1、第六章導(dǎo)游的語言技能第七章導(dǎo)游的樂隊技能第八章導(dǎo)游的說明技能第九章導(dǎo)游的語言技能、技能篇、第六章導(dǎo)游的語言技能、第一節(jié)導(dǎo)游的語言內(nèi)涵和特性、導(dǎo)游的語言內(nèi)涵(1)從狹義的角度，導(dǎo)游與游客交流思想感情，觀光(2)從廣義的角度。 導(dǎo)游語言是導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運用，有一定意義地引起互動的符號。 二、導(dǎo)游語言的特性(一)導(dǎo)游語言的正確性1 .態(tài)度必須認真2 .理解說話、說話和內(nèi)容3 .語言準確，語言組合合適4 .語音、語調(diào)準確(二)。 導(dǎo)游語言的邏輯想法必須符合邏輯規(guī)律語言表現(xiàn)必須掌握需要層次感的邏輯方法比較法分析法和綜合法抽象法演繹法和歸納法，(三)導(dǎo)游語言的生動性4777777777

2、777777777653一，口語的基本形式(一獨白式(二)對話式、二、口語的表現(xiàn)要領(lǐng)(一)音量大小適中(二)語調(diào)高低規(guī)則(三)速度合適(每分鐘200字左右) (四)停頓長度合理意思停頓暗示省略等待應(yīng)答聲音語調(diào)豐富變化劇烈三、口語的表現(xiàn)方法(一) 民間傳說(三)歷史故事(四)風土人情(二)疑問法，第三節(jié)指南態(tài)勢語言運用技巧一，口語二，表情語(敏銳、鮮明、誠實、節(jié)制)三，眼神接觸(一)眼神接觸(一)眼神接觸的移動(三)眼神接觸的分配(四)。 (1)指語(2)說明時的手勢(1)情意手勢(2)手勢(3)象形手勢(3)服務(wù)時的手勢，第4節(jié)指南語言的交流技巧1，稱呼的交流技巧(1)交流關(guān)系類型(2) 熱情

3、自信滿滿(2)介紹內(nèi)容的繁簡適度(3)善于使用不同的方法(自謙式、揶揄式、自我意識式)，3、會話的語言技術(shù)(1)開頭是問候(問候式、提問式、炫耀式、說明式、言他式)，2 )誠實(3)內(nèi)容是健康(4)語言是看人的話說服的語言技術(shù)(一)引導(dǎo)的說服(二)迂回的說服(三)暗示的勸說五，注意的語言技術(shù)(一)敬語的注意(二)協(xié)議的注意(三)幽默的注意六，絕路的語言技術(shù)(一)軟式絕路(二)迂回式絕路(三)引導(dǎo)式絕路(四)道歉的語言技術(shù)(一)微笑第七章導(dǎo)游的連帶服務(wù)技術(shù)第一節(jié)導(dǎo)游帶的特征、原則和模式1、導(dǎo)游帶的特征(1)環(huán)境的流動性(2)接觸的暫時性(3)服務(wù)的主導(dǎo)性、2、導(dǎo)游帶的原則(1)游客至上(2)服務(wù)

4、至上(3)履行合同(4)公平對待(二)游客中心型是指盡量滿足游客需求是導(dǎo)游樂隊的主要目標。(兩者并不對立)形成了第二節(jié)導(dǎo)游的主導(dǎo)地位和形象，確立了在旅游中的主導(dǎo)地位，確立了誠實的服務(wù)，轉(zhuǎn)換熱情服務(wù)，確立了人的威信，善于“控制”，確立了良好的導(dǎo)游形象，重視“第一印象” 第三節(jié)，導(dǎo)游心理服務(wù)的技能心理服務(wù)也稱為情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游為調(diào)節(jié)游客旅行中的心理狀態(tài)而提供的服務(wù)。 一、導(dǎo)游應(yīng)具備的心理品質(zhì)(一)良好的知覺力和觀察力(二)良好的意志品質(zhì)(三)良好的意志品質(zhì)二，導(dǎo)游的心理服務(wù)技能(一)了解游客的心理(一)根據(jù)人口統(tǒng)計特征了解游客地區(qū)和國籍所屬社會階層年齡和性別(二)分析有游客的地理環(huán)境從游客的旅行

5、動機了解游客(motivation ) (四)從游客的個性特征了解游客活躍的游客(active )。 急噪音型游客(impetuous，edgy) 堅實型游客(moderate，sober) 憂郁型游客(melancholy，heavyhearted) (5)通過分析旅行活動各階段游客的心理變化來了解游客旅行初期階段：了解安全心理尋求新的心理旅行中期階段：尋求懶惰心理、尋求全心理、尋求集體心理旅行后期階段：忙于個人事務(wù)，(2)調(diào)整游客情緒1、補償法2、分析法3、轉(zhuǎn)移注意法(在什么情況下使用這些方法？ (3)刺激游客游玩的1、直觀的形象2、語言藝術(shù)3、文化娛樂活動4、音像指南手段的使用、(4)把

