1、企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè),前所未有的沖擊,自從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO (International Organization for Standardization)分別于1986年發(fā)布ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)和1987年公布ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，該系列標(biāo)準(zhǔn)在全世界產(chǎn)生了巨大的影響。到目前為止，全球已經(jīng)有超過(guò)100個(gè)國(guó)家向ISO 中央秘書處證實(shí)采用ISO 9000系列為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)在世界貿(mào)易發(fā)達(dá)的美國(guó)、日本，以及歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易區(qū)，都已經(jīng)成為日常采用的標(biāo)準(zhǔn)。,到2000年底，已經(jīng)有27個(gè)國(guó)家的認(rèn)可機(jī)構(gòu)簽署了IAF(International Accreditati

2、on Forum,質(zhì)量體系認(rèn)證的多邊承認(rèn)協(xié)議)。某些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種迅速“蔓延”的趨勢(shì)為“ISO 9000現(xiàn)象”。事實(shí)上，ISO 9000的問(wèn)世以及應(yīng)用與發(fā)展，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)的系統(tǒng)理論和方法都產(chǎn)生了前所未有的沖擊。,ISO （國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 成立于1947年，是由90多個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)。它與國(guó)際電工委員會(huì)IEC（International Electro technical Commission）緊密配合，制定全球協(xié)調(diào)一致的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO和IEC都是非政府組織，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，本質(zhì)上都是自

3、愿性的。ISO的宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作，它的主要活動(dòng)是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。目前，ISO約有900個(gè)專業(yè)技術(shù)委員會(huì)TC（technical committee）和分技術(shù)委員會(huì)SC，由各成員國(guó)代表在這些委員會(huì)中參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制訂，每年約制訂和修改800個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。1978年，我國(guó)成為ISO的正式成員。,ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定與采用,1等同采用 等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用id

4、t(identical)或符號(hào)“”表示，是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在技術(shù)內(nèi)容和編寫方法上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完全相同。 2等效采用 等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用eqv(equivalent)或等號(hào)“=”表示，是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在技術(shù)內(nèi)容上完全相同，但在編寫方法上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不完全相同。 3不等效采用 不等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)常用nep(no-equivalent)或符號(hào)“”表示，是指技術(shù)內(nèi)容上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不相同 中國(guó)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的含義基本上和國(guó)際慣例一致，具體規(guī)定為等同采用（idt或“”）；等效采用（eqv或“=”）；參照采用（ref或“”）三種方式。例如，我國(guó)再2000年12月發(fā)布的GB/T19000

5、-2000族質(zhì)量管理體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就是等同采用了ISO9000：2000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。,只有步入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的軌道， 才有無(wú)限延伸的空間。 貫標(biāo)九千， 飛越二千,ISO900產(chǎn)生的背景,1質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),在市場(chǎng)中取得信任成為突出矛盾 質(zhì)量、信仰是戰(zhàn)略市場(chǎng)的先決條件，隨著產(chǎn)品日益復(fù)雜，產(chǎn)品更新加快，僅僅靠對(duì)已有產(chǎn)品保證質(zhì)量或通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證取得信任，已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。顧客也難以單憑自己的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。只有能持續(xù)不斷地提供適合市場(chǎng)需要的、用戶滿意的產(chǎn)品的企業(yè)，才會(huì)在市場(chǎng)中具有旺盛的生命力。質(zhì)量保證能力是取得顧客信任、市場(chǎng)認(rèn)同的重要前提。是否具備質(zhì)量保證能力，是設(shè)計(jì)企

6、業(yè)生存、發(fā)展，獲取更高效益的至關(guān)重要的問(wèn)題。因此，對(duì)外實(shí)施質(zhì)量保證和對(duì)內(nèi)完善質(zhì)量管理，已成為世界潮流。,質(zhì)量是企業(yè)的生命, 顧客的標(biāo)準(zhǔn)是就是我們的標(biāo)準(zhǔn) 和傳統(tǒng)的昨天告別， 向規(guī)范的未來(lái)邁進(jìn)。,2保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益要求嚴(yán)格的產(chǎn)品責(zé)任，推動(dòng)企業(yè)建立更完善的質(zhì)量體系，實(shí)施更充分的質(zhì)量保證。,產(chǎn)品只要有缺陷，對(duì)消費(fèi)者有不合理的危險(xiǎn)，使其人身安全、健康或財(cái)產(chǎn)受到損害，生產(chǎn)者和銷售者都應(yīng)負(fù)責(zé)，這是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本要求。1936年，在美國(guó)紐約最早成立了“消費(fèi)者聯(lián)盟”；到20世紀(jì)60年代，成立各種保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的團(tuán)體成為世界性趨勢(shì)。消費(fèi)者組織要求從法律上切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，特別是一些包含新技術(shù)的新產(chǎn)品，高價(jià)值

