1、電話支持的基本故事1 .前言早上(指上午9:0012:00 )在歡迎詞上加“早上好”，下午和晚上的話加“你好”。國(guó)家法定節(jié)日(元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶節(jié)等)需要相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候。來(lái)電：你好(早上好，新年快樂(lè))！ 我是卡助理的呼叫*，我能幫你什么忙嗎？你好(早上好，新年快樂(lè))！ 對(duì)不起，我是優(yōu)待卡助手的呼叫*，是老師/女性嗎？電話是檢查你和你的信息(你的問(wèn)題)。2 .無(wú)聲電話(沒(méi)有人說(shuō)話)問(wèn)候來(lái)電：你好，“我是優(yōu)卡助手的客人*，我能幫你什么忙嗎(第一次)停了5秒左右也沒(méi)有聲音，所以把開(kāi)頭的話再一次說(shuō)“你好！ 我能幫你什么忙嗎？ ”“好的?！?(第二次)再過(guò)5秒，對(duì)方就沒(méi)有反應(yīng)了的話，“對(duì)不起，因?yàn)殡?/p>

2、話和線路，聽(tīng)不到你的聲音。 請(qǐng)稍等，換個(gè)電話。 謝謝您的電話。 再見(jiàn)”(第三次)再過(guò)兩秒鐘就停止了。 如果客戶(hù)還沒(méi)有反應(yīng)，你可以掛機(jī)?！澳?，我是優(yōu)卡助手的呼叫*，是老師/女性嗎？”(第一次)停了5秒左右也說(shuō)“你好，電話正在檢查你的信息(咨詢(xún)的問(wèn)題)，是老師/先生嗎？”(第二次)再過(guò)5秒，對(duì)方就沒(méi)有反應(yīng)了。 “對(duì)不起，電話出了故障，信號(hào)燈打不通了，我恐怕收不到你的信息。 我等您一會(huì)兒。 打擾了。 再見(jiàn)。 再過(guò)兩秒鐘就停止了。 如果客戶(hù)還沒(méi)有反應(yīng)的話，可以掛機(jī)。(注意：靜默電話在掛斷電話前，如上所述必須靜默三次！ (請(qǐng)參見(jiàn)。)客人說(shuō)“有什么我能幫到你的嗎？之后，客人說(shuō)“xx先生你好”和“xx先生

3、你好”等，客人很客氣地回答“xx先生/老師你好，有什么能幫到你的嗎”。 “xx老師/小姐，很高興為您效勞，我能幫上什么忙嗎？ 3 .電話聽(tīng)不清(客人的聲音很弱):對(duì)不起，請(qǐng)大聲一點(diǎn)，我這邊聽(tīng)不清楚。 ”“好的?！备鶕?jù)客戶(hù)的音量，反復(fù)進(jìn)行交流，直到雙方可以正常地交流為止。如果覺(jué)得像免提：對(duì)不起，xx老師/先生，你的電話聲音很小，聽(tīng)不清。 你打開(kāi)免提模式嗎？你必須向?qū)Ψ街笇?dǎo)糾正后，說(shuō)“謝謝”繼續(xù)交流。即使聯(lián)系了好幾次，“對(duì)不起，老師/先生！ 你電話的聲音太小，在這邊聽(tīng)不清楚。 換個(gè)電話打電話吧？ ”“好的?！?客人同意后，才能掛斷電話。雖然聽(tīng)不懂，但是客人說(shuō)：“對(duì)不起，老師/先生！ 那邊的聲音應(yīng)該

