1、標(biāo)準化管理,程序化、流程化、規(guī)范化,1,學(xué)習(xí)交流PPT,第一部分 標(biāo)準化管理的重要性,2,學(xué)習(xí)交流PPT,科學(xué)管理的新特征,決策程序化 組織系統(tǒng)化 業(yè)務(wù)流程化 行為標(biāo)準化 權(quán)責(zé)明晰化 措施具體化 過程控制化,3,學(xué)習(xí)交流PPT,科學(xué)管理的新特征,強調(diào)企業(yè)內(nèi)部各職能工作具有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準。 并強調(diào)各項工作規(guī)范和標(biāo)準的完整執(zhí)行，不折不扣地實施。,4,學(xué)習(xí)交流PPT,科學(xué)管理的新特征,現(xiàn)代流行的各項科學(xué)管理方法 其最大共同點： 工作明細化、程序化、流程化、標(biāo)準化 如藥品GMP，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范各種行為標(biāo)準化；各種程序規(guī)范化，如半成品檢驗程序、成品放行程序、成品入庫程序、標(biāo)簽說明書發(fā)放流程。,5

2、,學(xué)習(xí)交流PPT,科學(xué)管理的新特征,如ISO9000質(zhì)量管理體系： 要求質(zhì)量工作程序化、明晰化 設(shè)計開發(fā)程序化 預(yù)防措施、糾正措施程序化 過程控制標(biāo)準化 采購審核程序化、標(biāo)準化 所有的工作最大特點，即是標(biāo)準化 （工作程序明確、行為統(tǒng)一規(guī)范）,6,學(xué)習(xí)交流PPT,科學(xué)管理的新特征,其它管理方法： 如TPM（全面生產(chǎn)管理）、TQC（全面質(zhì)量管理）、MQM（現(xiàn)代質(zhì)量管理）、JIT（精益生產(chǎn)管理） 它們均聚焦于各項工作流程的每個環(huán)節(jié)，均制訂明確統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標(biāo)準，教會工作者如何工作 正確的工作方法。 用正確的工作方法做事。,7,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,我們身邊存在許多現(xiàn)象，值得深思：

3、下市場考察不知該怎樣同客戶交流、談判？現(xiàn)場發(fā)揮，一人一個樣，結(jié)果也五花八門？ 你說做對了，該這樣處理事情；可領(lǐng)導(dǎo)大發(fā)脾氣，你怎么能這樣辦，這樣做不對，那怎做才對？上下級沖突不斷，日益劇烈，要么上級非常腦火，要么下級走人？怎樣做才是對的？,8,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,產(chǎn)品介紹該怎樣說：效果好、怎樣好？價格貴、為什么貴、貴在哪里、理由是什么？20個行銷員說出來30種理由？ 發(fā)貨又出錯了？客戶大發(fā)雷霆，投訴率直線上升；怎樣才能保證不錯貨？ 電話報貨速度太慢，浪費電話費？怎樣才能節(jié)省時間，又保證報貨不出錯？ 電腦、設(shè)備壞了，維修吧？唉，找不著檔案了，怎么修？檔案保存在哪兒？資料全嗎？,9,學(xué)

4、習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,員工月底回廠報賬，運費該怎樣簽？找誰簽，誰審核、驗收、審批？費用誰承擔(dān)？ 簽呈表怎樣填？怎樣簽發(fā)？怎樣報賬？員工拿著表單到處亂跑，最后跑了近8圈才報完賬。還一再抱怨，效率低下，浪費時間！ 新產(chǎn)品研發(fā)出來了，通知市場部、行銷部，可要貨時缺沒貨，怎么回事兒？儲運部、生產(chǎn)部不知道，沒備貨？氣得一群人上下亂投訴？,10,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,產(chǎn)品規(guī)格變了，行銷員不知道，客戶投訴時才發(fā)現(xiàn)變了？生產(chǎn)部不知道，生產(chǎn)時才發(fā)現(xiàn)變了，晚了？又是一群人大吵大鬧，誰搞錯了？怎樣才能保證研發(fā)信息、產(chǎn)品信息傳遞不出錯，確保安全、準確地傳遞至各個崗位。 崗位換新人了，工作交接不上

