1、加油站員工培訓(xùn)，XXXXXX加油站，1?；A(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1。服務(wù)意識(shí)2。員工守則3。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)4。八步加油法及內(nèi)涵2。安全知識(shí)培訓(xùn)1。圖片和案例思維(導(dǎo)入)2。安全3。安全管理，培訓(xùn)內(nèi)容，基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)宗旨：信譽(yù)第一，顧客至上。服務(wù)承諾：計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境清潔、安全快捷。競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)化和誠(chéng)信。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)、愛(ài)崗、守法、文明管理。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，愛(ài)站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明管理，禮貌待客；努力工作，努力工作；按規(guī)定操作，確保安全；團(tuán)結(jié)合作，照顧大局；遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信；努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。員工守則、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、敬業(yè)精神、遵紀(jì)守法和文明管理。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情、微

2、笑服務(wù)、謙虛態(tài)度和尊重顧客。顧客有困難，渴望幫助；顧客有問(wèn)題，并認(rèn)真回答；顧客有意見(jiàn)，用心傾聽(tīng)；如果客戶有誤解，耐心解釋。平等對(duì)待顧客，不要輕視、忽視、諷刺或輕浮。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)上班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，堅(jiān)守崗位。工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故擅離崗位、串崗、脫崗或睡崗。在工作時(shí)間，你不允許做任何與工作無(wú)關(guān)的事情，也不允許未經(jīng)允許接待訪客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁酒后工作。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮，不違章，按章辦事，不善于發(fā)表意見(jiàn)。正確對(duì)待批評(píng)和投訴，不要和顧客爭(zhēng)吵。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)、儀器標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一著裝。員工上崗時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，帽子扣好，褲子拉好，扣子扣好，腰

3、帶收緊，袖口和褲子卷起，不穿拖鞋和高跟鞋。當(dāng)季節(jié)變化時(shí)，你必須根據(jù)季節(jié)穿春秋服、夏裝和冬裝，不可混用。儀器應(yīng)安裝在末端，衣服應(yīng)整潔。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須和大鬃毛角；女性員工不化妝、不戴指甲，也不佩戴合適的配飾。沒(méi)有太陽(yáng)鏡。員工上崗時(shí)必須在左胸佩戴統(tǒng)一的胸卡。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)歡迎和接待顧客時(shí)，使用文明的服務(wù)語(yǔ)言，說(shuō)普通話。準(zhǔn)確的語(yǔ)言，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，親切的問(wèn)候和真誠(chéng)的語(yǔ)言。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任、歧視性和侮辱性的語(yǔ)言，避免服務(wù)禁忌。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)和文明語(yǔ)言程序。你好，歡迎！2.你想加什么油？3.你有油卡嗎？請(qǐng)輸入您的密碼。4.你需要加滿它嗎？5.升油(錢(qián)或滿)，請(qǐng)注意油機(jī)已歸零！6.你需要開(kāi)具發(fā)票

4、嗎？請(qǐng)稍等一下！我給你開(kāi)發(fā)票。這是你的發(fā)票。請(qǐng)拿著它！7.你需要擦玻璃嗎？你需要水嗎？你需要購(gòu)買(mǎi)潤(rùn)滑油嗎？)8。請(qǐng)注意已經(jīng)添加了XX升XX油！請(qǐng)注意XX油已滿！(使用IC卡加油的客戶應(yīng)注意，您的卡上有XX錢(qián)，或者您的卡上余額不足，所以您應(yīng)該充值。)9。我會(huì)收你二十塊錢(qián)，給你二十塊錢(qián)！(你應(yīng)該在確認(rèn)票的真實(shí)性后再唱。)10。謝謝，請(qǐng)走好，再見(jiàn)！標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，文明用語(yǔ)：您好，請(qǐng)稍候。歡迎。不客氣。請(qǐng)走吧。抱歉，歡迎再次光臨。謝謝你。再見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)服力。為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉并加油。為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站吸煙！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站使用手機(jī)！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站修理車輛！標(biāo)準(zhǔn)化

