1、GJB9001C-2017七項質量管理原則,河南新飛專用汽車有限責任公司 王大軍 2018年01月,前言 七項質量管理原則是質量管理體系的理論基礎，滲透了現(xiàn)代質量管理的理念、思想、意識。可以指導一個組織在長時期內通過關注顧客及其其它相關方的需求和期望而達到改進其總體績效的目的，尤其可以幫助管理層統(tǒng)籌和建立質量管理的理念，提高管理水平。質量不是獨立的，是一種結果。要達成產品的質量，需要每一個人的工作質量去保證。如果只是一個獨立的組織作為監(jiān)管方去抓質量，肯定是抓不好的。在這樣的體系內，每一個人對于最終的質量都有貢獻。質量與業(yè)務不是兩張皮，而是融在產品開發(fā)、生產以及銷售、服務的全過程中?！八裕|量

2、管理是融入在各個部門的工作流程中去開展的?！痹谫|量管理自身上，也需要創(chuàng)新的思想、工具、方法。下面和大家共同學習一下。,1. 以顧客為關注焦點 2. 領導作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 改進 6. 循證決策 7. 關系管理,一、以顧客為關注焦點,【釋義】質量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望 【理論依據】組織只有贏得顧客和其他相關方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 【主要收益】提升顧客價值；增強顧客滿意；增進顧客忠誠；增加重復性業(yè)務；提高組織的聲譽；擴展顧客

3、群；增加收入和市場份額。 【可開展的活動】識別從組織獲得價值的直接和間接顧客；理解顧客當前和未來的需求和期望；將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；在整個組織內溝通顧客的需求和期望；為滿足顧客的需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產、支付和支持；測量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取適當措施；在有可能影響到顧客滿意度的相關方的需求和期望方面，確定并采取措施；主動管理與顧客的關系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。,一、以顧客為關注焦點,一、以顧客為關注焦點,一、以顧客為關注焦點,一、以顧客為關注焦點,在標準中的主要體現(xiàn)： 4.2理解相關方的需求和期望； 4.4質量管理體系及其過程； 5.1.2以顧客為關注

4、焦點； 5.2方針； 6.2質量目標及其實現(xiàn)的策劃； 8.2產品和服務的要求； 8.3.4設計和開發(fā)控制； 8.3.7新產品試制； 8.3.8設計和開發(fā)的試驗控制； 8.4.1總則； 8.5.3顧客或外部供方的財產； 8.7不合格輸出的控制； 9.1.2顧客滿意； 10.2不合格和糾正措施； 10.3持續(xù)改進等。,一、以顧客為關注焦點,以下哪些能體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則？（ ） A.確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求 B.確定和應對能夠影響產品、服務符合性以及增強顧客滿意能力的風險和機遇 C.始終致力于增強顧客滿意 D.以上都是,二、領導作用,【釋義】各層領導建立統(tǒng)一的宗

5、旨及方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織的質量目標的條件。 【理論依據】統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標。 【主要收益】提高實現(xiàn)組織質量目標的有效性和效率；組織的過程更加協(xié)調；改善組織各層次、各職能間的溝通；開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果。 【可開展的活動】在整個組織內，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式，培育誠信和正直的文化；鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾；確保各級領導者成為組織中的榜樣；為員工提供履行職責所需的資源、培訓和權限；激發(fā)、鼓勵和

6、表彰員工的貢獻。,二、領導作用,二、領導作用,二、領導作用,二、領導作用,在標準中的主要體現(xiàn),三、全員積極參與,【釋義】整個組織內各級勝任、經授權并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。 【理論依據】為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質量目標過程中的全員積極參與。 【主要收益】組織內人員對質量目標有更深入的理解，以及更強的加以實現(xiàn)的動力；在改進活動中，提高人員的參與程度；促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；提高員工的滿意度；增強整個組織內的相互信任和協(xié)作；促進整個組織對共同價值觀和文化的關注。 【可開展的活動