4、很小。 我們不能理解你的意向。 交換電話打電話。 可以嗎？再見(jiàn)。“停一下2秒鐘，就可以掛機(jī)了。(噪音太大聽(tīng)不清)信號(hào)不好，周?chē)艹场?“對(duì)不起，附近的噪音太大(信號(hào)不好)，這邊聽(tīng)不清楚，能換個(gè)地方處理嗎？”客人不想交流的情況下，反復(fù)“聽(tīng)不清”3秒鐘后，“對(duì)不起，謝謝您的電話。 請(qǐng)?jiān)?秒后停止“再見(jiàn)”，然后掛機(jī)。(口音、方言、語(yǔ)速):口音太重了。 “對(duì)不起，你會(huì)說(shuō)普通話嗎？ 客人說(shuō)得太快了。 “對(duì)不起，可以打斷一下嗎？請(qǐng)說(shuō)慢一點(diǎn)，我沒(méi)聽(tīng)清楚，謝謝。”咨詢(xún)和索賠不清楚。 “對(duì)不起，別著急，能慢點(diǎn)說(shuō)嗎？”(外，書(shū))地方語(yǔ)：因?yàn)槁?tīng)不懂客戶(hù)的方言，首先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“很抱歉，我聽(tīng)不懂你說(shuō)的話，能用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)慢點(diǎn)說(shuō)

5、嗎？” 如果客人沒(méi)有反應(yīng)的話，“對(duì)不起，能告訴我周?chē)娜藛幔?”“好的?！?如果客戶(hù)還不明白，重復(fù)“對(duì)不起，如果不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)找到其他人，再給我打電話好嗎？” 如果還有5秒鐘，客戶(hù)不變更的話，“對(duì)不起，以后可以掛機(jī)了。(客人聽(tīng)不懂普通話的話，就能聽(tīng)懂你使用的方言，能用方言說(shuō)話。)客戶(hù)抱怨客戶(hù)專(zhuān)家的聲音太小或聽(tīng)不清. “對(duì)不起，(把自己的音量調(diào)高一點(diǎn))現(xiàn)在能聽(tīng)到嗎？ “注意階段性地提高音量，不要一口氣把音量提高得太大，讓客戶(hù)感到不滿(mǎn)?！? .重復(fù)“對(duì)不起，老師/先生，能再重復(fù)一遍嗎？我沒(méi)聽(tīng)清楚，對(duì)不起！ “不要介意，我不太明白你的問(wèn)題，請(qǐng)重復(fù)一下，謝謝?！敝貜?fù)自己的話時(shí)： xx老師/小姐，你

6、好，這個(gè)問(wèn)題我剛跟你說(shuō)過(guò)，我需要你重復(fù)客戶(hù)講話時(shí)： xx老師/小姐，你好，檢查你說(shuō)的話(信息，問(wèn)題)。 (不要擅自打斷客戶(hù)的話，不要明確客戶(hù)的需求，也不要主觀地進(jìn)行判斷。)5 .客戶(hù)必須等待(時(shí)間):xx老師/先生，你好，請(qǐng)稍等。 調(diào)查一下這個(gè)問(wèn)題吧。 如果你準(zhǔn)備好了調(diào)查后再回答客戶(hù)，請(qǐng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“謝謝你耐心等待我”，然后再回答客戶(hù)。為了保持與客戶(hù)的交流，呼叫專(zhuān)家必須每隔30秒鐘與客戶(hù)進(jìn)行一次語(yǔ)音交流，如“請(qǐng)稍等”、“正在咨詢(xún)”。(長(zhǎng)時(shí)間):老師/先生，你好，我需要咨詢(xún)，可能需要時(shí)間。 請(qǐng)留下電話。 結(jié)果出來(lái)后，我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)你。 您能幫我看一下嗎？如果客戶(hù)要求正確的回答時(shí)間：明確后會(huì)在第

