1、汽車售后服務(wù)顧問(wèn)接待致辭售后服務(wù)前臺(tái)電話撥號(hào)和應(yīng)答語(yǔ)言規(guī)范首先，接電話步驟行動(dòng)對(duì)話規(guī)范3次以內(nèi)拿起鈴，由最近的人來(lái)接。您好，廣州汽車豐田xx店，我能為您做些什么？如果已經(jīng)響了3次以上，您好，廣州汽車豐田xx店，抱歉讓您久等了。抱歉，* * *在打電話。請(qǐng)留下你的電話號(hào)碼好嗎？我會(huì)讓他為你要找的人接電話。請(qǐng)給我回電話。我真的很抱歉。(確認(rèn)電話號(hào)碼)對(duì)不起，* * *現(xiàn)在出去了。如果你不介意，我能告訴你你要找的人出去了嗎(或者如果可以，我能為你做些什么？)“我怎么稱呼你？”“這是什么時(shí)候發(fā)生的？”，要求對(duì)方在問(wèn)候后給你打電話，并問(wèn)“這是什么樣的情況？”等等耐心傾聽(tīng)，盡量不要中途打斷對(duì)方，通過(guò)傾聽(tīng)和

2、記憶來(lái)認(rèn)同對(duì)方的陳述。“我大概明白你的意思。記錄好你所反映的紙和筆。如果有必要，做一個(gè)簡(jiǎn)單的記錄，并確認(rèn)它是* * * * *，對(duì)不對(duì)？”(再次確認(rèn))指導(dǎo)調(diào)查。老師/小姐，對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題讓我很困惑，但是當(dāng)你不能解釋的時(shí)候，不要擔(dān)心。我一定會(huì)想辦法幫你解決的。嗯，我會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)問(wèn)題或不清楚的問(wèn)題，不要勉強(qiáng)回答。)相關(guān)人員會(huì)清楚地知道，并在* *分鐘內(nèi)給您答復(fù)。你認(rèn)為這樣可以嗎？當(dāng)你回復(fù)說(shuō)你需要找到信息時(shí)，你向?qū)Ψ降狼?。我現(xiàn)在給你檢查一下。你能等一會(huì)兒?jiǎn)?？謝謝你的理解如果你想讓對(duì)方等著，可能需要一些時(shí)間向?qū)Ψ降狼?。?dāng)我問(wèn)清楚了，我可以給你回電話嗎？我想得到對(duì)方的理解對(duì)方抱怨我很抱歉打擾你?！昂?/p>

3、抱歉讓你這么生氣?！蓖对V“非常感謝您給我們?nèi)绱藢氋F的建議。我們會(huì)檢查對(duì)方的憤怒，對(duì)任何環(huán)節(jié)的問(wèn)題進(jìn)行投訴，并立即處理?！?。盡快把結(jié)果給你謝謝你對(duì)我們的信任?！胺浅８兄x您的來(lái)電。我還能為你做什么？”真誠(chéng)地感謝對(duì)方，當(dāng)對(duì)方掛斷電話時(shí)?！拔沂欠?wù)部的xx。如果還有什么我能幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)掛電話聯(lián)系我。非常感謝您的來(lái)電?！钡诙?，打電話步驟、動(dòng)作、對(duì)話規(guī)范你好你是* *老師/小姐嗎？很抱歉打擾你，我是光準(zhǔn)備好資料，清楚地知道退貨顧客的電話號(hào)碼和豐田xx店的* *號(hào)，也就是上次帶著你的車來(lái)店里的接待員，你的車名字，最后一次來(lái)工廠和維修項(xiàng)目。上次我做了* *項(xiàng)目的維護(hù)。我主要想關(guān)注一下最近的駕駛情況，對(duì)我們上