7、產(chǎn)品，要求更高的安全性和可靠性。這些先后在質(zhì)量上的缺陷給消費(fèi)者帶來(lái)的損害及其嚴(yán)重，甚至?xí)绊懙絿?guó)家安全、生態(tài)環(huán)境和人類生存，如：核電站、藥品、食品等。這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，其影響之大，損失之慘重是難以用數(shù)字來(lái)準(zhǔn)確估計(jì)的。在美國(guó)，不僅賠償金額已達(dá)“天價(jià)”，而且還要追究生產(chǎn)者的刑事責(zé)任。,質(zhì)量是成功的伙伴， 貫標(biāo)的質(zhì)量的保障 不繃緊質(zhì)量的弦， 彈不出市場(chǎng)的調(diào),為解決國(guó)際上產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)論和產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問(wèn)題，歐共體國(guó)家1973年在荷蘭海牙締結(jié)了國(guó)際的“關(guān)于產(chǎn)品的責(zé)任適用法律公約”，也締結(jié)了“關(guān)于造成人身傷害與死亡產(chǎn)品責(zé)任歐洲公約”。在我國(guó)，“產(chǎn)品質(zhì)量法”和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”也充分體現(xiàn)了維護(hù)消費(fèi)者合

8、法權(quán)益和生產(chǎn)者、銷售者必須承擔(dān)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成損失的法律責(zé)任的基本要求。 面對(duì)嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任，對(duì)于生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，寧愿“先花少量的錢”來(lái)加強(qiáng)質(zhì)量保證活動(dòng)，以避免因質(zhì)量問(wèn)題“今后賠償更多的錢”；同時(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量保證能提供足夠的證據(jù)來(lái)為自己免除產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行辯護(hù)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，寧愿承擔(dān)因生產(chǎn)者提出質(zhì)量保證要求而增加的費(fèi)用，以求得產(chǎn)品更為安全、可靠，使風(fēng)險(xiǎn)降低到可能承受的程度。,3國(guó)際貿(mào)易需要關(guān)于質(zhì)量的共同語(yǔ)言和規(guī)則,隨著歸集貿(mào)易的拓展，如何在貿(mào)易往來(lái)中，使供需雙方在質(zhì)量的基本觀點(diǎn)上，在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的規(guī)范是，以及質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)上，取得共識(shí)的需求更為迫切。制定世界統(tǒng)一的 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

9、和規(guī)則，對(duì)于消除非關(guān)稅的貿(mào)易壁壘，減少重復(fù)檢查、認(rèn)證，推進(jìn)質(zhì)量管理的競(jìng)爭(zhēng)，都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。為此，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)），著手研究、制訂可供國(guó)際間遵循的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。,4質(zhì)量保證的需求，促進(jìn)了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,在二次世界大戰(zhàn)中，電子元器件的不可靠導(dǎo)致武器和軍用設(shè)施的戰(zhàn)斗力難以發(fā)揮，造成了巨大的損失，從而推動(dòng)軍工及航空、航天部門工作質(zhì)量保證技術(shù)。1959年美國(guó)軍工系統(tǒng)制訂了MIL-Q-9858質(zhì)量大綱，這是最早出現(xiàn)的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。此后，美國(guó)又針對(duì)各種軍工產(chǎn)品制訂了一系列的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨后在一些產(chǎn)品附加值高、產(chǎn)品安全責(zé)

