1、aaskjianjun QQ：459951062,第六章 客戶的分級,第一節(jié) 為什么要分級 第二節(jié) 如何分級 第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,aaskjianjun QQ：459951062,第一節(jié) 為什么要分級,不同的客戶帶來的價值不同 例如:23%的成年男性消費了啤酒總量的81%，16%的家庭消費了蛋糕總量的62%，17%的家庭購買了79%的速溶咖啡80/20 例，美國大通銀行將其所有的客戶分為五級 藍色客戶：每年能為銀行提供500萬美元的綜合效益或300萬美元的中間業(yè)務價值。 綠色客戶：每年能為銀行提供300萬美元的綜合效益或100萬美元的中間業(yè)務。 紅色客戶：需求比較單一，贏利少，但

2、卻是銀行的忠誠客戶。 轉(zhuǎn)移客戶：需求復雜，卻不能給銀行帶來很大的利潤。 清退客戶：基本上不能給銀行帶來利潤，甚至虧損。,aaskjianjun QQ：459951062,第一節(jié) 為什么要分級,企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源 客戶價值不同，企業(yè)資源有限 公平本身就是不公平 大客戶和小客戶沒有明確的界限 IBM平等對待每一個客戶,aaskjianjun QQ：459951062,案例1：區(qū)別對待,知名旅行社集團托馬斯庫克根據(jù)交易記錄，將客戶分成A、B、C三級，并且針對不同級別給予不同待遇。例如，消費金額最低的C級客戶如果提出很費時的服務要求（如行程規(guī)劃），就必須預付25美元作為訂金，而A

3、級和B級客戶則無需預付訂金，其負責人解釋說：“過濾掉隨口問問或三心二意的客戶，我們才能把大部分時間放在服務前兩級的客戶上面?！?aaskjianjun QQ：459951062,第一節(jié) 為什么要分級,不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足 客戶個性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業(yè)能夠提供個性化、定制化的產(chǎn)品或服務 每一個客戶為企業(yè)帶來的價值不同，他們對企業(yè)的預期待遇也會有所差別,aaskjianjun QQ：459951062,第一節(jié) 為什么要分級,客戶分級是有效進行客戶溝通，實現(xiàn)客戶滿意的前提 有效的客戶溝通應當根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略，如果客戶的重要性和價值不同，就應當

4、根據(jù)客戶的重要性和價值的不同采取不同的溝通策略。 實現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因為不同客戶的滿意標準是不一樣的，,aaskjianjun QQ：459951062,第二節(jié) 如何分級,1% 重要客戶,19% 主要客戶,關鍵客戶,30% 普通客戶,50% 小客戶,aaskjianjun QQ：459951062,第二節(jié) 如何分級,重要客戶 重要客戶是客戶金字塔最高層的客戶，是能夠給企業(yè)帶來最大價值的前1%的客戶。 重要客戶往往是產(chǎn)品的重度客戶，他們對企業(yè)忠誠，是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造絕大部分和長期的利潤，而企業(yè)卻只要支付較低的服務成本；他們對價格不敏感，也樂意

5、適用新產(chǎn)品，還可幫助企業(yè)介紹潛在客戶，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新客戶的成本；他們不但有很高的當前價值，而且具有巨大的增值潛力，其業(yè)務總量在不斷增大，未來在增量銷售、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。,aaskjianjun QQ：459951062,第二節(jié) 如何分級,主要客戶 主要客戶是客戶金字塔中次高層的客戶，是除重要客戶意外給企業(yè)帶來最大價值的前20%的客戶，一般占總數(shù)的19%。 主要客戶，也許是企業(yè)產(chǎn)品或者服務的大量使用者，也許是中度使用者，但是他們對價格的敏感度比較高，因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值沒有重要客戶那么高；他們也沒有重要客戶那么忠誠，為了降低風險他們會同時與多家同類型的企業(yè)保持長期關系；他們也

6、在真誠、積極地為本企業(yè)介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷售方面已經(jīng)沒有多少潛力可供進一步挖掘。,aaskjianjun QQ：459951062,第二節(jié) 如何分級,關鍵客戶 重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關鍵客戶，他們是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻，是企業(yè)的重點保護對象。,aaskjianjun QQ：459951062,第二節(jié) 如何分級,普通客戶 普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數(shù)的30%。 普通客戶包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重

7、要客戶與主要客戶，不值得企業(yè)去特殊對待。,aaskjianjun QQ：459951062,第二節(jié) 如何分級,小客戶 小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述三客戶外，剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質(zhì)客戶”。 這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務要求，幾乎不能給企業(yè)帶來贏利，而又消耗企業(yè)的資源；有時他們是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。,aaskjianjun QQ：459951062,第二節(jié) 如何分級,20%,80%,80%,20%,客戶數(shù)量金字塔,客

8、戶利潤金字塔,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,放棄該放棄的是無奈 放棄不該放棄的是無能 不放棄該放棄的是無知 不放棄不該放棄的是執(zhí)著,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,關鍵客戶管理法 關鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤的80% 維持與關鍵客戶的關系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展 關鍵客戶管理是對未來業(yè)務的一種投資 關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關系”的基礎上提升關鍵客戶給企業(yè)帶來的價值，為此，要做好一下三方面的工作。,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的

9、分級管理,1.成立關鍵客戶服務的專門機構(gòu) 關鍵客戶服務的機構(gòu)要負責聯(lián)系關鍵客戶 關鍵客戶服務機構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準確的關鍵客戶信息 關鍵客戶服務機構(gòu)還要利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位關鍵客戶的交易歷史，注意了解關鍵客戶的需求和采購情況，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討 關鍵客戶服務機構(gòu)還要關心關鍵客戶的利益得失，并且注意競爭對手 關鍵客戶服務機構(gòu)要關注關鍵客戶的動態(tài)強化對關鍵客戶的跟蹤管理,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,2.集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶 要為20%的客戶花費80%的努力 要準確預測關鍵客戶的需求，把服務想到他們的前面，

