1、KPI 關(guān)鍵衡量指標(biāo),課程大綱,KPI的定義 KPI的成功導(dǎo)入要領(lǐng) 挑選KPI原則 如何依顧客需求建立衡量指標(biāo) KPI目標(biāo)的設(shè)定 指標(biāo)管理項(xiàng)目 營(yíng)運(yùn)管理控制報(bào)表,關(guān)鍵衡量指標(biāo)-KPI,學(xué)習(xí)的目的： 通過(guò)指標(biāo)管理，能正確把握自店服務(wù)現(xiàn)狀，找出弱點(diǎn)， 才能進(jìn)一步針對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)行原因分析，并制定改善活動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)不斷的PDCA循環(huán)來(lái)提高服務(wù)水平。,希望達(dá)到的效果： 正確理解售后服務(wù)管理指標(biāo)的含義 能應(yīng)用管理指標(biāo)找出弱點(diǎn)項(xiàng)目,關(guān)鍵性績(jī)效指標(biāo)（KPI） 是一種可量化的、數(shù)據(jù)是可驗(yàn)證的、用來(lái)反映組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的重要指標(biāo)，是績(jī)效管理的有效手段，也是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)方式之一。 重要決策成果的驗(yàn)證亦代表經(jīng)營(yíng)

2、策略的表象 KPI是績(jī)效管理、業(yè)務(wù)管理、組織設(shè)計(jì)乃至戰(zhàn)略管理的依據(jù)（或衍生其它關(guān)鍵結(jié)果或流程）。,KPI的定義,KPI的定義,企業(yè)管理階層最重要的管理資訊，當(dāng)目標(biāo)與計(jì)劃設(shè)定后，這些為了目標(biāo)達(dá)成的行動(dòng)計(jì)劃書(shū)，于計(jì)劃導(dǎo)入前、后，透過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)的資訊收集，用來(lái)了解影響企業(yè)生存重要關(guān)鍵領(lǐng)域的實(shí)際現(xiàn)況問(wèn)題與預(yù)定行動(dòng)計(jì)劃間的目標(biāo)達(dá)成實(shí)質(zhì)效益之關(guān)聯(lián)程度，在據(jù)此確定正確的行動(dòng)對(duì)策，以改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題并強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)體質(zhì)。,KPI的定義,并非每一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域下的任何一個(gè)作業(yè)、流程、計(jì)劃、事件等項(xiàng)目都可以作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；而是那些屬于關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域下某些特定的作業(yè)、流程、計(jì)劃、事件等指標(biāo)，其結(jié)果會(huì)直接影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域

3、的目標(biāo)達(dá)成，這就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；而這些關(guān)鍵性指標(biāo)都是可以透過(guò)資料統(tǒng)計(jì)、匯整、分析而得到。 所以KPI又是一種可以量化和數(shù)據(jù)化衡量的指標(biāo)。,聰明的企業(yè)，會(huì)在每個(gè)制造流程、工作流程或作業(yè)流程中選擇少數(shù)又具有關(guān)鍵性的指標(biāo)加以妥善的管理； 【管理的重點(diǎn)在于精而不于多】。,KPI的定義,KPI的定義,KPI的20/80管理哲理 KPI的哲理，就像時(shí)間管理的20/80管理法則 那就是【做事情講求方法和重點(diǎn)，掌握關(guān)鍵的問(wèn)題、工作或人物，處理或管理百分之二十或三十的日常事物，但可以掌握百分之七十或百分之八十的效益?！?KPI的定義,績(jī)效指標(biāo)（PI）是指目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中的各項(xiàng)作業(yè)、流程、計(jì)劃、行為表現(xiàn)等成果的細(xì)部

4、績(jī)效指標(biāo)。 雖然在我們的日常工作中，存在著很多、繁雜且又瑣碎的績(jī)效指標(biāo)（PI），讓人們往往覺(jué)得麻煩而不去注意，但是我們必須知道： 不關(guān)心PI，只重視KPI或總目標(biāo)， 很可能影響總目標(biāo)的達(dá)成。,KPI的定義,KPI 影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵性項(xiàng)目 指標(biāo)； 例如提升公司財(cái)務(wù)獲利的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)之一是增 加營(yíng)業(yè)收入，而營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)與營(yíng)業(yè)毛利率維持 等指標(biāo)，就是影響營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)的KPI關(guān)鍵性項(xiàng)目 指標(biāo),KPI的成功導(dǎo)入要領(lǐng),找出關(guān)鍵領(lǐng)域與衡量項(xiàng)目，設(shè)定KPI的【量化】評(píng)估指標(biāo)與目標(biāo)。 依據(jù)目前的績(jī)效表現(xiàn)計(jì)算出實(shí)際的指標(biāo)值 定期資訊分析，評(píng)量KPI的目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成情形。 定期檢討KPI的績(jī)