10、任重大的民用工業(yè)率借鑒軍工質(zhì)量保證技術(shù)，開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)。1971年ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）制訂了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)ANSI-N-45.2核電站質(zhì)量保證大綱要求。 隨著各行業(yè)對(duì)質(zhì)量保證需求的發(fā)展，質(zhì)量保證活動(dòng)從特殊的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，擴(kuò)展到整個(gè)民用工業(yè)領(lǐng)域。1979年，ANSI/ASQCZ1.15質(zhì)量體系通則（ASQC美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)）問(wèn)世，為形成一個(gè)嚴(yán)格而完整的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS5750part1/2/3：1979頒布，1982年開(kāi)始實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證，開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量體系認(rèn)證的先河。,走進(jìn)質(zhì)量天地， 帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。,ISO9000的產(chǎn)生,自ISO/TC176成立以來(lái)，在總結(jié)各

11、國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，先后用了5年的時(shí)間，于1987年3月，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO正式發(fā)布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003和ISO9004等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。于1986年6月正式發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000系列及與之配合的ISO8402術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)了國(guó)際范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)，并促進(jìn)了國(guó)際貿(mào)易中的重要因素質(zhì)量因素的日益增長(zhǎng)。,ISO900在市場(chǎng)上取得成功的主要原因也表明了ISO/TC176取得的兩項(xiàng)重要成就。,1ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)包含了大量的綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件（即指南），并提供了外部質(zhì)量保證要求的幾種模式。這些標(biāo)準(zhǔn)具有緊湊的體系結(jié)構(gòu)

12、，組成一種協(xié)調(diào)的又便于記憶的編碼體系。這些特點(diǎn)對(duì)于滿足現(xiàn)行國(guó)際貿(mào)易中商業(yè)和工業(yè)的需要有著重要的意義。 2ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)發(fā)布對(duì)于滿足質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)對(duì)國(guó)際化日益增長(zhǎng)的需要，以及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證方案的廣泛采用是十分及時(shí)的。,ISO9001是什么？ ISO9001對(duì)崗位的要求？ ISO9001與其他體系的關(guān)系？,通過(guò)本次交流，我們可以了解,非政府性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 International Organization for Standardization（ISO） TC176和ISO9000 品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì),總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISO至今已有60多年歷史,ISO9000

13、是一“族”標(biāo)準(zhǔn),1987年第一版 （6個(gè)）,1994年第二版（16個(gè)）,2000年第三版 （核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)）,2008年發(fā)布新版的ISO9001,ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011：2002 體系審核指南,ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011：2002 體系審核指南,ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)修訂的原因,修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因主要概括為以下幾個(gè)方面。 市場(chǎng)環(huán)境 21世紀(jì)是全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程深入發(fā)展的新的歷史階段，隨著國(guó)際市場(chǎng)的不

14、斷開(kāi)放，高科技的迅猛發(fā)展，全球范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何以科學(xué)的觀念和方法管理企業(yè)，不斷地提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，是對(duì)企業(yè)特別是對(duì)追求卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的企業(yè)提出的重要課題。事實(shí)上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的修訂正是為這些企業(yè)提供一個(gè)這樣的環(huán)境和機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)努力提高自身的核心能力，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。,企業(yè)發(fā)展,今天，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，獲得認(rèn)證證書并不是企業(yè)的目的，更重要的是為了促進(jìn)企業(yè)全局性的不斷改進(jìn)，確保穩(wěn)定地向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)地實(shí)現(xiàn)顧客滿意，不斷提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)機(jī)理。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)是族標(biāo)準(zhǔn)的

15、基礎(chǔ)理論標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容除了八項(xiàng)質(zhì)量原則以外，還規(guī)定了國(guó)際通用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，在世界質(zhì)量領(lǐng)域，統(tǒng)一了國(guó)際交流和國(guó)際貿(mào)易的專業(yè)語(yǔ)言。 從顧客角度，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)提出最低要求的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)的質(zhì)量管理體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，則只能證實(shí)企業(yè)達(dá)到了使顧客滿意所具有的質(zhì)量管理體系的最低要求。 ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)是超越基本要求的指南性標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)希望超越已經(jīng)擁有的ISO9001的最低要求的能力，那么，ISO9004則為這樣一些企業(yè)提供了業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。 我們有必要將ISO9004和ISO9001兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比分析，上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以考慮國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