10、領先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案。 增加關鍵客戶的財務利益 創(chuàng)建VIP客戶服務通道,aaskjianjun QQ：459951062,案例,熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前排著長隊，另一個僅有兩、三個客 戶。排長隊的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬元以下客戶 請在此排隊；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款20萬元以上客戶 請在此排隊。 熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地排到長隊末尾。不就，發(fā)現(xiàn) 辦理“20萬元以上”的窗口沒有客戶，就前去存款。 熊小姐：“這邊沒有客戶，請幫我辦一下?！?柜員：小姐，您的存款余額達20萬元了嗎？ 熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊 柜員：這邊是大客戶服

11、務專用窗口，您請到那邊排隊，馬上就有大客戶來了。 熊小姐：為什么要這樣？ 柜員：我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏眨瑑?yōu)先服務好20%的大客戶，使他們感受尊重啊。 熊小姐：,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,3.通過溝通和感情交流，密切關注雙方的關系 有目的、有計劃地拜訪關鍵客戶 經(jīng)常性地征求關鍵客戶的意見 及時、有效地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨 充分利用包括網(wǎng)絡在內(nèi)的各種手段于關鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道 增進于關鍵客戶的感情交流,aaskjianjun QQ：459951062,案例2：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗崿F(xiàn)雙贏,寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關鍵客

12、戶合作的典范。1987年， 沃爾瑪公司成為寶潔公司的主要零售商，兩家公司的高層主管經(jīng)過會 晤，提出雙方的主要目標和關注的焦點始終應該是：不斷改進工作， 提供良好的服務和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證客戶滿意。 此后，寶潔公司安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工 作人員一起工作，雙方共同制定出長期遵守的合約。寶潔公司還向沃 爾瑪透漏了各類產(chǎn)品的成本價，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡 可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_。 雙方還共同討論了運用計算機交換每日信息的方法，寶潔公司每天將 各類產(chǎn)品的價格信息和貨源信息通過計算機傳給沃爾瑪，而沃爾瑪每 天也通過計算機把連鎖店的銷售和

13、庫存信息傳給寶潔。 這種合作的關系讓寶潔公司更高效地管理存貨，因而節(jié)約了約300億 美元的資金，而毛利大約增加了11%，另外也使沃爾瑪自行調(diào)整各商 店的商品構(gòu)成，做到價格低廉、種類豐富，從而使其客戶收益。,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,普通客戶管理法 1.針對有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶 增加從普通客戶獲得的價值，就要設計鼓勵普通客戶消費的項目 根據(jù)普通客戶的需要擴充相關產(chǎn)品線，或者為普通客戶提供“一條龍”服務 鼓勵現(xiàn)有客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務,aaskjianjun QQ：459951062,案例3：Home Depo

14、t通過一條龍服務提升了客戶層級,美國家居裝修用品巨人Home Depot，鎖定兩大潛力客戶 群想要大舉翻修住家的傳統(tǒng)客戶和住宅小區(qū)與連鎖旅 館的專業(yè)維護人員。為此，刻意在商場內(nèi)增加“設計博覽 區(qū)”，展示了運用各種五金、建材與電器組成的新穎廚房、 浴室，系列產(chǎn)品裝卸的高檔樣品房。 這些設計中心為客戶提供他們可能會需要的一切產(chǎn)品和 服務，包括裝修設計服務和裝修用品。此外，還提供技術 指導、員工培訓、管理咨詢等附加服務。 由于Home Depot為客戶提供了一條龍服務，增加了客戶 對企業(yè)的需要，也一次增強了客戶與企業(yè)的關系，伴隨著 客戶級別的提升，企業(yè)利潤也提升了。,aaskjianjun QQ：4

15、59951062,銷售人員的故事,有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣了30萬美元，于 是他便去問個究竟。 “是這樣的，”這位銷售員說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小 號的魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚的，于是他買了大號的魚鉤。我 又提醒他，這樣，不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號魚鉤。 接著，我賣給他小號的魚線、中號的魚線，最后是大號的魚線。接下來我問 他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣 給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。他告訴我說他的車可能拖不動這么大 的船。于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦?！?/p>

16、 經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣 給他這么多東西嗎？” “不是的，”這位售貨員回答說，“他是來給他妻子買針的。我就問他，你的 周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,2.針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本 針對沒有升級潛力的普通客戶，企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等限制條件下，不斷降低投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以先款支付甚至提前支付。 另外，還可以所見對普通客戶的服務時間、服務項目、服務內(nèi)容，或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次的產(chǎn)品

17、或一般性的服務，甚至不提供任何附加服務。,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,小客戶管理法 對于低價值的客戶。企業(yè)通常的做法有兩種：一種是堅決剔除，不再與他們聯(lián)系和交易；另一種是堅決保留，信奉客戶是上帝，無論小客戶多么難纏，都不遺余力地與其保持關系，這兩種做法都過于極端、不可取。,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,1.判斷有沒有升級的可能 科學評判小客戶 如果有升級的可能，企業(yè)應幫助其成長 如果沒有升級可能，也要考慮是否非淘汰,aaskjianjun QQ：459951062,第三節(jié) 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理,2.是不是非淘汰不可 開發(fā)新客戶的成本是老客戶的5-6倍 成本優(yōu)勢 失去成本優(yōu)勢,aaskjia