1、梳理流程體系，優(yōu)化關(guān)鍵流程， 全面提升流程管理水平 *電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū),*咨詢有限公司 2007年03月,建議書(shū)目錄,*簡(jiǎn)介 *關(guān)于*電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法,*簡(jiǎn)介,*是由中國(guó)研究公司及北京博峰營(yíng)銷顧問(wèn)有限公司合并而成，已有逾十年為大型IT及電信客戶提供咨詢服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，其成長(zhǎng)歷程由眾多專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“第一”組成,1992年成立的中國(guó)研究公司是中國(guó)市場(chǎng)第一家提供IT市場(chǎng)研究服務(wù)的專業(yè)公司 第一次推出中國(guó)IT市場(chǎng)年度分析報(bào)告,北京博峰公司成立并與MOTOROLA大學(xué)合作開(kāi)始

2、培訓(xùn)業(yè)務(wù),是中國(guó)第一家國(guó)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)公司 為蘋果電腦、北方電信設(shè)計(jì)并實(shí)施培訓(xùn)；為MOTOROLA等公司開(kāi)發(fā)培訓(xùn)體系和實(shí)施培訓(xùn),2003年,提出整合咨詢服務(wù) *公司的服務(wù)范圍擴(kuò)展到IT和電信以外的行業(yè)客戶提供服務(wù) 服務(wù)的范圍包括戰(zhàn)略咨詢、策略咨詢、管理咨詢、市場(chǎng)研究咨詢及專業(yè)培訓(xùn)服務(wù),1994年開(kāi)始為電信行業(yè)客戶提供服務(wù) 是DATAQUEST中國(guó)獨(dú)家業(yè)務(wù)代理,為多個(gè)IT及電信跨國(guó)公司提供市場(chǎng)研究服務(wù) 國(guó)際化,為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)提供策略咨詢服務(wù) 為眾多客戶提供培訓(xùn)咨詢及實(shí)施服務(wù),2000年，中研與博峰公司合并為*咨詢有限公司 服務(wù)的范圍包括咨詢、市場(chǎng)研究及培訓(xùn)服務(wù),1992,1999,2000

3、,2002,2003,1995,1996,1997,1998,1993,1994,2001,2004,為電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)值鏈提供完整服務(wù) 運(yùn)營(yíng)商終端管理與策略開(kāi)發(fā) 為跨國(guó)公司提供差異化服務(wù),2005,2006,運(yùn)營(yíng)商3G策略開(kāi)發(fā) 運(yùn)營(yíng)商新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)研究 運(yùn)營(yíng)商渠道轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新渠道開(kāi)發(fā) 集團(tuán)客戶體系建設(shè),強(qiáng)大的咨詢實(shí)力 組建于1992年，是中國(guó)本土成立最早的的戰(zhàn)略、策略與管理咨詢公司之一 主要成員均具有在電信行業(yè)、管理咨詢行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn) 龐大的知識(shí)管理系統(tǒng)為遍布全國(guó)的咨詢項(xiàng)目組提供支持,卓越的咨詢團(tuán)隊(duì) 在國(guó)內(nèi)擁有70余人的專業(yè)全職咨詢隊(duì)伍 80%來(lái)自于國(guó)內(nèi)外知名學(xué)府的MBA、碩士和博士 在國(guó)內(nèi)擁有廣

4、泛的行業(yè)專業(yè)資源和國(guó)際上的咨詢合作伙伴,豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn) 擁有近百個(gè)大型咨詢項(xiàng)目積累和國(guó)內(nèi)大型電信企業(yè)客戶 按照電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的職能構(gòu)成進(jìn)行專家團(tuán)隊(duì)劃分（營(yíng)銷、渠道、新業(yè)務(wù)。） 得到了客戶的持續(xù)信賴與長(zhǎng)期合作的機(jī)會(huì),*是中國(guó)本土最有實(shí)力的管理咨詢公司之一，專注于電信行業(yè)的整合咨詢服務(wù)是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在,*整合咨詢圍繞著建立運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)能力建設(shè)的咨詢,戰(zhàn)略咨詢: 戰(zhàn)略定位 戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)務(wù)線戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃 理念使命開(kāi)發(fā) 企業(yè)文化建設(shè),策略咨詢: 商務(wù)模式開(kāi)發(fā) 整合營(yíng)銷策略開(kāi)發(fā)及實(shí)施 市場(chǎng)進(jìn)入策略開(kāi)發(fā) 競(jìng)爭(zhēng)策略開(kāi)發(fā) 業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略開(kāi)發(fā),管理咨詢: 組織體系診斷及設(shè)計(jì) 整合營(yíng)銷體系搭建 管理流程

5、和業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā) 人力資源體系建設(shè) 信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā) 人員認(rèn)證體系 知識(shí)管理體系,市場(chǎng)研究: 行業(yè)研究 市場(chǎng)機(jī)會(huì)研究 用戶行為研究 業(yè)務(wù)專項(xiàng)研究 競(jìng)爭(zhēng)研究 市場(chǎng)智能系統(tǒng)搭建 多用戶報(bào)告 信息追蹤服務(wù),培訓(xùn)咨詢： 培訓(xùn)需求分析及課程設(shè)置 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 內(nèi)部講師培訓(xùn) 培訓(xùn)實(shí)施： 市場(chǎng)、銷售、服務(wù)管理及技能類課程 電信 / IT行業(yè)類課程,*是中國(guó)電信的常年合作伙伴,中國(guó)電信與*公司 以信任、合作謀求雙贏,能做什么？,做過(guò)什么？,如何提供服務(wù)？,帶來(lái)哪些價(jià)值？,營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃 營(yíng)銷組合方法設(shè)計(jì) 營(yíng)銷服務(wù)渠道規(guī)劃及能力提升 營(yíng)銷流程管理與組織模式優(yōu)化 實(shí)施輔導(dǎo)與技能培訓(xùn) 客戶需求研究及策略開(kāi)發(fā)

