1、以顧客終生價值（CLV)為核心的顧客營銷,楊德宏 博士 富基信息技術(shù)有限公司（NASDAQ：EFUT)總裁 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會信息技術(shù)委員會副主任 北京電子商務(wù)協(xié)會副會長,目錄,顧客終生價值導向的零售營銷模型 顧客的終生價值 顧客忠誠度,零售企業(yè)的價值,企業(yè)未來的價值等于未來顧客對企業(yè)價值貢獻的總和 顧客價值已經(jīng)成為評測企業(yè)資產(chǎn)的一個重要指標 零售企業(yè)的運營是圍繞顧客展開的， 而不是圍繞商品展開的。,經(jīng)濟環(huán)境對顧客價值的影響,經(jīng)濟危機對顧客心理的影響 低碳經(jīng)濟對消費結(jié)構(gòu)的影響 政府刺激消費對消費結(jié)構(gòu)的影響 高房價對消費者的影響 汽車文化的逐步形成 受高等教育的人口比例逐步的提升 城鄉(xiāng)的融合程度的

2、提升 電子商務(wù)對消費的影響,消費群體的變化趨勢,80后將逐漸成為高價值顧客群 90后成為高價值的消費者 新的消費價值觀正在形成 智慧消費 消費未來 消費方式的改變 電腦終端消費,顧客營銷的歷程,顧客營銷與信息技術(shù),顧客關(guān)系管理 CRM系統(tǒng)，Call Center 數(shù)據(jù)庫營銷 數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘 顧客體驗 Kiosk， SCO，PSA 顧客營銷的目的是要提升顧客的忠誠度和終生價值,顧客終生價值導向的零售營銷模型,目錄,顧客終生價值導向的零售營銷模型 顧客的終生價值 顧客忠誠度,從吸引顧客購買轉(zhuǎn)向 顧客維系和重復銷售,盈利增長 一個現(xiàn)有顧客每季度的盈利是一個新顧客的2倍 重復購買的顧客10%的增長

3、可以帶來9.5%的盈利增長 -麥肯錫,顧客終生價值模型 Donald R. Lehmann,CLV=m,m,其中： m 顧客對商家貢獻的利潤 r 顧客的維系率 i 顧客價值的折現(xiàn)率 t 顧客的存活時間,顧客終生價值模型 Donald R. Lehmann,CLV=m,m,其中： m 顧客對商家貢獻的利潤 r 顧客的維系率 i 顧客價值的折現(xiàn)率 t 顧客的存活時間,顧客的維系率是保持 顧客價值的重要指標,CLV 因素關(guān)系模型,服務(wù)質(zhì)量,顧客忠誠度及相關(guān)因素結(jié)構(gòu)模型,服務(wù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 服務(wù)技能 增值服務(wù) 。 技術(shù)質(zhì)量 商場環(huán)境 地點 商品品類 商品價格 。,顧客感知 品牌 商品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 。

4、,忠誠活動 VIP 禮品 折扣 。,顧客的忠誠度,關(guān)系維系 定期溝通 CRM系統(tǒng) Club 。,顧客按價值-忠誠分類,高價值高忠誠,低價值低忠誠,高價值次忠誠,高價值低忠誠,高潛力高忠誠,低價值高忠誠,忠誠,價值,按終生價值的顧客分類,高價值高忠誠的顧客 高價值次忠誠的顧客 高價值潛力高忠誠的顧客 高價值低忠誠 低價值高忠誠 低價值低忠誠的顧客,按終生價值的顧客分類,高價值高忠誠的顧客 高價值次忠誠的顧客 高價值潛力高忠誠的顧客 高價值低忠誠 低價值高忠誠 低價值低忠誠的顧客,需要營銷 的顧客,目錄,顧客終生價值導向的零售營銷模型 顧客的終生價值 顧客忠誠度,零售的銷售過程,零售銷售過程,接近

5、顧客,明確顧客需求,展示商品,結(jié)束銷售,后繼服務(wù),認識你的顧客,他們是誰 他們的收入 他們的購物習慣 他們的需求 他們生活上面臨的問題,人生消費階段的劃分,年輕單身階段 沒有孩子的夫婦階段 年輕父母階段 高度責任家庭階段 空巢和安全老年階段 人生的艱難時期,識別顧客需求,表面的需求 真實的需求 隱含的需求 令人愉快的需求 內(nèi)在的需求,顧客的商品價值的計算,最便宜的同類商品價格 技術(shù)價值 功能價值 購買時的興奮感 整合 情感價值,顧客需求分析,針對主體顧客群 不要“以點代面” 針對某一類商品 需求的要點 流行趨勢 價位 顧客購買的要點 商品的深度,顧客購物行為分析,針對某一類顧客 消費習慣 購買時間 購買方式 購買要素 針對某一類商品 購買時間 購買方式 購買要素 商品的關(guān)連性,從分析到計劃,顧客需求分析報告 顧客購物行為分析報告,商品結(jié)構(gòu) 忠誠顧客計劃 價格促銷優(yōu)化,IT 價值的體現(xiàn),中國流通業(yè)軟件市場份額領(lǐng)先地位,我們的客戶群包括 1000多家零售商 1.3萬家門店 20多家大型物流中心 300多家分銷商 20多家制造商 。,我們榮幸地幫助多家全球和本地區(qū)領(lǐng)袖在中國市場取得了極大的成功： 20家世界級消費品和零售客戶 中國零售100強擁有35%客戶;中國零售500強擁有40%客戶 50個 1-2線城市的區(qū)域領(lǐng)袖客戶 服務(wù)覆蓋