1、.,4S店接待禮儀培訓盧靜2012-6-20,.,目錄,服飾儀容修飾避人接待禮儀接聽電話,.,服飾儀容-女士,服裝：穿著奔馳標準套裝（褲裝肉色絲襪，裙裝黑色絲襪）發(fā)型：自然盤起（不用色彩明艷的發(fā)飾）儀容：面部整潔，著淡妝，指甲整齊干凈標志：佩戴公司姓名牌、標志,.,修飾避人,不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕后”進行。1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。,.,修飾避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如

2、那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。,.,接待禮儀,一、個人姿態(tài)1、眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。(1)正視顧客眼部,向顧客行注目禮(2)視線要與顧客保持相應的高度(3)運用目光向顧客致意,.,意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方,微笑練習：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓

3、嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。,.,站姿訓練-站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā),頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。,.,標準：店內(nèi)問候、引路,引領客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應并排走在客人左側而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面不能走在前面在

4、樓梯上引路時應讓位客戶走在樓梯內(nèi)側，引路人走在外側；拐彎處或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”,.,標準：休息區(qū)接待服務規(guī)范,接待服務方面主動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品，并及時續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對于新客戶，在公司，介紹服務內(nèi)容，引領客戶到相應的區(qū)域禮貌送別：“您慢走”“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助,.,標準：休息區(qū)接待服務規(guī)范,環(huán)境/衛(wèi)生方面座椅：客戶起身時，座椅排放整齊及時清掃碎屑，清洗污漬桌面及時清理茶幾臺面上的煙灰

5、、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個其他飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊報刊架干凈無灰塵，報刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項設施良好運轉，發(fā)現(xiàn)損壞的設施，要及時與維修部門反映,.,手勢及訓練,手勢是商業(yè)服務工作中極富表現(xiàn)力的體態(tài)語言.商業(yè)人員正確地掌握和運用手勢,可以增強感情的表達,提高服務效果.,.,(1)橫擺式,在商業(yè)服務中,表示“請”的意思時,經(jīng)常采用手臂橫擺式.,.,(2)曲臂式,當一只手扶房手或電梯門,或一手拿東西,同時又要做出請或指示方向的手勢時,可采用曲臂式手勢.,.,

6、(3)雙臂橫擺式,在慶典活動來賓較多,向眾多來賓表示請或指示方向時,可采用雙臂橫擺式.,.,接待準備,1環(huán)境準備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設備、布置、氛圍2物質準備相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料賀、有關資料3心理準備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、和藹可親4儀表準備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀,.,親切迎客,親切迎客放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待四類訪客預約訪客有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視被期望未預約客熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法拒絕訪客熱情堅定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團組充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的

7、接待方案諸項落實,.,熱忱待客,熱忱待客作好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作引路在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務開關門開門次序引見先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座引導入上座(離門遠的座位或同排右為上）上茶有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶,練習一下:如何引導客戶,.,端茶的步驟如下：1、事前的準備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。2、倒茶的方法檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點頭后才

8、進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?(7)送茶,.,禮貌送客,禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客言語熱情的感謝語、告別語行動周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去,.,稱呼中三忌,一忌無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；二忌用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點

9、！”、“喂！幫我個忙?！比刹挥米鸱Q叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。,.,常用的禮貌用語,1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見?！?、“晚安?！?）答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不必客氣。”、“這使我應該做的。”4）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，應該立即向對方道歉。如說“對不起，實在抱歉?！?.,常用的禮貌用語,6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我?guī)?/p>

10、忙嗎？”、“我能為您做些什么嗎？”7）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！”8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對,.,用詞用語要文雅,在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。,.,用詞用語要文雅,有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了?！澳阏艺l？”就不如“您找哪一位

11、？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋?。“干不了”不如-“有事嗎？”不如-“你姓什么？”-不如。,.,言詞的溝通技巧（講話推銷等）,1聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3音調變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述,.,交談中的藝術,耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內(nèi)容，個人情

12、意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。,.,標準：接聽電話（一）,電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內(nèi)其他座位電話所有員工接聽電話，首先問候：“您好，客服部/續(xù)保部/客戶休息室/休閑中心，請問有什么可以幫助您的”對方找某人：a)若被找人在，則說：“好的，請稍候?！眀)若確定被找人已外出，則說：“對不起，他/她暫時不在。需要留下您的電話，讓他/她/回來后給您回電嗎？”若對方回答“可以”時，則說：“請講，我給您記下，一定轉告。”若對方回答“不用”時，則說：“好的，歡迎您再次來電。再見！”,.,標準：接聽電話（二）,對方投訴：接聽投訴時不得匆忙打斷對方

13、，讓其“找部門”。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發(fā)生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會馬上向有關負責人反映，盡快給您答復。請留下您的聯(lián)系電話?！辈⒃敿氃儐枴⒂涗浲对V內(nèi)容發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、車輛情況、對方車號、電話電話轉接：“好的，我?guī)湍D接到部，請您稍等！”接到客戶抱怨、投訴的電話：放慢說話的速度、降低說話的音量首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。情緒就會逐漸理智起來向客戶了解情況及相關資料（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌、投訴部門、相關工作

14、人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細記錄告知客戶我們會第一時間向上級領導報告，并向相關部門核實情況（了解車輛信息、事情經(jīng)過），并告知客戶回復時間，在時限上給予承諾,.,標準：接聽電話（三）,語氣溫和親切，言語清晰準確、面帶微笑（用戶雖然看不到，但能夠感受得到）電話撥通后，先報上自已的公司及姓名確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬；如果撥錯電話，需道歉聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因待對方掛斷電話后再掛機,.,標準：接聽電話（四）,.,接待服務中的25個怎么辦？,圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？工作時間親友掛電話找你時怎么辦？客人不小心摔倒時怎么辦？客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時怎么辦？客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？員工之間在營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)吵鬧時怎么辦？在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？,.,11、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