6、握心理服務(wù)要領(lǐng)(1)尊重游客；(3)使用靈活的語言(4)與游客建立“伙伴關(guān)系”(5)。 第四節(jié)導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅行活動組織的安排技術(shù)(一)靈活組合活動內(nèi)容(二)合理安排游客吃飯(三)提前安排游客入住(四)注意旅游服務(wù)技術(shù)，(五)引導(dǎo)游客合理購物有什么事要和領(lǐng)導(dǎo)商量關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)3、給予領(lǐng)導(dǎo)榮譽、調(diào)動領(lǐng)導(dǎo)積極性4、靈活應(yīng)對、掌握工作主動權(quán)5、獲得游客支持、避免與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生正面沖突3、導(dǎo)游與司機合作(1)及時向司機通報相關(guān)信息協(xié)助司機做安全的行駛工作1、司機更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，幫助司機做小修理2、觀光車的擋風玻璃、保持后視鏡和窗戶的清潔3、司機和車路上聊天，駕駛5 .不要太干涉司機的駕駛

7、。(3)征求司機對活動日程的意見，四、導(dǎo)游和有關(guān)機構(gòu)的合作(一)及時協(xié)調(diào)，結(jié)合各環(huán)節(jié)的工作，贏得合作機構(gòu)的合作，尊重導(dǎo)游和其他合作者的關(guān)系，善于向合作者學習，堅持原則，平等協(xié)商尊重對方努力與合作者建立良好的人際關(guān)系(2)善于向?qū)Ψ綄W習，(3)堅持原則，平等協(xié)商，五)適應(yīng)導(dǎo)游改善人際關(guān)系的方法(1)適應(yīng)客觀存在(2)適應(yīng)環(huán)境(3)適應(yīng)職業(yè)(2)適應(yīng)人善(1) 提高謙虛熱情(3)培養(yǎng)人際關(guān)系愛好；第五節(jié)，重點游客接待工作、一、注意兒童接待技術(shù)(一)注意兒童安全(多大年齡的孩子計算為兒童)。 (2)把握“四不合適”的原則，不應(yīng)該給孩子買食物2 .突出孩子，不要冷淡其他游客3、即使監(jiān)護人同意，也不應(yīng)該

8、把孩子單獨帶出活動4、孩子生病時，應(yīng)該立即向監(jiān)護人建議醫(yī)生診治(3)給予孩子很多照顧；(4)注意孩子的接待價格標準，1、適當安排時間表Senior Tourist 2，注意工作，3、放慢速度，注意4、耐心解決問題5、預(yù)防游客迷路的6、尊重西方傳統(tǒng)，2、高齡殘疾人游客接待技術(shù)1、適時、適當?shù)年P(guān)心、照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)(為什么適時、適當、具體？ 四、注意宗教人員的招待技術(shù)1、宗教政策2、做好準備3、尊重游客的信仰習慣4、滿足游客的特殊要求5、對有特殊身份和地位的游客的招待技術(shù)1、建立信心2、準備有關(guān)知識3、靈活地把握時間， 隨時請報告第八章指南的說明技能第一節(jié)指南的說明內(nèi)容和原則第一、指南

9、的說明內(nèi)容(第一)語言的友好(第二)語言的有物(第三)語言的有據(jù)(第四)語言的理由(第五)語言的有趣(第六)語言的神(第七)語言的有力(第八)語言的有情(第九)語言的導(dǎo)游的說明原則(一)客觀性(二)目的性(三)計劃性(四)靈活性、第二節(jié)的實地導(dǎo)游的說明常用的技法、(一)概況法、每個觀光地，從一開始就根據(jù)當?shù)氐那闆r來敘述概況。 (二)分段解說法(三)重點強調(diào)法(四)提問法(五)虛實結(jié)合法(六)觸景生情法(七)制造懸疑法(八)類比較法(九)妙用數(shù)字法(十)畫龍點眼法、第三節(jié)實地指南說明要領(lǐng)，一、準備說明前的(一)重視日常知識的積累(二)。 旅游巴士(二)在景區(qū)三、講課后的導(dǎo)游服務(wù)、第一節(jié)事故類型和

10、應(yīng)急處理原則一、按嚴重性分類的一般事故、重大事故二、按事故性質(zhì)分類的安全性事故(輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故)三、業(yè)務(wù)事故責任事故、自然事故、第九章導(dǎo)游應(yīng)急技能二、導(dǎo)游應(yīng)對原則(一)游客的法律(三)“合理可行”(四)公平對待游客(五)尊重游客(六)尊重尊嚴，第二節(jié)常見事故(問題)的應(yīng)對一、泄漏、航線和錯誤的應(yīng)對(一)泄漏的原因、預(yù)防和處理的概念：泄漏是旅游團到達后導(dǎo)游不歡迎的現(xiàn)象1、主觀原因(沒有仔細閱讀計劃，遲到了，班次變更，時刻表，出卡的網(wǎng)站)和客觀原因(泄露了變更通知，接待公司忘記聯(lián)系，司機遲到了，交通堵塞，提前到了，或中繼了其他航班) 2，遺漏的預(yù)定因為某種原因?qū)в窝悠诘侥硞€

