1、.淺談商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制林曉寒 本溪市商業(yè)銀行中華支行一、加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性及現(xiàn)實(shí)意義保護(hù)商業(yè)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益在我國(guó)特殊國(guó)情下具有現(xiàn)實(shí)意義。首先，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是我國(guó)商業(yè)銀行負(fù)有的法律責(zé)任和義務(wù)，是建立健全商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制體系的重要組成部分。其次，它也是我國(guó)商業(yè)銀行建設(shè)現(xiàn)代金融企業(yè)、提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。此外，美國(guó)次貸危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)充分說(shuō)明了加強(qiáng)和完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性。（1） 有利于保護(hù)銀行消費(fèi)者個(gè)體利益，完善消費(fèi)者保護(hù)制度增加消費(fèi)者福利是社會(huì)發(fā)展的終極目標(biāo)之一。從整體上看，消費(fèi)者作為一個(gè)團(tuán)體，與經(jīng)營(yíng)者相比處

2、于劣勢(shì)地位，對(duì)于銀行消費(fèi)者而言，其弱勢(shì)地位更為明顯。一方面商業(yè)銀行實(shí)力強(qiáng)大，在很多時(shí)候、很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費(fèi)者金融知識(shí)欠缺，對(duì)很多創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品知之甚少。此外，商業(yè)銀行還往往通過(guò)單方面聲明或以格式合同等方式保留更改合同條款的權(quán)利，而這種更改往往導(dǎo)致消費(fèi)者處于不知情的不利地位。因此，應(yīng)當(dāng)借助于商業(yè)銀行消費(fèi)者這一概念，在合同法律之外借助特別法為消費(fèi)者規(guī)定法定權(quán)利及權(quán)利保障的相應(yīng)機(jī)制，為金融消費(fèi)者提供有力保護(hù)。（二）有利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行和全社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，提升銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力美國(guó)次貸危機(jī)表明，片面強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)自身的利益，淡化消費(fèi)者保護(hù)，忽視消費(fèi)者權(quán)益，這種殺雞取卵式發(fā)展最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)

3、者產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)厭倦和離場(chǎng)情緒，失去市場(chǎng)基礎(chǔ)，如魚失水，我國(guó)牛奶行業(yè)三聚氰胺教訓(xùn)不可謂不深。（三）有利于為消費(fèi)者信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過(guò)度依賴投資和外貿(mào)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)對(duì)于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的支撐作用偏小。為此，建立和完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度對(duì)于發(fā)展我國(guó)消費(fèi)信貸，進(jìn)而擴(kuò)大內(nèi)需都具有重要意義，而作為金融體系中消費(fèi)信貸產(chǎn)品的重要提供者商業(yè)銀行更是責(zé)無(wú)旁貸。（四）維護(hù)國(guó)家金融和經(jīng)濟(jì)安全的需要銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足是導(dǎo)致次貸危機(jī)的重要原因之一。消費(fèi)者普遍缺乏金融專業(yè)知識(shí)，難以識(shí)別五花八門的銀行產(chǎn)品背后的陷阱。而監(jiān)管部門缺乏對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的制度安排，消費(fèi)者容易購(gòu)買大量不適合他們的銀行產(chǎn)

4、品。此外，信用產(chǎn)品缺乏透明度導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品的無(wú)知及盲目樂(lè)觀，一定程度上引發(fā)了次級(jí)貸款的泛濫和房地產(chǎn)泡沫的膨脹，最終醞釀了這場(chǎng)殃及全球的金融危機(jī)。次貸危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)充分說(shuō)明，必須加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，這也是維護(hù)國(guó)家金融穩(wěn)定乃至經(jīng)濟(jì)安全的重要保障。二、我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)近年來(lái)，我國(guó)政府對(duì)商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)的重視以及所做的努力，通過(guò)不斷完善的法律法規(guī)以及倡導(dǎo)行業(yè)自律，促使銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著成績(jī)。另一方面，我國(guó)各家商業(yè)銀行也積極履行法律責(zé)任和義務(wù)，采取各種方式，從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，努力踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。這些都有力地促進(jìn)了我國(guó)銀行業(yè)整體的和諧與健康發(fā)