5、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)禁忌你好！等等！我不知道。來(lái)吧?？禳c(diǎn)！你問(wèn)我，我該問(wèn)誰(shuí)？關(guān)門(mén)了。明天再來(lái)！你為什么不早點(diǎn)說(shuō)？聽(tīng)你的，聽(tīng)我的！急什么？那是我的態(tài)度！它叫什么？如果可以，告訴我！靠邊站，有問(wèn)題。找到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者！不變，不變；站內(nèi)地面平整干凈，無(wú)垃圾、油污和積水，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持整潔美觀，輔助用房、洗車處和員工宿舍保持整潔有序。商務(wù)房間布置整齊，貨架上的貨物擺放整齊，窗戶明亮干凈。保持罐體整潔，除油牌外，罐頂不得有雜物。員工的自行車、摩托車和汽車整齊有序地停放在指定地點(diǎn)。清潔用具應(yīng)包裝整齊，并在指定地點(diǎn)保持清潔。站內(nèi)廁所應(yīng)干凈、明亮、通風(fēng)、規(guī)范，包括加油、領(lǐng)車到位、接待顧客、打開(kāi)油箱蓋、加油產(chǎn)品、擦窗、蓋好油箱

6、蓋、結(jié)算貨款、領(lǐng)車出站、領(lǐng)車到位八個(gè)步驟。當(dāng)汽車進(jìn)入加油站時(shí)，加油工應(yīng)積極熱情地引導(dǎo)汽車進(jìn)入加油位置?？臻e時(shí)間：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，用雙手引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。繁忙時(shí)間：用眼睛或點(diǎn)頭微笑引導(dǎo)車輛就位。好處：確保安全，提高效率，方便客戶。當(dāng)你側(cè)著車的時(shí)候，把手臂從車的前面伸直，讓它齊肩高，把另一只手臂水平舉起，指向車的前面，然后水平揮動(dòng)手臂把車?yán)侥愕男夭?。要求：雙手和五指并攏；大臂、小臂和手掌成一直線；揮舞手臂時(shí)，你應(yīng)該有節(jié)奏和力量(不少于三次)；手掌向胸部揮去，距離胸部10厘米。當(dāng)你在前面駕駛汽車時(shí)，將你的手臂彎曲到胸前，手掌向內(nèi)，略高于耳朵，來(lái)回?fù)]動(dòng)你的手來(lái)駕駛汽車；要求：1。手和五指并攏；2.

7、大臂和小臂成90度角；3.揮舞手臂時(shí)，你應(yīng)該有節(jié)奏和力量(頻率不應(yīng)少于三次)。問(wèn)候顧客。車輛停下時(shí)，加油工主動(dòng)向前，微笑著，第一次看著顧客，用文明的語(yǔ)言問(wèn)候顧客(提醒顧客關(guān)掉發(fā)動(dòng)機(jī)加油)，同時(shí)用友好的語(yǔ)言正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。打開(kāi)燃油箱蓋在車輛停止且發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)閉后，取得客戶的同意，并拿著鑰匙幫助客戶打開(kāi)燃油箱蓋。汽車?yán)锏娜加拖渖w被控制打開(kāi)。請(qǐng)打開(kāi)燃油箱蓋門(mén)，然后擰開(kāi)燃油箱蓋，用干凈的布將其放好。從油罐車夾緊到位到油槍打開(kāi)的操作時(shí)間不得超過(guò)1分鐘。在開(kāi)始加油之前，加油工再次與客戶確認(rèn)添加的產(chǎn)品名稱和品牌，并設(shè)定數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，并提示客戶加油機(jī)已歸零。一只手握槍，另一只手用干凈的布握住槍管