5、，不知該怎樣入手，重新培養(yǎng)，重新再來？企業(yè)過去的培養(yǎng)投資全部浪費？資源浪費！人力成本非常高？,11,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,工作到處出錯、經(jīng)常出錯差錯率高； 工作雜亂無章，無頭緒，環(huán)節(jié)太多效率低下； 老出錯、效率低、無用功； 忙了一圈結(jié)果錯了，不知道怎樣對？,12,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,上述所有的問題，有一個焦點，即如何正確的做事，即標(biāo)準。 標(biāo)準：是正確做事的工作規(guī)范。,13,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準化有關(guān)概念,管理標(biāo)準：是指由國家、地方行政部門或頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、制度或規(guī)定等文件以及企業(yè)制定的規(guī)章制度、規(guī)定、標(biāo)準或辦法等書面要求，如廠房、設(shè)施和設(shè)備的使用、維護、保養(yǎng)和檢修等制

6、度。 工作標(biāo)準：是指企業(yè)內(nèi)部對每一項獨立的生產(chǎn)作業(yè)或管理活動所制訂的規(guī)定、標(biāo)準程序等書面要求，或以人或人群的工作為對象，對其工作范圍、職責(zé)權(quán)限以及工作內(nèi)容考核所規(guī)定的標(biāo)準、程序等書面要求，如各種崗位操作法或各種標(biāo)準操作規(guī)程等。,14,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準化有關(guān)概念,標(biāo)準分：規(guī)范性標(biāo)準、程序性標(biāo)準 規(guī)范性標(biāo)準：指規(guī)章制度、規(guī)定、辦法、條例、標(biāo)準等要求大部分人或人群共同遵守的統(tǒng)一規(guī)范。 如銷售管理制度、產(chǎn)品終端用語、產(chǎn)品退貨管理規(guī)定。 程序性標(biāo)準：首先界定業(yè)務(wù)、工作或管理活動展開的順序、步驟，或流轉(zhuǎn)的次序，又界定工作方法、措施、標(biāo)準的準則。分業(yè)務(wù)流程、工作程序。 如研發(fā)業(yè)務(wù)標(biāo)準、設(shè)備操作程序、半成

7、品檢驗程序等。,15,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準化有關(guān)概念,如程序性標(biāo)準管理程序（工作程序、業(yè)務(wù)流程）是企業(yè)管理的重要形式，企業(yè)的所有管理內(nèi)容都是通過管理程序去實現(xiàn)的，它是完成各職能工作的必要手段；也是必需手段。 管理程序舉例： 人員招聘流程 市場投訴處理程序 行銷員報帳程序 員工建議（處理）程序 產(chǎn)成品發(fā)貨業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品研發(fā)業(yè)務(wù)流程 合格證發(fā)放程序 信息收集與處理程序 銷售合同簽發(fā)流程 應(yīng)收帳款管理流程 客戶信息管理流程 行銷員報貨程序 行銷員十大推銷流程 票據(jù)傳遞業(yè)務(wù)流程,16,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,規(guī)范化企業(yè)一定要有非常規(guī)矩的管理規(guī)則，大家都要執(zhí)行這些規(guī)則。否則，上述混亂的現(xiàn)象將與

8、日俱增！ 管理規(guī)則最重要的是其管理程序，防止混亂、差錯 即：業(yè)務(wù)流程 工作程序 管理程序的重要性： 1.維持企業(yè)正常運行的基本規(guī)則； 2.能夠提高企業(yè)經(jīng)濟運行效率。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,由于某項工作涉及眾人，每個人對問題的理解和處理也可能不一樣。且處理問題時選擇工作方法的余地很大，缺乏有效的行為約束，致使各部門、崗位工作人員盡可以自行其事。 無行為標(biāo)準，無統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范。 其結(jié)果是：工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符合企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)的工作結(jié)果？討論？,18,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,舉例說明： 1.企業(yè)產(chǎn)品推銷，一個產(chǎn)品經(jīng)過不同的行銷員描述，其描繪結(jié)果不一樣，客戶得

