1、課程顧問(wèn)銷售培訓(xùn) -銷售人員注意事項(xiàng),全球卓著英語(yǔ)培訓(xùn)專家,你們對(duì) “課程顧問(wèn)” 一職的理解？,平時(shí)有哪些習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致失?。?平時(shí)有哪些細(xì)節(jié)會(huì)導(dǎo)致成功？,我們來(lái)分享一個(gè)故事,1,2,4,3,5,6,7,8,9,他截掉了一段又一段沉重的 十字木樁； 他看起來(lái)比所有人都輕松； 他覺(jué)得他是世界上最聰明的人； . 然而，接下去會(huì)發(fā)生什么？,10,11,沒(méi)有想到。,12,我們得到的啟發(fā). 達(dá)到成功沒(méi)有捷徑！,Wrong way to sale like this,錯(cuò)誤一: 電話咨詢中直接報(bào)價(jià)給客戶 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,英語(yǔ)課程本身就是個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品，客戶在沒(méi)有看到學(xué)校的環(huán)境以及沒(méi)有對(duì)課程進(jìn)行詳細(xì)了解的情

2、況下先了解到價(jià)格，通常他們來(lái)EF Show Up的概率會(huì)很低。雖然，CC認(rèn)為這樣做可以先篩選掉些經(jīng)濟(jì)能力差的客戶，但是他們不知道，其實(shí)把本來(lái)可以成為EF學(xué)員的客戶也一同擋在門外了。,錯(cuò)誤二：電話咨詢中過(guò)多談及課程細(xì)節(jié) （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,電話里如果讓客戶了解到很多課程詳細(xì)內(nèi)容，試問(wèn)有誰(shuí)還會(huì)跑來(lái)學(xué)校咨詢？電話里我們可以多詢問(wèn)些孩子現(xiàn)在的英語(yǔ)狀況、存在的問(wèn)題，CC只需要傳達(dá)這樣一個(gè)信息給客戶：你孩子在英語(yǔ)學(xué)習(xí)上的問(wèn)題在EF都能幫助解決。讓他帶著好奇、帶著希望來(lái)學(xué)校進(jìn)一步了解。,錯(cuò)誤三：電話預(yù)約時(shí)間不確定 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,切忌，不能說(shuō)“您什么時(shí)間有空？”，因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)回答“最近很忙，要

3、出差，我空下來(lái)再聯(lián)系你吧?！被颉皶r(shí)間不能定，哪天有空我就過(guò)來(lái)?！边@樣的Show Up率會(huì)很低，或者聯(lián)系的客戶到別的學(xué)校那里去報(bào)名了。所以，我們?cè)诩s時(shí)間的時(shí)候，盡量給客戶2個(gè)選擇，如“您看周六還是周日方便？”“上午還是下午有空？”這樣一句話，其實(shí)有一點(diǎn)心理暗示，讓他只能從這2個(gè)選擇里選。如果客戶實(shí)在確認(rèn)不了時(shí)間，CC先預(yù)設(shè)一個(gè)時(shí)間，然后告訴客戶再確認(rèn)。這樣留有機(jī)會(huì)再聯(lián)系客戶。,錯(cuò)誤四：忘記詢問(wèn)一些重要信息 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,例如：沒(méi)有留下對(duì)方姓名和電話，沒(méi)有多了解孩子的英語(yǔ)情況等等。,錯(cuò)誤五：客戶到了學(xué)校就直接介紹課程，沒(méi)有要求對(duì)方填寫學(xué)員登記表 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,這樣做會(huì)遺漏掉一些

4、重要信息，也不能有效配合市場(chǎng)部做好客戶來(lái)源調(diào)查。更為不利的是，我們將無(wú)法再次聯(lián)系客戶（如果他/她沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)報(bào)名的話）。,錯(cuò)誤六：以貌取人 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,沒(méi)有深入溝通了解，只憑外表去判斷這個(gè)人是否有經(jīng)濟(jì)能力，草率打發(fā)客戶。我們應(yīng)該對(duì)所有的客戶一視同仁，給予最專業(yè)的服務(wù)，你的收獲會(huì)更多。每一欠我們都需要給客戶提供最專業(yè)的服務(wù),因?yàn)槊總€(gè)CC不僅表著個(gè)人的專業(yè)形象,同時(shí)也代表著公司的形象.,錯(cuò)誤七：不帶客戶參觀學(xué)校 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,有時(shí)候，銷售說(shuō)的再好也比不上自己親眼看到的。所以，EF擁有這么好的環(huán)境和硬件設(shè)施，我們應(yīng)該讓每個(gè)家長(zhǎng)都來(lái)參觀，這是我們的有利工具之一。,錯(cuò)誤八：準(zhǔn)備工作不夠