8、(僅適用于汽油公交車)，將其移至燃油箱端口，準(zhǔn)確地將油槍插入到位，平穩(wěn)地打開(kāi)油槍開(kāi)關(guān)，并加注機(jī)油。加油時(shí)要集中精力，小心操作，以免油箱口溢出；擦窗加油過(guò)程中，加油工應(yīng)在工作許可和顧客同意的情況下迅速擦窗玻璃。擦拭時(shí)，先提起擦拭器，從中間開(kāi)始，上下擦拭，逐漸向側(cè)面移動(dòng)，最后擦拭邊角。注油器在注滿油箱蓋后，將油槍豎立在油箱內(nèi)，(在客戶同意的情況下，蓋上燃油箱蓋)，一只手拿著燃油箱蓋，另一只手拿著干凈的布(僅適用于汽油公交車)，將其移至燃油箱端口，擰緊燃油箱蓋，擦去滴下的油，然后將鑰匙交還給客戶。當(dāng)收到顧客的錢(qián)，歸還顧客的油卡和換錢(qián)時(shí)，你應(yīng)該雙手遞給顧客，并感謝顧客。必須準(zhǔn)確鑒別硬幣的真?zhèn)?，防止接?/p>

9、偽造的硬幣；如果你想開(kāi)發(fā)票，加油工應(yīng)該在加油站迅速如實(shí)地開(kāi)發(fā)票，用雙手發(fā)給顧客，再次感謝。將車輛帶出車站的加油員應(yīng)該精力充沛，面帶微笑，禮貌地將車輛帶出車站。摩托車應(yīng)該提醒顧客在出發(fā)前把車推到車站外面！在加油的過(guò)程中，要熱情地迎接后面的顧客，做到“一個(gè)加一個(gè)看，兩個(gè)照顧三個(gè)”。1.“雙手駕駛”體現(xiàn)了對(duì)顧客的禮貌和歡迎。“文明用語(yǔ)”體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重?！盀轭櫩痛蜷_(kāi)油箱蓋”體現(xiàn)了我們服務(wù)意識(shí)的主動(dòng)性4?！霸俅_認(rèn)”反映了我們對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度；5.“提示歸零”體現(xiàn)了：我們對(duì)客戶的誠(chéng)信；6.“站在一個(gè)穩(wěn)定和合適的位置上工作”反映了：我們的嚴(yán)謹(jǐn)；7.“收錢(qián)時(shí)唱歌付錢(qián)”體現(xiàn)了：平等；8.“微笑著領(lǐng)車出車站”

10、體現(xiàn)了我們的祝福和真誠(chéng)。八步加油法的文化內(nèi)涵與安全知識(shí)培訓(xùn)。某個(gè)體加油站接卸3號(hào)罐97號(hào)汽油卡車，值班卸油員非法將卸油軟管插入油量孔卸油。卸油中的汽油從油箱溢出，遇到火源時(shí)引起火災(zāi)。當(dāng)油罐車司機(jī)看到惡劣的情況，他關(guān)閉了卸油閥，打破了卸油軟管接頭，開(kāi)車離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。六小時(shí)后火被撲滅了。事故中，4艘油輪、油罐等設(shè)施被燒毀，卸油林被嚴(yán)重?zé)龤?，燒傷面積達(dá)80%以上。請(qǐng)問(wèn)：在這種情況下違反了什么操作程序？在案例1和案例2中，石油分公司加油站的事故統(tǒng)計(jì)，作為加油站加油工，你認(rèn)為你是最大的責(zé)任嗎？最重要的是什么？最頭痛的事是什么？最令人擔(dān)心的事？安全生產(chǎn)法安全生產(chǎn)方針安全第一，預(yù)防為主，綜合治理，1。安全的概念

