1、第八章 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn),第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,第三節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn),第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn),一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn),一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量,旅行社產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，與其它提供單一服務(wù)的企業(yè)相比，其產(chǎn)品質(zhì)量更加不易控制。 旅行社員工直接向旅游者提供的服務(wù)主要有兩項(xiàng)： 業(yè)務(wù)員在營(yíng)業(yè)點(diǎn)接待前來咨詢和購(gòu)買旅游產(chǎn)品的顧客 導(dǎo)游人員在旅游者的旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù),二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大不同： 首先，服務(wù)的質(zhì)量要由顧客來認(rèn)可，顧客的評(píng)價(jià)是判斷服務(wù)

2、質(zhì)量是否得以實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)； 其次，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們實(shí)際感受到的服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)水平的對(duì)比； 第三，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。,二、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn),（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 （二）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 （三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量,（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量,1.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的定義 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱為“預(yù)期質(zhì)量”。 顧客實(shí)際感知的服務(wù)水平稱為“感知質(zhì)量”。,（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量,2.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的差距 當(dāng)旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示不滿時(shí)，通常是旅游者對(duì)旅行社服務(wù)的感知質(zhì)量

3、水平低于預(yù)期質(zhì)量水平，對(duì)二者之間的差距進(jìn)行分析有助于找到質(zhì)量問題的根源。 在服務(wù)管理領(lǐng)域，一般用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量進(jìn)行分析，進(jìn)而取得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。,服務(wù)質(zhì)量差距模型,（二）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量,旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面 在旅游者的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，旅行社服務(wù)的過程質(zhì)量比結(jié)果質(zhì)量更重要，決定了旅游者對(duì)旅行社整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià),（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量,制定服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的前提。盡管服務(wù)所具有的無形性特點(diǎn)使服務(wù)企業(yè)很難制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)企業(yè)要盡可能地制定內(nèi)容全面、易于操作的服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)的質(zhì)量。,第二節(jié) 旅

4、行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,一、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),二、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法,一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考慮： 服務(wù)的有形性 服務(wù)的可靠性 服務(wù)的反應(yīng)性 服務(wù)的保證性 服務(wù)的移情性,（一）有形性,旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。,（二）可靠性,旅行社服務(wù)的可靠性是指旅行社可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 旅行社的產(chǎn)品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個(gè)相關(guān)部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)質(zhì)量時(shí)最看重可靠性因素。,（三）反應(yīng)性,旅行社

5、服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。 旅行社是否能夠及時(shí)地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。,（四）保證性,旅行社服務(wù)的保證性是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力。包括： 服務(wù)人員完成任務(wù)的能力 對(duì)顧客的禮貌和尊敬 與顧客有效地溝通 將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度,（五）移情性,旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對(duì)旅游者給予特別的關(guān)注。 要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法,旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)是否滿

6、意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 旅行社企業(yè)可以采用SERVQUAL方法來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。這種方法主要應(yīng)用問卷調(diào)查工具。 測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平 測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知水平,SERVQUAL問卷,問卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具體化為45個(gè)問題。被調(diào)查的旅游者對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 SERVQUAL分?jǐn)?shù)實(shí)際感受分?jǐn)?shù)預(yù)期分?jǐn)?shù) 推而廣之，測(cè)量旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)數(shù)表示每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。,第三節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn),一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制

7、,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制,（一）旅行社控制服務(wù)質(zhì)量的過程 首先，由旅行社的管理人員制定服務(wù)規(guī)范； 接下來，由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)； 然后，由管理人員按照規(guī)范的要求對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。,（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例,1.配置專人 2.質(zhì)量信息循環(huán)反饋,1提供信息 2指派任務(wù) 3服務(wù)游客 4質(zhì)量評(píng)估 5反饋員工 6質(zhì)檢反饋 7質(zhì)檢上報(bào) 8質(zhì)檢存檔 9指令 10任務(wù)再指派,（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例,3.每團(tuán)必訪 4.編制質(zhì)量周報(bào) 5.按人建檔 6.每月兌現(xiàn) 7.質(zhì)量報(bào)告 8.憑分定級(jí) 9.投訴必應(yīng) 10.差團(tuán)處置,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),根據(jù)事先

8、制定的服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，可以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到旅行社的預(yù)期服務(wù)水平，但旅游者對(duì)服務(wù)是否滿意取決于顧客實(shí)際感受到的質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。 當(dāng)旅行社發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平與顧客的預(yù)期之間存在偏差時(shí)，應(yīng)該尋找差距存在的原因，并設(shè)法予以改進(jìn)。,服務(wù)質(zhì)量差距模型,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),從 “服務(wù)質(zhì)量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)表示不滿的原因，而差距5的形成是前面4個(gè)差距的結(jié)果，只有針對(duì)模型中的5個(gè)差距進(jìn)行分析，才能找到服務(wù)差距存在的真正原因。,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),差距1是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)知之間的差距，即管理者對(duì)顧客的服務(wù)預(yù)期感覺不準(zhǔn)確。

9、 差距2是管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)知與根據(jù)其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預(yù)期，但沒有建立有效的操作規(guī)范來保證員工提供顧客預(yù)期的服務(wù)。,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間的差距，即旅行社的員工提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 差距4是實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對(duì)外溝通之間的差距，即旅行社提供的服務(wù)與對(duì)外的承諾不一致。 差距5是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即旅游者對(duì)服務(wù)的感受與預(yù)期不一致。,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),“標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)”或“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”也是服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種方法。 采用這種方法的旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、尤其是水平最高的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手