6、,中國(guó)電信大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃 中國(guó)電信3G策略開(kāi)發(fā) 中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與世界接軌三年規(guī)劃 中國(guó)電信渠道規(guī)劃 中國(guó)電信組合營(yíng)銷設(shè)計(jì)方法 廣東電信營(yíng)銷能力提升 某省電信渠道管理優(yōu)化 海南電信市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 深圳電信一線營(yíng)銷能力提升 ,高效專注的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 完整的市場(chǎng)研究方法體系 領(lǐng)先的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略開(kāi)發(fā)體系及實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 積累豐富案例的內(nèi)部知識(shí)管理系統(tǒng) 對(duì)中國(guó)電信發(fā)展趨勢(shì)及各省公司一些普遍性、深層次問(wèn)題的理解與操作經(jīng)驗(yàn),幫助省電信公司提升營(yíng)銷服務(wù)能力 幫助省電信公司進(jìn)行科學(xué)的渠道規(guī)劃和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 幫助省電信公司實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng) ,幫助省電信公司進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化,*近年電信相關(guān)項(xiàng)目列表,中國(guó)

7、電信大客戶部三年規(guī)劃項(xiàng)目 某電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)價(jià)值鏈與合作模式研究 某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商流程穿越項(xiàng)目 某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力提升項(xiàng)目 中國(guó)電信渠道適應(yīng)性研究項(xiàng)目 某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)體系優(yōu)化項(xiàng)目 中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)部三年規(guī)劃項(xiàng)目 中國(guó)電信互聯(lián)網(wǎng)及增值業(yè)務(wù)三年規(guī)劃項(xiàng)目 廣東電信營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目 浙江電信渠道管理優(yōu)化項(xiàng)目 海南電信市場(chǎng)與業(yè)務(wù)三年規(guī)劃項(xiàng)目 江蘇電信3G發(fā)展策略研究項(xiàng)目 深圳電信服務(wù)能力提升項(xiàng)目（服務(wù)流程優(yōu)化） ,建議書(shū)目錄,*簡(jiǎn)介 *關(guān)于*電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法,流程管理在企業(yè)管理

8、中占據(jù)非常重要的地位，因此越來(lái)越受到重視,客戶,流程管理是企業(yè)管理中關(guān)聯(lián)的基石，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值傳承的過(guò)渡環(huán)節(jié)。,流程,流程管理是戰(zhàn)略執(zhí)行管控體系中的重要支柱,隨著外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益嚴(yán)峻，*電信面臨越來(lái)越沉重的保存激增壓力，需要通過(guò)內(nèi)部管理挖潛提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升流程管理水平將是重中之重,*電信能力需要 整體提升，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),環(huán)境發(fā)生的巨大變化,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)動(dòng)作,自身戰(zhàn)略管控的必然之選,流程體系暴露出的諸多矛盾,3G的即將來(lái)臨與2006年的全網(wǎng)價(jià)格沖擊 存量經(jīng)營(yíng)逐步成為焦點(diǎn) 監(jiān)管政策的變化走勢(shì) 。,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度及忠誠(chéng)度建 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開(kāi)展了流程梳理及優(yōu)化的工作 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道建設(shè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服

9、務(wù)品牌建設(shè) 。,存量客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升 整體戰(zhàn)略視圖的夯實(shí)與推進(jìn) 洞察客戶、流程再造與精細(xì)管理 。,關(guān)鍵流程缺乏以客戶為導(dǎo)向的高效滿足 支撐流程缺乏以市場(chǎng)為中心的流暢提供 管控流程缺乏以價(jià)值為核心的資源協(xié)同 。,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部,客戶服務(wù)中心,A: 省公司,B: 分公司,C: 營(yíng)銷服務(wù)一線,服務(wù)熱線,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部,營(yíng)銷管理部,營(yíng)業(yè)中心,營(yíng)業(yè)員,業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門,業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門,營(yíng)業(yè)廳,話務(wù)員,營(yíng)銷服務(wù)口徑不一致,營(yíng)銷策劃與實(shí)施脫離,缺乏完善的培訓(xùn)流程 逐層培訓(xùn),效果欠佳,營(yíng)銷策劃與實(shí)施脫離,缺乏完善的營(yíng)銷推廣策劃流程,缺乏完善的業(yè)務(wù)商用流程,缺乏閉環(huán)的營(yíng)銷實(shí)施監(jiān)督流程,營(yíng)銷方案與服務(wù)資源協(xié)同不夠,基于對(duì)

