1、鄭州大學(xué)第五附屬醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃及實(shí)施方案 為進(jìn)一步推進(jìn)以病人為中心的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，滿足廣大患者日益增長(zhǎng)的健康需求，提升導(dǎo)醫(yī)專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及窗口形象，促進(jìn)我院導(dǎo)診工作全面、協(xié)調(diào)持續(xù)的發(fā)展，擬定門診導(dǎo)醫(yī)關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作計(jì)劃：一、指導(dǎo)思想 緊緊圍繞 “以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真落實(shí)迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診五個(gè)導(dǎo)醫(yī)職能。用天使般的微笑、空姐般的規(guī)范化服務(wù)、精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全力為門診患者提供無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二、工作目標(biāo) 1、門診環(huán)境達(dá)到“整潔、舒適、安全、溫馨” 2、服務(wù)態(tài)度“熱情周到、主動(dòng)

2、大方、和藹可親”3、患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作滿意度95% 4、基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%5、病房陪檢率95% 6、健康宣教覆蓋率100%，醫(yī)院宣傳覆蓋率100%，患者對(duì)健康教育知識(shí)的知曉率85%三、實(shí)施措施1、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目掛號(hào)服務(wù)臺(tái)護(hù)理人員加強(qiáng)?？萍寄艿呐嘤?xùn)，認(rèn)真做好預(yù)檢分診工作，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情接待患者。設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，落實(shí)便民措施，配備熱水器、一次性水杯、剪刀、針線、便利貼、醫(yī)院宣傳冊(cè)、專家手冊(cè)等便民設(shè)施，作為入院的第一站，主動(dòng)指引至相關(guān)科室，做好我院特色科室及專家的宣傳工作。設(shè)置醒目的診療流程及路標(biāo)，設(shè)置溫馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸煙、保管財(cái)物等內(nèi)容，以防范意外事故的發(fā)生。增加一

3、站式服務(wù)內(nèi)容，從細(xì)節(jié)入手，對(duì)每一位患者實(shí)施微笑服務(wù)，為老弱病殘?jiān)屑凹蔽Ｖ鼗颊咛峁┤轿坏挠H情服務(wù)，如提供輪椅、平車推送患者，代掛號(hào)、送取藥、陪同就診、檢查等，并在門診高峰時(shí)段及時(shí)疏導(dǎo)，分流患者，需住院的患者要陪同辦理住院手續(xù)，并送入入住科室。結(jié)合門診部的具體情況，開展健康教育宣傳工作，在門診大廳設(shè)健康知識(shí)角，內(nèi)容為簡(jiǎn)單有效的急救措施、常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識(shí)，用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)知識(shí)及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調(diào)節(jié)、戒煙戒酒、養(yǎng)成健康的生活方式等。2、優(yōu)化服務(wù)措施以三好一滿意為抓手，為方便患者就醫(yī)，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。要求護(hù)理人員早晨提前15分鐘上崗，下午提前10分鐘上崗。 儀表

4、端莊，淡妝上崗，規(guī)范著裝，得體大方，文明用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)流暢樹立窗口服務(wù)的良好形象與精神風(fēng)貌。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提高導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的整體水平，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)人員的積極性。開展“四主動(dòng)”（主動(dòng)溝通、主動(dòng)解答、主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣傳），“四個(gè)一”（一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一張便于咨詢的溫馨卡、一次熱情詳細(xì)的就診介紹），“五到位”（提供溫馨的門診環(huán)境到位、提供咨詢接待到位、提供優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)到位、提供方便病人的舉措到位、提供需要幫助的患者全程服務(wù)到位）活動(dòng)。及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，對(duì)有需要幫助的病人，想方設(shè)法提供方便，杜絕投訴發(fā)生。 2014.8.22鄭州大學(xué)第五附屬醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措 隨著醫(yī)療和護(hù)理體制

5、的深化改革，以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為醫(yī)院工作的重中之重。對(duì)門診護(hù)理人員來(lái)講這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),必須更新服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、培訓(xùn)教育先行、關(guān)注病人感受、以真誠(chéng)化解矛盾、以細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，督導(dǎo)激勵(lì)并行等系列活動(dòng)，為病人提供滿意的貼心服務(wù)。門診護(hù)士是第一接診人，是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的橋梁，在門診服務(wù)文化建設(shè)中起到重要作用。作為醫(yī)院的窗口單位，門診部以“提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度”為目標(biāo)。對(duì)門診就診的病人實(shí)施優(yōu)質(zhì)、便捷、具有門診特色的護(hù)理服務(wù)，以提高門診滿意度，杜絕服務(wù)態(tài)度投訴和減少不安全隱患發(fā)生率。具體護(hù)理措施如下：1.強(qiáng)調(diào)門診護(hù)士形象，規(guī)范著裝。護(hù)士上班時(shí)儀表端莊、態(tài)度

6、熱情誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，時(shí)刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。2.提高門診護(hù)士素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為。要求門診護(hù)士時(shí)刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見(jiàn)病的臨床表現(xiàn)和相關(guān)的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時(shí)指引患者選擇相關(guān)科室診治。實(shí)行首次接待負(fù)責(zé)制，要求護(hù)理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動(dòng)為病人服務(wù)。稱呼適宜，語(yǔ)氣親切，使病人感到被關(guān)心，被尊重。護(hù)士熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。3. 注重細(xì)節(jié)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。門診護(hù)士要以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來(lái)院患者，熱情、準(zhǔn)確地回答病人的

7、問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要，主動(dòng)進(jìn)行幫助。并對(duì)病情危重、行動(dòng)不便的患者安排醫(yī)務(wù)人員幫助其完成診療。對(duì)需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。4. 建立有效的溝通系統(tǒng)，增強(qiáng)患者保健意識(shí)。門診護(hù)士主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院相關(guān)專科建設(shè)，就診程序，常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識(shí)，用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)知識(shí)等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強(qiáng)患者的防病意識(shí)，有效地糾正患者生活中一些不良習(xí)慣，拓展護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。5. 塑造溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風(fēng)遮擋，尊重病人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。做到準(zhǔn)確分診，保持一診室一醫(yī)一患，改善了就診秩序，縮短病人就診時(shí)間。 2014.8.221.2評(píng)價(jià)方法每月由護(hù)理部隨機(jī)發(fā)放10 份問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，對(duì)象選擇我院門診就診的病人。問(wèn)卷采用自行設(shè)計(jì)的格式，內(nèi)容包括：主動(dòng)熱情服務(wù)，耐心解答態(tài)度，護(hù)士形象，就診管理秩序，健康教育，環(huán)境整潔等多項(xiàng)內(nèi)容。每個(gè)項(xiàng)目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常