1、流程管理體系建立及流程工具應(yīng)用培訓(xùn),2,為什么要建立流程管理體系 如何建立流程管理體系 流程優(yōu)化的工具 流程圖的 編制,流程管理體系建立級流程工具應(yīng)用培訓(xùn),3,房地產(chǎn)企業(yè)的內(nèi)部壓力,外部環(huán)境要求： 房地產(chǎn)政策越來越嚴厲 市場運作越來越規(guī)范 （招拍掛） 客戶要求越來越高（滿意度調(diào)查） 發(fā)展的壓力越來越多 內(nèi)部環(huán)境要求： 組織人員規(guī)模越來越大 多項目的開始，項目越來越多 項目越做越大 市場風(fēng)險、決策風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險等越來越大！,4,萬科的幾組數(shù)據(jù),萬科營業(yè)額 2002年 45.74 2005年 135億 2014年 1000億 2014年萬科集團人員估計8000人 萬科在深圳的人員流失率在8左右 萬

2、科內(nèi)部研究：行業(yè)高潮的時候也是萬科人員流失最高的時候 ,5,萬科的流程觀,“我們有一個最底線的標準，就是做簡單，而非做復(fù)雜；做開放，而非做封閉；做規(guī)范而非做權(quán)謀，惟有這樣才是長久之計。” “在萬科，并不是所有時候都要求下級服從上級，但卻是所有時候都要求所有人服從制度。萬科的內(nèi)部網(wǎng)站上有一個制度規(guī)范庫，從中我們看到，其制度主要是工作指引型的，就是說制度的內(nèi)容是針對事情的，告訴員工遇到什么事情應(yīng)該如何做，而不是應(yīng)該向何人請示。規(guī)范的制度體系使得萬科內(nèi)部很少看到繁冗的請示匯報，提高了工作效率，降低了內(nèi)部交易成本。另一方面，也使得員工憑借工作能力而不是人際關(guān)系的能力進行競爭。十幾年來，萬科被稱為中國地

3、產(chǎn)行業(yè)的“黃埔軍?！?，很大程度上也是規(guī)范的結(jié)晶”。,萬科集團總經(jīng)理：郁亮,6,萬科流程經(jīng)歷,1998年 深圳萬科開始制度化管理 2002年 深圳萬科業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化 2003年上海萬科業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化 2004年南京萬科、沈陽萬科、天津萬科 2006年 成都萬科 2007年 廣州萬科,7,精細化下的效能提升,8,為什么要建立流程管理體系 如何建立流程管理體系 流程優(yōu)化的工具 流程圖的 編制,流程管理體系建立級流程工具應(yīng)用培訓(xùn),9,流程體系建立的步驟,組織管理體系診斷 組織管控體系建立 流程管理體系的建立,10,流程體系建立的步驟,組織管理體系診斷 現(xiàn)場訪談 問卷調(diào)查 標桿比對 流程工具比對 管

4、控體系建立 流程管理體系的建立,11,流程體系建立的步驟,組織管理體系診斷 組織管控體系建立 組織管理手冊 授權(quán)手冊 職務(wù)說明書 流程管理體系的建立,12,流程體系建立的步驟,組織管理體系診斷 組織管控體系建立 流程管理體系的建立 確定流程清單 繪制流程圖 流程圖的討論 流程文字說明的編寫 流程圖及文字的跨部門討論 形成流程文件正式版本,13,流程管理體系的建立文件清單的確定依據(jù),以房地產(chǎn)開發(fā)七大價值鏈的分解為基礎(chǔ)； 結(jié)合診斷中各部門關(guān)注的問題； 結(jié)合泰華地產(chǎn)各部門主要責權(quán)的職能； 結(jié)合泰華地產(chǎn)提交現(xiàn)有文件資料。,14,流程管理體系的建立流程清單設(shè)計框架,項目立項,主體結(jié)構(gòu)開工,開盤銷售,竣工