16、局發(fā)布的有關(guān)中華人民共和國(guó)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T190042000和GB/T190012000文件。經(jīng)過(guò)對(duì)比分析和歸納，ISO9004主要從以下五個(gè)方面超越了ISO9001。,追求自我評(píng)價(jià)的境界,如前所述，ISO9004的基本目的不是引導(dǎo)企業(yè)滿足顧客對(duì)質(zhì)量管理體系能力的最低要求，而是指導(dǎo)企業(yè)不斷地自我評(píng)價(jià)和自我改進(jìn)，建立更加完善和更加成熟的質(zhì)量管理體系。,追求全面質(zhì)量,ISO9004指導(dǎo)企業(yè)關(guān)注全面質(zhì)量，不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)的基本特性，還包括顧客及相關(guān)方所期望的所有質(zhì)量特性，例如產(chǎn)品的壽命，安全性，經(jīng)濟(jì)性，交貨期等等，以及由于質(zhì)量因素引發(fā)的涉及市場(chǎng)占有率，成本，運(yùn)作周期，利潤(rùn)等方面的企業(yè)整體經(jīng)

17、營(yíng)業(yè)績(jī)。,追求使所有相關(guān)方受益,ISO9004強(qiáng)烈地指導(dǎo)企業(yè)關(guān)注相關(guān)方的利益，相關(guān)方（interested party）是指與企業(yè)的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。例如：顧客，所有者，員工，供方，銀行，工會(huì)，合作伙伴或社會(huì)。而“團(tuán)體”可以理解為一個(gè)企業(yè)或其中的一部分，或者是由多個(gè)企業(yè)組成的“集團(tuán)公司”等等。總之，ISO9004這個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)充分體現(xiàn)了族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則。,追求有效性和效率,ISO9004在指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行可操作性的持續(xù)改進(jìn)時(shí)，不僅關(guān)注質(zhì)量體系和過(guò)程管理的有效性，而且關(guān)注如何提高運(yùn)作的效率。在這里值得注意的是“有效性”和“效率”是本質(zhì)上完全不同的兩個(gè)概念（參見(jiàn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)“有

18、關(guān)管理的概念（3.2）中的3.2.14和3.2.15）。,追求卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),如果從朱蘭對(duì)“質(zhì)量”的真正內(nèi)涵的深刻剖析出發(fā)，ISO9001對(duì)企業(yè)的要求可以理解為是某種程度上的“符合性質(zhì)量”，而ISO9004則是對(duì)企業(yè)提出的“適用性質(zhì)量”要求，而且，這個(gè)適用性質(zhì)量“是一個(gè)真正意義上的移動(dòng)目標(biāo)。因此，企業(yè)只有不斷地提升自身的經(jīng)營(yíng)和管理水平，才能持續(xù)發(fā)展。ISO9004引導(dǎo)企業(yè)從全局出發(fā)改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績(jī)。,貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)， 樹(shù)企業(yè)新形象. 實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范企業(yè)管理行為。 發(fā)揮ISO9000科學(xué)效應(yīng)， 促進(jìn)企業(yè)走上新臺(tái)階。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特征,通過(guò)分析和研究ISO90

19、00族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)機(jī)理，其主要特征可以概括為以下方面。 1ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的目的由八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分表述； 2鮮明地引導(dǎo)組織依賴顧客； 3指導(dǎo)組織的最高管理者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用； 4指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)； 5引導(dǎo)組織持續(xù)改進(jìn)和追求卓越； 6ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的通用性，適用性，靈活性和一致性，以及兼容性。,質(zhì)量管理概念的演變和質(zhì)量環(huán)模式的演進(jìn),20世紀(jì)60年代到90年代初，追求顧客“沒(méi)有不滿意”的質(zhì)量環(huán)模式。其特點(diǎn)：在實(shí)施過(guò)程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)控制，以零缺陷為宗旨達(dá)到“沒(méi)有不滿意”，質(zhì)量水平的提高是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。 20世紀(jì)60年代到90年代初，追求顧客“沒(méi)有不滿意”的質(zhì)量環(huán)模