9、到的產(chǎn)品概念也不一親；若出臺產(chǎn)品銷售終端用語。按照統(tǒng)一的標(biāo)準去推銷產(chǎn)品，無論什么樣的客戶其得到的信息是一致的，就不會出現(xiàn)上述不同的情況。 2.產(chǎn)品生產(chǎn)工藝規(guī)程，生產(chǎn)某一產(chǎn)品，經(jīng)過不同的操作者，若無有統(tǒng)一的工藝規(guī)程（工藝標(biāo)準），每批次的產(chǎn)品質(zhì)量均不一樣，怎樣保證其產(chǎn)品質(zhì)量的均一性、穩(wěn)定性。,19,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,況且：許多種工作都要由若干個工作環(huán)節(jié)組成，涉及若干部門或個人（崗位），整個工作過程都會有時間順序和邏輯關(guān)系。 多項工作涉及幾個部門，而部門間責(zé)任不清、界限不明，極易造成遇事推諉，互相扯皮，推卸責(zé)任，導(dǎo)致工作效率極其低下，工作結(jié)果脫離目標(biāo)。 需要流程化 要求業(yè)務(wù)流程、職責(zé)

10、權(quán)限界定清楚，工作行為標(biāo)準明確，以解決問題。,20,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,典型案例： 銷售一部張經(jīng)理正在指導(dǎo)新來的業(yè)務(wù)員小劉：“如果客戶有了一定的意向，你以覺得在出具解決方案或技術(shù)細節(jié)方面自己沒把握的許，要先打一個報告，也就是填寫一份技術(shù)支持申請單交到我這里，我簽一個字，然后交給內(nèi)勤小趙，小趙就會直接轉(zhuǎn)給技術(shù)部，技術(shù)部黃經(jīng)理就會給你安排一位工程師幫你出方案，做產(chǎn)品展示，你懂了嗎？”新來的小劉，看著經(jīng)理期望的眼神，連連說：“懂了！懂了！” 一個月后的某天，這位張經(jīng)理正對著小劉發(fā)火：“我不是早就跟你說過了嗎？遇到自己拿不準的技術(shù)問題，應(yīng)當(dāng)去找技術(shù)部的工程師嗎？這么復(fù)雜的方案，你怎么能自

11、己瞎設(shè)計呢？如果你這份不倫不類的方案交到客戶那里，我們的產(chǎn)品就死定了，你懂不懂？”,21,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,小劉委屈地辯解到：“可是我找過技術(shù)部的人了，他們說最近實在忙，我跟他們也不熟，求不動人家啊！”“誰讓你去求爺爺告奶奶了，你填個申請單，只要我簽字，技術(shù)部必須安排出方案！”張經(jīng)理越說越來氣，“得了，我再給你說一遍，看，這叫技術(shù)支持申請單，以后再遇到這種情況，只要填了這個單子，技術(shù)部黃經(jīng)理就必須給你派人盯著” 這種現(xiàn)象在中國多數(shù)企業(yè)里非常常見，銷售部（部門）經(jīng)理反復(fù)強調(diào)同一件事，可下屬仍然做錯了？ 管理者應(yīng)該怎么辦？制訂標(biāo)準、規(guī)范，明確工作程序。 交會員工正確的工作方法。,2

12、2,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,現(xiàn)場管理講義： 僅僅要求部下“小心、注意”是遠遠不夠的，一味地埋怨部下是不行的； 管理者必須制定良好的工作標(biāo)準（工作流程、工作方法），并要求下屬按工作標(biāo)準做事，才能從根本上解決問題。,23,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,綜上所述，標(biāo)準化管理可以 讓人人知道應(yīng)該做什么及如何正確地做 提高工作效率 避免工作差錯 快速培養(yǎng)新人上手 員工自主化工作,24,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,規(guī)范的工作流程能夠節(jié)省不必要的扯皮、推諉時間；減少重復(fù)工作、無用功工作。 若沒有流程，勢必導(dǎo)致工作秩序混亂，先做什么后做什么沒有標(biāo)準，隨心所欲、隨人而異，導(dǎo)致工作效率低下。,

13、25,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,若沒有流程，工作主輔不分，工作任務(wù)之間的組合不合理也在所難免；在不同的工作任務(wù)之間沒有主輔關(guān)系的判定下，當(dāng)遇到人手緊張、財力物力不濟時，工作任務(wù)多時，不知該做什么、放什么，結(jié)果是工作稍遇不順利的事，上下左右一遍混亂，工作雜亂無章，沖突不斷，談何績效！,26,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,舉例：1. 客戶訂單的處理 行銷員在接到客戶的每一訂單，都希望迅速正確的將信息傳遞至公司，公司盡快將產(chǎn)品生產(chǎn)出來、入庫，并通知到財務(wù)計帳處、物流部門，連同隨貨物品、發(fā)貨清單、宣傳資料等準確、安全地發(fā)給客戶。、現(xiàn)場雜亂，忙中出錯。 這一系列看似簡單的日?；顒?，若沒有一套