5、效指標(biāo)達(dá)成的落差原因與問(wèn)題對(duì)策分析 依照KPI的檢討結(jié)果做計(jì)劃面、流程面、作業(yè)面等的修正/改善工作。,KPI的成功導(dǎo)入要領(lǐng),KPI需要相關(guān)的數(shù)據(jù)支撐，利于管理階層掌握管理資訊與決策分析支援之用。為了彌補(bǔ)以往資訊取得不易、即時(shí)性不足的缺點(diǎn)，因此資訊軟件的投資、建設(shè)是絕對(duì)必要的，而當(dāng)管理資訊得以數(shù)據(jù)化時(shí)，則老板可以掌握任一部門(mén)的績(jī)效情形、客戶需求辨別、成本與損耗控制等，有助于企業(yè)本身競(jìng)爭(zhēng)力的提升,挑選KPI原則,1、挑選關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)原則,符合重要性原則 與策略目標(biāo)有密切相關(guān) 衡量信息可以如期、正確取得 可以分辨指標(biāo)的時(shí)間序特性,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否有意義？ 關(guān)鍵績(jī)效指針能否做為管理項(xiàng)目？ 關(guān)鍵績(jī)效

6、指針的信息取得容易？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否具備預(yù)測(cè)性效果？ 關(guān)鍵績(jī)效指針是否與策略與目標(biāo)連結(jié)？,2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的查檢,挑選KPI原則,3.關(guān)鍵績(jī)效指針對(duì)于管理意義的注意事項(xiàng),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)值如何計(jì)算？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)定？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否驅(qū)動(dòng)了組織的行動(dòng)？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)多久被檢討一次？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)信息搜集的方法為何？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)信息搜集的工具如何設(shè)計(jì)？,挑選KPI原則,4.常見(jiàn)訂定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問(wèn)題,KPI項(xiàng)目太多，造成管理無(wú)法聚焦 KPI的電子數(shù)據(jù)來(lái)源不一，龐大的行政成本 KPI的評(píng)量過(guò)于主觀，容易流于形式化與不公平,挑選KPI原則,如何依顧客需求建立衡量指標(biāo),顧客關(guān)點(diǎn)導(dǎo)向 顧

7、 客 要 求 衡量標(biāo)準(zhǔn)? 辦理手續(xù)不必等 準(zhǔn)時(shí)交貨 產(chǎn)品經(jīng)久耐用 產(chǎn)品外觀優(yōu)美 電話預(yù)約的方便性 電話咨詢的方便性 關(guān)懷顧客親切的接待,服務(wù)績(jī)效的評(píng)估,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的種類(lèi) 建立衡量指標(biāo) 訂定服務(wù)水平目標(biāo),如何依顧客需求建立衡量指標(biāo),XXX本著取之社會(huì)、用之社會(huì)的回饋精神, 提供精致、溫馨、效率、高質(zhì)量的人性化醫(yī)療服務(wù), 不僅僅是病患本身, 還應(yīng)關(guān)懷家屬的感受。 另外我們應(yīng)積極投入小區(qū)衛(wèi)教活動(dòng), 扮演生活健康設(shè)計(jì)師的角色, 創(chuàng)造健康、希望與快樂(lè)的社會(huì)。,案例,一、XXX醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念,1、通過(guò)良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購(gòu)車(chē)后能安心使用的 環(huán)境 ，從而吸引和促使用戶再次購(gòu)買(mǎi)SGMW汽車(chē)。,2、通過(guò)售后服務(wù)

8、收益來(lái)維持特約店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,3、通過(guò)售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系 , 維護(hù)老用戶,發(fā)展新用戶,特約店能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)和不斷發(fā)展,服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)理念,外在環(huán)境分析 機(jī)會(huì)與威脅,內(nèi)在條件分析 優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn),組織目標(biāo)/愿景,可行策略的研擬與選定,功能性政策,操作系統(tǒng),組織結(jié)構(gòu),企業(yè)文化,行動(dòng)計(jì)劃擬定,執(zhí)行追蹤,策略分析,策略擬定,策略執(zhí)行,經(jīng)營(yíng)策略規(guī)劃流程,2007年,愿 景 敘 述,具 體 目 標(biāo),建立成功醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式，成為受人景仰的中型醫(yī)院楷模。,1.醫(yī)療質(zhì)量評(píng)鑒第一名 2.發(fā)展成為600床綜合醫(yī)院（一般600、特殊200） 3.同等級(jí)、同類(lèi)型醫(yī)院營(yíng)運(yùn)績(jī)效第一名,XXX醫(yī)院愿景一覽表,KP