20、式。其特點(diǎn)：在實(shí)施過(guò)程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)控制，以零缺陷為宗旨達(dá)到“沒(méi)有不滿意”，質(zhì)量水平的提高是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。,追求“綜合指標(biāo)滿意”的質(zhì)量環(huán)模式,追求“可持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量環(huán)模式,構(gòu)造質(zhì)量、環(huán)境、安全一體化的管理體系。,市場(chǎng)的急劇變化,質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日益密切，其重要原因之一可以歸結(jié)為顧客對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，而且顧客在購(gòu)買商品時(shí)更加理性化。 最近在世界范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心理的調(diào)查表明，全世界約90%的購(gòu)買者在作出購(gòu)買決定時(shí)，把質(zhì)量看得比價(jià)格更為重要，而在1979年持這種觀點(diǎn)的購(gòu)買者僅占30%40%，就此預(yù)料，在本世紀(jì)，這種趨勢(shì)將會(huì)更加明顯。,質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的第一要素,市場(chǎng)趨勢(shì)的這種比變化，已使質(zhì)量成為競(jìng)爭(zhēng)

21、的首要因素。當(dāng)今，世界上最成功的企業(yè)與同行相比，幾乎都具有明顯的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，而許多失敗的企業(yè)也往往是由于質(zhì)量水平低所致。 不滿意的顧客意味著給公司或企業(yè)帶來(lái)麻煩。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究表明，不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見(jiàn)，但有91%的人不再來(lái)你的公司購(gòu)買了。而且，一位不滿意的顧客平均會(huì)向其他9個(gè)人訴說(shuō)他的不滿意，13%的不滿意的顧客平均會(huì)向20個(gè)其他人說(shuō)不滿意的話。而尋找一個(gè)新顧客要比保留一位老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的。,ISO9000族和TQC的比較,ISO9000族和TQC分別反映了歐美與日本的質(zhì)量管理的精華，兩者之間有

22、諸多相同或相似之處，如：都依據(jù)質(zhì)量環(huán)（或質(zhì)量螺旋）原理，來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程；都按照P（計(jì)劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（改進(jìn)）管理循環(huán)的方法來(lái)不斷改進(jìn)質(zhì)量控制；都要求生產(chǎn)出滿足用戶（顧客）需要的產(chǎn)品；都要求在經(jīng)營(yíng)管理中突出質(zhì)量；都提倡用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話來(lái)尋求質(zhì)量控制的動(dòng)態(tài)規(guī)律；都主張運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)分析、揭示質(zhì)量變化的規(guī)律；都強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者和各職能部門領(lǐng)導(dǎo)管理職責(zé)的落實(shí)；都重視了產(chǎn)品事物質(zhì)量存在的問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和糾正；都需要加強(qiáng)質(zhì)量信息的有效反饋等。,幾個(gè)比較重要的術(shù)語(yǔ)/概念,產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果，服務(wù)、軟件、硬件、過(guò)程性材料,策劃制定目標(biāo)，并規(guī)定必要運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo),不合格未滿足

23、標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)定要求,質(zhì)量固有特性滿足要求的程度,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ),以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 全 員 參 與 過(guò) 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,我們依存于顧客，體系的目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。 質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹 質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角 過(guò)程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動(dòng) 系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以提高效率 充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn) 數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說(shuō)話、靠數(shù)據(jù)說(shuō)話 強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合

24、作共贏，不能只講控制,讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的,老公：再接再厲，下次買鉆石 但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么,我做菜，兒子 洗菜、老公切菜,偷偷嘗一口咸淡；問(wèn)一下老公好不好吃,柴米油 鹽錢鍋,采買,老公： 很好吃，親愛(ài)的，走，咱買衣服去,做菜,上菜,飯菜,識(shí)別需求,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),配備資源,職責(zé)分工,測(cè)量分析改進(jìn),獲得滿意,持續(xù)改進(jìn),戴明環(huán) PDCA環(huán),其實(shí)，質(zhì)量管理體系（ISO9001）就是這一張圖,1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語(yǔ)及定義 4 質(zhì)量管理體系（總要求、質(zhì)量手冊(cè)、文件控制、記錄控制） 5 管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)