10、中國(guó)電信的理解，*發(fā)現(xiàn)電信內(nèi)部的管理流程上存在一些普遍性問(wèn)題,同時(shí)，公司內(nèi)部的上級(jí)與下級(jí)、部門與部門、前臺(tái)與后臺(tái)之間的業(yè)務(wù)流程也存在一些普遍性問(wèn)題,營(yíng) 業(yè) 廳,服務(wù)熱線,后 臺(tái) 網(wǎng) 絡(luò) 、 計(jì) 費(fèi) 等 部 門,存在流程斷裂,支撐時(shí)限與質(zhì)量無(wú)法達(dá)到客戶與一線要求,營(yíng) 業(yè) 廳,生 產(chǎn) 服 務(wù) 部 門,市 場(chǎng) 部 門,在設(shè)施維護(hù)、營(yíng)銷物料配備方面的流程缺乏閉環(huán),營(yíng) 業(yè) 廳,服務(wù)熱線,計(jì) 費(fèi) 及 97 系 統(tǒng),計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有時(shí)無(wú)法支撐新的業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)劃及業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)取消等功能,營(yíng) 業(yè) 廳,營(yíng) 業(yè) 廳,.,營(yíng) 業(yè) 中 心,市 場(chǎng),計(jì) 費(fèi),數(shù) 據(jù),網(wǎng) 絡(luò),存在流程瓶頸,有效樣本：21份,本地網(wǎng)營(yíng)銷策劃人員調(diào)研

11、問(wèn)卷,省公司多部門下發(fā)營(yíng)銷案,本地網(wǎng)對(duì)省公司下發(fā)營(yíng)銷案的意見(jiàn),產(chǎn)品導(dǎo)向管理,客戶導(dǎo)向管理,電信流程問(wèn)題舉例1：營(yíng)銷方案整合下發(fā)流程缺位,電信流程問(wèn)題舉例2：方案審批職能交叉,綜合管理部,套餐審批,業(yè)務(wù)管理部,套餐審批,市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo),分公司套餐,綜合管理部,業(yè)務(wù)管理部,營(yíng)銷案的審批作為一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)管理職能，目前存在交叉,都是EMAIL發(fā)送上來(lái)，而且一傳就傳到幾個(gè)部門，審批完后沒(méi)有進(jìn)行評(píng)估，也沒(méi)有手段去評(píng)估,職責(zé),職責(zé),上報(bào),關(guān)于是否報(bào)批沒(méi)有明確的要求。各個(gè)局的哪些方案應(yīng)該報(bào)批，如何報(bào)批？多長(zhǎng)時(shí)間批都不明確。 綜合部有一個(gè)方案的報(bào)批表，太復(fù)雜了，我們沒(méi)用過(guò)，不具備操作性，再者他們自己也不按這個(gè)模板

12、做。,本地網(wǎng)策劃人員訪談?dòng)涗?電信流程問(wèn)題舉例3：流程先后順序錯(cuò)位,流程先后順序錯(cuò)位,設(shè)備維保預(yù)算不能于年初確定，從而延誤了正常的維保立項(xiàng)流程及相關(guān)招議標(biāo)的流程 因?yàn)榱㈨?xiàng)的延遲，導(dǎo)致議標(biāo)小組在極其簡(jiǎn)短的時(shí)間完成整個(gè)合同簽署過(guò)程，并沒(méi)有足夠的時(shí)間熟悉和了解設(shè)備的需求及服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量，不能夠充分地論證廠商的報(bào)價(jià)是否合理,可能的解決辦法,設(shè)備維保是否可以于每年底或次年初及時(shí)確定預(yù)算，利于維保合同的及時(shí)且高質(zhì)量的簽署,電信流程問(wèn)題舉例4：組織定位不清晰,組織定位不清晰,一家公司寬帶安裝完之后，電信員工A沒(méi)與用戶解釋程序如何使用。寬帶出現(xiàn)故障后客戶聯(lián)系A(chǔ)，A給了另一個(gè)電話讓客戶聯(lián)系B，客戶聯(lián)系B時(shí)，B又給

13、了另一個(gè)人員C的電話給客戶，轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。 C稱午飯的時(shí)候來(lái)，但3點(diǎn)鐘也沒(méi)來(lái)?？蛻艏毙枭暇W(wǎng)轉(zhuǎn)帳，卻無(wú)法正常使用。,可能的解決辦法,省/分公司的部分組織職能的重新定位，實(shí)現(xiàn)流程的整體性,電信流程問(wèn)題舉例5：部門職責(zé)不明確,部門職責(zé)不明確,商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā)流程不暢：涉及行業(yè)應(yīng)用的增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)在具體執(zhí)行中，大客戶部帶回的客戶需求沒(méi)有得到支撐部門具體反饋。,可能的解決辦法,明確部門的職責(zé)，形成內(nèi)部客戶的理念,電信流程問(wèn)題舉例6：流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失,流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失,電話呼入裝小靈通：用戶通過(guò)打10000號(hào)的方式詢問(wèn)小靈通的優(yōu)惠信息并提出購(gòu)買意向，希望中國(guó)電信能上門辦理業(yè)務(wù) 由于小靈通上門辦理的流程缺失，

14、導(dǎo)致客服人員只能讓客戶自行到營(yíng)業(yè)廳去辦理相關(guān)手續(xù)，造成了潛在客戶的流失,可能的解決辦法,新增流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并通過(guò)績(jī)效考核固化,電信流程問(wèn)題舉例7：流程冗長(zhǎng),流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失,固話、寬帶、小靈通新增套餐資費(fèi)的制作市場(chǎng)業(yè)務(wù)工單流程 報(bào)賬時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題:手續(xù)復(fù)雜，審批環(huán)節(jié)過(guò)多，需要很長(zhǎng)的周期，影響業(yè)務(wù)發(fā)展和生產(chǎn) 小靈通投訴處理環(huán)節(jié)多，責(zé)任部門不明確，造成投訴受理嚴(yán)重阻塞，有的投訴中個(gè)別用戶的投訴為時(shí)兩個(gè)月才得到解決,可能的解決辦法,精簡(jiǎn)不必要的流程節(jié)點(diǎn) 不是因人設(shè)崗，而是因事設(shè)崗,基于以上中國(guó)電信的一些普遍現(xiàn)象，可以總結(jié)出電信的關(guān)鍵流程十大癥結(jié)具體表現(xiàn)在文化層面、制度層面和流程層面,面對(duì)挑戰(zhàn)，*建議