5、,入伙,項目論證階段,項目策劃階段,設(shè)計管理階段,工程施工管理階段,入伙管理階段,拓展,營銷,設(shè)計,工程,成本,項目策劃及產(chǎn)品、市場、客戶定位,初步定位,營銷策劃、項目推廣策劃、項目前期推廣、銷售前期準備,銷售事務(wù)管理,入伙事務(wù)管理,初步定位,測算,規(guī)劃要點/規(guī)劃草案,方案 設(shè)計,擴初 設(shè)計,施工圖 設(shè)計,工程施工配合、銷售配合及入伙配合,設(shè)計配合、招標配合、施工準備及樁基工程施工,主體結(jié)構(gòu)施工至具備銷售條件,工程施工至竣工驗收,銷售及入伙配合,估算,預(yù)算、標底及招投標、合同,進度款、工程變更、 招標采購,結(jié)算,概念設(shè)計,項目拓展及論證流程,產(chǎn)品定位策劃流程,營銷承包商選擇控制流程 售前管理流

6、程,銷售過程管理流程,設(shè)計前期管理流程,方案設(shè)計管理流程,施工圖設(shè)計管理流程,設(shè)計承包商選擇控制流程,設(shè)計變更管理流程,施工供應(yīng)商選擇控制流程,合同管理流程,材料設(shè)備供應(yīng)商選擇控制流程 材料設(shè)備管理流程 工程簽證管理流程,成本管理流程,工程施工管理流程 工程質(zhì)量管理流程 工程進度管理流程,工程付款管理流程,客戶投訴管理流程,15,流程管理體系建立體系清單（1）,16,流程管理體系建立體系清單（2）,17,流程管理體系建立體系清單（3）,18,流程管理體系建立體系清單（4）,19,流程管理體系的建立繪制流程圖,繪制的依據(jù)：新編的組織管理手冊、責權(quán)手冊 適用范圍：在流程清單中的流程文件部分； 編寫

7、責任者：主責部門的流程編寫小組成員； 審核責任者：部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)； 使用軟件：使用VISIO 2003軟件繪制； 時間要求：周二、周三完成,20,流程管理體系的建立流程圖討論,討論主持責任：賽普顧問分兩組進行； 與主責部門討論：主責部門流程編寫人員、經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)參加； 與協(xié)作部門討論：針對相關(guān)不明確事項與協(xié)作部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)討論； 時間要求：主責部門周四、周五；協(xié)作部門下周一；,21,流程管理體系的建立流程文字的整理（1),第一階段整理的范圍：項目拓展、產(chǎn)品定位、采購管理、客戶服務(wù) 流程文字初步整理的責任：賽普顧問； 流程文字的討論：主責部門流程編寫人員、經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)參加；并且與協(xié)作

8、部門進行溝通； 時間要求：下周二、三、四,22,流程管理體系的建立流程文字的整理（2),第二階段整理的范圍：計劃、設(shè)計、工程、營銷、招商、成本 流程文字初步整理的責任：賽普顧問； 流程文字的討論：主責部門流程編寫人員、經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)參加；并且與協(xié)作部門進行溝通； 流程文字的修改稿：由主責部門流程編寫人員主導(dǎo)，賽普顧問配合； 時間要求：春節(jié)后第一周的二、三、四、五，截至3月4日完成所以流程文字的修改，準備上會跨部門討論。,23,流程管理體系的建立流程文件的跨部門討論,討論的形式：流程圖和流程文字的講解； 講解責任者：主責部門流程編寫人員； 討論會參與部門：各部門流程編寫人員、經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)

9、理 流程文件的修改：流程編寫人員負責； 討論時間：春節(jié)后第二周的一、二、三、四、五，截至3月9日； 修改時間：3月9日至3月15日，各部門反饋； 定稿時間：3月15日 形成的成果：流程文件的正式稿,24,為什么要建立流程管理體系 如何建立流程管理體系 流程優(yōu)化的工具 流程圖的 編制,流程管理體系建立級流程工具應(yīng)用培訓(xùn),25,流程優(yōu)化的工具,以顧客為導(dǎo)向系統(tǒng)方法建立制衡體制PDCA標桿比對其他工具（AQCTQ）,26,流程優(yōu)化方工具以顧客為導(dǎo)向,提問：我們公司的管理是怎么體現(xiàn)顧客導(dǎo)向的？,27,流程優(yōu)化方工具以顧客為導(dǎo)向,標桿企業(yè)產(chǎn)品中的客戶導(dǎo)向 研發(fā)階段：建立客服分類標準 拓展階段：區(qū)域市場分