4、次的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議?！叭绻麑?duì)方打電話時(shí)很忙或不方便，你應(yīng)該知道我很抱歉打擾你。如果我們能為您做些什么，請(qǐng)隨時(shí)理解，并在您道歉時(shí)聯(lián)系我們。當(dāng)電話在中途被切斷時(shí)，立即重?fù)茈娫挷⒄f(shuō)剛才電話被切斷了。非常抱歉。遺憾的客戶問(wèn)，“這是什么時(shí)候發(fā)生的？”“發(fā)生了什么情況，問(wèn)了什么問(wèn)題？”，“這以前發(fā)生過(guò)嗎？”等等。反射問(wèn)題耐心傾聽(tīng)，盡量不要中途打斷對(duì)方，通過(guò)傾聽(tīng)和記憶來(lái)認(rèn)同對(duì)方的陳述。“我大概明白你的意思。記錄好你所反映的紙和筆。如果有必要，做一個(gè)簡(jiǎn)單的記錄，并確認(rèn)它是* * * * *，對(duì)不對(duì)？”(再次確認(rèn))指導(dǎo)調(diào)查。老師/小姐，對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題讓我很困惑，但是當(dāng)你不能解釋的時(shí)候，不要擔(dān)心。我一定會(huì)

5、想辦法幫你解決的。嗯，我會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)問(wèn)題或不清楚的問(wèn)題，不要勉強(qiáng)回答。)相關(guān)人員會(huì)清楚地知道，并在* *分鐘內(nèi)給您答復(fù)。你認(rèn)為這樣可以嗎？當(dāng)你回復(fù)說(shuō)你需要找到信息時(shí)，你向?qū)Ψ降狼?。我現(xiàn)在給你檢查一下。你能等一會(huì)兒?jiǎn)?？謝謝你的理解如果你想為等待向?qū)Ψ降狼?，可能需要一些時(shí)間。當(dāng)我問(wèn)清楚的時(shí)候，我可以給你回電話，了解對(duì)方嗎對(duì)方抱怨我很抱歉，這真的給你帶來(lái)了麻煩?！昂鼙缸屇氵@么生氣?！薄胺浅８兄x您給我們?nèi)绱藢氋F的意見(jiàn)。我們會(huì)檢查和投訴任何環(huán)節(jié)的問(wèn)題，并立即處理。我會(huì)盡快向您匯報(bào)結(jié)果，非常感謝您對(duì)我們的信任?！薄罢?qǐng)放心，我已經(jīng)記錄了你的意見(jiàn)，我會(huì)轉(zhuǎn)的。到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理?！胺浅８兄x您的來(lái)電。我還能為

6、你做什么？”我想對(duì)對(duì)方表示衷心的感謝。當(dāng)對(duì)方真的掛斷電話時(shí)，“我是前臺(tái)售后。如果還有什么需要我?guī)兔Φ?，?qǐng)隨時(shí)掛電話聯(lián)系我。非常感謝您的來(lái)電?！钡?頁(yè)，共3頁(yè)注意事項(xiàng)：1。接聽(tīng)或打電話時(shí)，保持挺直的姿勢(shì)，微笑。2、電話內(nèi)容必須記錄。3.一定要聽(tīng)對(duì)方的話，不要中途打斷。4.打電話時(shí)一定要考慮對(duì)方的情況。如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可能有急事或正在處理某事，你應(yīng)該先把電話掛斷。稍后再打電話，或者問(wèn)對(duì)方是否方便再談。5、聲音要柔和、明亮、清晰，不要無(wú)精打采。售后服務(wù)部前臺(tái)業(yè)務(wù)人員接待語(yǔ)言規(guī)范首先，指南步驟行動(dòng)對(duì)話規(guī)范顧客來(lái)到商店示意顧客停下來(lái)，并上前迎接你。歡迎。(* *老師/小姐)您是來(lái)維修的嗎？引導(dǎo)和確認(rèn)客戶的