25、量方針和目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限和溝通等） 6 資源管理（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等） 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（識(shí)別顧客需求、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)測(cè)設(shè)備控制等） 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)（顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、糾正和預(yù)防等）,上圖展開(kāi)，就是ISO9001質(zhì)量管理體系要求的內(nèi)容,我們的管理手冊(cè)、程序文件的依據(jù)均來(lái)源于此。,ISO總共六、七十個(gè)條款，幾百項(xiàng)要求，讓我們來(lái)仔細(xì)研究一下 zzzzz zzzzz zzzzz,下面帶領(lǐng)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)一下ISO9001的條款,最高管理者的承諾； 策劃的體系，了解質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)； 崗位的質(zhì)量控制（4M1E:人、機(jī)、料、法、環(huán)

26、）； 持續(xù)改進(jìn)才是體系的精髓！,如果你不是內(nèi)審員或?qū)＜媛汅w系人員，那么不妨這樣去了解體系,傳達(dá)意愿,最高管理者的承諾,制定方針目標(biāo),管理評(píng)審,確保資源,滿足顧客要求市場(chǎng)的導(dǎo)向,傳達(dá)意愿,滿足法律法規(guī)的要求對(duì)社會(huì)對(duì)政府的承諾,思考：意愿還有哪些？,質(zhì)量方針是公司對(duì)質(zhì)量的承諾，在質(zhì)量方面的關(guān)注焦點(diǎn) 誠(chéng)信為本，顧客至上，合力管理，精工紡造；保國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，爭(zhēng)國(guó)際先進(jìn)，創(chuàng)員工共進(jìn)，造美好生活,質(zhì)量方針和目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)（中長(zhǎng)期、年度、短期的）是公司質(zhì)量發(fā)展上追求的目的地 產(chǎn)品一等品率穩(wěn)定在96%，顧客滿意度95%，顧客投訴及時(shí)解決率100% 公司的質(zhì)量目標(biāo)可以分解到相關(guān)部門去，形成部門的質(zhì)量目標(biāo),確保資源,

27、人力資源,基礎(chǔ)設(shè)施,工作環(huán)境,能力 意識(shí) 培訓(xùn),設(shè)備 軟件 通訊,溫度 濕度 照明,管理評(píng)審,7大輸入,3大輸出,內(nèi)外審結(jié)果 顧客反饋 過(guò)程績(jī)效和產(chǎn)品符合性 預(yù)防措施和糾正措施 以往管理評(píng)審跟蹤措施 可能影響體系的變更 其他改進(jìn)建議,體系是否有效 產(chǎn)品改進(jìn)措施 資源配置,ISO9000 不是口號(hào)，是實(shí)際的付出，行動(dòng)的配合。 9000 推行無(wú)難事，同心協(xié)力好辦事。,確定過(guò)程控制的流程,策劃過(guò)程識(shí)別和控制,確定過(guò)程順序和相互作用,識(shí)別過(guò)程,確定如何控制流程,形成文件，明確要求,執(zhí)行、記錄、反饋、更新,質(zhì)量管理體系文件可分成四層次,質(zhì)量 手冊(cè),程序文件,質(zhì)量計(jì)劃/作業(yè)指導(dǎo)書/操作規(guī)程/檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),表格

28、/記錄/分析報(bào)告/檔案等,綱領(lǐng)文件，表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法,說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序,說(shuō)細(xì)說(shuō)明如何執(zhí)行某些工作,證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù),氨綸公司目前的體系文件至金字塔第二層,思考：多少個(gè)程序文件才是適宜的？,對(duì)于生產(chǎn)性崗位，我們引入全面質(zhì)量管理/現(xiàn)場(chǎng)管理五因素（4M1E）方法,崗位的質(zhì)量控制體系對(duì)我的要求？,人,機(jī),法,料,環(huán),ISO9001,ISO9001,招聘、培訓(xùn)、管理員工使其滿足崗位要求,人,明確的崗位職責(zé)，確定了崗位要求，包括專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、相關(guān)素質(zhì)等。 是否按照要求進(jìn)行招聘？ 如何進(jìn)行培訓(xùn)，體系相關(guān)知識(shí)是否納入培訓(xùn)范疇。 培訓(xùn)達(dá)到效果了嗎？我的崗位能

