1、2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,輔導(dǎo),區(qū)域經(jīng)理課程,此資料是用于培訓(xùn)殼牌（中國）有限公司的區(qū)域經(jīng)理和油站經(jīng)理。 它們包含的材料是保密的,未經(jīng)允許，不得復(fù)印傳播給其他殼牌之外的人員。,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,日程安排,為什么要輔導(dǎo)？ 輔導(dǎo)模式 準(zhǔn)備 達(dá)成目標(biāo)共識 達(dá)成行動共識 支持 跟蹤和團(tuán)隊輔導(dǎo) 接受輔導(dǎo),2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,輔導(dǎo) 是 ,“ 激

2、發(fā), 教導(dǎo), 并促進(jìn)下屬的學(xué)習(xí)、發(fā)展和工作表現(xiàn).”,輔導(dǎo)是什么?,輔導(dǎo)是為了 指導(dǎo), 引導(dǎo) 和培訓(xùn) 一個人或者一個團(tuán)隊, 為了 達(dá)成某個目標(biāo) 或 發(fā)展某項技能 的一個過程, 2008 Shell International Petroleum Company Limited Coaching TM,4,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,突破平凡 由我創(chuàng)造!,“你希望我做什么?”,“為什么這樣做很重要?”,“我該怎樣做?”,評估表現(xiàn),認(rèn)可與獎勵員工,發(fā)展員工,甄選并管理員工,“這樣做我能收獲什么?”,我們希望每一位員工為

3、顧客“突破平凡”,愿景,員工,工具, 卓越的油站清潔 持續(xù)友好的服務(wù) 微笑的顧客 每一天，在每一個油站，對待每一位顧客,業(yè)績,活動 1 數(shù)字游戲,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,活動 1 數(shù)字游戲, 2006 Shell International Petroleum Company LimitedFile Title,8,輔導(dǎo)之路,你的站長,目標(biāo),2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,2006 May,Coaching_Retai

4、ler_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,準(zhǔn)備,達(dá)成目標(biāo)共識,達(dá)成行動共識,支持與鼓勵,建立聯(lián)系,觀察表現(xiàn),收集資料,油站的標(biāo)準(zhǔn),個人目標(biāo),討論不同方案,確定改進(jìn)方案/行動計劃,提供實踐機(jī)會,樹立榜樣,提供反饋,觀察經(jīng)過輔導(dǎo)后的行為表現(xiàn),2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,“ 激發(fā), 教導(dǎo), 并促進(jìn)下屬的學(xué)習(xí)、發(fā)展和工作表現(xiàn).”,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,準(zhǔn)備,建立聯(lián)系,觀察

5、表現(xiàn),收集資料,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,做一個更好的傾聽者,停止說話 與說話者有眼神交流 詢問問題 不要輕易打斷 表現(xiàn)出興趣 對交談內(nèi)容保持全神貫注,不要匆忙得出結(jié)論 保持平靜和鎮(zhèn)定 對事不對人 聽出言外之音 分享溝通的責(zé)任,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,支持和詢問,支持 陳述觀點 澄清想法 鼓勵對方參與 傾聽,詢問 尋求觀點看法 詢問原因 傾聽并理解 試驗嘗試,2006 May,Coaching_Retailer_Worksho

6、p_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,準(zhǔn)備,建立聯(lián)系,觀察表現(xiàn),收集資料,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,達(dá)成目標(biāo)共識,油站的標(biāo)準(zhǔn),個人目標(biāo),2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,行為差距,達(dá)成目標(biāo)共識,2,舉例: 有多少油站員工能對80%的顧客微笑 如果要求當(dāng)班員工本班內(nèi)要清潔6次廁所，有幾個員工能做到3次清潔,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006

7、_05,行為差距和原因,可能的原因: 表現(xiàn)者 做對了卻被處罰了? 做錯了被獎勵了? 不管對錯從來沒有得到過回饋? 不知道該怎樣做?,達(dá)成目標(biāo)共識,2,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,達(dá)成行動共識,討論不同方案,選取改進(jìn)方案/行動計劃,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,突破平凡 由我做起,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,S,M,A,R,T,SMART 目

8、標(biāo),Simple 簡單 容易明白，方便評估 Measurable 可衡量 容易取得數(shù)據(jù)去考評結(jié)果 Actionable 可付諸行動 油站經(jīng)理和員工可通過行動達(dá)成目標(biāo) Relevant 有關(guān)的 在員工的職責(zé)內(nèi)，其努力可以影響到成績 Time Bound 有時間限制 必須確定開始和結(jié)束時間,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,這個符合 SMART原則嗎?,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,行動計劃的標(biāo)準(zhǔn),關(guān)注關(guān)鍵點 每天執(zhí)行貫徹 轉(zhuǎn)移知識和學(xué)問,達(dá)成

9、行動共識 3,F,I,T,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,“激發(fā), 教導(dǎo), 并促進(jìn)下屬的學(xué)習(xí)、發(fā)展和工作表現(xiàn).”,支持與鼓勵,4,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,支持和鼓勵,4,支持和鼓勵,提供實踐機(jī)會,樹立榜樣,提供反饋,觀察經(jīng)過輔導(dǎo)后的行為表現(xiàn),2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,永遠(yuǎn)把發(fā)展放在第一位,詢問是否有進(jìn)步 分享觀察和反饋 識

10、別努力 強(qiáng)化從小事做起 詢問有哪些你可以幫助,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,輔導(dǎo)時刻,可以提供現(xiàn)場反饋和輔導(dǎo)和時機(jī): 員工詢問你如何做某項工作 有員工說他們不能做某項工作 你看到有員工在工作中出現(xiàn)錯誤 你發(fā)現(xiàn)了一種能更好解決問題的辦法 每一天，在每一個油站，對待每一位顧客,支持和鼓勵 4,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,支持和鼓勵,4,支持和鼓勵,提供實踐機(jī)會,樹立榜樣,提供反饋,觀察經(jīng)過輔導(dǎo)后的行為表現(xiàn),2006 May,

11、Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,有效的反饋,描述行為 具體 考慮語言的影響（積極的） 關(guān)注能夠改變的和可控的行為 考慮接受反饋的同事的需求 描述影響 降低抵觸心理（我和你的用詞） 使用平靜、非情緒化的語言 使用積極的身體語言（非攻擊性的）,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,突破平凡 由我做起,G全球獎勵和任何項目,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,觀察經(jīng)過輔導(dǎo)后的行為表現(xiàn)

12、,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,團(tuán)隊階段,組建 沖突 規(guī)范 表現(xiàn),2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,團(tuán)隊輔導(dǎo)技巧,提升或強(qiáng)調(diào)油站基本原則 確定團(tuán)隊工作時間 讓團(tuán)隊成員共同度過某些時光 建立支持互助體系便于解決成員提出的問題 建立工作以外的共同愛好 共同學(xué)習(xí)某項新技能 組織討論來確定團(tuán)隊對個人和團(tuán)隊目標(biāo)的理解,提升個人和團(tuán)體的集體意識和責(zé)任心,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,受輔導(dǎo)者的態(tài)度和技巧,態(tài)度 接受能力 信任 對輔導(dǎo)有信心 有能力接受反饋 責(zé)任感,技巧 詢問 溝通 傾聽 感謝反饋,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,全球輔導(dǎo)模式,觀察經(jīng)過輔導(dǎo)后的行為表現(xiàn), 2006 Shell International Petroleum Company LimitedFile Title,36,輔導(dǎo)之路回