10、析、市場研究、產(chǎn)品初步定位 定位階段：客戶定位、產(chǎn)品定位 設(shè)計階段：營銷、客服、客戶參與設(shè)計評審 施工階段：客戶參與施工檢查 物業(yè)移交階段：客戶參與移交驗收 營銷階段：不利因素提前公示 客服階段：客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理、客服專員、客戶會 績效管理：平衡計分卡的客戶權(quán)重,28,顧客 要求,顧客 滿意,客戶導(dǎo)向流程 COP支持流程 SP 管理流程 BP 接口,流程優(yōu)化方法系統(tǒng)方法（全局觀）,29,流程優(yōu)化方法系統(tǒng)方法（全局觀）,系統(tǒng)方法：在分析流程的時候要跳出職能分工的束縛,30,流程優(yōu)化方法建立制衡體制,計劃與執(zhí)行分離 監(jiān)督與執(zhí)行分離 財務(wù)與操作分離,31,流程優(yōu)化方法PDCA,Plan(

11、計劃) Do(執(zhí)行) Check(檢查) Action(處理),32,標桿企業(yè),流程優(yōu)化方法標桿比對,33,流程管理系統(tǒng)的優(yōu)化其他工具,增加流 程步驟,減少流 程步驟,集中信 息渠道,改善 效率,AMOUNT(數(shù)量)、 QUALITY(質(zhì)量)、COST(成本)、TIME(時效)、R-RISK(風(fēng)險),34,AQCTR在價值鏈中的體現(xiàn),利潤貢獻和風(fēng)險從前端向后端逐級遞減,關(guān)注指標A C R,關(guān)注指標 Q C T,關(guān)注指標Q T,強管控段：風(fēng)險和收益,價值鏈關(guān)鍵點,中管控段：基于能力平衡,弱管控段：基于能力平衡,決策段,監(jiān)控段,支持服務(wù)段,管控深度,管控定位,35,流程管理系統(tǒng)的優(yōu)化其他工具,如：

12、明確設(shè)計任務(wù)書模板、設(shè)計成果要求,如：在某個環(huán)節(jié)成出現(xiàn)錯漏必較多，所以增加審批環(huán)節(jié)，例：設(shè)計任務(wù)書的輸入后在設(shè)計成果中沒有體現(xiàn),如：重復(fù)的審批、如政府的聯(lián)合辦公,如：各職能部門要求項目部提交的信息重復(fù),如：如概念設(shè)計前置,如：部分審批時效的規(guī)定，成果提交時效的規(guī)定，產(chǎn)品定位、概念、方案、擴初、施工圖、,36,為什么要建立流程管理體系 如何建立流程管理體系 流程優(yōu)化的工具 流程圖的 編制,流程管理體系建立級流程工具應(yīng)用培訓(xùn),37,流程圖中幾個常用符號的定義,準備：流程的開始,終結(jié)符：流程的結(jié)束,進程：活動,判定：決策點或重要的審批點,預(yù)定義的進程：子程序或作業(yè)指引,文檔：流程活動開展所需的輸入信

13、息或輸出成果,活動順序、邏輯關(guān)系等,38,流程圖：字體,流程圖名稱：14號,部門名稱：12號,其它文字：10號,中文：宋體 標準 英文：TIMES NEW ROMAN,39,編制要求,部門崗位描述 當與顧客有關(guān)聯(lián)時必須有顧客一欄 盡可能描述部門而不是崗位，但特別審核、批準則到崗位：主管副總、總經(jīng)理 文字描述要求： 框圖內(nèi)用活動來描述 采用如申請、審核、批準、文件編制、記錄保存 、歸檔 不能采用如顧客文件、表格、獎懲措施、改進方法 語言簡練，字數(shù)不超過8個 典型如根據(jù)培訓(xùn)需求編制年度計劃，應(yīng)為編制年度計劃,40,繪圖軟件介紹-VISIO 2003：,1、建立文檔： 鼠標右鍵新建 Microsoft Visio 繪圖重命名打開文檔流程圖跨職能流程圖垂直、帶區(qū)5、確定； 2、流程圖的繪制 標準樣式： 文件形狀流