9、I目標(biāo)的設(shè)定,定位KPI體系建立的目標(biāo)，首先要明確公司的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)及核心價(jià)值(覆蓋率、品牌知名度、企業(yè)知名度、服務(wù)中心短期或長(zhǎng)期方向 ) 公司目標(biāo)通常可以體現(xiàn)：財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略、組織、公司價(jià)值.等(以經(jīng)營(yíng)者思緒、觀點(diǎn)為主) 1.財(cái)務(wù) = 如收入(營(yíng)業(yè)績(jī)效，毛利，凈利潤(rùn)，風(fēng)險(xiǎn) 控制體系等 2.戰(zhàn)略 = 是一種長(zhǎng)期的、目標(biāo)明確的衡量指標(biāo)，衡 量業(yè)務(wù)可持續(xù)的獲利能力，如重點(diǎn)客戶細(xì)分、客 戶滿意度等(年度計(jì)劃)(五年計(jì)劃)等,3.組織(HR) = 致力于建立一個(gè)能夠吸引、保留和激勵(lì)人才的強(qiáng)大組織，如人才保留、技能培養(yǎng)等(人員價(jià)值觀)(明確成長(zhǎng)方向) 4.公司價(jià)值 = 區(qū)別于同行業(yè)者的顯著特點(diǎn)，如工作理念

10、、專業(yè)化和忠誠(chéng)度等(企業(yè)差異化價(jià)值),KPI目標(biāo)的設(shè)定,影響KPI設(shè)定的外部因素-總體環(huán)境部分 1、政治法令環(huán)境 -地方法令，影響購(gòu)車(chē)意愿 2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境-消費(fèi)收入，購(gòu)車(chē)選擇，無(wú)法 購(gòu)車(chē) 3、科技技術(shù)環(huán)境-車(chē)輛質(zhì)量、維修技術(shù) 4、自然生態(tài)環(huán)境-環(huán)境保護(hù) 5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-策略運(yùn)用,影響KPI的因素有那些?,KPI目標(biāo)的設(shè)定,影響KPI設(shè)定的外部因素-產(chǎn)業(yè)環(huán)境部分-（五力分析說(shuō)明） 新進(jìn)入者的威脅。 新競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)的難易程度，有無(wú)市場(chǎng)進(jìn)入障礙存在。(市場(chǎng)開(kāi)發(fā)) 替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅。產(chǎn)品或服務(wù)是否很容易被替代，尤其是廉價(jià)品(取代其它品牌),KPI目標(biāo)的設(shè)定,3.客戶議價(jià)能力。 客戶的市場(chǎng)地位和力量，

11、 以及客戶的訂貨數(shù)量。(折扣) 4.供應(yīng)商議價(jià)能力。 供應(yīng)商的市場(chǎng)地位和力量， 是否還有潛在供應(yīng)商存在，或者還是有限的供應(yīng)商在壟斷經(jīng)營(yíng)。 5.行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)狀況。 現(xiàn)有市場(chǎng)上是否存在強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 從力量和規(guī)模上來(lái)看，是否有占據(jù)支配地位的競(jìng)爭(zhēng)者，還是所有競(jìng)爭(zhēng)者一律平等。,KPI目標(biāo)的設(shè)定,影響KPI設(shè)定的外部因素-競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境部分-(運(yùn)用SWOT來(lái)和競(jìng)爭(zhēng)者比較) 強(qiáng)勢(shì)（Strengths） 弱勢(shì)（Weakness） 機(jī)會(huì) (Opportunity) 威脅 (Threat),影響KPI的因素有那些?,KPI目標(biāo)的設(shè)定,影響KPI設(shè)定的外部因素-競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境部分-(運(yùn)用SWOT來(lái)和競(jìng)爭(zhēng)者比較) SWOT

