1、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí)，生產(chǎn)技術(shù)部，一，質(zhì)量及其相關(guān)概念，一，質(zhì)量是關(guān)于一組固有特性滿足要求的程度固有特性：特性是固有的還是給與的固有的，意味著什么或什么都有。 例如，螺栓直徑的賦予特性不是固有的賦予，而是根據(jù)產(chǎn)品完成后的不同要求而增加的特性。 例如，產(chǎn)品=價(jià)格售后服務(wù)請(qǐng)求等。 賦予產(chǎn)品固有特性和特性的相對(duì)東西。 例如，發(fā)貨時(shí)間和運(yùn)輸方式給硬件產(chǎn)品帶來了特性。 但是運(yùn)輸服務(wù)是固有的特性，一方面，質(zhì)量及其相關(guān)概念，對(duì)要求可以明確地理解為規(guī)定的要求。 明示文件中明示或顧客明確提出的要求“通常暗示”是組織、顧客和其他相關(guān)人員的慣例或一般做法，暗示化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性“必須履行”是法律法規(guī)的要求，或者

2、有強(qiáng)制的標(biāo)準(zhǔn)。 產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)定法、食品衛(wèi)生安全法、環(huán)境保護(hù)法等環(huán)境保護(hù)法可以向不同的相關(guān)人員提出鍋爐超低排放要求。 不同的相關(guān)人員對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能不同。 一、質(zhì)量及其相關(guān)概念、二、過程：過程是通過輸入的活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)。 大到一個(gè)氧化鋁生產(chǎn)是一個(gè)過程(其進(jìn)口是鋁土礦、石灰、循環(huán)母液等)通過生產(chǎn)過程的實(shí)施(原料的制造-溶出等一系列過程)出口產(chǎn)品的氧化鋁也是從小到大的過程。 從溶出車間的進(jìn)口通過實(shí)施脫硅后鋁土礦漿、高溫熔鹽)溶出操作輸出鋁酸鈉熔鹽。 銷售也是在流程輸入合同、投標(biāo)書、顧客要求等通過實(shí)施審查簽訂后生效，一、質(zhì)量和相關(guān)概念、三、產(chǎn)品：產(chǎn)品是流程輸出的結(jié)果，一)產(chǎn)品的四中分類：服務(wù)、軟

3、件、硬件、流程性材料，二)根據(jù)產(chǎn)品的存在形式將產(chǎn)品有形化在分開軟件(計(jì)算機(jī)程序等)中，硬件具有計(jì)數(shù)特性(例如發(fā)動(dòng)機(jī)部件、電視空調(diào)、洗衣機(jī)等)的工藝性材料具有連續(xù)的特性，通常是連續(xù)生產(chǎn)的，狀態(tài)為液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板氧化鋁產(chǎn)品是有形的、無形的還是硬件的還是工藝材料的？ 二、質(zhì)量管理及其發(fā)展，一、管理概念管理是指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和活動(dòng)計(jì)劃：確定組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略組織：給組織組織分配人力資源領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)和管理員工，建立團(tuán)隊(duì)控制：執(zhí)行情況控制組織資源功能的作用：計(jì)劃是前提，組織保證的領(lǐng)導(dǎo)是重要的，控制是手段，二、質(zhì)量管理及其發(fā)展，二、組織活動(dòng)組織的

4、活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)活動(dòng)：識(shí)別、收集、登記、分析組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，如資源需求和消費(fèi)的業(yè)務(wù)過程， 比如每個(gè)班消耗的礦石、石灰、液堿量等，由基礎(chǔ)管理者例如作業(yè)長執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，節(jié)約保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源，決定如何配置企業(yè)資源來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)， 中層管理者負(fù)責(zé)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：建立組織的長期目標(biāo)計(jì)劃，做整體決策，由上層管理者執(zhí)行；二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理及其發(fā)展；三、管理技能、技術(shù)技能、技能：擁有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力；人技能：處理人事關(guān)系的技能； 主要包括指導(dǎo)能力在內(nèi)的影響能力和協(xié)調(diào)能力的概念技能：環(huán)顧全球，認(rèn)識(shí)做某事的能力，洞察企業(yè)和環(huán)境相互影響的復(fù)

