行或交付，本公司不執(zhí)行讓步放行。4.10產(chǎn)品交付供銷部按外部供方控制程序選擇提供運(yùn)輸服務(wù)的供方，簽訂合同時(shí)應(yīng)明確其對(duì)產(chǎn)品（含標(biāo)識(shí)）的保護(hù)責(zé)任要延續(xù)到交付目的地.4.11產(chǎn)品交付后活動(dòng)供銷部負(fù)責(zé)售后服務(wù)，包括：組織協(xié)調(diào)產(chǎn)品服務(wù)工作；處理顧客異議、投訴；測(cè)量顧客滿意程度；建立顧客檔案；建立與顧客溝通的渠道；保存記錄、整理信息及時(shí)反饋。5、相關(guān)文件5.1設(shè)備安全操作及維護(hù)保養(yǎng)工藝規(guī)程5.2與顧客有關(guān)的控