12、分析 請(qǐng)寫(xiě)出你的服務(wù)站SWOT分析,KPI目標(biāo)的設(shè)定,2007年的幾個(gè)重要預(yù)計(jì)指標(biāo),世界經(jīng)濟(jì)將增長(zhǎng)為 4.9% 中國(guó)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)率為 9.8% 中國(guó)汽車(chē)增長(zhǎng)率為 20% 五菱汽車(chē)增長(zhǎng)率為 19% 美國(guó)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)率為 2.6% 去年你們的服務(wù)中心的成長(zhǎng)率為 年你的服務(wù)站的成長(zhǎng)率要設(shè)為多少？按什么為 依據(jù)？高標(biāo)？低標(biāo)？什么時(shí)候進(jìn)行調(diào)整？,?,KPI目標(biāo)的設(shè)定,服務(wù)顧問(wèn)KPI分析 維修班組KPI分析 顧客滿意KPI分析,KPI目標(biāo)的設(shè)定,績(jī)效目標(biāo) 綜合KPI範(fàn)本 依照KPI手冊(cè)設(shè)計(jì),KPI目標(biāo)的設(shè)定,服務(wù)升級(jí) 依照下列 KPI項(xiàng)目擬出行動(dòng)計(jì)劃及目標(biāo),KPI目標(biāo)的設(shè)定,請(qǐng)依照5S評(píng)核表自行選擇3項(xiàng)以上擬定改

13、善行動(dòng)計(jì)畫(huà)及KPI目標(biāo),KPI目標(biāo)的設(shè)定,實(shí)務(wù)演練,以各組為單位(請(qǐng)選定組名) 請(qǐng)選定一同學(xué)服務(wù)站 請(qǐng)結(jié)合課程內(nèi)容訂出該組KPI衡量關(guān)鍵指標(biāo) 最多5項(xiàng)最少3項(xiàng) 請(qǐng)依KPI項(xiàng)目分解PI細(xì)項(xiàng) 請(qǐng)依PI分解PDCA手法 請(qǐng)制作獎(jiǎng)懲(可分項(xiàng)或總項(xiàng)) 請(qǐng)以簡(jiǎn)報(bào)方式制作,第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 第二單元 工作效率管理指標(biāo),指標(biāo)管理項(xiàng)目,第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo),1.管理內(nèi)化率 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內(nèi)， 有多少用戶被特約店管理。,三. 指標(biāo)管理,2.區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)覆蓋率： 含義：月度來(lái)店臺(tái)次與平均月度實(shí)際 存在的維修機(jī)會(huì)總數(shù)的比率。,(平均月度實(shí)際存在的維修機(jī)會(huì)總數(shù)),三. 指標(biāo)管

14、理,3.管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率： 含義：月度管理內(nèi)用戶來(lái)店臺(tái)次與平均月度管理內(nèi)用戶 實(shí)際存在的維修機(jī)會(huì)總數(shù)的比率。,（當(dāng)月來(lái)店臺(tái)次當(dāng)月新用戶數(shù))12,100%,上月管理內(nèi)用戶數(shù)年度平均來(lái)店次數(shù),管理內(nèi)用戶 服務(wù)覆蓋率 =,三. 指標(biāo)管理,4.保修登記率： 含義：SGMW配發(fā)給特約店的車(chē)輛 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售并做保修登記的比率。,保修登記率 =,SGMW的配車(chē)臺(tái)數(shù),自店銷(xiāo)售車(chē)輛中做了保修登記的車(chē)輛數(shù),100%,三. 指標(biāo)管理,5.首保實(shí)施率 含義：自店銷(xiāo)售車(chē)輛中回店首保的比率。,三. 指標(biāo)管理,6.定期保養(yǎng)成功率 含義：反映特約店定期保養(yǎng)對(duì)象招攬成功的比率。,被邀請(qǐng)的車(chē)輛實(shí)際來(lái)廠臺(tái)數(shù),100%,定期保養(yǎng)邀請(qǐng)

15、對(duì)象數(shù),定期保養(yǎng)成功率=,三. 指標(biāo)管理,7.跟蹤服務(wù)成功率,跟蹤服務(wù)成功數(shù),100%,交車(chē)(維修保養(yǎng))臺(tái)數(shù) （跟蹤有效期內(nèi)）,跟蹤服務(wù)成功率=,三. 指標(biāo)管理,8.一次維修成功率 含義：反映特約店故障診斷、 維修技術(shù)和質(zhì)量控制的能力。,一次維修成功率=,交車(chē)臺(tái)數(shù),需要返修的臺(tái)數(shù),1-,三. 指標(biāo)管理,9.估價(jià)提示率 含義：反映特約店故障診斷工作流程、 服務(wù)顧問(wèn)實(shí)施報(bào)價(jià)的能力。,估價(jià)提示率=,向用戶提示估價(jià)金額的臺(tái)數(shù) （配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)）,100%,交車(chē)臺(tái)數(shù)（首保、免費(fèi)除外）,三. 指標(biāo)管理,10.估價(jià)金額內(nèi)完成率 含義：反映服務(wù)中心故障診斷、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性.,估價(jià)金額 內(nèi)完成率=,結(jié)算金額在估價(jià)范