15、*電信應(yīng)通過(guò)從“面向內(nèi)部的職能管理”到“面向客戶的流程管理”的轉(zhuǎn)變來(lái)實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化,市場(chǎng)穩(wěn)定，客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)少，需求單一,競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,競(jìng)爭(zhēng)激烈，離網(wǎng)率高，需求分散,面向內(nèi)部的職能管理文化,面向客戶的流程管理文化,高聳式多級(jí)職能部門管理,組織方式,扁平式業(yè)務(wù)流程管理,手工、信息孤島,管理手段,協(xié)同運(yùn)作、知識(shí)管理,對(duì)上負(fù)責(zé)，完成任務(wù),管理思想,對(duì)客戶負(fù)責(zé)，確保滿意,條塊分割，壁壘森嚴(yán)，局部最優(yōu),管理特征,跨部門協(xié)作，流程貫穿，整體最優(yōu),職能管理文化在一定的歷史階段有其優(yōu)勢(shì)，但在當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，已經(jīng)逐漸暴露出諸多問(wèn)題： 對(duì)外多點(diǎn)接觸，橫向缺乏協(xié)調(diào)，形成管理真空，客戶不滿 溝通渠道延長(zhǎng)，無(wú)效

16、環(huán)節(jié)多，溝通成本高，導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤 管理層次重疊，冗員多，費(fèi)用高 工作責(zé)任上交，高層忙于簽字，無(wú)暇思考戰(zhàn)略發(fā)展 “官本位”現(xiàn)象，利益分散，內(nèi)耗大,各自為戰(zhàn)，條長(zhǎng)塊多,管理重心,服務(wù)前移，重心下沉,在本次項(xiàng)目中，我們將依據(jù)新一代電信企業(yè)業(yè)務(wù)流程模型（eTOM），進(jìn)行流程的梳理與優(yōu)化電信eTOM 1級(jí)視圖(V1.0),戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品(Strategy,Infrastructure &Product),企業(yè)管理(Enterprise Management),運(yùn)營(yíng)(Operations),計(jì)費(fèi),保障,開(kāi)通,運(yùn)營(yíng)支持與就緒,基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理,產(chǎn)品生命 周期管理,戰(zhàn)略與承諾,客 戶,營(yíng)銷管理,產(chǎn)品

17、、服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理,資源開(kāi)發(fā),供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理,戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃,企業(yè)效率管理,財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理,企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理,人力資源管理,知識(shí)和研發(fā)管理,媒體與社會(huì)關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理,產(chǎn)品、服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng),資源管理與運(yùn)營(yíng),供應(yīng)商/伙伴關(guān)系管理,其他持股者,雇員,股東,供應(yīng)商/合作伙伴,依據(jù)eTOM七個(gè)縱向端到端流程組、八個(gè)橫向業(yè)務(wù)流程組，以及七個(gè)企業(yè)管理過(guò)程組，延展出來(lái)的流程涵蓋電信領(lǐng)域的所有流程,客戶,企業(yè)管理,戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃,財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理,股東與外部關(guān)系管理,企業(yè)有效性管理,人力資源管理,知識(shí)與研發(fā)管理,企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理,信息和常用系統(tǒng)支撐,工作任務(wù)分配,備注：基于eTOM 4.0,戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品,

18、運(yùn)營(yíng),戰(zhàn)略與承諾,開(kāi)通,保障,計(jì)費(fèi),產(chǎn)品生命 周期管理,基礎(chǔ)實(shí)施生 命周期管理,運(yùn)營(yíng)支撐 與就緒,客戶關(guān)系管理,經(jīng)營(yíng)分析流程,服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng),客戶服務(wù)能力提供流程,資源管理與運(yùn)營(yíng),平臺(tái)建設(shè)流程,渠道規(guī)劃流程,供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理,合作伙伴管理流程,營(yíng)銷與供應(yīng)管理,服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理,服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃,服務(wù)能力提供,服務(wù)開(kāi)發(fā)與退出,資源開(kāi)發(fā)與管理,資源戰(zhàn)略與規(guī)劃,資源能力提供,資源開(kāi)發(fā)與退出,供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理,供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與規(guī)劃,供應(yīng)鏈能力提供,供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與 變更管理,營(yíng)銷戰(zhàn) 略與策略,產(chǎn)品與供應(yīng) 組合規(guī)劃,營(yíng)銷推廣流程,銷售開(kāi)發(fā),產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程,門戶規(guī)劃流程,終端管理流程,橫向:業(yè)務(wù)流程組 代表面向

