1、,李大志 海納百川,取則行遠(yuǎn),企業(yè)經(jīng)營管理=人力資源管理 人力資源管理=績效管理 績效管理=溝通,一.溝通測試,我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。 那么溝通是什么？ 每個人對溝通的理解是不是一樣的？ 我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？,前言,打開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。 第一行寫下： 從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分 從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15 你對每道題認(rèn)可的做法下畫“ ”。,測試要求,1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。 2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。 3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點被否定了。 4、在交談時，我能夠通過觀察得

2、知別人的態(tài)度。 5、我解決問題時，能控制自己的感情。 6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關(guān)心。 7、當(dāng)我批評人時，我確信自己對事不對人。 8、企業(yè)提出不合理要求時，我能夠妥善處置。 9、當(dāng)別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。,從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分,10、當(dāng)下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。 11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。 12、當(dāng)我不理解一個問題時，會要求解釋。 13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。 14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。 15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。,從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分,請大家進行統(tǒng)計匯總,把選擇“從

3、來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)常”、“大部分”的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項。,OK！我們來說明一下： 選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：你和我的溝通能力差不多！絕對應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識，提高溝通能力。 選擇“有時”、“經(jīng)常”任何一項多于9個的：說明大家應(yīng)加強學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時的！ 選擇“大部分”多于9個的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強化。,溝通察看,察看（一）,如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？,一張圖片一個動物,但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個動物,察看

4、（二）,“節(jié)約時間的暗示”,斯坦福心理學(xué)家羅杰謝潑德創(chuàng)作,你都看到了什么,請大家討論分析,由于對圖像的不同理解和個人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。 察看啟示：面對不同情況和問題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。 我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。,為什么會這樣？！,二、溝通概說,從哲理名言中思悟,人生的幸福和成功,“幸福并不取決于財富、權(quán)力和容貌，而

5、是取決于你和周圍的人的相處” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際 溝通的成功”。,只有與人良好的溝通， 才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通， 才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通， 才能獲得他人的盡力相助。,研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。,理解,信息,相助,溝通的關(guān)鍵詞,這是溝通嗎？ 有效嗎？,我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？ 我們開會轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！ 這個人沒法交，什么事兒都是他對。 企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪個企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！ 我看不

6、上他，懶得搭理。 什么檢查，不就是挑毛病嘛！,這是溝通 障礙,現(xiàn)在大家都說領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)低，其實所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識。要提高領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時間地、扎扎實實地、認(rèn)認(rèn)真真地進行這幾十年來社會上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育。,讓我們思考,現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時間地、扎扎實實地、認(rèn)認(rèn)真真地進行這幾十年來社會上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育。李慎之,職業(yè)人的職業(yè)能力,觀察能力 想象能力 分析能力 歸納能力 表達(dá)能力 合作能力,離不開 溝通能力,職業(yè)人的成功能力,捕捉機

7、遇能力 自我定位能力 環(huán)境適應(yīng)能力 揚長避短能力 各種表達(dá)能力 人際合作能力,離不開 溝通能力,資料,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,為什么“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”,討論,為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？,溝 通 的 重 要 性,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信

8、人壽保險公司總裁 Robert Beck,“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。約翰奈斯比特,什么是“溝通”,溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時又是一門工作和生活的藝術(shù)。 有效改善組織和人際的溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。,溝：水道、溝澗、山溝、障礙 通：貫通、交通、通曉、通過、通知 ,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。,溝 通 的 定義,不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝

9、通，叫橋斷。,傳遞,協(xié)調(diào),美黑貝爾斯和威沃爾,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。,傳言、謠言的原因,傳言、謠言 = 好奇心 + 情況不明的程度,傳言、謠言是因為我們對想多了解信息的饑渴,傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通,謠言止于智者？,因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。,成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素： 給予有用的信息和收集有用的信息,一個巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌 在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰、公正、有說服力。 在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。,最好的溝通者如水，能進入任何的容器,溝通的三大類別,溝通,人際溝通,組織溝通,本能

10、的、經(jīng)驗型的、個性為基礎(chǔ)的,1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化） 2、有效性（效率、效果、效益） 3、理性的（追求）,是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求,“開天目”人和誰溝通？,溝通的三大要素內(nèi)容,有一個明確的目標(biāo) 實現(xiàn)理解的效果 溝通信息、思想和情感,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。,一定要有一個明確的目標(biāo),只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。 如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。 例：,實現(xiàn)理解的效果,溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么

11、這次不能稱之為有效溝通。 在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的共識，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。 在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的有效溝通行為。,溝通信息、思想和情感,溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。 信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。 思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思

12、想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。,寓言,有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？ 鑰匙說：因為我最了解他的心。,因為我最了解他的心,溝通的層次,人際 溝通,團隊 溝通,管理 溝通,服務(wù) 溝通,社區(qū) 溝通,公眾 溝通,個體,科室,組織,企業(yè),個人,社會,溝通的過程和方式,溝通的過程,信息,反饋,信息發(fā)送者,信息接收者,渠道,障礙,主體,客體,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。,反饋（feedb