5、雜性，確定和調(diào)整各方面關(guān)系的能力，二、質(zhì)量管理和發(fā)展，結(jié)論：上級(jí)管理者需要特別強(qiáng)的概念技能，中層管理者需要更強(qiáng)的人技能和概念技能， 基礎(chǔ)管理員主要是技術(shù)技能和人技能，二、需要質(zhì)量管理和發(fā)展的4 .質(zhì)量管理發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展大約經(jīng)歷了三個(gè)階段的質(zhì)量檢測(cè)階段的20世紀(jì)初人們對(duì)質(zhì)量管理的理解僅限于質(zhì)量檢測(cè)，使用了各種檢測(cè)設(shè)備和儀表100%的檢測(cè)。 以美國泰羅的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”為代表，將實(shí)行功能分成計(jì)劃，中途加入檢查環(huán)節(jié)，成立了專業(yè)檢查隊(duì)，產(chǎn)品從一件選出的“工長的質(zhì)量管理”轉(zhuǎn)移到專業(yè)檢查員，是專業(yè)檢查部門實(shí)施的“檢查員的質(zhì)量管理”。 二、質(zhì)量管理及其發(fā)展，這個(gè)階段的弊端：1)100%的檢查，增加檢查費(fèi)用

6、2 )不能應(yīng)對(duì)大量生產(chǎn)3 )事后無法發(fā)揮預(yù)防控制作用的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的特征是，在數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量管理結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特把數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理應(yīng)用于質(zhì)量管理發(fā)明了控制圖的質(zhì)量管理從單純的事后檢查進(jìn)入檢查和預(yù)防階段的第二次世界大戰(zhàn)開始后，在美國生產(chǎn)武器彈藥的制造商強(qiáng)制實(shí)施，受到了顯著的效果，非常能得到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法，第二，質(zhì)量管理及其發(fā)展，多制造商的應(yīng)用，質(zhì)量管理的效果得到廣泛認(rèn)可二戰(zhàn)結(jié)束后，美國很多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除了生產(chǎn)武器的制造商繼續(xù)推進(jìn)質(zhì)量管理方法外，民間工業(yè)和美國以外的許多國家也相繼推進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理。 這個(gè)階段的弊病：過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法，計(jì)算機(jī)和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件受到

7、限制的情況下，覺得爬不高，難易度高。全面質(zhì)量管理階段的1950年代以來，運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，在60年代出現(xiàn)了“行為科學(xué)”學(xué)派，關(guān)注人在質(zhì)量管理中的作用、二、質(zhì)量管理及其發(fā)展，除了國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇外，各國企業(yè)還重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”的問題，僅通過質(zhì)量檢查和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法來提高產(chǎn)品質(zhì)量難以提高的1961年菲根伯格以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，以通過給顧客和相關(guān)人員帶來利益而長期成功的管理途徑為目標(biāo)，提出了全面的質(zhì)量管理的概念。 日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)美國的質(zhì)量管理方法，廣泛開展大眾的質(zhì)量管理小組活動(dòng)，質(zhì)量管理舊的7種工具(因果圖、帕累托圖、直方圖、問卷調(diào)查、分層法、散布圖和回歸分

8、析、控制圖)和新的7種工具(木圖和頭腦風(fēng)暴法) 過程決策程序圖PDPC、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣圖、親和圖、流程圖、水平比較法)綜合全面的質(zhì)量管理，二、質(zhì)量管理及其發(fā)展內(nèi)容，包括目前世界矚目的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、美國波多黎各獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本德明獎(jiǎng)等各項(xiàng)三、質(zhì)量成本分析，一、質(zhì)量成本概念質(zhì)量成本，指因得不到滿意的質(zhì)量確保和保證的費(fèi)用和不滿意的質(zhì)量所引起的有形和無形的損失，二、質(zhì)量成本模型，三、質(zhì)量成本分析，從質(zhì)量成本模型圖中，故障成本：產(chǎn)品適合性水平上升和故障成本下降， 100%的產(chǎn)品滿足要求時(shí)，故障成本為零鑒定和預(yù)防成本：隨著產(chǎn)品為滿足已確定的質(zhì)量要求而投入的成本、鑒定成本和預(yù)防成本的提高，產(chǎn)品的適