19、功能的業(yè)務(wù)流程，如客戶關(guān)系管理，或供應(yīng)鏈管理流程 橫向功能流程主要對(duì)負(fù)責(zé)建立流程啟動(dòng)、支撐或自動(dòng)化能力的人比較有用。因此橫向功能流程經(jīng)常代表CIO的視角,縱向:端到端流程組 代表端到端的業(yè)務(wù)流程，如計(jì)費(fèi)流程 縱向流程群組對(duì)負(fù)責(zé)改變、運(yùn)營(yíng)和管理端到端流程的人比較重要。這些流程要跨越組織界限，其端到端的有效性是高層管理者尤其是CEO比較關(guān)注的重點(diǎn)。端到端縱向流程群組因此經(jīng)常代表eTOM框架的CEO視角,交叉覆蓋的橫向功能流程群組和縱向端到端流程群組形成了eTOM框架的內(nèi)在的矩陣式結(jié)構(gòu)。此矩陣式結(jié)構(gòu)是eTOM框架的創(chuàng)新和基本優(yōu)勢(shì)核心,關(guān)鍵任務(wù)一：依據(jù)eTOM模型，建立*電信的流程框架體系和流程清單,

20、流程框架體系,流程清單目錄,SAMPLE,關(guān)鍵任務(wù)二：建立*電信省公司本部和地州分公司的流程管理體系,流程管理體系架構(gòu),流程管理體系主要內(nèi)容,流程管理的定義 流程管理的原則 流程的分級(jí)與分類 流程的管理組織與部 門職責(zé) 流程的生命周期管理 流程管理的評(píng)估與激 勵(lì) 補(bǔ)充說(shuō)明,關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（1/4）,網(wǎng)絡(luò)資源保障,結(jié)算,關(guān)鍵流程,制造/ 購(gòu)置,安裝,使用,維護(hù),推出,支撐流程,生產(chǎn)要素配置,實(shí)施 方案,建立 制度,執(zhí)行,檢查,完善,管控流程,企業(yè) 戰(zhàn)略,企業(yè) 計(jì)劃,年度 預(yù)算,運(yùn)行 控制,企業(yè) 報(bào)告,接受 委托,制定 方案

21、,執(zhí)行,事后 服務(wù),內(nèi)部 結(jié)算,員工要素培訓(xùn),營(yíng)銷,服務(wù),開(kāi)通,供給資源/管控效率,客戶,關(guān)鍵流程的執(zhí)行者,上級(jí)/資源供給者,關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（2/4）,跨部門/跨崗位流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板示例,關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（3/4）,流程執(zhí)行詳細(xì)說(shuō)明表示例,關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（4/4）,典型流程圖示例,基于對(duì)中國(guó)電信管理體系及流程類項(xiàng)目的深刻理解，*認(rèn)為*電信領(lǐng)導(dǎo)層高度重視和相關(guān)部門人員共同參與，是本

22、次項(xiàng)目的成功關(guān)鍵所在,深刻理解電信的整體運(yùn)營(yíng)環(huán)境和目前存在的關(guān)鍵挑戰(zhàn) 對(duì)中國(guó)電信的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系有著深入的認(rèn)知，了解內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程 有系統(tǒng)的流程管理方法與流程管理工具，有著豐富的流程管理咨詢經(jīng)驗(yàn),本次項(xiàng)目對(duì)咨詢公司的要求,*公司作為中國(guó)電信的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，對(duì)中國(guó)電信面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇有深刻的理解。同時(shí)，作為長(zhǎng)期專注于電信行業(yè)的整合咨詢服務(wù)提供商，*具有提供戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)及管理咨詢的深厚經(jīng)驗(yàn)與能力，也愿意與*電信一道，共同解決其發(fā)展中面臨的問(wèn)題，推動(dòng)其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),*,*電信與*全面合作，以聯(lián)合項(xiàng)目組的模式，共同進(jìn)行流程的梳理與優(yōu)化，關(guān)鍵通過(guò)方法與工具的讓渡，為*電信流程管理工作打下堅(jiān)實(shí)的

23、基礎(chǔ)！,建議書(shū)目錄,*簡(jiǎn)介 *關(guān)于*電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法,項(xiàng)目目標(biāo),項(xiàng)目總目標(biāo) 面向客戶需求，結(jié)合內(nèi)控要求，以eTOM模型為基礎(chǔ)，搭建*電信流程框架及清單，建立省、地州級(jí)的流程管理體系，優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，并實(shí)現(xiàn)有效落地，推動(dòng)*電信的流程管理水平全面提升 項(xiàng)目分目標(biāo) 建立*電信流程框架體系及流程清單 建立*電信流程管理體系 *電信省公司本部流程管理體系 *電信地州分公司流程管理體系 梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口,項(xiàng)目

24、成果提交,項(xiàng)目的核心成果包括以下咨詢報(bào)告及流程手冊(cè)，提交將通過(guò)項(xiàng)目的過(guò)程及最終匯報(bào)進(jìn)行，按時(shí)間序列排列如下 項(xiàng)目核心成果1：*電信流程管理現(xiàn)狀分析報(bào)告 項(xiàng)目核心成果2：*電信流程框架體系及流程清單 項(xiàng)目核心成果3：*電信省公司流程管理體系 項(xiàng)目核心成果4：*電信地州分公司流程管理體系 項(xiàng)目核心成果5：*電信高階關(guān)鍵流程手冊(cè) 項(xiàng)目核心成果6：*電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案 項(xiàng)目核心成果7：*電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估報(bào)告 項(xiàng)目核心成果8：*電信高階流程管理全省推廣方案 項(xiàng)目核心成果9：*電信高階流程管理全省推廣評(píng)估報(bào)告,項(xiàng)目核心成果1*電信流程管理現(xiàn)狀分析報(bào)告,*電信流程框架體系及流程清單建立