5、展。但在此過(guò)程中，我們也可以清楚地認(rèn)識(shí)到，與傳統(tǒng)的實(shí)物消費(fèi)品相比，銀行產(chǎn)品本身具有更為復(fù)雜的專業(yè)性和技術(shù)性，其服務(wù)的提供者與銀行消費(fèi)者之間存在著更多更大的信息不對(duì)稱，使商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨著更為艱巨的挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要面臨三方面的挑戰(zhàn)：一是我國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展歷史較短，消費(fèi)者的金融消費(fèi)意識(shí)不足，抗風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力欠缺，與商業(yè)銀行自身相比，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位明顯；二是目前商業(yè)銀行“公平對(duì)待消費(fèi)者”的公司治理理念和機(jī)制保障還有待于進(jìn)一步提升；三是保護(hù)銀行消費(fèi)者的機(jī)制還有待于不斷創(chuàng)新和完善。三、我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀和目前存在的主要問(wèn)題（一）現(xiàn)狀商業(yè)銀行

6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展到一定程度上的必然要求，同時(shí)，政府的重視和支持非常重要。20 世紀(jì) 60 年代以后，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)就已經(jīng)逐步建立和完善其銀行消費(fèi)者保護(hù)體系，并頒布了一系列法律。在我國(guó)，有關(guān)部門在商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域也已進(jìn)行積極探索，并取得了一些成績(jī)。但是，我們也要清醒地看到，當(dāng)前消費(fèi)者和商業(yè)銀行的糾紛和爭(zhēng)議還較為普遍，商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的事例不時(shí)出現(xiàn)，不少典型案例還引起了媒體與社會(huì)的廣泛關(guān)注。一方面，我國(guó)中央銀行、金融監(jiān)管部門及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等先后提出了金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，并做了大量工作。廣大商業(yè)銀行也十分重視銀行消費(fèi)者保護(hù)工作，絕大部分投訴能及時(shí)、有效處理。近年來(lái)，

7、隨著金融市場(chǎng)的迅速發(fā)展，銀行產(chǎn)品日益豐富，普通百姓的金融資產(chǎn)已逐漸成為其家庭主要財(cái)產(chǎn)及其重要收入來(lái)源，消費(fèi)者與商業(yè)銀行聯(lián)系日趨緊密。在此背景下，中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門都先后提出了要重視銀行領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，并為此做了大量工作，頒布了有關(guān)條例和指引。中國(guó)人民銀行通過(guò)執(zhí)行貨幣政策、維護(hù)金融穩(wěn)定、提供金融服務(wù)，為銀行消費(fèi)者提供良好的宏觀外部金融消費(fèi)環(huán)境，并長(zhǎng)期密切關(guān)注銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r，著力解決弱勢(shì)群體融資難問(wèn)題，前瞻性開展個(gè)人破產(chǎn)法的前期研究，積極推進(jìn)征信、反假幣、賬戶管理等領(lǐng)域的銀行消費(fèi)者保護(hù)工作。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)在成立之初，將保護(hù)廣大存款人和商業(yè)銀行消費(fèi)者的利益作為監(jiān)管四大目的之一，先后

8、頒布了商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引等文件，規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)行為，督促建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，以此保護(hù)廣大商業(yè)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直以來(lái)都非常關(guān)注銀行消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，通過(guò)受理消費(fèi)者投訴、開展消費(fèi)者評(píng)議、消費(fèi)者調(diào)查、分析投訴熱點(diǎn)、對(duì)不合理格式條款和規(guī)定點(diǎn)評(píng)等方式，不斷反映消費(fèi)者對(duì)于銀行金融服務(wù)的意見。商業(yè)銀行大多建立了消費(fèi)者投訴處理機(jī)制和系統(tǒng)，并且與商業(yè)銀行員工績(jī)效考核掛鉤，絕大部分投訴都能得到及時(shí)、有效處理。另一方面，我國(guó)消費(fèi)者與各商業(yè)銀行之間的糾紛近年來(lái)有不斷增多的趨勢(shì)，一些典型案例的出現(xiàn)還引發(fā)了媒體與社會(huì)的廣泛關(guān)注。隨著我國(guó)