14、完整、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，則不可能迅速、準確的完成上述訂單任務(wù)。勢必會導(dǎo)致工作現(xiàn)場混亂，各種發(fā)貨相互沖突，效率低下、差錯率高。,27,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么需要標(biāo)準化,2.部門經(jīng)理的困惑 做部門經(jīng)理或銷售經(jīng)理的人員都有這樣的體會，每次新人來了都得花很多時間，向他們解釋公司的業(yè)務(wù)運行過程，有的還不止一次兩次，有時即便說明了多次，仍然有人記不住；并且在平時的業(yè)務(wù)活動中，不僅新人會在工作程序上出錯，有的老業(yè)務(wù)員了經(jīng)常是錯誤層出，他們中有的不知道該如何抽技術(shù)部門提出支持申請，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必須得請示經(jīng)理，表單填錯、遞錯的情況就更是家常便飯了。 工作程序、業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)化、固定化、強化，行成

15、工作規(guī)范，養(yǎng)成作業(yè)習(xí)慣。,28,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準化管理理念,標(biāo)準化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題 無論是藥品GMP（優(yōu)良生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范） TPM（全面生產(chǎn)管理） TQC（全面質(zhì)量管理） MOM（現(xiàn)代質(zhì)量管理） ISO9000體系標(biāo)準 JIT（精益生產(chǎn)） 其主題均是教給大家如何正確的工作 即提供工作方法和標(biāo)準。,29,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準化管理理念,標(biāo)準化管理是企業(yè)打造核心競爭力之本。 建立標(biāo)準化管理體系，事事均有統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準，才能將事情做到無比細致和精準，是打造百年老店之關(guān)鍵，企業(yè)才能基業(yè)長青。 標(biāo)準化管理的目標(biāo)效果： 客戶零抱怨、質(zhì)量零次品、決策零失誤、資源零浪費、組織零管理層（自主化

16、運作的前提）、內(nèi)部客戶零指責(zé)（減少扯皮、吵鬧、推諉、責(zé)任不清）。,30,學(xué)習(xí)交流PPT,第二部分 相關(guān)概念連結(jié),31,學(xué)習(xí)交流PPT,相關(guān)概念整合,程序、流程、標(biāo)準現(xiàn)代漢語解釋 程序：事情進行的先后次序。如退貨程序、會議程序、 報賬程序 流程：水流的路程，跨越一個個階段的路程； 工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成成品各項工序 安排的程序；也叫工藝流程。 標(biāo)準： 衡量事物的準則，如技術(shù)標(biāo)準、操作標(biāo)準。,32,學(xué)習(xí)交流PPT,相關(guān)概念整合,管理學(xué)解釋 流程： 一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)。 連續(xù)的、確定的、按某種特定方式和環(huán)境運行，并能達到預(yù)期效果的工作程

17、序。,33,學(xué)習(xí)交流PPT,相關(guān)概念整合,通俗地解釋： （業(yè)務(wù)）流程：某項工作須經(jīng)過多個部門或崗位共同完成，即需經(jīng)過上下游多個崗位共同完成的業(yè)務(wù)，稱為流程，即業(yè)務(wù)流程； 簡單地說，當(dāng)為完成一項業(yè)務(wù)所需要的工作崗位超過2個以上的時候，崗位之間的工作交接就構(gòu)成了一個流程。 舉例說明：人員甄選錄用流程 研發(fā)業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品信息傳遞流程 財務(wù)票據(jù)傳遞流程 報貨發(fā)貨流程 退貨處理流程,34,學(xué)習(xí)交流PPT,相關(guān)概念整合,（工作）程序：關(guān)注某個崗位單獨完成或處理某項工作時的先后次序、工作步驟，稱為程序，即工作程序。 簡單地說，程序就是做事的步驟，做事的順序。 舉例說明： 員工報賬程序 批生產(chǎn)記錄審核程序 設(shè)