9、應(yīng)性水平也會(huì)提高。 生產(chǎn)氧化鋁，添加硝酸鈉，產(chǎn)品鐵的含量減少。 這一部分成本是預(yù)防成本的總質(zhì)量成本曲線和鑒定成本和預(yù)防成本曲線之和，三、質(zhì)量成本分析，結(jié)論：1)故障成本隨著預(yù)防成本和鑒定成本的增加而減少。 2 )考慮到質(zhì)量信用、安全問題，希望適當(dāng)增加預(yù)防成本。 3 )如果能通過品質(zhì)改善給企業(yè)帶來利益，就能適當(dāng)增加鑒定成本。3質(zhì)量成本構(gòu)成預(yù)防成本包括質(zhì)量企劃費(fèi)用在內(nèi)的過程控制費(fèi)用客戶調(diào)查費(fèi)用提高質(zhì)量研修費(fèi)和工作能力費(fèi)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前、三、質(zhì)量成本分析、預(yù)審費(fèi)用質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用其他預(yù)防費(fèi)用(質(zhì)量和可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維護(hù)等預(yù)防措施費(fèi)用、零缺陷費(fèi)用等

10、)包括：鑒定成本購買材料的試驗(yàn)和檢查費(fèi)用的實(shí)驗(yàn)室和其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)、檢查費(fèi)、對(duì)照試驗(yàn)費(fèi)、作業(yè)費(fèi)的試驗(yàn)檢查裝置的調(diào)整費(fèi)試驗(yàn)， 檢查的材料和小型品質(zhì)設(shè)備的費(fèi)用品質(zhì)審查費(fèi)外部保證費(fèi)用顧客滿足調(diào)查費(fèi)產(chǎn)品工程的審查和發(fā)貨的費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)其他鑒定費(fèi)用的內(nèi)部故障成本廢棄損失費(fèi)用再加工或退貨修理的損失費(fèi)用降級(jí)損失費(fèi)操作停止損失，三、品質(zhì)成本分析，費(fèi)用產(chǎn)品品質(zhì)事故處理費(fèi)內(nèi)審， 外審等糾正措施費(fèi)和其他內(nèi)部故障費(fèi)用(輸入延遲、再設(shè)計(jì)、資源空閑等費(fèi)用)外部故障費(fèi)用索賠費(fèi)用產(chǎn)品的售后服務(wù)和擔(dān)保費(fèi)產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)和其他外部損失費(fèi)用(包括因錯(cuò)誤導(dǎo)致的服務(wù)支付延遲和注銷、庫存、客戶不滿導(dǎo)致的成交機(jī)會(huì)丟失和糾正措施等費(fèi)用) 4， 質(zhì)量

11、成本分析結(jié)構(gòu)比，3，質(zhì)量成本分析預(yù)防成本率=預(yù)防成本/質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本/質(zhì)量成本故障(損失)成本率=故障(損失)成本(內(nèi)部外部) /質(zhì)量成本相關(guān)比質(zhì)量成本占銷售額的比例=質(zhì)量成本/銷售額5，劣質(zhì)成本還應(yīng)當(dāng)注意到，包括非適合成本和無附加值部分在內(nèi)的人們不僅要減少階段性的非適合成本，還要減少不具有適合成本附加值的部分。 三、質(zhì)量成本分析，在許多質(zhì)量成本中，考慮了浪費(fèi)、廢棄、重做/修理、測(cè)試和檢驗(yàn)成本、顧客索賠、退貨等明顯的項(xiàng)目。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，其總額約占總成本的5-10%，銷售額的4-5%。 這些“冰山”浮出水面只是其中的一角。 例如，設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、產(chǎn)品銷售緩慢、工作效率低、文件延遲、對(duì)現(xiàn)狀跟蹤不足、請(qǐng)求和會(huì)計(jì)錯(cuò)誤、訂單不正確完成、不必要的快遞、人員移動(dòng)過度、顧客賠償費(fèi)用等，看不見的是“冰山”下的部分， 冰山下隱藏的部分占運(yùn)營成本的15%-20%，三是質(zhì)量成本分析，三是