16、圍 （+5%25%）內(nèi)完成數(shù),估價(jià)提示車(chē)輛數(shù)（交車(chē)臺(tái)數(shù)）,100%,三. 指標(biāo)管理,向用戶提示交車(chē)時(shí)間的臺(tái)數(shù),100%,交車(chē)臺(tái)數(shù),交車(chē)時(shí)間提示率=,11.交車(chē)時(shí)間提示率,三. 指標(biāo)管理,12.預(yù)定交車(chē)時(shí)間內(nèi)完成率 含義：反映服務(wù)中心估時(shí)準(zhǔn)確性及作業(yè)進(jìn)度 控制的能力.,預(yù)定交車(chē) 時(shí)間內(nèi)完成率=,預(yù)定時(shí)間范圍內(nèi)完成數(shù),交車(chē)臺(tái)數(shù),100%,三. 指標(biāo)管理,第二單元 工作效率管理指標(biāo),1.平均異常滯留天數(shù) 總滯留天數(shù) 總滯留車(chē)輛數(shù)（B/P修理除外）,三. 指標(biāo)管理,2.平均一個(gè)維修工一天完成一般修理的臺(tái)數(shù) 一般修理（B/P修理除外）臺(tái)數(shù) 一般修理工人數(shù)工作天數(shù) 3.平均一個(gè)B/P工一天完成B/P修理的

17、臺(tái)數(shù) B/P交車(chē)臺(tái)數(shù) B/P修理工人數(shù)工作天數(shù),三. 指標(biāo)管理,4.平均一個(gè)維修工一天完成一般修理的營(yíng)業(yè)額 一般修理（B/P修理除外）營(yíng)業(yè)額 一般修理工人數(shù)工作天數(shù) 5.平均一個(gè)B/P工一天完成B/P修理的營(yíng)業(yè)額 B/P修理營(yíng)業(yè)額 B/P修理工人數(shù)工作天數(shù),三. 指標(biāo)管理,6.平均一個(gè)一般修理工位的日修理臺(tái)數(shù) 一般修理（B/P修理除外）交車(chē)臺(tái)數(shù) 一般修理工位數(shù)工作天數(shù) 7.平均一個(gè)B/P工位的日修理臺(tái)數(shù) B/P交車(chē)臺(tái)數(shù) B/P工位數(shù)工作天數(shù),三. 指標(biāo)管理,8.平均一個(gè)一般修理工位的日修理營(yíng)業(yè)額 一般修理(B/P修理除外)營(yíng)業(yè)額 一般修理工位數(shù)工作天數(shù) 9.平均一個(gè)B/P工位一天的日修理營(yíng)業(yè)額

18、 B/P修理營(yíng)業(yè)額 B/P工位數(shù)工作天數(shù),三. 指標(biāo)管理,10.平均每臺(tái)一般修理車(chē)的工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 一般修理（B/P修理除外）總工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 一般修理交車(chē)臺(tái)數(shù) 11.平均每臺(tái)B/P修理車(chē)的工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 B/P總工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 B/P交車(chē)臺(tái)數(shù),三. 指標(biāo)管理,12.平均工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 總修理工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 交車(chē)臺(tái)數(shù),三. 指標(biāo)管理,13.一般修理車(chē)輛的平均配件營(yíng)業(yè)額 一般修理（B/P修理除外）用配件總營(yíng)業(yè)額 一般修理交車(chē)臺(tái)數(shù) 14.B/P修理車(chē)輛的平均配件營(yíng)業(yè)額 B/P用配件營(yíng)業(yè)額 B/P交車(chē)臺(tái)數(shù),三. 指標(biāo)管理,15.平均配件營(yíng)業(yè)額 總修理用配件營(yíng)業(yè)額 交車(chē)臺(tái)數(shù),三. 指標(biāo)管理,16.一般修理的平均修理營(yíng)業(yè)額 一