18、備操作程序 員工洗手消毒程序 發(fā)貨員提貨程序 促銷用品發(fā)放程序 原料采購申購程序 倉庫巡檢程序,35,學(xué)習(xí)交流PPT,相關(guān)概念整合,流程、程序的區(qū)別： 流程關(guān)注的焦點： 多個崗位（個人）或部門，同一業(yè)務(wù) 強調(diào)在上下游崗位上進行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn) 程序關(guān)注的焦點： 單個崗位（個人），單項業(yè)務(wù) 強調(diào)某項工作的先后次序，即工作步驟,36,學(xué)習(xí)交流PPT,相關(guān)概念整合,流程、程序的聯(lián)系： 二者應(yīng)用時，沒有嚴格的界限，關(guān)鍵看工作的側(cè)重點； 二者可以是包含關(guān)系； 某項業(yè)務(wù)或工作從不同的角度觀察，可是流程，也可是程序。,37,學(xué)習(xí)交流PPT,概念整合,舉例說明： 員工報賬： 從員工個人的角度看，需要統(tǒng)計票、貼票、填表

19、、找上級簽票、報賬等工作步驟，稱為報賬程序。 從財務(wù)部報賬業(yè)務(wù)角度看，需要員工貼票、填表，區(qū)部門經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理）審核、驗收，廠長（行銷部經(jīng)理）審批、簽字，財務(wù)部總賬會計作憑證、出納支付現(xiàn)金等經(jīng)過多個崗位的流轉(zhuǎn)，這時稱為流程。,38,學(xué)習(xí)交流PPT,概念整合,所有業(yè)務(wù)流程、工作程序或管理程序經(jīng)過試行、修訂、驗證、總結(jié)成完善的規(guī)范固定下來，即成為（工作）標(biāo)準。 屬于程序性標(biāo)準 標(biāo)準來源于工作實踐，它是在實踐當(dāng)中不斷地完善、修訂、成熟。成熟后的工作規(guī)范，稱為標(biāo)準。,39,學(xué)習(xí)交流PPT,第三部分 GMP與標(biāo)準化管理,40,學(xué)習(xí)交流PPT,GMP 與標(biāo)準化管理,獸藥GMP概念： 直譯：優(yōu)良藥品的生產(chǎn)實

20、踐；是獸藥生產(chǎn)的優(yōu)良標(biāo)準。 GMP是從藥品生產(chǎn)實踐中獲取經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)，從生產(chǎn)實戰(zhàn)中不斷提煉、完善并固定下來的成熟的工作標(biāo)準。 GMP是在獸藥生產(chǎn)全過程中，用科學(xué)合理、規(guī)范化的條件和方法來保證生產(chǎn)優(yōu)良獸藥的整套科學(xué)管理體系。,41,學(xué)習(xí)交流PPT,GMP 與標(biāo)準化管理,獸藥GMP的精髓與標(biāo)準化管理精神一致 一、生產(chǎn)處處防污染工作處處防差錯 用科學(xué)的工作標(biāo)準來保證藥品質(zhì)量不出差錯，同樣的道理，工作標(biāo)準是防止工作出差錯的前提。 二、事物件件需要驗證標(biāo)準產(chǎn)生的過程 驗證的作用就是變設(shè)想為現(xiàn)實的關(guān)鍵步驟。通過驗證來確定標(biāo)準。,42,學(xué)習(xí)交流PPT,GMP 與標(biāo)準化管理,三、工作一律遵守制度 所有的制度

21、都是標(biāo)準 制定各項規(guī)章制度的過程就是總結(jié)優(yōu)良行為，否定不良行為的過程。執(zhí)行各項規(guī)章制度就是發(fā)揚大多數(shù)員工的優(yōu)良行為，限制少數(shù)員工的不良行為，最終使各項規(guī)章制度為全體員工自覺遵守。,43,學(xué)習(xí)交流PPT,GMP 與標(biāo)準化管理,GMP要求每項工作均有制度（即標(biāo)準），并且認真執(zhí)行才能保證質(zhì)量穩(wěn)定； 標(biāo)準化管理同樣是要求每項工作、每種行為均需要有標(biāo)準加以規(guī)范，正確指引員工如何做事。,44,學(xué)習(xí)交流PPT, 從工作實踐中提煉、總結(jié)、固定下來的 成熟工作規(guī)范是精華，即為標(biāo)準。 藥品GMP是標(biāo)準化管理的典型代表。 標(biāo)準是我們每一個人工作的最佳導(dǎo)師， 是正確工作的方法。,45,學(xué)習(xí)交流PPT,GMP 與標(biāo)準化