11、不受不可接受的危險(xiǎn)的影響。預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)因素以及為消除這些風(fēng)險(xiǎn)因素而采取的各種方法、手段和行為的總稱。2.安全、預(yù)測(cè)危險(xiǎn)和消除危險(xiǎn)的含義。安全范圍、人身安全、設(shè)備和財(cái)產(chǎn)安全、環(huán)境安全、信息安全、1。安全的概念、含義和范圍，影響加油站安全的油品的危險(xiǎn)特性，加油站的具體作業(yè)環(huán)境，如多點(diǎn)、寬區(qū)域、長(zhǎng)線路、偏遠(yuǎn)、夜間作業(yè)、少人等。影響加油站安全的危險(xiǎn)因素，某加油站在接卸93號(hào)汽油時(shí)發(fā)生溢油事故。當(dāng)發(fā)現(xiàn)漏油并關(guān)閉油輪閥門(mén)時(shí)，值班人員和雇用的女工在用塑料罐、鐵罐、鐵桶和其他工具回收漏油時(shí)發(fā)生爆炸，造成3至4人受傷的嚴(yán)重事故。事故的原因和性質(zhì)？事故處理？啟示？無(wú)論何時(shí)、何地、何時(shí)做任何事情，你都應(yīng)

12、該首先想到“安全”這個(gè)詞，它是創(chuàng)造利益的基礎(chǔ)，而安全是利益的核心組成部分。任何事故都是可以預(yù)防的。安全與安全、環(huán)境和健康管理相結(jié)合，貫穿于每項(xiàng)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。安全概念，問(wèn)題：如何加強(qiáng)員工的責(zé)任感和安全意識(shí)？責(zé)任是安全的靈魂，標(biāo)準(zhǔn)化是安全之道。意識(shí)決定行為。如果意識(shí)到位，行為安全需要我安全。被動(dòng)接受自我管理？身份教育？為培養(yǎng)安全意識(shí)，加油站應(yīng)主要做好業(yè)務(wù)流程：防火、防爆、防中毒、防靜電、防雷設(shè)備防滲漏、防漏油、調(diào)油、溢油、自然災(zāi)害、防盜、安全二、加油站的安全管理要求、顧客進(jìn)入加油站的安全標(biāo)志、儲(chǔ)油區(qū)的安全措施、營(yíng)業(yè)室的安全措施、配電室的安全措施。安全措施，1。車站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。2.嚴(yán)禁進(jìn)行易產(chǎn)生

13、火花的操作，如檢修車輛和敲打鐵器。3.嚴(yán)禁將易燃油品裝入汽車化油器和塑料桶中。4.加油車的司機(jī)和乘客在進(jìn)入加油站后不得影響加油站的安全。5.所有機(jī)動(dòng)車輛必須關(guān)閉加油。6.工作現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁穿、脫、打化纖服裝。7.嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)。尋呼機(jī)8。摩托車被推離危險(xiǎn)區(qū)域9后啟動(dòng)。嚴(yán)禁穿釘鞋的人員進(jìn)入加油區(qū)，1.1顧客進(jìn)站須知，1.2安全警示標(biāo)志，禁止煙火，禁止堆放易燃、易爆等易燃物品，鎖好放油口并保持清潔，清除雜草和干草，無(wú)油污和積水，并及時(shí)清除閑散人員，1.3儲(chǔ)油區(qū)的安全措施，配備必要的防盜和防搶劫自衛(wèi)設(shè)備，安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)連鎖報(bào)警裝置等人員。不準(zhǔn)隨意進(jìn)入營(yíng)業(yè)室要保持警惕，注意觀察，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)室的

14、安全，確保資金和票證的安全。1.4商務(wù)室內(nèi)的安全措施。發(fā)電配電室應(yīng)設(shè)置安全警示牌或“電氣危險(xiǎn)”、“正常運(yùn)行”、“禁止合閘”等警示牌。發(fā)電機(jī)組應(yīng)由專職(兼職)人員操作和維護(hù)。發(fā)電機(jī)房應(yīng)保持干凈整潔。不得有油污或積水。嚴(yán)禁堆放或亂放雜物。分配門(mén)應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉。其他人員不得隨意進(jìn)入分配門(mén)，窗戶應(yīng)向外打開(kāi)。1.5配電室的安全措施，2。處理加油站突發(fā)事件，正確處理顧客投訴，顧客投訴的原因及有效解決投訴，處理顧客投訴的原則，注意事項(xiàng)，處理加油站顧客異議的方法，2.1處理顧客投訴，顧客投訴表明顧客仍然重視、支持和關(guān)心你。顧客的抱怨表明我們的工作不令人滿意?？蛻敉对V需要改進(jìn)。它們包含許多商業(yè)機(jī)會(huì)，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉

15、。顧客抱怨是金。2.1.1正確對(duì)待投訴，要求尊重，發(fā)泄和補(bǔ)償，2.1.2為什么顧客投訴，首先處理情緒，然后耐心傾聽(tīng)，分析原因，平息投訴，迅速行動(dòng)；2.1.3有效解決投訴的原則，承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，回復(fù)投訴，禮貌待人，保持冷靜，表示同情和道歉，感謝顧客的批評(píng)和建議，不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)；2.1.4注意處理顧客投訴。有一天，顧客王打電話來(lái)說(shuō)加油站賣的“燃料寶”根本沒(méi)用，這是騙人的。要求加油站賠償損失，否則你將去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴并在報(bào)紙上報(bào)道。打擾一下：我們?cè)撛趺崔k？要求：寫(xiě)出處理原則、程序、控制點(diǎn)和注意事項(xiàng)；2.1.5加油站處理顧客異議的方法；應(yīng)急物資：消防設(shè)備：滅火器數(shù)量符合規(guī)范要求，回收設(shè)

16、備完好有效：油輪、計(jì)量桶、回收樣品瓶。步驟：立即關(guān)閉卸油閥，停止卸油；并向站長(zhǎng)報(bào)告停止坦克業(yè)務(wù)；確定混合油品及數(shù)量，并取樣檢驗(yàn)；站長(zhǎng)向上級(jí)匯報(bào)，按照計(jì)劃要求處理混合油品。將不同油品的混合油拉出站外進(jìn)行處理，如不同油品的混合油，申請(qǐng)清艙，并根據(jù)清艙作業(yè)指導(dǎo)書(shū)參與清艙作業(yè)。2.2油輪卸錯(cuò)油，應(yīng)急物資：消防器材：滅火器，石棉棉被，消防沙，急救物資：急救包，采取適當(dāng)?shù)膱?bào)警和響應(yīng)措施，觀察搶劫者的外觀。不受控制的人員應(yīng)該以適當(dāng)?shù)姆绞较蚓綀?bào)告，以治療受傷者。撥打120或立即到最近的醫(yī)院搶救和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。2.4加油站被搶劫。消防設(shè)備：滅火器、石棉棉被、防火沙。急救材料：急救包、藥品和繃帶。步驟：大聲呼救，用滅火毯和滅火器停止卸油作業(yè)，關(guān)閉油輪卸油閥切斷主電源，停止加油作業(yè)，疏散無(wú)關(guān)人員和車輛，2分鐘內(nèi)不能有效滅火，立即向119報(bào)告。如發(fā)生人身傷害，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，撥打120救援電話或立即到最近的醫(yī)院進(jìn)行救援，并配合消防隊(duì)滅火。2.5油輪卸貨時(shí)著火。滅火器、石棉棉被和防火沙。急救材料：急救包、藥品和繃帶。步驟：加油工呼救時(shí)，應(yīng)立即停止加油，用石棉毯和滅火器滅火，關(guān)閉主電源，向站長(zhǎng)報(bào)告2分鐘內(nèi)不能有效滅火，并立即向119報(bào)告。設(shè)立警戒區(qū)，疏散無(wú)關(guān)人員和車輛，配合消防隊(duì)滅火。2.6加油時(shí)，汽車油箱著火。應(yīng)急物資：防洪物資：防洪草袋(編織袋)、沙袋、鏟子、繩