1、電話銷售技巧及實(shí)例,我們的約定,學(xué)習(xí)的目的是什么？,改 變,如何最大化學(xué)習(xí)的效果（1） 開(kāi)放的心態(tài),喬治索羅斯 開(kāi)放型社會(huì)是國(guó)家進(jìn)步的關(guān)鍵 開(kāi)放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵 對(duì)應(yīng)中國(guó)古語(yǔ)：海納百川，有容乃大。,空 杯 定 律,如何最大化學(xué)習(xí)的效果（1） 過(guò)程與順序是基石,你為什么從事這個(gè)行業(yè)？,大家為什么要來(lái)公司從事 電話營(yíng)銷？,公司給你的平臺(tái)有限，你的能力無(wú)限,賺 錢,公司電話/網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)客戶開(kāi)發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!,個(gè)人能力,溝通能力,完成銷售業(yè)績(jī),合理安排時(shí)間,職業(yè)發(fā)展,商業(yè)社會(huì)中， 有一類人是永遠(yuǎn)缺少的，那就是：,優(yōu)秀,2年之后你想做什么？,賺更多的錢,創(chuàng)業(yè),我們都

2、可以支持你！,成為職業(yè)經(jīng)理人,于是，兔子便坐在樹(shù)下，開(kāi)始休息,一只小兔子看見(jiàn)烏鴉，就問(wèn)：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”,突然，一只狐貍出現(xiàn)了。,狐貍跳向兔子并把它給吃了,培訓(xùn)與訓(xùn)練,三分之一法則 1、1/3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)贏得 2、1/3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)失去 3、1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭(zhēng)取 非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意） 職業(yè)銷售人員（擅長(zhǎng)做某類生意） 職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對(duì)于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。,電話銷售技巧與實(shí)列,電話營(yíng)銷特性?,符合社交禮節(jié) 節(jié)省時(shí)間 過(guò)濾客戶效率高 奠定面談基礎(chǔ) 化不可能為可能,如何尋找客戶電話

3、號(hào)碼?,電話號(hào)碼本、黃頁(yè) 報(bào)紙、雜志、電視及電臺(tái)廣告 路牌、車體廣告 各種展覽會(huì) 互聯(lián)網(wǎng) 親戚朋友介紹 客戶介紹 實(shí)地收集,找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人,打電話給誰(shuí)?,客 戶 角 色 扮 演,總經(jīng)理 有自主意識(shí)，能決定是否簽單。 部門經(jīng)理（辦公室主任） 略有自主意識(shí)，但不是決定者。 技術(shù)部經(jīng)理 可建議，有責(zé)任，但也不是決定者。 秘書 具體經(jīng)辦人，只是準(zhǔn)備材料。但在大公司，有時(shí)也可起到經(jīng)理的作用。 前臺(tái) 她只是你的敲門轉(zhuǎn)，要想法繞過(guò)她,有時(shí)又要得到她的幫助。,1、理解客戶的性格特征,客戶的四種性格特征,老鷹,孔雀,鴿子,貓頭鷹,1）老鷹型的人的性格特征,B、行為特征 可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)

4、。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。,A、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。,C、他們的需求 希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。,做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。,2）孔雀型的人的性格特征,A、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。,C、他們的需求 他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。,B、行為特征 很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。,溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。,B、行為特征 反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他

5、，他們會(huì)配合。,3）鴿子型的人的性格特征,A、聲音特性 講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。,C、他們的需求 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。,友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。,B、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。,4）貓頭鷹型的人的性格特征,C、他們的需求 準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。,A、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。,不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。,與四種類型的客戶溝通,二、提問(wèn)能力與銷售能力成正比,時(shí)間就是 ！,要在最

6、短的時(shí)間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要 ！,技巧篇！,如何找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼?,方法一,1:直接詢問(wèn)法 優(yōu)點(diǎn): 快捷,簡(jiǎn)單 缺點(diǎn):容易被拒絕.,方法二,2 :借助技巧 優(yōu)點(diǎn):容易找到目標(biāo) 缺點(diǎn):需要具備一定的營(yíng)銷技巧,異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) ),銷售循環(huán),電話銷售的特性,電話銷售靠聲音傳遞信息 銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話銷售是一種你來(lái)我往的過(guò)程 電話銷售是感性而非全然理性的銷售,電話銷售靠聲音傳遞信息,客戶經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所

7、傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。,必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起客戶的興趣,在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話銷售是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷,電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們公司服務(wù)之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得家更有概念（感性訴求），而我們的服務(wù)費(fèi)是行業(yè)最合理的（理性訴求）。,電話銷售的事前規(guī)劃工作,電