13、ack）：發(fā)送接收者相互間的反應(yīng)。,溝通的六個步驟,1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心 2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心 3、注意情況變化：關(guān)注、精心 4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心 5、接受對方承諾：中肯、用心 6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心,管理溝通的 基本步驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點,處理異議,達(dá)成協(xié)議,共同實施,全員會,中層會,專題研討會,部門工作會,班組會,溝通的三個方式,口頭語言、書面語言、圖片或者圖形,動作、表情、眼神,距離、持物,語言的溝通,經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是： 文字7 聲音38 肢體語言55,55%,7%,38%,100%,語氣聲調(diào) 面部

14、表情 身體姿勢和手勢 目光接觸 身體距離 所持物件 反應(yīng)時間,肢體語言的溝通,柔和、急促、生硬 微笑、皺眉、冷淡 前傾、后仰、抱胸 關(guān)注、游離、直視 緊貼、靠近、遠(yuǎn)離 鮮花、筆桿、手機 立即、快速、延遲,其它溝通,四種距離圈,單用語言不足以表達(dá)意思。 能幫助表達(dá)我們的感情。 能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。 能告訴他人對我們的看法。,肢體語言溝通的重要性,肢體語言比語言更可信,著名企業(yè)員工溝通管理實例,迪特尼包威斯公司的“員工意見溝通”系統(tǒng) 早在20年前就認(rèn)識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐。 主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會

15、。 員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。 在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見傳遞給管理部門，管理部門也可以利用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進行廣泛的討論。,著名企業(yè)員工溝通管理實例,員工協(xié)調(diào)會議摘錄資料 問：公司有時要求員工星期六加班，是不是強迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會算他曠工？ 答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以解決 問：本公司高級管理人員的收入太少了，公司是否準(zhǔn)備

16、采取措施加以調(diào)整？ 答：選擇比較對象很重要。如果選錯了參考對象，就無法做出客觀評價，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。,溝通障礙導(dǎo)致災(zāi)難的著名案例,1990年1月25日在美國發(fā)生的由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。 在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，機上的油量可以維持近2個小時的航程，這一緩沖保護措施可以說十分安全。航空交管員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。 原因很簡單。飛行員始終說他們“燃料不足”，這

17、是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時，管理員認(rèn)為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著陸。,非典爆發(fā)案例,三、管理溝通的藝術(shù)和方法,溝通的藝術(shù),溝通之窗,溝通時怎樣利用溝通之窗？,不知道,知道,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),別人,自己,相互尊重 共同交流,虛心聽取 認(rèn)真回應(yīng),開誠布公 實話實說,相互尊重 共同探討,美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論,溝通是理解力！,法則一：溝通是一種感知（是否感悟） 法則二：溝通是一種期望（是否期

18、待） 法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四：信息不是溝通（信息是中性的） 彼得德魯克 有效溝通的四個基本法則,溝通的信念,信念一 人不等于他的行為。 一個人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時的心態(tài)。溝通時要把人與心情分開。 信念二 每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三 沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六 傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。 信念七 所有的溝通分成兩種： 一是對方表達(dá)對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的

19、。,世界頂尖溝通人物的信念,溝通的四個原則,有明確的溝通目標(biāo) 重視每個細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化,從溝通上的“黃金定律”,不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。,你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。,到溝通上的“白金定律”,溝通的靈魂同理心,定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心的兩大準(zhǔn)則：,同理心的功效 1、滿足對方心理需求, 深度尊重對方 2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系 3、消除逆反情緒，避免溝通障礙 4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力 5、有利于

20、快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題 6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資,溝通的靈魂同理心,同理心的應(yīng)用對象,溝通的靈魂同理心,有效溝通要訣,想要成為一個人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價值觀。若是你連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。 對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。 最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點、盲區(qū)。,有效溝通要訣,天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強勁的“人際關(guān)系動能”，千萬不要妄自菲薄。 擬定短期與長期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定目標(biāo)不僅可以督促自

21、己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來幫你早日實現(xiàn)自己的夢。,有效溝通要訣,不要吝于表達(dá)感激之意。成功人士有個特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達(dá)你的由衷感激之意，慢慢地你會發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。 聆聽的藝術(shù)就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯！ 確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。 在想起下一個問題之前，不要害怕停頓。 不要在拒絕了解你的人身上浪費時間。 適當(dāng)運用幽默感加強共識的達(dá)成。 如果你想聽實話，就要對部屬坦白。,良好溝通的關(guān)鍵點,1、平等待人。

22、待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。 2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。 5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。 6、學(xué)會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。 7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。 8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。,溝通的風(fēng)格,什么是溝通風(fēng)格？,在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。 每個人都有獨特的溝通方式 個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的 溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型 人

23、有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重,德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn),支配性 高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。 低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。,社交性 個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。 高社交性：樂于同他人建立關(guān)系 低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。,位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情緒型,指導(dǎo)型,支持型,思考型,I,II,III,四種基本的溝通風(fēng)格,每種風(fēng)格隨個人在交往中表