25、現(xiàn)狀 流程框架體系建立現(xiàn)狀 流程清單建立現(xiàn)狀 *電信省公司流程管理現(xiàn)狀 流程管理的認(rèn)知 流程管理的組織架構(gòu)及部門職責(zé) 流程管理的相關(guān)制度建設(shè)情況 流程管理的相關(guān)制度執(zhí)行情況 *電信地州分公司流程管理現(xiàn)狀 流程管理的認(rèn)知 流程管理的組織架構(gòu)及部門職責(zé) 流程管理的相關(guān)制度建設(shè)情況 流程管理的相關(guān)制度執(zhí)行情況 *電信省公司關(guān)鍵流程管理現(xiàn)狀 關(guān)鍵流程的界定,關(guān)鍵流程手冊(cè)的完善程度 流程圖 流程說(shuō)明 流程執(zhí)行說(shuō)明 關(guān)鍵流程接口說(shuō)明 組織接口 技術(shù)接口 *電信地州分公司關(guān)鍵流程管理現(xiàn)狀 關(guān)鍵流程的界定 關(guān)鍵流程手冊(cè)的完善程度 流程圖 流程說(shuō)明 流程執(zhí)行說(shuō)明 關(guān)鍵流程接口說(shuō)明 組織接口 技術(shù)接口 *電信流程

26、管理優(yōu)化建議,項(xiàng)目核心成果2*電信流程框架體系及流程清單,*電信流程框架體系及流程清單 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品域 營(yíng)銷管理類 產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理類 資源開(kāi)發(fā)類 供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理類 運(yùn)營(yíng)域 客戶關(guān)系管理類 產(chǎn)品、服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)類 資源管理和運(yùn)營(yíng)類 供應(yīng)商/伙伴關(guān)系管理類,企業(yè)管理域 戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃類 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理類 財(cái)產(chǎn)與資產(chǎn)管理類 企業(yè)效益管理類 知識(shí)與研發(fā)管理類 媒體與社會(huì)關(guān)系管理類 人力資源管理類,項(xiàng)目核心成果3*電信省公司流程管理體系,流程管理的定義 流程管理的原則 客戶導(dǎo)向、客戶評(píng)價(jià)原則 精確管理 分級(jí)管控 流程的分級(jí)與分類 按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)劃分 按相互支撐關(guān)系劃分 按重要程度劃分 流程的管

27、理組織與部門職責(zé) 公司級(jí)流程管理 跨部門流程管理 部門流程管理,流程的生命周期管理 流程發(fā)起 流程優(yōu)化 流程終止 流程管理的評(píng)估與激勵(lì) 流程評(píng)估 評(píng)估指標(biāo) 評(píng)估辦法 流程激勵(lì) 激勵(lì)方式 激勵(lì)辦法 補(bǔ)充說(shuō)明,項(xiàng)目核心成果4*電信地州分公司流程管理體系,流程管理的定義 流程管理的原則 客戶導(dǎo)向、客戶評(píng)價(jià) 精確管理 分級(jí)管控 流程的分級(jí)與分類 按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)劃分 按相互支撐關(guān)系劃分 按重要程度劃分 流程的管理組織與部門職責(zé) 分公司級(jí)流程管理 跨部門流程管理 部門流程管理,流程的生命周期管理 流程發(fā)起 流程優(yōu)化 流程終止 流程管理的評(píng)估與激勵(lì) 流程評(píng)估 評(píng)估指標(biāo) 評(píng)估辦法 流程激勵(lì) 激勵(lì)方式 激勵(lì)辦法 補(bǔ)

28、充說(shuō)明,項(xiàng)目核心成果5*電信高階關(guān)鍵流程手冊(cè),高階關(guān)鍵流程的定義 高階關(guān)鍵流程類別劃分 *電信高階關(guān)鍵流程 營(yíng)銷類 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 營(yíng)銷策略開(kāi)發(fā)及推廣流程 營(yíng)銷管控流程 網(wǎng)絡(luò)資源保障類 網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)流程 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程 開(kāi)通類 政企級(jí)帶寬型業(yè)務(wù)開(kāi)通流程,ADSL業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 開(kāi)通資源補(bǔ)充流程 結(jié)算類 客戶結(jié)算流程 合作伙伴結(jié)算流程 供應(yīng)商結(jié)算流程 服務(wù)類 服務(wù)規(guī)范建設(shè)流程 服務(wù)質(zhì)量管理流程 服務(wù)資源保障流程,注：以上關(guān)鍵流程是*根據(jù)其他省份的經(jīng)驗(yàn)建議，最終關(guān)鍵流程的界定需要雙方溝通后確定?？紤]到項(xiàng)目周期和流程工作的復(fù)雜性，原則建議關(guān)鍵流程總數(shù)在12-15條范圍內(nèi),項(xiàng)目核心成果6*電信高階關(guān)鍵流程試

29、點(diǎn)實(shí)施方案,*電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施目標(biāo) *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施的主要控制點(diǎn) *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施落實(shí)要求及部門職責(zé) *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施落實(shí)考核辦法 關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施潛在風(fēng)險(xiǎn)和解決預(yù)案,說(shuō)明：試點(diǎn)實(shí)施在省公司及試點(diǎn)分公司開(kāi)展,項(xiàng)目核心成果7 *電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估報(bào)告,*電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃回顧 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施推廣各主要舉措落實(shí)情況 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施效果評(píng)估 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施效果總結(jié)及再優(yōu)化 對(duì)下一步工作的建議,說(shuō)明：試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估在省公司及試點(diǎn)分公司開(kāi)展,項(xiàng)目核心成果8*電信高階流程管理全省推廣方案,*電信流程管理全省推廣目標(biāo) *