22、管理,我們應(yīng)發(fā)揚GMP理念，乘GMP達標(biāo)東風(fēng)，在企業(yè)內(nèi)部各職能部門全面推行標(biāo)準化管理。 即每個部門均推行GMP管理標(biāo)準化管理。,46,學(xué)習(xí)交流PPT,第四部分 標(biāo)準化管理在工作中的應(yīng)用舉例,47,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,以問題解決程序達成解決問題的目標(biāo) （一）找出問題的真正原因 問題的原因和問題的現(xiàn)象是不同的。 例如，腹部疼痛是一個現(xiàn)象，若根據(jù)現(xiàn)象解決問題的話，你的對策將會是吃止痛藥，但止痛藥的藥效過后，疼痛的問題仍然會出現(xiàn)。 因此，解決問題和醫(yī)生看病是一樣的，不知道引起疾病的真正原因是無法藥到病除的。,48,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能是盲腸

23、炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因除非醫(yī)生找出真正的原因，對癥下藥，否則腹部疼痛的問題是無法解決的。 工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。 例如：員工的離職率增加，想要查明離職人員的離職原因，當(dāng)你向離職人員詢問時，他也許告訴你的是興趣不合，但真正的原因是和主管無法相處；,49,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,他告訴你的是想要出國深造，但沒多久你聽到他已在別的公司上班。 因此，要提醒，當(dāng)你提出解決問題的方法實際執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時，你務(wù)必要回頭再檢驗一下，已經(jīng)找出的問題原因是否是真正的原因。,50,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,（二）找出解決問題的重點對策 解決

24、問題的重點對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項。因此，你要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策。 例如，你要解決客戶的抱怨次數(shù)增加的問題，要把重點對策放在解決客戶抱怨頻度最高的項目和會引起客戶退貨的項目上，先行解決。 這些才是重點對策，只有重點對策才能解決問題。,51,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,（三）制定問題解決的行動計劃 定出周全的行動計劃，你才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決問題。 注意：行動計劃的步驟，思考時要重點注意4個項目 要做什么（what）？ 誰來做（who）？ 什么時候完成（when）？ 各項行動如何進行（how to）？,52,學(xué)習(xí)交流PPT,示范

25、1,把握了上述3個重點，處理任何類型的問題就能輕而易舉，必定會產(chǎn)生高水準的工作表現(xiàn)。 即正確的思維模式 也就是要明確：“工作項目”、“擔(dān)當(dāng)者”、“期限” 及“行動進行的順序”。 這3個重點，若想要有效地解決問題均不可遺漏，三者缺一不可，,53,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,具體地說，工作上的問題解決方法有標(biāo)準的9個步驟 分述如下： 步驟一：明確的目標(biāo)、標(biāo)準 首先自己要有明確的目標(biāo)、標(biāo)準，知道自己想要達成的目的或狀態(tài)，才能發(fā)現(xiàn)有什么問題出現(xiàn)。 例如：一個員工有每月銷售20萬元的銷售目標(biāo)后，銷售金額若僅達成10萬元，才能明顯發(fā)現(xiàn)銷售方面有了問題；產(chǎn)品先有標(biāo)準后，才能發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準不合的問題。,54,學(xué)習(xí)交流

26、PPT,示范1,步驟二：發(fā)現(xiàn)問題點 1.積極地秉持你的問題意識及改善意識。 2.掌握現(xiàn)狀、調(diào)查現(xiàn)狀、密切注意現(xiàn)狀，隨時注意可能的問題點。 3.辨別問題的種類、差異： 與目標(biāo)、標(biāo)準、規(guī)格的差異； 同業(yè)競爭所引起的問題； 策略執(zhí)行不能達到預(yù)期的效果； 外在環(huán)境變化所引起的。,55,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,步驟三：探求產(chǎn)生問題的原因 1. 辨別問題的現(xiàn)象與產(chǎn)生現(xiàn)象的原因； 2. 針對問題點，找出真正的原因； 3. 整理歸納各項原因； 4. 找出幾項最重要的原因。,56,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,步驟四：確定要解決的課題 1. 根據(jù)要因分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)要解決的課題很多，如果無法同時解決所有的課題，就要選