24、現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。,比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。,過量區(qū)，或“危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。,四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點,四種基本管理者風(fēng)格,低,高,與員工的溝通程度,管理員工的程度,支持,輔導(dǎo),授權(quán),命令,高,溝通的基本方法,不同的場景需要不同的聽法 幾個聆聽的原則,聽的技巧,移情換位,主動的聽，能聽懂信息,4種不同的回應(yīng)方式,作適當(dāng)回應(yīng),傾聽,移情換位,傾聽,站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解對方的感情成分 理解隱含成分,表層和深層： 、表層的移情換位 、深層的移情換位,面對客戶 面對同事,視客戶如 視同事如,移情

25、換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。,移情換位,傾聽,聽的技巧,傾聽,1、排除訊息接收的干擾障礙 2、積極傾聽，尋找獲益點 3、反復(fù)思考，加深理解 4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受 5、歸納總結(jié)，多做筆記,我們需要不斷的訓(xùn)練 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力,開會聽課時 采取病史時,以探索的方式獲得更多的信息,4種不同的回應(yīng)方式,傾聽,促進對方表達(dá)意愿,鼓勵,詢問,反應(yīng),重述,告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思,用于討

26、論結(jié)束的時候，確定沒有 誤解對方的意思,病人述說 病情時,學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì),聽的不好習(xí)慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽,聽的好習(xí)慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋 聽取對方的全部意思,什么情況下要詢問,傾聽,沒有聽清楚 沒有理解 想得到更多的信息 想澄清說明 想要對方重復(fù)或者改述 已經(jīng)理解,訴說,說話前的清晰、富有邏輯的思考 說話時的語言簡短、明確 充分利用非語言暗示 認(rèn)真傾聽 多讓對方表述,說話的原則,說話千萬別學(xué)西直門立交橋,注意你的 語調(diào)、音量、語速！,想好

27、了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確,使用接收者熟悉的語言,只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語,簡單、簡短、明確的陳述,說話的要點,訴說,信口開河、顛三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞,在什么情況下， 對病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？,“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”,“我感謝你的意見，同時也” “我尊重你的看法，同時也” “我同意你的觀點，同時也” “我尊重你的意圖，同時也”,說話的彈性,訴說,病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。 病人：真的

28、！就是吃藥后惡心的,病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。 病人：真的？那為什么這兩天惡心呢,在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。,日常人際溝通的過程,問候 介紹 健康 目前情況 來這里的原因 天氣 住在哪里,老家 共同認(rèn)識的人 做什么工作 教育 職業(yè) 社會關(guān)系 恭維話 興趣 家庭 運動,進期活動 對事情的評價 計劃以后的會面 對對方的肯定評價 以后要做的事 結(jié)束的原因 再見,資料,里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目標(biāo)，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當(dāng)做競選的話題是因為不愿意讓選民認(rèn)為我以年齡

29、之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗不足” 。一舉化解了年齡上的弱點。 美國前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他的政見時，斬釘截鐵地告訴美國選民：“讀我的唇語不加稅”。布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。 “不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時的美國獲得空前的響應(yīng)。,表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語,1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語言信號,察看,積極的身體語言,思

30、考的點頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松,消極的 身體語言,離你遠(yuǎn) 快速點頭 捂著鼻子 目光接觸少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身體后傾 握緊拳頭,面部表情,面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。,溝通時自我檢測的 四個“簡單”的法則和方法,一個人必須知道說什么。 一個人必須知道什么時候說。 一個人必須知道對誰說。 一個人必須知道怎么說。,德魯克,溝通障礙及化解的辦法,團隊溝通障礙的表現(xiàn)團隊沖突,團隊精神相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵、相互配合、相互支持。 團隊整體與成員個體之

31、間的關(guān)系團隊利益與目標(biāo)與成員個人的利益與目標(biāo)的高度一致性。極具整體榮譽感，常常為團隊的成功而驕傲興奮，為團隊所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團隊的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。,什么是團隊沖突,團隊成員不以共同愿景和目標(biāo)的實現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。 團隊成員個人過于計較自己的得失，對團隊整體的利益和榮譽沒有愛護之心。 成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強加于他人。 成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。 成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。,缺乏日常溝通是重要原因,加強日常

32、溝通是最好的處理策略,把沖突帶到臺面上加以解決,團隊沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不應(yīng)在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來，讓大家都能檢討、研究，并加以解決。,團隊沖突解決的單情線,管理者,甲,乙,丙,單情線和雙情線,團隊沖突解決的雙情線,人際溝通障礙,1.語言障礙 2.文化障礙 3.習(xí)俗障礙 4.觀念障礙 5.角色地位障礙,6.性格障礙 7.認(rèn)知障礙 8.情緒障礙 9.職業(yè)障礙 10.年齡障礙 11.環(huán)境障礙,成見 假設(shè),切忌：,研究表明造成溝通障礙的因素,缺乏自信，知識和信息掌握不夠 沒有重點或條理不清楚 只注重表達(dá)沒積極傾聽 未換位思考，忽略別人的需求 未慎重思考，輕易發(fā)表意見,失去耐心，造成爭執(zhí) 準(zhǔn)備