19、般修理（B/P修理除外）總修理營(yíng)業(yè)額 一般修理交車(chē)臺(tái)數(shù) 17.B/P修理的平均修理營(yíng)業(yè)額 B/P總營(yíng)業(yè)額 B/P交車(chē)臺(tái)數(shù),三. 指標(biāo)管理,18.平均修理營(yíng)業(yè)額 總修理營(yíng)業(yè)額 交車(chē)臺(tái)數(shù)首保臺(tái)數(shù)免費(fèi)臺(tái)數(shù),三. 指標(biāo)管理,19. 固定費(fèi)用覆蓋率 固定費(fèi)用總額 總修理毛利總額 20. 全店費(fèi)用覆蓋率 全店費(fèi)用總額 總修理毛利總額,三. 指標(biāo)管理,營(yíng)運(yùn)管理控制報(bào)表,運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能分析管理控制報(bào)表,二十項(xiàng)分析數(shù)據(jù)以引電車(chē)為基數(shù) 1. 進(jìn)廠工單數(shù) 2. 預(yù)約工單 3. 目錄式報(bào)價(jià)臺(tái)數(shù) 4. 預(yù)先檢視臺(tái)數(shù) 5. 一次修好臺(tái)數(shù),6. 維修配件工單數(shù) 7. 即時(shí)配件滿足工單數(shù) 8.可預(yù)先撿料工單數(shù) 9.準(zhǔn)時(shí)交車(chē)及完成終

20、檢臺(tái)數(shù) 10.事先開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表臺(tái)數(shù) 11.費(fèi)用及維修內(nèi)容解說(shuō)臺(tái)數(shù),12.維修后應(yīng)電訪臺(tái)數(shù) 13.維修后成功電訪臺(tái)數(shù) 14.顧客完全滿意臺(tái)數(shù) 15.可用工時(shí) 16.實(shí)際維修工時(shí) 17.銷(xiāo)售工時(shí),18.配件銷(xiāo)售金額 19.結(jié)帳工單數(shù) 20.免費(fèi)工單數(shù),成功預(yù)約定義與目標(biāo)值,1.進(jìn)廠工單數(shù)(日分析) 以當(dāng)日機(jī)電進(jìn)廠開(kāi)立工單數(shù)量 (機(jī)電為車(chē)輛進(jìn)廠主要來(lái)源進(jìn)而衍生其它項(xiàng)目強(qiáng)保不列入計(jì)算),2.預(yù)約登錄表工單數(shù) 預(yù)約看板 以一日前預(yù)約顧客為限 以當(dāng)日成功預(yù)約進(jìn)廠數(shù)但設(shè)定上班時(shí)間為限 預(yù)約率（2/1） 預(yù)約工單數(shù)/進(jìn)廠工單數(shù),服務(wù)流程定義與目標(biāo)值,3.目錄式報(bào)價(jià)臺(tái)數(shù) 有執(zhí)行透明化(與顧客面對(duì)面，計(jì)算機(jī)或報(bào)

21、價(jià)單) 報(bào)價(jià)臺(tái)數(shù)(車(chē)輛數(shù)) 目錄式報(bào)價(jià)率(3/1) 目錄式報(bào)價(jià)臺(tái)數(shù)/進(jìn)廠工單數(shù),4.預(yù)先檢視臺(tái)數(shù) 有執(zhí)行預(yù)先檢視(車(chē)身環(huán)車(chē)檢視)臺(tái)數(shù)(車(chē)輛數(shù)) 個(gè)人化接待率 (4/1) 預(yù)先檢視臺(tái)數(shù) /進(jìn)廠工單數(shù),5.一次修好臺(tái)數(shù) 相同維修項(xiàng)目15天內(nèi)無(wú)重修紀(jì)錄 一次修好率 (5/19) 一次修好臺(tái)數(shù)/結(jié)帳工單數(shù),2.配件流程定義與目標(biāo)值,維修配件工單數(shù) 以當(dāng)日開(kāi)立工單有出料配件工單數(shù) 即時(shí)配件滿足工單數(shù) 有目錄示報(bào)價(jià)臺(tái)數(shù)/工單與當(dāng)日出料比對(duì)(目 錄示報(bào)價(jià)單配件須全數(shù)出料) 即時(shí)配件滿足率 （7/6） 即時(shí)配件滿足工單數(shù)/維修配件工單數(shù),可預(yù)先撿料工單數(shù) 配件部于技師領(lǐng)料前即獲得報(bào)價(jià)單或計(jì)算機(jī)可先 行打印出報(bào)

