1、。1。投訴處理流程和具體要求，如遇網(wǎng)絡(luò)制作和收集，請(qǐng)不要擅自轉(zhuǎn)載和轉(zhuǎn)發(fā)，違者將被起訴。2。投訴處理流程總行評(píng)估簡介XX省評(píng)估簡介投訴處理的具體要求，3。威爾處理，威爾處理？直接處理和解決案件，相關(guān)部門，省級(jí)客戶服務(wù)投訴管理崗位，分公司投訴管理崗位，調(diào)查和重大疑難案件？提交協(xié)調(diào)委員會(huì)討論的重大疑難案件、處理意見、投訴處理經(jīng)理、呼叫中心系統(tǒng)、回復(fù)、歸檔、反饋和報(bào)告、報(bào)告分析、滿意度回訪、外部傳遞、N、Y、Y、N、投訴處理流程圖、2009年總行的投訴評(píng)估、月度評(píng)估(占30%)、時(shí)限評(píng)估(占20%)、質(zhì)量(誠信)評(píng)估(占40%)、是否有有效投訴(占20%)、月度公示(占20%)、年度評(píng)估。投訴處理流程

2、跟蹤(現(xiàn)場檢查法):所有投訴均進(jìn)入CC系統(tǒng)，對(duì)投訴處理的及時(shí)性、數(shù)據(jù)完整性、處理質(zhì)量和規(guī)范性評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的所有問題進(jìn)行跟蹤和處理，每件扣10分。6。年度專項(xiàng)考核(一票否決)、投訴處理不當(dāng)或投訴處理人員失職導(dǎo)致重大投訴(特別是與逾期付款相關(guān)的)，導(dǎo)致群體性事件、媒體曝光、經(jīng)濟(jì)損失或?qū)驹斐韶?fù)面影響等。如果網(wǎng)絡(luò)被制作和收集，請(qǐng)不要擅自轉(zhuǎn)載和轉(zhuǎn)發(fā)，違者將被起訴。7。2009年，省(占40%)的投訴評(píng)估和月度評(píng)估，分支機(jī)構(gòu)受理的所有客戶投訴(包括處理流程)均實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，并進(jìn)入呼叫中心的會(huì)議秩序系統(tǒng)。(6分)CC系統(tǒng)的時(shí)限考核尚未進(jìn)行，僅公布加班項(xiàng)目。8。月度考核(占40%)，時(shí)限考核(20分):分行

3、將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給省公司客服部門。質(zhì)量評(píng)估(10分)對(duì)于省級(jí)公司提交的投訴案件，分行應(yīng)在收到投訴后，按要求向省級(jí)公司反饋所做的工作和處理情況。效果評(píng)估(4分)，如果是網(wǎng)絡(luò)制作和收集，請(qǐng)不要擅自轉(zhuǎn)載和轉(zhuǎn)發(fā)，違者將被起訴。9。年度考核(占8%)，投訴處理流程跟蹤(采用現(xiàn)場檢查方式):如果發(fā)現(xiàn)所有投訴在及時(shí)性、數(shù)據(jù)完整性、處理質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化考核方面存在問題，每例扣1分。10。年度特別評(píng)估(一票否決)。投訴處理不當(dāng)或投訴處理人員失職導(dǎo)致重大投訴(尤其是與應(yīng)付款項(xiàng)相關(guān)的投訴)，導(dǎo)致群體性事件、媒體曝光、經(jīng)濟(jì)損失或?qū)驹斐韶?fù)面影響等。在今年的評(píng)估中被直接確定為不合格。2009年，我省信訪會(huì)議的處理要求和

4、時(shí)限如下：1 .從外部轉(zhuǎn)來的投訴應(yīng)嚴(yán)格按照要求的回復(fù)時(shí)間進(jìn)行反饋；2.呼叫中心系統(tǒng)中的投訴會(huì)議的處理時(shí)間應(yīng)在從受理時(shí)間到結(jié)案時(shí)間的120小時(shí)(5個(gè)工作日)內(nèi)。如果網(wǎng)絡(luò)被制作和收集，請(qǐng)不要擅自轉(zhuǎn)載和轉(zhuǎn)發(fā)，違者將被追究責(zé)任。1.對(duì)CC系統(tǒng)的會(huì)議意見、調(diào)查情況、處理結(jié)果、回復(fù)時(shí)間、回復(fù)結(jié)果、客戶滿意度等信息進(jìn)行了清晰的描述(不允許“回復(fù)、詢問、處理、轉(zhuǎn)部門跟進(jìn)和關(guān)閉”)，投訴反饋內(nèi)容規(guī)范，要求信息和資料的完整性。13，2。分行在書面提交的投訴回復(fù)材料中應(yīng)包括以下具體內(nèi)容：投訴會(huì)、投訴人(投保人、被保險(xiǎn)人)的基本信息及涉及的保險(xiǎn)單；顧客投訴的原因和要求；分支機(jī)構(gòu)對(duì)投訴的調(diào)查；分行對(duì)投訴的處理意見或擬采

5、取的主要措施、14、客戶保險(xiǎn)信息：包括保險(xiǎn)單及相關(guān)信息；承保后的保單檔案：包括保單(復(fù)印件)(包括保險(xiǎn)種類、條款、保費(fèi)、投保金額及客戶投保的其他信息)、現(xiàn)金價(jià)值表及被保險(xiǎn)人的相關(guān)信息；索賠相關(guān)信息和說明(健康通知、醫(yī)療證明、拒絕賠償通知、與客戶的協(xié)議等)；與上述未列出的投訴和請(qǐng)求相關(guān)的附件數(shù)據(jù)。3.在提交投訴請(qǐng)求指示時(shí)，客戶的相關(guān)信息應(yīng)作為附件提交，具體包括以下信息：15。措施：通知、反饋、建議(爭取不扣分、爭取扣分)、有效投訴評(píng)估(件數(shù))、16。每月1日，分行將上月加班投訴會(huì)議的跟進(jìn)情況及原因逐一向省級(jí)公司客服部門匯報(bào)。分行投訴處理人員應(yīng)對(duì)上月典型投訴會(huì)和加班投訴會(huì)進(jìn)行分析，并于每月1日向省公司客服部門報(bào)告當(dāng)月投訴分析情況。省公司客戶服務(wù)部隨機(jī)抽查投訴會(huì)議的處理情況，公布加班原因和全省分公司投訴會(huì)議的加班件數(shù)。投訴公示要求等。17歲。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議文件的結(jié)算回復(fù)包括：會(huì)議文件、省公司回復(fù)函、客戶回復(fù)函等