8、話銷售的事前規(guī)劃工作,一、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料、百度排名情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排名情況 在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排名情況，客戶公司相關(guān)情況。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。 二、 整理一份完整的推廣方案書,打電話三步走！,第一步：請(qǐng)示 第二步：贊美 第三步：預(yù)約,積極傾聽(tīng)的技巧,確認(rèn) 澄清 反饋 記錄 聽(tīng)不出客戶的性格 不要打斷客戶,與客戶確認(rèn)的技巧,您覺(jué)得這樣合適嗎？ 我的回答您滿意嗎？ 到目前為止還有什么問(wèn)題還需我們?cè)偬降模?有效結(jié)束電話,一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他

9、們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒(méi)有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情,有效結(jié)束電話,如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。 1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。,有效結(jié)束電話,因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“王經(jīng)理，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” 2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。 3、提供

10、客戶簽約后的服務(wù)咨訊。,后續(xù)追蹤電話,當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功的。 千萬(wàn)不要 在一個(gè)客戶身上花太多的時(shí)間，如果你們已經(jīng)通了很多次電話，你們還有什么沒(méi)有談到的呢？與其浪費(fèi)時(shí)間不如去開(kāi)發(fā)新的客戶，時(shí)刻考慮“機(jī)會(huì)成本”。,異議處理,在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在

11、準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：,異議處理,1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題。 3、客戶經(jīng)理說(shuō)的太完美，讓人生疑。 4、價(jià)格太高的問(wèn)題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。 7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙，沒(méi)信心。,抓緊機(jī)會(huì),當(dāng)異議出現(xiàn),電話營(yíng)銷高手的事后工作,電話約訪講解技巧,電話約訪的重要性,尋找準(zhǔn)主顧 節(jié)省時(shí)間、金錢和體力 協(xié)助規(guī)劃 給予信心,是一種禮貌的表達(dá) 通行無(wú)阻 提高聆聽(tīng)意

12、愿 主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng),請(qǐng)全力以赴去實(shí)現(xiàn)它!,電話約訪的目的,約定面談時(shí)間 約定面談地點(diǎn) 約定面談人物,電話約訪的要點(diǎn)與原則,要點(diǎn)：微笑 隨時(shí)記錄 原則：不要在電話里談具體服務(wù),（一）聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟,產(chǎn)品資料,客戶資料,辦公桌,電話,筆記本,（二）自己的準(zhǔn)備步驟,練習(xí) 放松 微笑 自信,熱忱 準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn) 只做約訪,陌生電話約訪接觸步驟 確認(rèn)身分,問(wèn)好，自我介紹,表明來(lái)意,敲定時(shí)間,拒絕處理,再次敲定時(shí)間,跟進(jìn),1、請(qǐng)問(wèn)是王經(jīng)理？ （確認(rèn)身分） 2、王經(jīng)理您好，我是*公司的*。 （ 問(wèn)好，自我介紹） 3、我們公司主要是為您提供服務(wù)，我今天打電話主要是想和你交流一下你的想法

13、（表明來(lái)意約定一個(gè)面談的時(shí)間） 4、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，周二下午兩點(diǎn)如何？ （敲定 時(shí)間 ）,陌生接觸步驟范例,轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟,確認(rèn)對(duì)方 問(wèn)好，自我介紹 提出介紹人 贊美 表明來(lái)意 敲定時(shí)間 拒絕處理 再次敲定時(shí)間 跟 進(jìn),電話營(yíng)銷禮儀（一）,響兩到三聲時(shí)接電話 問(wèn)候語(yǔ) 向?qū)Ψ奖硎靖兄x 等對(duì)方先掛電話 放電話時(shí)要輕 不要讓客戶在電話里等待,電話銷售禮儀（二）,隨時(shí)接聽(tīng)電話 辦公室內(nèi)不打私人電話 不要做假設(shè) 不要不耐煩,注意事項(xiàng)（一）,必須養(yǎng)成的習(xí)慣: 設(shè)定一個(gè)特定的時(shí)間, 每天做!,注意事項(xiàng)（二）,漏斗原理 量變引起質(zhì)變 銷售=拒絕,如果山不過(guò)來(lái)，我們就過(guò)去,人類可以通過(guò)改變自己的態(tài)度去改變自己的生活，這是屬于每一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn)。 William James,有位大師，潛心修煉了多年，終于練成了“移山大法”。有人向他請(qǐng)教，他說(shuō)：“要移山其實(shí)很