30、電信流程管理全省推廣計(jì)劃 *電信流程管理全省推廣的主要控制點(diǎn) *電信流程管理試點(diǎn)全省推廣要求及部門職責(zé) *電信流程管理試點(diǎn)全省推廣考核辦法 流程管理全省推廣潛在風(fēng)險(xiǎn)和解決預(yù)案,項(xiàng)目核心成果9 *電信高階流程管理全省推廣評(píng)估報(bào)告,*電信流程管理全省推廣計(jì)劃回顧 *電信流程管理全省推廣各主要舉措落實(shí)情況 *電信流程管理全省推廣效果評(píng)估 *電信流程管理全省推廣效果總結(jié)及再優(yōu)化 對(duì)下一步工作的建議,項(xiàng)目其它成果,*咨詢項(xiàng)目組將在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中通過(guò)聯(lián)合研討、聯(lián)合辦公及專題培訓(xùn)等方式幫助*電信建立相應(yīng)管理研究、流程診斷及流程開(kāi)發(fā)的方法與工具 *咨詢將在落地實(shí)施階段密切跟蹤、輔導(dǎo)實(shí)施，確保流程順利切換 *咨

31、詢將基于自身豐富的經(jīng)驗(yàn)積累向*電信介紹、培訓(xùn)其它運(yùn)營(yíng)商、其它行業(yè)在流程管理方面的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與案例,建議書(shū)目錄,*簡(jiǎn)介 *關(guān)于*電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法,項(xiàng)目研究范圍,根據(jù)*電信的需求建議，本次項(xiàng)目研究的范圍為： 以eTOM為基礎(chǔ)，建立*電信流程框架體系及流程清單 建立*電信省公司及地州分公司的流程管理體系 建立*電信高階關(guān)鍵流程手冊(cè) 關(guān)鍵流程的試點(diǎn)實(shí)施 流程管理的全省推廣 本次項(xiàng)目調(diào)研的地域范圍初定為： *市 *市 *市 注：本項(xiàng)目范疇不含流程IT固化,項(xiàng)目階段劃分,項(xiàng)目設(shè)計(jì),標(biāo)桿研究,

32、內(nèi)部訪談,資料研究,流程 診斷分析,流程管理相關(guān)方案開(kāi)發(fā),聯(lián)合研討,*電信流程管理現(xiàn)狀分析報(bào)告,關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案,：匯報(bào)會(huì)/動(dòng)員會(huì),關(guān)鍵 流程確定,*電信流程框架體系及流程清單,階段一：前期 準(zhǔn)備及項(xiàng)目啟動(dòng) （1周）,1,階段二：診斷調(diào)研 （7周）,階段三：方案開(kāi)發(fā) （7周）,階段四：試點(diǎn)實(shí)施 （10周）,2,3,4,流程切換培訓(xùn)宣貫 輔導(dǎo)實(shí)施,階段五：全省推廣 （10周）,5,流程管理全省推廣方案,流程切換培訓(xùn)宣貫 實(shí)施指導(dǎo),*電信省公司流程管理體系,*電信地州分公司流程管理體系,*電信高階關(guān)鍵流程手冊(cè),關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估報(bào)告,流程管理全省推廣評(píng)估報(bào)告,咨詢公司主導(dǎo),*電信公司主導(dǎo),階

33、段工作及主要研究方法（1/3）,階段工作及主要研究方法（2/3）,階段工作及主要研究方法（3/3）,項(xiàng)目主要研究方法說(shuō)明資料研究,一手研究,內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù),二手研究,*電信流程管理內(nèi)部資料 *電信相關(guān)流程資料 其他先進(jìn)省份相關(guān)流程資料 流程管理相關(guān)研究資料 其他二手信息,*公司信息庫(kù) 內(nèi)部專家 行業(yè)專家,電話調(diào)研 內(nèi)部深訪 問(wèn)卷訪談,項(xiàng)目主要研究方法說(shuō)明標(biāo)桿分析,了解相關(guān)省電信公司在流程管理方面的成功經(jīng)驗(yàn),內(nèi)容,標(biāo)桿分析,二手資料分析 電話訪談 樣本：2個(gè)省電信公司,實(shí)施方法,項(xiàng)目主要研究方法說(shuō)明深度訪談,本次項(xiàng)目的深度訪談總樣本量為184個(gè)，選擇3個(gè)地市進(jìn)行訪談,項(xiàng)目主要研究方法說(shuō)明聯(lián)合研討,*

