1、第六章 顧客異議處理,授課教師：郝靜,情景教學(xué)視頻一：,一位住店客人，來到事先訂好的賓館前臺(tái)問：“我是預(yù)定客人，提前打電話預(yù)定的一間標(biāo)間？”前臺(tái)的服務(wù)員不屑地回答：“299元一晚。”“噢，怎么可能！我上周預(yù)定時(shí)才199元?！鳖櫩筒粷M地說。服務(wù)員懶懶地說：“那是上周的事了，現(xiàn)在就是這個(gè)價(jià)?！鳖櫩团ゎ^就走了。,設(shè)問：,1、案例第一部分。 2、設(shè)問：“交易達(dá)成沒有？原因是什么？” “顧客異議是什么？” 3、討論：時(shí)間2分鐘，由學(xué)生回答。內(nèi)容：顧客異議處理 重點(diǎn)：顧客異議時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則，掌握答復(fù) 4、引出新課,1、尊重顧客異議 2、永不爭(zhēng)辯 3、維護(hù)顧客的自尊 4、強(qiáng)調(diào)顧客受益,處理顧客異議原則

2、：,一、尊重顧客異議,不論顧客的異議有無道理和事實(shí)依據(jù)，推銷員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。 善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。 在提出對(duì)顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認(rèn)真考慮。必要時(shí)，推銷員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。,二、 永不爭(zhēng)辯,與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯，很容易使顧客感到他沒有受到應(yīng)有的尊重。推銷員取得爭(zhēng)辯勝利的同時(shí)，他將很可能取得推銷的失敗。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。西方國家有公司這樣規(guī)定： 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條，當(dāng)顧客不對(duì)時(shí)，參見第一條。,三、 維護(hù)顧客的自尊,給顧客留足面子。 不要訓(xùn)斥、詆毀顧客。 如果顧客沒有聽清楚你的解釋或回答，

3、重復(fù)問相同的問題，推銷員不能不耐煩地說；“我剛才不是告訴過你嗎？”,四、強(qiáng)調(diào)顧客受益,推銷員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。顧客花錢購買產(chǎn)品，總是希望以最小的代價(jià)獲取最大的利益。那么，推銷員在處理顧客異議時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客受益原則。 這一點(diǎn)，與利益推銷一致。 這樣處理，有利于增進(jìn)與顧客的感情，縮小顧客的心理差距，有利于成交。在第二位視頻案例中，第二位服務(wù)員當(dāng)顧客提出異議時(shí)，她總是不斷安撫顧客，從而讓顧客感覺到還可以。,情景教學(xué)案例二：,服務(wù)員在服務(wù)的過程中，不小心把飲料撒了顧客的身上，顧客很生氣，但服務(wù)員一直態(tài)度誠懇，并堅(jiān)持道歉，用了顧客可以接受的方式，把顧客的衣服進(jìn)行了干洗，并讓顧客

4、在咖啡廳休息下，這種方式給顧客留下了很好的印象。最后完美解決了問題。,分析：,本案中，服務(wù)員回答顧客異議的時(shí)機(jī)是什么時(shí)候？ 服務(wù)員對(duì)待顧客異議應(yīng)持有什么態(tài)度？,處理顧客異議的時(shí)機(jī)策略,在顧客提出異議之前，推銷員預(yù)先闡述 對(duì)顧客提出的異議延緩回答 對(duì)顧客提出的異議不予回答 對(duì)顧客提出的異議立即回答,一、在顧客提出異議之前，推銷員預(yù)先闡述,有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，能夠預(yù)知顧客可能產(chǎn)生的異議，在推銷洽談中，推銷員主動(dòng)提出來，并加以解釋。 這樣做的好處：采取主動(dòng)，先發(fā)制人；避免在顧客產(chǎn)生不滿時(shí)，再由顧客提出，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張；使顧客感受到推銷員坦率、誠懇的個(gè)性和品格，增加信任度。,二、對(duì)顧客提出的異議延緩回答

5、,對(duì)于有些問題，推銷員延緩對(duì)顧客異議的處理，反比立即處理的效果還好。 A）對(duì)于推銷員不熟悉的問題，特別是一些技術(shù)性強(qiáng)的問題，推銷員在顧客提出異議時(shí)，先將問題記錄下來，待回去作深入了解之后，再來回答，或是讓專業(yè)技術(shù)人員來回答。這樣，使顧客感到他的意見受到了推銷員的尊重，就比倉促回答的效果要好。 B）如果顧客在推銷活動(dòng)的早期階段，提出難度大的、核心的問題，推銷員應(yīng)表示這個(gè)問題稍后會(huì)有答案。同時(shí)，要贊美顧客，“您水平真高，一下子就提出了這樣核心的問題” 。推銷工作是一項(xiàng)由淺入深、由易到難、下樓梯式一步一步循循善誘的說服活動(dòng)。推銷員不能違反這個(gè)規(guī)律。 C）洽談氣氛緊張，雙方情緒不好時(shí)，推銷員對(duì)顧客異議

6、作“冷處理”。,三、對(duì)顧客提出的異議不予回答,不必回答的異議：顧客明顯的托詞、膚淺的見解、有意發(fā)難、無法回答的奇談怪論、廢話、戲言等等。 采用遞煙、其他動(dòng)作等方式，回避問題，轉(zhuǎn)移話題。否則，會(huì)陷入圈套，弄巧成拙。,四、對(duì)顧客提出的異議立即回答,對(duì)于大多數(shù)顧客異議，推銷員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)立即答復(fù)，使洽談順利進(jìn)行下去，不致中斷，并能贏得顧客對(duì)你的信任、權(quán)威感。,綜述：處理顧客異議的基本程序,緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對(duì)意見 * 誠心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體 會(huì)對(duì)方的感覺 探詢 * 以誠心了解更深入的原因，探求真正的 原因 聆聽 * 全神貫注聆聽對(duì)方說明 * 從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音” 答復(fù) * 充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù) * 無法答復(fù)問題請(qǐng)寫下來，并約定下次答 復(fù),課堂效果檢驗(yàn)：,1、檢驗(yàn)方法：現(xiàn)場(chǎng)推銷 2、檢驗(yàn)步驟 教師拿出已準(zhǔn)備好的手機(jī) 手機(jī)是一部去年的老款，價(jià)格200元（低于市場(chǎng)價(jià)100元）。 請(qǐng)學(xué)生分別扮演顧客和推銷員 顧客提出價(jià)格、質(zhì)量、款式、