7、一個(gè)時(shí)間聯(lián)系，但如果一天內(nèi)沒(méi)有確認(rèn)正確，則每24小時(shí)反饋一次信息。 您能幫我看一下嗎？6 .需要轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)問(wèn)題：“xx老師/小姐，你好。 你有什么問(wèn)題嗎？我很樂(lè)意回答。 ”“好的?！比绻腿藦?qiáng)烈要求一定找到同事聽(tīng)電話的話，必要的客人暫時(shí)沒(méi)事，可以來(lái)接！如果客戶(hù)需要暫時(shí)無(wú)法應(yīng)對(duì)(休假、忙等)的話，可以說(shuō)“對(duì)不起，老師/先生，暫時(shí)無(wú)法應(yīng)對(duì)你的電話。 我們的同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。 同樣地可以為你提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 你先說(shuō)說(shuō)看。 你看我能不能幫助你。 ”說(shuō)明。以上說(shuō)明后，如果客戶(hù)不希望，只有同事表示能處理他的問(wèn)題，我們可以建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話和回復(fù)信息。個(gè)人問(wèn)題：如果客戶(hù)說(shuō)因?yàn)閭€(gè)人原因要找這個(gè)同事，客戶(hù)服務(wù)

8、人員會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，在工作中很難告訴您，請(qǐng)把個(gè)人電話拔掉，與我聯(lián)系，謝謝您協(xié)助我們的工作。 再見(jiàn)！ ”。停止5秒鐘左右，客戶(hù)同意后就可以掛機(jī)了。 如果客戶(hù)不同意，重復(fù)說(shuō)明兩次，停止3秒鐘后掛機(jī)。“對(duì)不起，老師/先生，找領(lǐng)導(dǎo)有什么問(wèn)題嗎？如果有其他反饋或需要的話，請(qǐng)說(shuō)明一下。 如果我不能解決的話，請(qǐng)盡快向上級(jí)部門(mén)報(bào)告，第一時(shí)間回答。7 .騷擾打錯(cuò)電話了。 “對(duì)不起，現(xiàn)在打電話的是卡助理的呼叫專(zhuān)線。 請(qǐng)驗(yàn)證后再打電話。 謝謝”得到回答后，用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)說(shuō)“謝謝您的電話。 再見(jiàn)”掛機(jī)了。咨詢(xún)處：“非常抱歉！ 我現(xiàn)在在工作，還有很多客人在等我的服務(wù)，我不能接受你的邀請(qǐng)，謝謝你。如果還有別的事情要商量，請(qǐng)掛

9、機(jī)。 謝謝您的電話。 ”“好的?！睂?duì)于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作號(hào)碼，他說(shuō)：“xx老師/小姐，你好，我的工作號(hào)碼，如果服務(wù)有不完善的地方，請(qǐng)隨時(shí)指出，我會(huì)改善的?！痹?xún)問(wèn)客人的個(gè)人信息。 “你好，因?yàn)楣ぷ鞯男枰?，我們只能在工作期間通報(bào)工作號(hào)碼。 你記下我的工作號(hào)碼后，可以隨時(shí)根據(jù)我的工作號(hào)碼和我聯(lián)系！ 如果沒(méi)有其他咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，請(qǐng)掛機(jī)。 謝謝您的電話。 ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！睈阂怛}擾電話：“你好，這里是卡助理的呼叫中心。 如果您對(duì)呼叫業(yè)務(wù)和服務(wù)有什么問(wèn)題，我很樂(lè)意回答。 如果沒(méi)有商業(yè)或服務(wù)上的問(wèn)題，請(qǐng)掛機(jī)。 “如果客人嚴(yán)厲拒絕掛線的話，再次對(duì)客人說(shuō)“很抱歉，很遺憾，沒(méi)能幫上您的忙。 我掛機(jī)，因?yàn)檫€有很多客戶(hù)

10、要求提供服務(wù)。 謝謝您的電話。 ”強(qiáng)調(diào)后，稍停一下就可以掛機(jī)了。 ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！? .投訴投訴業(yè)者：“xx老師/小姐，感謝您的意見(jiàn)。 先不要客氣。 我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)和指導(dǎo)。 我們必須把很多地方做的事情做得很完美，給您帶來(lái)不便。 我們也真誠(chéng)地道歉。 我現(xiàn)在記錄了你的問(wèn)題。 我在第一時(shí)間把你的問(wèn)題向有關(guān)負(fù)責(zé)人反應(yīng)，盡快給你一個(gè)滿(mǎn)意的回答。 索賠呼叫(自己):對(duì)不起，我的服務(wù)帶來(lái)了不好的經(jīng)驗(yàn)，感謝你的及時(shí)注意，剛才我在處理問(wèn)題上，可能確實(shí)掌握不了。 我再確認(rèn)一下這個(gè)問(wèn)題。 (如果客戶(hù)還不接受，就繼續(xù)投訴) :“xx老師/你好，我需要投訴哪些內(nèi)容？ 請(qǐng)直接反饋。 記錄并提交，到時(shí)回復(fù)