5、充分 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,請(qǐng)?jiān)诤涂蛻艏s定的時(shí)間提早10分鐘做準(zhǔn)備工作，先應(yīng)該看下客戶的信息：姓名、孩子情況、家庭住址、上次溝通的情況，準(zhǔn)備好咨詢要用的材料：名片、Sales Kit、PPT、學(xué)員協(xié)議、紙和筆等等。 Dome、OPT安排情況,錯(cuò)誤九：不問(wèn)需求 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,沒(méi)有詳細(xì)的了解對(duì)方的需求就開始介紹課程，自顧自的說(shuō)，這樣你介紹的課程將會(huì)沒(méi)有針對(duì)性，千篇一律。我們應(yīng)該在介紹課程前詳細(xì)了解對(duì)方的真正需求，然后有針對(duì)地展開課程介紹，并隨時(shí)結(jié)合孩子的真實(shí)情況作分析，這樣做出來(lái)的學(xué)習(xí)計(jì)劃才是家長(zhǎng)真正要的。,錯(cuò)誤十：回答客戶的提問(wèn)時(shí)不夠自信和肯定 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,舉例一： 當(dāng)家

6、長(zhǎng)詢問(wèn)教學(xué)效果的時(shí)候，我們回答：“每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)能力都不一樣的，所以要根據(jù)每個(gè)孩子的基礎(chǔ)來(lái)看的”。這句話看上去沒(méi)問(wèn)題，但是對(duì)客戶而言，他的提問(wèn)沒(méi)有獲得肯定的回答，也就是你不能保證他孩子可以在EF學(xué)好，雖然你說(shuō)的是實(shí)情。那這樣的話，客戶還會(huì)去尋找其他的學(xué)校比較。所以有時(shí)候不妨對(duì)客戶說(shuō)：“但是，在EF，只要根據(jù)我們的教學(xué)方法，那么您的孩子肯定可以學(xué)好?！?錯(cuò)誤十：回答客戶的提問(wèn)時(shí)不夠自信和肯定 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,舉例二： “你們其他學(xué)校給我更多的優(yōu)惠，你再打個(gè)折吧?！?“這個(gè)我不清楚，我去問(wèn)下校長(zhǎng)”。對(duì)于這類問(wèn)題，只不過(guò)是客戶試探你的，我們應(yīng)該給予肯定的回答：“這個(gè)絕對(duì)不會(huì)的，課程的價(jià)格是統(tǒng)

7、一的，請(qǐng)相信?！?錯(cuò)誤十：回答客戶的提問(wèn)時(shí)不夠自信和肯定 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,舉例三： “你們?nèi)绾蝸?lái)保證教學(xué)質(zhì)量？” “這個(gè)沒(méi)問(wèn)題的，畢竟EF開了這么多學(xué)校了啊?！闭?qǐng)講些實(shí)際的東西，比如：CMP，CR和Parents Page。,錯(cuò)誤十：回答客戶的提問(wèn)時(shí)不夠自信和肯定 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,舉例四： “我的孩子如果學(xué)了一段時(shí)間沒(méi)興趣了怎么辦？” “應(yīng)該不會(huì)的”我們要分析原因給家長(zhǎng)，EF獨(dú)特的教學(xué)方式以及完整的服務(wù)跟蹤體系，完全可以保證孩子的教學(xué),錯(cuò)誤十一： 在課程咨詢中缺乏與孩子的互動(dòng) （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,我們往往只關(guān)注父母，而忽略了孩子的感受，要知道，畢竟孩子是主角，如果他不喜歡這

8、里，那么你花再多時(shí)間也沒(méi)有用的。所以，每個(gè)環(huán)節(jié)都要保持和孩子的互動(dòng)，注意他們的舉動(dòng)，和孩子說(shuō)的話與對(duì)他父母說(shuō)的要有所不同，讓孩子覺(jué)得這里學(xué)習(xí)是有趣的、開心的，告訴父母的是有效的、保障的。,錯(cuò)誤十二：咨詢過(guò)程中，思路混亂，容易被打斷，被客戶牽著鼻子走 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,往往被家長(zhǎng)突然的提問(wèn)打斷思路，然后就你問(wèn)我答，被客戶牽著鼻子走。往往新CC會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，碰到家長(zhǎng)突然插出來(lái)的問(wèn)題，然后就不知道怎么說(shuō)下去了，后果就是客戶問(wèn)什么我們答什么，最后客戶說(shuō)怎么樣就怎么樣了。出現(xiàn)這樣的情況，請(qǐng)禮貌的告訴他們：“您的問(wèn)題我會(huì)在后面的介紹里會(huì)詳細(xì)解答，您別著急，先聽我說(shuō)完?！笔冀K牽引著客戶的思路跟著我