7、要求，并引導(dǎo)到相應(yīng)的站點(diǎn)(* *老師/小姐)。請(qǐng)?jiān)? *站停車。(* *老師/小姐)，這是sa*，他會(huì)幫你登記車輛信息。向客戶介紹服務(wù)協(xié)議*(服務(wù)協(xié)議):(*老師/小姐)。你來(lái)做維護(hù)(檢修)。第二，服務(wù)協(xié)議步驟、動(dòng)作、對(duì)話規(guī)范主動(dòng)出去迎接顧客。你好，歡迎了解客戶需求(* *老師/小姐)，請(qǐng)維護(hù)* *公里。(這輛車怎么了？)請(qǐng)通過(guò)接收確認(rèn)記錄車輛信息。請(qǐng)?zhí)峁┍Ｐ奘謨?cè)。我們會(huì)一起看車，幫你登記。確認(rèn)客戶的維護(hù)要求5w2h。你的車還有其他問(wèn)題嗎？完成車周圍的檢查，引導(dǎo)客戶到維修接待區(qū)。你有貴重物品要從車?yán)飵ё邌?？我們將去前臺(tái)打印施工清單。請(qǐng)引導(dǎo)顧客坐下(* *老師/小姐)。這項(xiàng)維護(hù)(修理)需要* *

8、 * * * *。工作時(shí)間成本* * * * *，零件成本* * * * * * * * *制作和維護(hù)工作單大約需要* * * * *時(shí)間。你想要保留替換的核心并看一看嗎？當(dāng)你結(jié)算時(shí)，你用現(xiàn)金還是信用卡(支票)，這是休息區(qū)。你可以在這里休息。你可以上網(wǎng)，看電視等等。當(dāng)您等待服務(wù)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)進(jìn)行汽車保養(yǎng)(維修)時(shí)，我會(huì)通知您。派遣、維護(hù)和質(zhì)量控制告知客戶車輛已完工(* *老師/小姐)。你好你的車已經(jīng)維修過(guò)了。讓我們檢查一下你的車。(顯示維護(hù)效果，確認(rèn)清潔效果，引導(dǎo)客戶到維護(hù)交付區(qū)進(jìn)行維護(hù)效果，安裝鈑金和油漆)顯示此維護(hù)(維修)。我們?yōu)槟鷻z查、修理和更換了* *件。(相應(yīng)項(xiàng)目成本)這是這次的施

9、工清單和結(jié)算清單。本次維護(hù)(修理)的工作時(shí)間* *，零件成本* * *，合計(jì)* * *。請(qǐng)確認(rèn)并簽名。請(qǐng)問(wèn)您是想用現(xiàn)金結(jié)算還是用信用卡(支票)結(jié)算？您的下一次維護(hù)將在* * *月或* * *公里內(nèi)進(jìn)行。引導(dǎo)客戶返回維護(hù)接待區(qū)，獲取指示并交付。我會(huì)在三天內(nèi)給你回電話?？纯茨闶裁磿r(shí)候能做到。你認(rèn)為我可以用短信，電子郵件嗎？(客戶拒絕)那我們?nèi)ナ浙y臺(tái)結(jié)賬吧。你好這是(* *老師/小姐)的陳述。維護(hù)(維修)部帶領(lǐng)客戶到出納處結(jié)算人工成本和零件成本，總計(jì)* * * *?，F(xiàn)金(信用卡)結(jié)算。解決這是你的鑰匙和保修手冊(cè)。我為你做了一張唱片。歡迎您帶領(lǐng)您的客戶到維修交付區(qū)為他們送行。第2頁(yè)，共3頁(yè)第三，服務(wù)員步驟、動(dòng)作、對(duì)話規(guī)范你好你需要茶還是飲料？等待服務(wù)客戶就座。當(dāng)你上前迎接顧客時(shí)，你可以上網(wǎng)和看電視。您還可以在電視的控制臺(tái)上了解車輛的進(jìn)展。財(cái)務(wù)部結(jié)算條款一步一步地走，一步一步地走，互相交談見(jiàn)面并說(shuō)：“你好”你好，老師/小姐，我給你簡(jiǎn)單解釋一下維修價(jià)格。您的結(jié)算顯示本次維護(hù)(保養(yǎng))的工時(shí)和材料成本為人民幣*