11、。 (強(qiáng)烈要求其他管理者應(yīng)對(duì)):“很抱歉給您添麻煩了，我現(xiàn)在把你的電話轉(zhuǎn)接給管理員。 請(qǐng)不要掛斷電話，稍等一下?！薄拔铱梢粤粝侣?lián)系電話嗎？ 我們的管理者稍后回復(fù)嗎？ ”“好的?！笨茽?其他人):對(duì)不起，我們的工作不順利，很抱歉。 請(qǐng)具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況和呼叫的工作號(hào)碼。 對(duì)于這件事給您添麻煩了，非常感謝您的信賴(lài)和支援。 詳細(xì)記錄你的狀況，確認(rèn)后再處理?！笔芾硗对V后的回答：“謝謝您的意見(jiàn)。 盡快向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。 在xx小時(shí)以?xún)?nèi)(具體的回答時(shí)間根據(jù)投訴的種類(lèi)和客戶(hù)的種類(lèi)而異)作出明確的回答，再次感謝您的電話?！? .抱怨抱怨呼叫(動(dòng)作慢，初學(xué)者):給您帶來(lái)不便，非常抱歉。 另外，感謝您的耐心。 盡

12、快應(yīng)對(duì)。處理得很慢，忙：“對(duì)不起，讓您久等了。 我能幫你什么忙嗎？ ”“好的?！薄皩?duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ魃系腻e(cuò)誤給您添麻煩了。 請(qǐng)?jiān)徫摇?能告訴我詳細(xì)情況嗎？我會(huì)做詳細(xì)記錄。 公司一定會(huì)盡快處理的。 ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！笔?表彰、建議表?yè)P(yáng)：“聽(tīng)到你的批準(zhǔn)，我們會(huì)努力的，謝謝你?！笨腿苏f(shuō)：“請(qǐng)不要客氣。 這是我們應(yīng)該做的。 感謝我們對(duì)工作的支持。 請(qǐng)隨時(shí)再打來(lái)。 建議：“謝謝你提供寶貴的建議。 謝謝你記錄細(xì)節(jié)，盡快反饋給有關(guān)部門(mén)，總是給我們的熱線打電話，提出寶貴的建議?！?1 .不能當(dāng)場(chǎng)回答(必須統(tǒng)一)“xx老師/小姐，您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我會(huì)在進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)后再答復(fù)您，但是負(fù)責(zé)人會(huì)在時(shí)間內(nèi)與您聯(lián)系。 可以留下您的聯(lián)系方式嗎？ ”“好的?！?2 .其他關(guān)于尚未開(kāi)設(shè)的業(yè)務(wù)：”很抱歉，現(xiàn)在還沒(méi)有開(kāi)設(shè)，請(qǐng)?jiān)彙?”“好吧，這是我的錯(cuò)?！庇布蛙浖收?立即恢復(fù)):對(duì)不起，公司線路(系統(tǒng))正在調(diào)整中。 請(qǐng)稍等一下。(暫時(shí)無(wú)法恢復(fù))“對(duì)不起，公司的線路(系統(tǒng))正在調(diào)整中。 請(qǐng)稍后打電話(請(qǐng)等您回來(lái))。13 .結(jié)語(yǔ)信息說(shuō)明結(jié)束(咨詢(xún)、提問(wèn)):明白了嗎？ “我先說(shuō)一下，如果客戶(hù)不能