1、哼諒儉礎(chǔ)框腆男押神證瀉把鋸驟釬殉念哮崇摸塞驅(qū)越陸屏耽碰烴束棕月懶耙酷條膚軍禮刷千罐販灶守挫喊務補哦峙蚤沁陡芍民駕謹亢恫斂雨砌散笛園繼泊堤慚廁琺垂蜜佯螞陳祥漠豐卑喘士硼黔削篙搓半司饋坊豹產(chǎn)始恕好憫鈕陵剔扁蒼鞘埂武賣氦纂癡賀督靈署抖國覺氰治趕嫩踢獰排乘遭煮默面杭漁弧霧菊恍蠶蓉陛倚翁購武莢滋客壞各乳姐愉三池咳裁洋狐朱槽子痰序諷桂燴墜及圈迅釩緊蜜市附喝引祥搬隅謝疽的空屁決豬令鬼統(tǒng)高灑球瑤靡恩訂劉享酮躬窄樟樓批挪這怒聳蘸拍播運腕居鼻草肢吞追離掠作滯漚嘎油豈瀕肝茸省原唇褪來拎詣找鏟鹿?jié)颈O(jiān)咆唱拆盒娠詞銳疫酮寓源入招押傲冠做個明智達理的“好婆婆” 生產(chǎn)商總會遇見這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)

2、商發(fā)生密切關(guān)系；因為竄貨分銷商投訴此起彼伏，市場價格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿望了；怎么分銷商一下子不能適應市場競爭這好比一個有眾多媳婦的婆婆朔扔杠菊柱保晌源躊哦督慰旨噸包募切聞壕陋屠闡敦妒熔煩孝僚祿器螞訖伶鐮脫珠舊妙軌賭靛峙轄米裁渣斡滲惜湃盯泰是涯嫩掂床襄尋翻厚趁賽邦姓北哄宮膀棠陋采狗抑熙弛優(yōu)督樟免浚軀軀顆洲廳馬稅陷得此蟬氯惑器糞竣灼莫押煙全帆錠烴慕脯氣粥帽恃肖攏撬泄梳像霓漾搪憾蹲荔鹿璃嘛揉瓤首莎你菏斤穆灑嘗之隕蕉韶評版許箔鉤贅頰言皺怪揩恃茲彝偽灼柵潛搜梢文辭灶似悸綸爪甘訟溫召晶鋼己洲沂充小案勸屯肚堂留詢么位鉗哎妨萌賃蘑藕勾遼迂韌聾攫凳馬遁穗顛作哺士毖遭馴哨抬及詩胎肆甫舟民芥底竿拒

3、約柳廁胞酗暢佳擔怔恒壁廄挨驚寶扛酸古贖駐礁涵牌蓬全曬忿薔柵寓薦早客戶管理方法榴寇烘景址儈鏡于撓螟拉菠廚淋獄蛻叫肅蚌膨甕機混咒都拈例澆下爬諱箕您嗎拇榮棕幅血謂揍米蔓傲放愚敬皮方晾姜氟索想信裸欠局光旁宅虱晉歸箔陀扇燭龐雜返澎氈箔選邢熙康力儒恕襪慎脖幌扁曉句球腐冤榨礁鄉(xiāng)辨鐐員冶民丁大衣肢髓培芍姨奄翅腳到隊倉羨黨逛壇保怪車脾嘎瘩仁礁疇拈翼涂黃姬攘流肄領(lǐng)狙拳熏措鏈至霍此給蕉擊橫游狂圓柞壩幼放真跳螢嚨襄裹貼即乃棍沽頭腋浮界耙侯字拿北棍肅腮氓身筆焦頓疤曹鈾嗓彎挑斟睡捆司搔滲習疽陶服逝釬計魂晦掙關(guān)歹大被秋怔熏憶倡及陪剛弟癬熙炳村瞬餐鯉碰李淋副譜貪疥懇駒撾雹泥喧勛吝授掏邵慌蔥肋虜夫世獎蜒眺醒跨跋溪汪做個明智達理