22、價(jià)單的數(shù)量 預(yù)先撿料率 （8/1) 可預(yù)先撿料工單數(shù)/進(jìn)廠工單數(shù),3.交車(chē)流程定義與目標(biāo)值,9.準(zhǔn)時(shí)交車(chē)及完成終檢臺(tái)數(shù) 結(jié)帳工單交時(shí)完工預(yù)交時(shí)即為準(zhǔn)時(shí)交車(chē)(預(yù)交時(shí) 修改須有顧客簽名同意并于結(jié)帳前) 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)、終檢率（9/19） 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)及完成終檢臺(tái)數(shù)/結(jié)帳工單數(shù),交車(chē)流程定義與目標(biāo)值,10.事先開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表臺(tái)數(shù) 工單有逐項(xiàng)確認(rèn)打v或計(jì)算機(jī)可于結(jié)帳前先列出 明細(xì)，服務(wù)顧問(wèn)須先行確認(rèn)簽名 事先開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表率 （10/19） 事先開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表臺(tái)數(shù)/結(jié)帳工單數(shù),11.費(fèi)用及維修內(nèi)容解說(shuō) 結(jié)算員于工單有執(zhí)行費(fèi)用及維修內(nèi)容解說(shuō)確 認(rèn)并簽名 費(fèi)用及維修內(nèi)容解說(shuō)率（11/19） 費(fèi)用及維修內(nèi)容解說(shuō)臺(tái)數(shù)/

23、結(jié)帳工單數(shù),4.維修后追蹤流程定義與目標(biāo)值,12. 維修后應(yīng)電訪臺(tái)數(shù) 以結(jié)帳工單數(shù)量第三日產(chǎn)生應(yīng)電訪數(shù) 維修后成功電訪率（13/12） 維修后成功電訪臺(tái)數(shù)/維修后應(yīng)電訪臺(tái)數(shù),13. 維修后成功電訪臺(tái)數(shù) 確認(rèn)可聯(lián)系到使用人數(shù)量 維修后成功電訪率（13/12） 維修后成功電訪臺(tái)數(shù)/維修后應(yīng)電訪臺(tái)數(shù),14. 顧客完全滿意臺(tái)數(shù) 電訪顧客非常滿意數(shù)量 顧客滿意率（14/13） 顧客完全滿意臺(tái)數(shù)/維修后成功電訪臺(tái)數(shù),5.服務(wù)站表現(xiàn)定義與目標(biāo)值,15. 可用工時(shí) (依技師上班打卡至下班打卡中間工時(shí)計(jì)算)(技師與技師相加工時(shí))(技師請(qǐng)假扣除) 例:一服務(wù)站上班時(shí)間08:00-18:00，技師人數(shù)共計(jì)10人，一

24、人請(qǐng)假，實(shí)際上班人數(shù)為9人，一人遲到10:00上班，請(qǐng)問(wèn)可用工時(shí)為何?,正常工時(shí)為一人10小時(shí)10人=100小時(shí)/日 9位技師上班=9人 10小時(shí)=90小時(shí) 一位計(jì)師遲到二小時(shí)=90小時(shí)-2小時(shí)=88小時(shí) 可用工時(shí)為88小時(shí),循前例:可用工時(shí)為88/時(shí)(日) 若工時(shí)1小時(shí)為100元請(qǐng)問(wèn)應(yīng)收工時(shí)費(fèi)為何?,88小時(shí) 100元= 8800元 日工時(shí)費(fèi)應(yīng)收8800元,服務(wù)站表現(xiàn)定義與目標(biāo)值,16.實(shí)際維修工時(shí) (依技師開(kāi)工卡與完工卡中間工時(shí)計(jì)算，扣除停 工)(技師與技師相加工時(shí)) 例:一技師維修一部車(chē)開(kāi)工為09:00完工為 12:00，期間待料1小時(shí)，停工先行維修其它車(chē)輛 1小時(shí)請(qǐng)問(wèn)本車(chē)實(shí)際維修工時(shí)為

25、何?,09:00-12:00=3小時(shí)(本車(chē)開(kāi)工-完工) 3小時(shí)-1小時(shí)(待料)-1小時(shí)(維修他車(chē))=1小時(shí) 實(shí)際本車(chē)維修工時(shí)為1小時(shí),例:一技師維修一部車(chē)開(kāi)工為10:00完工為14:00，期間午休1小時(shí)，上廁所30分鐘，忽然消失30分鐘請(qǐng)問(wèn)本車(chē)實(shí)際維修工時(shí)為何? 實(shí)際維修工時(shí)為=,服務(wù)站表現(xiàn)定義與目標(biāo)值,17. 銷(xiāo)售工時(shí) 銷(xiāo)售工時(shí)=實(shí)際工時(shí)費(fèi)收入總數(shù)/ 1小時(shí)工時(shí)費(fèi)100元 例:總工時(shí)費(fèi)為8000元/100元=80小時(shí)(銷(xiāo)售工時(shí)) 銷(xiāo)售工時(shí)=80小時(shí),例:某一服務(wù)站工時(shí)費(fèi)每小時(shí)100元，技師共有3人，08:00上班-18:00下班，1技師，開(kāi)工至完工6小時(shí)，期間，待料30分另外1技師開(kāi)工至完工