9、們走，主導(dǎo)整個(gè)Presentation。,錯(cuò)誤十三：背書式的咨詢，缺乏熱情 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,雖然對(duì)課程非常熟悉，但是這樣的介紹非?？菰?，不僅客戶會(huì)提不起興趣，就連我們自己都覺(jué)得厭煩。如果要使這個(gè)Presentation獲得成功，那么我們自己就必須充滿熱情，利用我們的工具，如帶家長(zhǎng)去參觀學(xué)校、看一些我們成功學(xué)員的文章、舉出更多實(shí)際例子、介紹下我們的老師以及iLab實(shí)際操作等等，盡量讓整個(gè)咨詢充滿輕松、愉快、緊湊的氛圍。,錯(cuò)誤十四：搞不清誰(shuí)是Decision Maker （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，媽媽或爸爸表示對(duì)課程很感興趣，但是最終卻沒(méi)有能夠報(bào)名，是什么原因呢？我們沒(méi)

10、有分析好誰(shuí)是決定者，只是一味地跟表示興趣的那個(gè)人溝通，而忽略了真正決定者的感受，所以最后沒(méi)能簽單。碰到父母帶孩子來(lái)咨詢的，一定要顧及到父母雙方的感受，解決他們的疑慮；若是父母雙方只來(lái)了媽媽或爸爸，那你首先要使來(lái)的那個(gè)人完全認(rèn)可EF的教學(xué)，然后約好時(shí)間邀請(qǐng)爸爸或媽媽再一起來(lái)學(xué)校，CC要親自和他們做溝通，解決他的顧慮。,錯(cuò)誤十五：不夠Aggressive （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,我們經(jīng)常會(huì)在介紹課程的時(shí)候非常詳細(xì)專業(yè)，客戶會(huì)覺(jué)得EF的課程確實(shí)好，但往往在最后報(bào)價(jià)的時(shí)候總是會(huì)比較弱，而對(duì)方也通常說(shuō)要回去商量，那我們的CC該怎么做？同意客戶的想法，“好的，您回去考慮下，如果決定來(lái)報(bào)名就聯(lián)系我。”這樣是

11、不對(duì)的，正確的處理方法是：“您還考慮哪些問(wèn)題呢？您說(shuō)給我聽，或許我能幫上忙。”“這樣，你們?cè)谶@里商量下，我出去會(huì)兒，你們商量好了叫我?！薄澳F(xiàn)在就給您先生打個(gè)電話吧，因?yàn)槲覀兊拿~確實(shí)馬上就要滿了，正好我在，您先生若有什么問(wèn)題我也能馬上幫他解答的?！?錯(cuò)誤十六：不去Push客戶 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,我們每個(gè)咨詢的第一目標(biāo)就是爭(zhēng)取讓客戶當(dāng)場(chǎng)報(bào)名，如果不能我們就一定要爭(zhēng)取能收定金并且給好時(shí)限。首先，收取定金的目的是幫助你來(lái)判斷客戶所說(shuō)的要考慮是否是真誠(chéng)的，如果他只是找借口說(shuō)要回去考慮，那他肯定不會(huì)愿意交定金；相反，如果他真的需要考慮，那他肯定也會(huì)珍惜這個(gè)名額，愿意保留。其次，收取定金是幫你贏得

12、客戶2nd Show的機(jī)會(huì)，至少如果他改變主意不打算報(bào)EF了，你仍舊可以有第二次跟他溝通的機(jī)會(huì)，你仍舊可以爭(zhēng)取說(shuō)服他，否則他可能連電話都不接了。要提醒大家的是，我們收好定金一定要和對(duì)方確認(rèn)時(shí)限，最好給到2天或3天，請(qǐng)說(shuō)我們的名額有限，并且明天就會(huì)有更多的家長(zhǎng)來(lái)咨詢，我們不能為其保留太長(zhǎng)時(shí)間，希望他們能盡快決定。,錯(cuò)誤十七：Over Promise （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,比如，我們答應(yīng)幫客戶去申請(qǐng)更多的優(yōu)惠、選定一個(gè)老師上課、可以隨意補(bǔ)課等等，雖然是為了讓學(xué)生報(bào)名，但是卻為我們后期的服務(wù)帶來(lái)了困難，甚至于造成退費(fèi)，浪費(fèi)公司的資源。,錯(cuò)誤十八：貶低其他學(xué)校，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,現(xiàn)在面臨的同行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多，我們遇到家長(zhǎng)要拿EF同其他學(xué)校比較的情況也很多，切忌去刻意貶低其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。因?yàn)?，作為客戶他不希望CC一味地貶低他人，那樣他會(huì)認(rèn)為你們都一樣，相反他更愿意聽你說(shuō)EF的優(yōu)勢(shì)在哪，所以請(qǐng)知己知彼,錯(cuò)誤十九：缺乏專業(yè)知識(shí) （犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：）,作為一個(gè)優(yōu)秀的課程顧問(wèn)，我們應(yīng)該做個(gè)有心人，很多我們不懂的東西都要積極地去學(xué)習(xí)，就像星級(jí)考試、劍橋考試以及時(shí)下中小學(xué)生英語(yǔ)教學(xué)的一些新信息等