29、力評(píng)估。 特別地，我具備質(zhì)量控制/質(zhì)量管理/質(zhì)量改進(jìn)的意識(shí)嗎？ 5.5職責(zé)權(quán)限溝通、6.2人力資源、培訓(xùn)控制程序、新員工培訓(xùn)制度、技能考試、日?？己说取?作為一名基層管理者，您如何從“人”的角度思考來(lái)管理員工？,具體來(lái)看,人,生產(chǎn)人員符合崗位技能要求，經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)考核。 對(duì)關(guān)鍵工序應(yīng)明確規(guī)定關(guān)鍵工序操作、檢驗(yàn)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和操作技能，考核合格者持證上崗。 對(duì)有特殊要求的關(guān)鍵崗位，必須選派經(jīng)專業(yè)考核合格、有現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任。 操作人員能嚴(yán)格遵守公司制度和嚴(yán)格按工藝文件操作，對(duì)工作和質(zhì)量認(rèn)真負(fù)責(zé)。 檢驗(yàn)人員能嚴(yán)格按工藝規(guī)程和檢驗(yàn)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)原始記錄，并按規(guī)定報(bào)

30、送。,ISO9001,采用適宜的設(shè)備和工具,機(jī),根據(jù)工藝、生產(chǎn)要求獲取適宜的設(shè)備、工具，如反應(yīng)釜、卷繞機(jī)、DCS控制系統(tǒng)、檢驗(yàn)儀器、各類泵、管道等。 設(shè)備的選型采購(gòu)、調(diào)試驗(yàn)收、維護(hù)保養(yǎng)、調(diào)撥報(bào)廢等。 特別地，監(jiān)測(cè)設(shè)備的特殊要求，檢定、校準(zhǔn)、降級(jí)等，計(jì)量管理的要求。 是否收集了相關(guān)的法律法規(guī)要求并進(jìn)行相應(yīng)的配置？ 7.5.1獲得和使用適宜的設(shè)備；7.6監(jiān)測(cè)設(shè)備的控制；設(shè)備控制程序；監(jiān)測(cè)設(shè)備控制程序；特種設(shè)備管理制度等,您了解你所在崗位設(shè)備嗎？監(jiān)測(cè)設(shè)備按照國(guó)家/企業(yè)規(guī)定作校準(zhǔn)了嗎？,ISO9001,具體來(lái)看,機(jī),有完整的設(shè)備管理辦法，包括設(shè)備的購(gòu)置、流轉(zhuǎn)、維護(hù)、保養(yǎng)、檢定等均有明確規(guī)定。 設(shè)備管理

31、辦法各項(xiàng)規(guī)定均有效實(shí)施，有設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備技能檔案、維修檢定計(jì)劃、有相關(guān)記錄，記錄內(nèi)容完整準(zhǔn)確。 生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工裝工具、計(jì)量器具等均符合工藝規(guī)程要求，能滿足工序能力要求，加工條件若隨時(shí)間變化能及時(shí)采取調(diào)整和補(bǔ)償，保證質(zhì)量要求。 生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工裝工具、計(jì)量器具等處于完好狀態(tài)和受控狀態(tài)。,ISO9001,獲取、使用和控制物料，使其達(dá)到工藝要求,料,根據(jù)工藝要求為生產(chǎn)提供物料，包括原輔料、半成品等。 掌握物料屬性并予以相應(yīng)的管理，包括產(chǎn)品防護(hù)，如化學(xué)品； 建立物料的監(jiān)視和測(cè)量規(guī)則并實(shí)施； 7.4.3采購(gòu)驗(yàn)證；7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯；7.5.5產(chǎn)品防護(hù)；8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量；采購(gòu)控制

32、程序；標(biāo)識(shí)和可追溯控制程序；產(chǎn)品儲(chǔ)存和防護(hù)控制程序；?；房刂瞥绦虻?您了解崗位相關(guān)物料的詳細(xì)信息嗎？產(chǎn)品儲(chǔ)存、檢驗(yàn)是否嚴(yán)格實(shí)施？效果如何？,ISO9001,具體來(lái)看,料,有明確可行的物料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、質(zhì)檢等方面的管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 建立進(jìn)料驗(yàn)證、入庫(kù)、保管、標(biāo)識(shí)、發(fā)放制度，并認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格控制質(zhì)量。 轉(zhuǎn)入本工序的原料或半成品，必須符合技術(shù)文件的規(guī)定。 所加工出半成品、成品符合質(zhì)量要求，有批次或序列號(hào)標(biāo)識(shí)。 對(duì)不合格品有控制辦法，職責(zé)分明，能對(duì)不合格品有效隔離、標(biāo)識(shí)、記錄和處理。 生產(chǎn)物料信息管理有效，質(zhì)量問(wèn)題可追溯。,ISO9001,建立并遵循生產(chǎn)過(guò)程中的規(guī)章制度,法,建立各類標(biāo)準(zhǔn)、