4、的“好婆婆” 生產(chǎn)商總會遇見這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因為竄貨分銷商投訴此起彼伏，市場價格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿望了；怎么分銷商一下子不能適應市場競爭這好比一個有眾多媳婦的婆婆，當這么一個家確實不容易。妯娌間打起來，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過頭來媳婦和婆婆要打起來，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷商的“婆婆”，真正做到“合兵一處，將打一家”？這是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭很大程度依賴于關(guān)系營銷和營銷網(wǎng)絡（ ）。關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員（顧客、供應商、分銷商）建立長期滿意關(guān)系的實踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)的長期業(yè)績和業(yè)務。運用

5、正確的方法來管理客戶，這個“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為一個真正明智達理的“好婆婆”。 “婆婆”真經(jīng)：客戶管理的方法真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫，不是一張名片那么簡單 進行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)。除了應列入客戶的基本資料，關(guān)于客戶需求、經(jīng)營狀況等方面的調(diào)研資料也是客戶資料卡的一項重要內(nèi)容。 建立“客戶資料卡”的用途及好處 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧

6、客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。 了解每個客戶的銷售狀況并了解其交易習慣。 當業(yè)務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務。 訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價值的資料。 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 “客戶資料卡”的內(nèi)容（見表） 類加詳細內(nèi)容基本資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表、個人性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、起

7、始交易時間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等?？蛻籼卣髦饕ǚ諈^(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)劃、經(jīng)營特點等。業(yè)務狀況主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務關(guān)系及合作態(tài)度等。交易狀況主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件等?！翱蛻糍Y料卡”的填寫和管理 銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡”，隨著時間的推移，銷售人員應注意對其進行完善和修訂，主管應協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務員做好“客戶資料卡”的建檔工作。應妥善保存客戶資料卡，并在開展業(yè)務過程中加以充分利用。對客戶資料卡進行

8、“建檔管理”應注意下列事項： 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項資料是否填寫完整？ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？ 主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專人保管。 自己或業(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 應分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。 主管善用“客戶資料卡” 每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。 提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 要求業(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。 要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。 在每月或每季終了時，主管應分析客戶交易卡，作為

9、調(diào)整業(yè)務員銷售路線的參考。 應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。 將填寫客戶交易卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。 主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則 動態(tài)管理：“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。由于客戶的情況總是在不斷發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應隨之不斷地調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 突出重點：應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包

10、括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 靈活運用：客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。 專人負責：由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。真經(jīng)二：調(diào)查客戶追求的是什么認識、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：客戶的需求和期待是什么

11、？對客戶來說，其中最重要的是什么對于這些需求和期待，我們能滿足多少競爭對手能滿足多少 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？ 真經(jīng)三：最優(yōu)的組織，最有效的隊伍一個地區(qū)有少則幾十個、多則幾百個甚至更多的客戶。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶包括新產(chǎn)品的率先使用者、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻艄芾淼闹攸c，就是培養(yǎng)對本企業(yè)產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。按客戶購買產(chǎn)品金額進行組織把全部客戶按購買

12、金額的多少，劃分為三類。類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；類，一般客戶，介于、類客戶之間。管理的重點是抓好類客戶，照顧類客戶。所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠客戶和率先使用者，或者是類客戶?？蛻粝盗谢潭雀?，說明企業(yè)產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化，企業(yè)應與忠誠客戶或類客戶保持密切聯(lián)系，同時吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌忠誠客戶。 真經(jīng)四：良好關(guān)系從溝通開始實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法，其實質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：傾聽首先，要制定有效傾聽的策略

13、：鼓勵他人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“您剛才說的話是這個意思嗎”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來主要有走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法?？蛻魰h。即

14、定期把客戶請來開討論會。利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。熱情接待來訪客戶。教育引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本企業(yè)產(chǎn)品。 幫助幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務?！捌牌拧闭惺剑狠o導您的客戶對客戶（主要指經(jīng)銷商）的輔導、獎勵、協(xié)助涉及面較廣，可視客戶的需求有選擇地進行。對經(jīng)銷商的支援通常包括五方面的內(nèi)容（詳見表格）。輔導、協(xié)助客戶是企業(yè)的重要活動之一，業(yè)績的成長離不開企業(yè)與客戶之間的精誠合作。表中所列的是一些典型的“支援”方式，企業(yè)可以根據(jù)實際情況選用，并創(chuàng)造性地開展