9、消費(fèi)信貸規(guī)模的顯著增加，信用卡等新型信貸方式逐漸普遍，各種理財(cái)產(chǎn)品日漸豐富，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，金融衍生產(chǎn)品也開始進(jìn)入尋常百姓金融消費(fèi)視野，消費(fèi)者與各商業(yè)銀行間的爭(zhēng)議和糾紛有不斷增多的趨勢(shì)，特別是一些典型案例的出現(xiàn)，引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)商業(yè)銀行與消費(fèi)者關(guān)系問(wèn)題的廣泛關(guān)注。銀行消費(fèi)領(lǐng)域中的矛盾在相當(dāng)程度上損害了消費(fèi)者的權(quán)益，傷害了消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，阻礙了經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，不利于社會(huì)、銀行和消費(fèi)者三方的持續(xù)、健康、和諧發(fā)展，也不利于民生金融的推進(jìn)。1.從整個(gè)金融行業(yè)看，商業(yè)銀行存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較多。銀行領(lǐng)域存在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題主要有：風(fēng)險(xiǎn)信息披露不充分、片面夸大理財(cái)產(chǎn)品收益率、信用

10、卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）行為、貸款催收行為失當(dāng)、產(chǎn)品安全性欠缺、誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權(quán)歸本行所有”、以格式條款免除自身義務(wù)和責(zé)任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兌收費(fèi)事件以及當(dāng)年社會(huì)輿論和新聞媒體聚焦的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象；2008 年銀行QDII 理財(cái)產(chǎn)品大面積虧損，眾多銀行理財(cái)產(chǎn)品爆出的“零收益”或大面積浮虧現(xiàn)象也引發(fā)了社會(huì)的普遍關(guān)注；近兩年來(lái)，銀行辦理貸款時(shí)搭售銀行卡，或要求貸款人存款賬戶轉(zhuǎn)移到貸款行；設(shè)置不合理的個(gè)人按揭貸款條件，在辦理個(gè)人住房貸款時(shí)強(qiáng)制客戶在指定的保險(xiǎn)公司投保；申請(qǐng)貸款對(duì)擔(dān)保物評(píng)估時(shí)，消費(fèi)者可選擇的評(píng)估

11、機(jī)構(gòu)只限定在銀行擔(dān)保物評(píng)估機(jī)構(gòu)備選名單中；銀行銷售人員不考慮顧客的投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，采取不實(shí)說(shuō)明、故意回避本金損失風(fēng)險(xiǎn)等誤導(dǎo)銷售行為暴露出“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不足”等侵害消費(fèi)者利益的問(wèn)題，一些消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙媒體等進(jìn)行大量投訴，令這些銀行陷入嚴(yán)重的信任危機(jī)。2.從商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)利受損的角度來(lái)看，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)等容易遭到侵犯，最終導(dǎo)致消費(fèi)者資產(chǎn)受損。在金融消費(fèi)知情權(quán)方面，實(shí)踐中存在的問(wèn)題較多，如部分商業(yè)銀行虛假宣傳、單方面張貼通知更改合同條款、信用卡外包銷售風(fēng)險(xiǎn)披露不充分、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示不足等。銀行業(yè)近年來(lái)眾多糾紛，不少都與從業(yè)機(jī)構(gòu)及其工作人員利用信息的不