34、電信流程管理現(xiàn)狀分析研討（4場(chǎng)） *電信流程管理相關(guān)方案開(kāi)發(fā)研討（2場(chǎng)）,內(nèi)容,聯(lián)合研討,參與人員 省電信公司相關(guān)人員、地州分公司相關(guān)人員 咨詢項(xiàng)目組人員 由咨詢顧問(wèn)將研討內(nèi)容提前通知到參與人員，采用集體討論的方式進(jìn)行,實(shí)施方法,項(xiàng)目主要研究方法說(shuō)明集中宣貫,試點(diǎn)實(shí)施方案集中宣貫（2場(chǎng)） 流程管理全省推廣集中宣貫（1場(chǎng)電視電話會(huì)議）,內(nèi)容,集中宣貫,參與人員 省公司相關(guān)人員 地州分公司相關(guān)人員 咨詢顧問(wèn)開(kāi)發(fā)宣貫教材，負(fù)責(zé)宣貫的執(zhí)行 *電信落實(shí)場(chǎng)地、人員、設(shè)備等事宜,實(shí)施方法,項(xiàng)目主要研究方法說(shuō)明在線輔導(dǎo),輔助項(xiàng)目成果在試點(diǎn)省、市的落實(shí)輔助流程管理在全省的推廣 現(xiàn)場(chǎng)解決項(xiàng)目成果落實(shí)過(guò)程中的問(wèn)題與

35、疑問(wèn) 監(jiān)督項(xiàng)目的落實(shí)情況,內(nèi)容,在線輔導(dǎo),咨詢公司與*電信公司組成聯(lián)合項(xiàng)目組，共同負(fù)責(zé)項(xiàng)目成果的落實(shí)與應(yīng)用,實(shí)施方法,建議書(shū)目錄,*簡(jiǎn)介 *關(guān)于*電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法,項(xiàng)目小組由*電信的項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目成員及*咨詢的項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目成員組成 項(xiàng)目的溝通主要通過(guò)項(xiàng)目雙方的項(xiàng)目協(xié)調(diào)人進(jìn)行，雙方的信息及材料的溝通采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式進(jìn)行溝通,項(xiàng)目組織,項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目協(xié)調(diào)人,任務(wù)分配,信息匯報(bào),項(xiàng)目協(xié)調(diào)人,項(xiàng)目成員,項(xiàng)目成員,項(xiàng)目成員,高層溝通,信息匯報(bào),信息分發(fā),任務(wù)分配,例行溝通,項(xiàng)目經(jīng)理,*

36、電信,*咨詢,*咨詢項(xiàng)目成員,服務(wù)實(shí)施流程控制,*咨詢公司在參照ISO2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外咨詢和調(diào)研管理方法制定出自身的項(xiàng)目流程控制和職責(zé)管理體系，主要包括 各階段需要完成的工作步驟 各階段需要完成的具體工作內(nèi)容 各階段中具體工作內(nèi)容的配合部門和參與人以及責(zé)任人 各階段工作所需要的工作文檔，以及工作文檔的備檔情況 各階段工作的審批人及審批步驟,銷售階段,前期準(zhǔn)備階段,數(shù)據(jù)分析階段,訪問(wèn)實(shí)施階段,客戶追蹤階段,報(bào)告階段,項(xiàng)目質(zhì)量控制體系,市場(chǎng)研究項(xiàng)目 質(zhì)量控制體系,方案設(shè)計(jì)質(zhì)量控制辦法,研究員質(zhì)量控制辦法,數(shù)據(jù)分析質(zhì)量控制辦法,訪問(wèn)員質(zhì)量控制辦法,合作機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制辦法,報(bào)

37、告撰寫質(zhì)量控制辦法,督導(dǎo)質(zhì)量控制辦法,問(wèn)卷設(shè)計(jì)質(zhì)量控制辦法,質(zhì)量控制是項(xiàng)目運(yùn)作的基礎(chǔ)，*咨詢公司在完善的培訓(xùn)體系和流程控制的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系,*針對(duì)本項(xiàng)目對(duì)于*電信的資源配備建議,省公司主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，各部門總經(jīng)理、各地州公司主要領(lǐng)導(dǎo)組建*電信流程管理咨詢項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組需參與項(xiàng)目訪談及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)會(huì)議，以隨時(shí)掌握、引導(dǎo)項(xiàng)目方向 省公司綜合辦公室、市場(chǎng)部、企業(yè)發(fā)展部、大客戶部、運(yùn)維部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、服務(wù)質(zhì)量督察部、業(yè)務(wù)支撐中心、產(chǎn)品管理部、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部及各地州分公司綜合辦公室、市場(chǎng)部、 大客戶部、運(yùn)維部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、客服中心、營(yíng)銷中心等相關(guān)部門構(gòu)成*電信流程管

38、理咨詢項(xiàng)目執(zhí)行小組。以上每部門至少為此次項(xiàng)目配置一名兼職人員，并保證參與項(xiàng)目過(guò)程中的專項(xiàng)研討、深度訪談及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)會(huì)議，根據(jù)項(xiàng)目需要提供相應(yīng)資料，并協(xié)助進(jìn)行流程的準(zhǔn)確性及可操作性判斷，并提供建議與推動(dòng)落實(shí),建議書(shū)目錄,*簡(jiǎn)介 *關(guān)于*電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法,項(xiàng)目周期（1/2）,：中期/終期匯報(bào),項(xiàng)目周期（2/2）,：中期/終期匯報(bào),建議書(shū)目錄,*簡(jiǎn)介 *關(guān)于*電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法,流程穿越（1/2）,換位思考,運(yùn)營(yíng)商與客戶的換位思考 省公司與分公司的換位思考 管理者與一線員工的換位思考 后臺(tái)部門與前臺(tái)部門的換位思考 流程上游崗位與下游崗位的換位思考,客戶服務(wù)一線向前想一步，想客戶所想 業(yè)務(wù)與服務(wù)管理部門向前想一步，想市場(chǎng)所想 技術(shù)與