27、出幾項重要的課題解決。 2. 有些要因恐怕來自客觀的環(huán)境，不是憑自己主觀的力量就能消除要因。例如：匯率、利率等的變動。,57,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,步驟五：擬定對策 1. 思考出針對要因的解決問題點的對策； 2. 針對客觀環(huán)境產(chǎn)生的要因，找出減低影響或規(guī)避的方法。 3. 提出多項對策，以便選擇最合適的因應(yīng)之道。,58,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,步驟六：做出行動計劃 明確作業(yè)項目、擔(dān)當(dāng)者、期限及行動進行的順序。 步驟七：執(zhí)行行動計劃 1. 注意執(zhí)行時是否確實依據(jù)行動計劃的內(nèi)容進行。 2. 隨時了解實施的狀況。,59,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,步驟八：效果確認 1. 調(diào)查執(zhí)行的結(jié)果是否能有效地將問題

28、解決； 2. 若問題仍然無法解決，要調(diào)查執(zhí)行行動計劃時是否有偏差，若沒有偏差，表示對策無效，此時需回到步驟二和步驟三上，重新再做。 3. 若問題已獲解決，證明采取的行動有效，需將有效的行動標(biāo)準化，以便能繼續(xù)實施下去。,60,學(xué)習(xí)交流PPT,示范1,步驟九：標(biāo)準化 1. 將有效的行動行成書面標(biāo)準，固定下來，以便他人更好的執(zhí)行和運用； 2. 標(biāo)準化作業(yè)書（標(biāo)準類文件）要求簡單易懂，好學(xué)易掌握，易操作，要求每個人都能夠?qū)嵤?3. 培訓(xùn)標(biāo)準化作業(yè)（標(biāo)準類文件）方式，讓每個人都能遵守，養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣。標(biāo)準化行成 外企、跨國公司的典型特征，作業(yè)規(guī)范,61,學(xué)習(xí)交流PPT,示范2,依據(jù)PDCA工作程序

29、推進工作 什么是PDCA循環(huán)？ Pplan，計劃 Ddo，執(zhí)行 Ccheck，檢查 Aaction，改正后再執(zhí)行,62,學(xué)習(xí)交流PPT,示范2,PDCA是基本的工作程序，不管你的工作范圍多大或多小，都可依PDCA的程序進行。 不斷地運用PDCA管理循環(huán)，能讓計劃更精準，執(zhí)行更有力，檢查更深入，修正與改善更及時，所謂鍛煉和能力提升就是能不斷地以PDCA的方式改善員工的工作能力。,63,學(xué)習(xí)交流PPT,示范2,舉例說明：較大的工作 公司在年初有計劃好的年度經(jīng)營計劃（ plan ），計劃中制定了年度要達成的銷售目標(biāo)、利潤目標(biāo)及如何達成的策略，公司內(nèi)各個部門根據(jù)計劃開始進行工作（ do ），年終會召開

30、檢討會檢查（ check ）工作進行的結(jié)果，根據(jù)檢查的結(jié)果修正后反映在次年度的計劃中（ action ）。 是公司為達成年度經(jīng)營計劃所采取的PDCA程序。,64,學(xué)習(xí)交流PPT,示范2,舉例說明：范圍較小的工作 公司要員工舉辦一個燒烤活動，我們也可依PDCA的程序進行！ 首先我閃要計劃（ p）去哪里烤肉？怎樣去？多少人？準備什么材料、工具？準備多少份？什么時候去？計劃好后開始進行（d）事前的準備工作，如購買材料及進行烤肉活動，在準備及活動進行中我們需檢查（c）東西是否帶齊了？活動是否依計劃進行？最后我們可檢討這次活動的結(jié)果，為下次舉辦類似活動提供參考及改善（a）。,65,學(xué)習(xí)交流PPT,PDCA是一種指導(dǎo)如何進行正確工作的技術(shù)標(biāo)準。 企業(yè)的所有業(yè)務(wù)活動均可運用PDCA來實施工作。,