12、對(duì)稱，虛假宣傳、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有關(guān)。在金融消費(fèi)公平交易權(quán)方面，侵犯消費(fèi)者權(quán)利主要表現(xiàn)在部分商業(yè)銀行多利用事先印制好的格式貸款合同、擔(dān)保合同等與消費(fèi)者確定法律關(guān)系，銀行消費(fèi)者由于法律知識(shí)有限，交易環(huán)境、時(shí)間等所限，大多數(shù)情形無(wú)法判斷其中是否含有不公平條款，從而被侵權(quán)。在消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)方面，常見的侵權(quán)如在部分商業(yè)銀行內(nèi)部，未經(jīng)消費(fèi)者同意，消費(fèi)者提交給一個(gè)業(yè)務(wù)部門的個(gè)人信息，銀行提供給內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門作為進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的資源；銀行未經(jīng)當(dāng)事人同意，非法獲取個(gè)人隱私信息用于發(fā)放銀行卡等。另外，廣大商業(yè)銀行有責(zé)任尊重消費(fèi)者人格權(quán)，對(duì)待消費(fèi)者應(yīng)一視同仁，不因個(gè)人身份或特征

13、厚此薄彼。近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于有的銀行冷落普通客戶，過(guò)分關(guān)照 VIP 客戶，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待十分不滿。此外，銀行消費(fèi)者的其他權(quán)利，如安全保障、選擇權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)等在現(xiàn)實(shí)中也常受到侵犯。缺乏有效權(quán)利救濟(jì)途徑，也使商業(yè)銀行消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄，一定程度上助長(zhǎng)了商業(yè)銀行侵權(quán)行為，加大了銀行業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（二）目前存在的主要問(wèn)題綜觀近年來(lái)發(fā)生的一些案例，我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐中面臨的問(wèn)題還很多，總體來(lái)看，主要有以下幾方面：1.銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與改造引發(fā)消費(fèi)者的對(duì)抗，例如商業(yè)銀行對(duì)銀行卡的收費(fèi)問(wèn)題，由于部分銀行既有的銀行卡章程和相關(guān)協(xié)議沒(méi)有確立收費(fèi)事項(xiàng)，而在新業(yè)務(wù)改造后又要求收費(fèi)。2.銀行的權(quán)利

14、與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)，并通過(guò)格式合同的保護(hù)條款、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移條款來(lái)保護(hù)自己，將服務(wù)中潛伏的本應(yīng)該雙方當(dāng)事人分?jǐn)偟哪承╋L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，從而引起消費(fèi)者的不滿，例如將第三者引發(fā)的諸多風(fēng)險(xiǎn)和損失完全由消費(fèi)者承擔(dān)。3.銀行與客戶交易結(jié)構(gòu)的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位可能促成銀行權(quán)利膨脹與濫用，并可能導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益的受損，例如銀行在對(duì)不特定消費(fèi)者有約束力的服務(wù)章程中保留單方修改、終止的權(quán)利，這種單方修改權(quán)利可能增加消費(fèi)者的義務(wù)而缺乏協(xié)商與告知的程序。4.銀行確立的不可抗力因素引發(fā)的損失分配機(jī)制，往往對(duì)消費(fèi)者不利，如因?yàn)榈卣?、?zhàn)爭(zhēng)等引發(fā)的不安全性損失均由消費(fèi)者承受。5.銀行基于法律法規(guī)對(duì)弱勢(shì)群體缺

15、乏強(qiáng)制性的或者自律性的安排機(jī)制，因此在服務(wù)和收費(fèi)方面往往沒(méi)有給弱勢(shì)群體留下特別的空間，這可能引發(fā)社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體保護(hù)方面的爭(zhēng)執(zhí)。6.銀行服務(wù)區(qū)域的有形與無(wú)形化延伸，服務(wù)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的人身與財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題也成為社會(huì)關(guān)注的話題，銀行在附屬安全方面的義務(wù)如何限定，責(zé)任如何限制，也成為糾紛的焦點(diǎn)之一。四、進(jìn)一步完善我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的對(duì)策建議（一）注意保障銀行消費(fèi)者知情權(quán)在金融領(lǐng)域，銀行消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用或接受的銀行產(chǎn)品與銀行服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。各商業(yè)銀行在向客戶提供銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意在業(yè)務(wù)的前、中、后三個(gè)階段充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，具體而言：一是在事前充分披露銀行所提供產(chǎn)品或