11、車站，導(dǎo)游還沒有計劃入住，還沒有領(lǐng)取旅游團。 (1)事故的原因和處理：原因：沒有接到前站的通知的前站忘記通知，不耽誤地陪伴的游客自己的原因。 處理： 1、立即與本公司有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。 2、如果延誤不長，在原地等待的同時，通知有關(guān)部門接待。 3、時間長的話，重新安排團結(jié)。 (3)誤接的原因、預(yù)防和處理、概念：誤接是指導(dǎo)游接待了他不應(yīng)該接待的旅游。 1、預(yù)防錯誤連接：提高提前到達、認真驗證的警戒心，嚴格警戒別人接手隊伍。 2、錯誤處理：向領(lǐng)導(dǎo)報告錯誤(什么情況下可以出錯？ )； 必須更換(在什么情況下必須更換？ )； 陪同向游客說明情況，聯(lián)系需要道歉的酒店，看游客是否入住酒店。 二、處理旅

12、行計劃和日程變更，客觀原因需要變更計劃和日程： (一)縮短或取消某個地方的旅游時間，延遲旅游到達時間，縮短旅行時間(一)找到及時的報告，糾正措施。 (二)在對外聯(lián)社或計劃部門的合作下，安排有關(guān)事項。 (3)地伴立即調(diào)整活動日程，縮短在各觀光地的活動時間，盡量保證不減少計劃內(nèi)的觀光項目，縮短觀光時間，(1)立即與全伴監(jiān)督商談，盡可能采取救濟措施。 (2)不要急于發(fā)布信息，做好游客的工作。 (3)聯(lián)系各部門處理有關(guān)事項，如退房、退房、退房等。 (4)給游客適當?shù)难a償。 (5)旅游團離開時，全體人員必須立即向團體公司報告，并通知下一站的受理公司。 (2)延長旅行時間，在什么情況下會出現(xiàn)這種情況？ (

13、提前或晚點離開)地伴應(yīng)采取的措施： 1、執(zhí)行有關(guān)事項2、迅速調(diào)整活動日程3、通知有關(guān)人員下一站該團日程的變化4、地伴要求領(lǐng)導(dǎo)和全伴的建議和要求，向團內(nèi)游客說明情況。 3停留時間沒有變化，但是部分旅行計劃被變更，一般是因為外部的客觀原因。 1、有必要根據(jù)事實向游客說明情況，尋求了解的措施。 2、提出另一個旅游地的替代方案，與游客協(xié)商。 3、精彩的說明和熱情的服務(wù)引起了游客的游興。 4 .根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行補償。 三、錯誤機械(車，船)事故的預(yù)防和處理，(一)錯誤機械(車，船)事故的原因1 .導(dǎo)游工作上的錯誤和不負責任的日程表不妥善的票據(jù)。 弄錯了時間和地點。 2 .客觀原因造成的非責任事故，如游客

14、迷路、交通事故、嚴重堵塞、汽車故障、突發(fā)事件等較晚。 (2)主觀原因造成的責任事故，(2)預(yù)防錯誤的機械(車、船)事故，1、認真的驗證機、車、票2、票據(jù)還沒有執(zhí)行，團結(jié)期間與相關(guān)人員取得聯(lián)系。 3、當天請不要離開旅游團去遠處參觀。 請不要安排自由的活動。 4、留出足夠的時間去機場，約定到達機場的時間(規(guī)定時間是什么？ (3)處理飛機事故1、導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報告，尋求協(xié)助。 2、地伴和旅行社盡快和機場等取得聯(lián)系，游客可以坐最近一班的交通工具出發(fā)，也可以換乘別的交通工具去下一站。 3 .穩(wěn)定旅游團的情緒，安排在當?shù)囟毫羝陂g的住宿、觀光等。4、馬上通知下一站，調(diào)整日程。 5、道歉。

15、6 .寫事故報告，明確事故的原因和責任。 負責人承擔經(jīng)濟損失。 四、丟失的預(yù)防和處理，(一)多做證明書、金錢物品、行李丟失的預(yù)防1、注意工作。 2、不替游客保管證明書3、確保行李的檢查、交接4、每次游客下車，導(dǎo)游都要注意司機檢查車鎖門。 (2)丟失證明書的處理(1)丟失外國護照和簽證(2)丟失團體簽證(3)丟失中國護照和簽證丟失華僑護照和簽證丟失中國公民出境護照，丟失簽證(4)丟失港澳居民內(nèi)地通行許可證(5)。 丟失中華人民共和國居民身份證(3)錢物丟失外國游客丟失錢物的處理國內(nèi)游客丟失錢物的處理(兩者在處理程序上有什么差異)，(4) 丟失行李的處理在中國的途中丟失了行李帶丟失者去機場的失物登記處辦理丟失和取貨手續(xù)在當?shù)赜^光途中，導(dǎo)游時常打電話詢問尋找行李的情況，必須協(xié)助籌措必要的生活用品。 如果離開當?shù)厍罢也坏叫欣?，?dǎo)游必須通知航空公司交接地址。