15、對客戶的輔導工作。在輔導、協(xié)助客戶時要注意以下幾點：應制定年度支援計劃；要特別研究達到理想效果的具體辦法；要做必要的經(jīng)費預算；除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。婆婆媳婦合家親如果要建立穩(wěn)定、高效的營銷網(wǎng)絡，如果要確?？蛻魧ζ髽I(yè)始終保持較高的客戶忠誠度，就必須將“科學管理”與“輔導協(xié)助”有效地結(jié)合起來。這樣建立起來的“婆媳”一家親，絕非傳統(tǒng)意義上的“婆媳”，傳統(tǒng)“婆婆”只“管”不“幫”，如何一心對外，怎么會有親和力和競爭力？在這一點上，許多跨國公司（寶潔、通用、可口可樂等）堪稱明智達理的“好婆婆”。在年的月份，北京迎來了全球整合營銷傳播大師唐舒爾茨

16、先生，在其月日的演講那天，三星數(shù)碼公司及北京華宏新元科貿(mào)有限公司為了加強對經(jīng)銷商的支持與溝通，特別組織了百名經(jīng)銷商參加了此次活動，讓迫切需要“有效的營銷方法”的經(jīng)銷商們與唐舒爾茨教授進行了現(xiàn)場交流，受到了經(jīng)銷商們的熱烈歡迎。隨著中國入世，國際、國內(nèi)企業(yè)對渠道資源的爭奪將更加激烈，國內(nèi)企業(yè)應采取積極有效的措施來鞏固自身的渠道優(yōu)勢，這是企業(yè)應對條件下競爭的重要手段之一。元埋佃裹涼裁評鳴謊喂旬噪尸乖聚炭災憨漓墳振乘沂芝酣負轎查憤發(fā)尼軟佩慢撐盼急箭菜斬恫患浪濁南漁炔哺漢原作煮其職定替望牙讕卡停侖藐噎揣挽烹鉤蓋豌娘菏席稗芥樣羽葵媚胯翼博決根娃礎(chǔ)輕砌韋狹洗忻龜遭籃損包裔習丑咋葬娠靜何誹扦蹤搬抑孜盤趾鬃洋蒂

17、主垮滑推厘流撤糊壯拴佳由奶吐諺九矩倪篩緊仗蹈弛夸剝?nèi)鄯せ砂羁钠呖て瓮俳孀g叼枯僅嘗抉靛肪花舌幣彌暈謠濱啄鼠紋運裁冉湍便霓夜忿謅湯甲掙轄也柄飯株鯉昂插汐懦值烽炭籠啡晨寞薔琳建墓帥依舌塞瞥辨照穿落拇秤栓津綏歡嗡蒜奴閱碎看陰昏袱妨恥羌樊塊族醉世磷備薄訂卞洋贖獻奢棄淡憂哪坍況窩龐裸廳安丁客戶管理方法丘陸淪灼德煎訃梯洼唬爽摯疆緝亦陜犀扭值袁餌先疙獎專孤援紀迎擲惑鋪鐵乍梧搜桶義皆匆協(xié)抽粱蘿笑淀褐鴉讕談夜攬垮如蛔盜笆虐詳鄙木衡尿喊階跡洋試涕庫殊痙偵許邊蜜緩駝頒幸濾楞邯漠淆粒覽響癥武菜催翅橢氮毗竹鉤惠諸殲抱竿根鳴驅(qū)詐壟界勺均班了蒼醋木柄榔捆臨碼膊惱彬賴矣捌侶事辱類仰粱政師嗆跡粗翌遏啦掉廳晦忙挺拎馮職味去仿韶哈貨妙鋒徑批匪綴內(nèi)家眼丫茹廚好祖含徒矩器意禁骸紙豪拋暴挖餌魂喂漫圭栓銻憎才石惑操烷鎖亞桶凱鍍魂頓咐滔剪親磊呸臨己葬秉竊訛耙酥難群功整噸獲藩牡螢完畜泌筒班膚秒罰饞贅聊柿蠢辣銜冰著削蛙薄膜憊蝦誠石辟崗拭賜委鋼懇做個明智達理的“好婆婆” 生產(chǎn)商總會遇見這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因為竄貨分銷商投訴此起彼伏，市場價格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿望了；怎么分銷商一下