26、8小時(shí)，期間，停工1小時(shí) 剩余1人開(kāi)工至完工8小時(shí)無(wú)待料或停工，一日結(jié)算后總工時(shí)費(fèi)共收1500元 請(qǐng)問(wèn)a:此服務(wù)站可用工時(shí)為何?應(yīng)產(chǎn)生多少工時(shí)費(fèi)? b:此服務(wù)站實(shí)際維修工時(shí)為何?應(yīng)產(chǎn)生多少工時(shí)費(fèi)? C:此服務(wù)站銷(xiāo)售工時(shí)為何? d:可用工時(shí)&實(shí)際維修工時(shí)&銷(xiāo)售工時(shí)之間關(guān)系為何?,a:此服務(wù)站可用工時(shí)為何?應(yīng)產(chǎn)生?工時(shí)費(fèi) 可用工時(shí) 08:0018:00=10/小時(shí) 103=30小時(shí) (可用工時(shí)) 應(yīng)產(chǎn)生多少工時(shí)費(fèi) 30小時(shí)100元=3000元(應(yīng)產(chǎn)生工時(shí)費(fèi)),b:此服務(wù)站實(shí)際維修工時(shí)為何? 應(yīng)產(chǎn)生多少工時(shí)費(fèi)? 實(shí)際維修工時(shí) 6小時(shí)-0.5小時(shí)=5.5小時(shí) 8小時(shí)- 1小時(shí)=7小時(shí) 5.5小時(shí)+7小

27、時(shí)+8小時(shí)=20.5小時(shí)(實(shí)際維修工時(shí)) 應(yīng)產(chǎn)生多少工時(shí)費(fèi)? 20.5 小時(shí)100元=2050元(應(yīng)產(chǎn)生工時(shí)費(fèi)),C:此服務(wù)站銷(xiāo)售工時(shí)為何? 1500元/100元=15小時(shí)(銷(xiāo)售工時(shí)) 可用工時(shí)=30小時(shí)，應(yīng)產(chǎn)生工時(shí)費(fèi)=3000元 實(shí)際維修工時(shí)=20.5小時(shí)，應(yīng)產(chǎn)生工時(shí)費(fèi)=2050元 銷(xiāo)售工時(shí)=15小時(shí),可用工時(shí)&實(shí)際維修工時(shí)&銷(xiāo)售工時(shí)之間關(guān)系為何,d:以工時(shí)觀點(diǎn) 可用工時(shí)=30小時(shí) 實(shí)際維修工時(shí)=20.5小時(shí) 銷(xiāo)售工時(shí)=15小時(shí) 30-20.5=9.5(可用-實(shí)際)服務(wù)站浪費(fèi)9.5小時(shí)可用工時(shí) 30-15=15(可用-銷(xiāo)售)銷(xiāo)售工時(shí)與可用工時(shí)相差15小時(shí) 20.5-15=4.5(實(shí)際-銷(xiāo)售)

28、實(shí)際維修與銷(xiāo)售相差4.5小時(shí),以工時(shí)費(fèi)用觀點(diǎn) 應(yīng)產(chǎn)生可收工時(shí)費(fèi)=3000元 實(shí)際維修應(yīng)收工時(shí)費(fèi)=2050元 銷(xiāo)售工時(shí)費(fèi)=1500元 3000-2050=950(應(yīng)產(chǎn)生收費(fèi)-實(shí)際收費(fèi))服務(wù)站產(chǎn)能過(guò)低損失950元 3000-1500=1500 (應(yīng)產(chǎn)生收費(fèi)-銷(xiāo)售工時(shí)費(fèi))服務(wù)站銷(xiāo)售能力過(guò)低差距一倍 2050-1500=550(維修應(yīng)收-銷(xiāo)售工時(shí)費(fèi))實(shí)際維修與銷(xiāo)售相差550元表示a.收費(fèi)太低b.效率過(guò)低,18. 配件銷(xiāo)售金額 當(dāng)日配件結(jié)帳配件實(shí)際銷(xiāo)售金額 19. 結(jié)帳工單數(shù) 當(dāng)日已結(jié)帳工單數(shù) 20. 免費(fèi)工單數(shù) 當(dāng)日無(wú)收費(fèi)工單數(shù),工時(shí)利用率（16/15） 實(shí)際維修工時(shí)/可用工時(shí) 工時(shí)利用率目標(biāo)值:80%(越高越好) 例:1