16、服務(wù)的相關(guān)信息；二是合同簽訂過(guò)程中應(yīng)履行相關(guān)格式條款提示義務(wù)，并與消費(fèi)者約定信息交換方式；三是在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)履行信息告知義務(wù)。（二）注意保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，是指消費(fèi)者對(duì)其非公開的金融信息享有的不受他人非法獲取和使用的權(quán)利。一直以來(lái)，我國(guó)各項(xiàng)法規(guī)和制度都對(duì)銀行消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)做了具體的規(guī)定，如 商業(yè)銀行法、個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定、個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理暫行辦法、中國(guó)人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知等。我國(guó)商業(yè)銀行在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)從客戶信息的獲取、使用與保管等各個(gè)環(huán)節(jié)全面有效地保護(hù)客戶的隱私權(quán)。嚴(yán)格杜絕未事先取得信用主體的書面授權(quán)就進(jìn)行貸前查詢

17、；系統(tǒng)內(nèi)記錄的查詢?cè)蚺c實(shí)際查詢?cè)虿环?；貸后查詢管理不規(guī)范，存在頻繁查詢、違規(guī)委托查詢等現(xiàn)象。（三）注意保障金融消費(fèi)者人身與財(cái)產(chǎn)安全銀行對(duì)客戶在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有安全保障義務(wù)。在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，時(shí)有發(fā)生客戶在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)摔跤或被盜搶，最終由銀行賠償客戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的案例。為防范相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)，我國(guó)各商業(yè)銀行對(duì)于轄內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 （包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、柜員機(jī)等）以及周邊必經(jīng)范圍應(yīng)強(qiáng)化安全保障，具體措施包括：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或周邊環(huán)境的顯著位置對(duì)客戶進(jìn)行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盜搶等）；重點(diǎn)關(guān)注客戶是否遵守柜臺(tái)“一米線”的規(guī)定；加強(qiáng)對(duì)于自助銀行

18、、自動(dòng)柜員機(jī)等銀行自助服務(wù)區(qū)域的監(jiān)控、巡查與管理；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或通過(guò)短信提醒等方式提醒客戶加強(qiáng)安全防范意識(shí)、防范銀行卡詐騙行為，等等。（四）完善糾紛內(nèi)部處理機(jī)制與程序商業(yè)銀行應(yīng)高度重視每次客戶投訴與糾紛處理，在內(nèi)部明確投訴受理范圍、受理具體部門，開通本行內(nèi)的投訴熱線和網(wǎng)站投訴板塊和欄目，切實(shí)有效解決消費(fèi)者投訴問(wèn)題，將投訴問(wèn)題化解在內(nèi)部，消化在內(nèi)部。加強(qiáng)對(duì)投訴問(wèn)題調(diào)查進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果方面的透明度，建立糾紛案例或案件庫(kù)，做好事后分析和內(nèi)部教育。（五） 強(qiáng)化銀行員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)不斷強(qiáng)化員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育，尤其對(duì)個(gè)人消費(fèi)者直接提供服務(wù)的一線員工。事實(shí)上，從已經(jīng)發(fā)生的一些引起社會(huì)重大關(guān)注的消費(fèi)者訴訟來(lái)看，商業(yè)銀行花費(fèi)的成本非常高昂。尤其是在今后民眾法制意識(shí)的進(jìn)一步加強(qiáng)，團(tuán)體訴訟將更加盛行，銀行如果不注意消費(fèi)者保護(hù)方面的基礎(chǔ)建設(shè)，便可能為這種訴訟支付高昂成本。為此，銀行必須從銀行員工入手，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳、服務(wù)流程、規(guī)范性文件建設(shè)等各環(huán)節(jié)可能存在消費(fèi)者投訴的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警教育。（六）在銀行內(nèi)部