33、方法、規(guī)程、制度以控制人、設(shè)備、物料、環(huán)境。 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度以進(jìn)行質(zhì)量控制； 建立監(jiān)督、檢查的措施； 7.5.1獲得作業(yè)指導(dǎo)書；7.5.2生產(chǎn)服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)；8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量；8.2.2內(nèi)部審核；產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序；生產(chǎn)過(guò)程控制程序；不合格品控制程序；內(nèi)部審核程序；生產(chǎn)例會(huì)制度；工廠晨會(huì)制度；班組制度；工段日?？己思?xì)則；崗位操作規(guī)程等,您的崗位作業(yè)指導(dǎo)書建立了嗎？指導(dǎo)性強(qiáng)不強(qiáng)？,ISO9001,具體來(lái)看,法,建立工序流程，區(qū)分關(guān)鍵工序和一般工序，有效確立工序質(zhì)控點(diǎn)，對(duì)工序和控制點(diǎn)能標(biāo)識(shí)清楚。 有正規(guī)有效的生產(chǎn)管理辦法、質(zhì)量控制辦法和工藝操作文件。 主要工序都有工藝規(guī)程或作業(yè)指

34、導(dǎo)書，工藝文件對(duì)人員、工裝、設(shè)備、操作方法、生產(chǎn)環(huán)境、過(guò)程參數(shù)等提出具體的技術(shù)要求。 工藝文件重要的過(guò)程參數(shù)和特性值經(jīng)過(guò)工藝評(píng)定或工藝驗(yàn)證；對(duì)每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)規(guī)定檢查要點(diǎn)、檢查方法和接收準(zhǔn)則，并規(guī)定相關(guān)處理辦法。 規(guī)定并執(zhí)行工藝文件的編制、評(píng)定和審批程序，以保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所使用文件的正確、完整、統(tǒng)一性，工藝文件處于受控狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)能取得現(xiàn)行有效版本的工藝文件。 各項(xiàng)文件能嚴(yán)格執(zhí)行，記錄資料能及時(shí)按要求填報(bào)。 大多數(shù)重要的生產(chǎn)過(guò)程采用了控制圖或其它的控制方法。,ISO9001,確保環(huán)境滿足要求，保障質(zhì)量穩(wěn)定,環(huán),根據(jù)工藝要求確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 噪音、溫度、濕度、照明、天氣等；

35、 獲取適宜的設(shè)備或采用相應(yīng)方法控制環(huán)境； 6.4工作環(huán)境；7.5.5產(chǎn)品防護(hù)；生產(chǎn)過(guò)程控制程序等，如紡絲工段的溫濕度、物檢室的溫濕度、包裝工位上的照明等。 “環(huán)”的要求更多地還和ISO14001環(huán)境管理體系關(guān)聯(lián)，在環(huán)境管理體系中有很多具體的要求和控制方法。,您所在崗位的環(huán)境要求是什么？,ISO9001,具體來(lái)看,環(huán),有生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境方面的管理制度。 環(huán)境因素如溫度、濕度、光線等符合生產(chǎn)技術(shù)文件要求。 生產(chǎn)環(huán)境中有相關(guān)安全環(huán)保設(shè)備和措施，職工健康安全符合法律法規(guī)要求。 生產(chǎn)環(huán)境保持清潔、整齊、有序，無(wú)與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的雜物。可借鑒5S相關(guān)要求。 材料、工裝、夾具等均定置整齊存放。 相關(guān)環(huán)境記錄能有效填報(bào)或取得。,ISO9001,請(qǐng)分為幾個(gè)小組，每小組選取一個(gè)工段，擬