7、】與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識；促進整個組織內部的協(xié)作；提倡公開討論，分享知識和經驗；讓員工確定影響執(zhí)行的制約因素，并且毫不猶豫地主動參與；贊賞和表彰員工的貢獻、學識和進步；針對個人目標進行績效的自我評價；進行調查以評估員工的滿意程度，溝通結果并采取適當的措施。,三、全員積極參與,三、全員積極參與,在標準中的主要體現(xiàn),【釋義】將活動作為相互關聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效的得到一致的、可預知的的結果。(結合策劃-實施-檢查-處置（PDCA）循環(huán)和基于風險的思維） 【理論依據】質量管理體系是由相互關聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產生結果的，能夠使組

8、織盡可能地完善其體系并優(yōu)化績效 【主要收益】提高關注關鍵過程和改進機會的能力；通過協(xié)調一致的過程所構成的體系，得到一致的、可預知的的結果；通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；使組織能夠向相關方提供關于其一致性、有效性和效率方面的信任。 【可開展的活動】確定體系的目標和實現(xiàn)這些目標所需的過程；為管理過程確定職責、權限和義務；了解組織的能力，事先確定資源約束條件；確定過程相互依賴的關系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；將過程及其相互關系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現(xiàn)組織的質量目標；確保獲得必要的信息，以運行和改進并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；管理

9、可能影響過程輸出和質量管理體系整個結果的風險。,四、過程方法,四、過程方法,過程方法（Process approach）,四、過程方法,就是以顧客導向為基礎的過程方法的總稱。 包括： COP過程（顧客導向過程）：輸入和輸出都和顧客有關的過程是關鍵過程。 SP過程（支持過程）：每一個關鍵過程都會有一個或多個支持性過程補充，支持性過程大致上都有內部的顧客和供方。 MP過程（管理過程）對組織或質量體系進行管理的過程。,四、過程方法,COP過程（Customer Orientation Process ）：,為顧客導向過程，指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。 （如產品設計、合同評審、交付等

10、）,四、過程方法,SP過程（ Support Process ）,過程是 有層次的,潛在失效模式及后果分析,四、過程方法,過程相互關系與作用,過程與體系就是珠子和鏈子的關系,四、過程方法,在標準中的主要體現(xiàn),標準0.3.2中以標準結構圖示明確了本標準對過程方法的系統(tǒng)運用。P（策劃）：“4組織環(huán)境”“5領導作用”“6策劃”； D（實施）：“7支持”“8運行”； C（檢查）：“9績效評價”； A（處置）：“10改進” 每個大的階段還有小的PDCA循環(huán)。,五、改進,【釋義】成功的組織持續(xù)關注改進 【理論依據】改進對于組織保持當前的業(yè)績水平，對其內外部條件的變化做出反應并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。

11、【主要收益】提高過程績效、組織能力和顧客滿意度；增強對調查和確定基本原因以及后續(xù)的預防和糾正措施的關注；提高對內外部的風險和機會的預測和反應能力；增加對增長性和突破性改進的考慮；更好地利用學習來改進；增強創(chuàng)新的動力。 【可開展的活動】促進在組織的所有層次建立改進目標；對各層次員工進行培訓，使其懂得如何應用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標；確保員工有能力成功地制定和完成改進項目；開發(fā)和展開過程，以在整個組織內實施改進項目；跟蹤、評審和審核改進項目的策劃、實施、完成和結果；將改進與新的或變更的產品、服務和過程的更改都納入到改進中予以考慮；贊賞和表彰改進。,五、改進,在標準中的主要體現(xiàn),5.1.2以顧客為

12、關注焦點；5.2方針,9.1.3分析和評價；9.2內部審核； 9.3管理評審,6.1應對風險和機遇的措施；質量目標及其實現(xiàn)的策劃,10.2不合格和糾正措施； 10.3持續(xù)改進等,五、改進,依據ISO9001：2015標準10.3條款，改進的例子可包括?( ) A糾正、糾正措施； B持續(xù)改進； C突變、創(chuàng)新和重組； D以上全部。,六、循證決策,【釋義】基于數據和信息的分析和評價的決策，更有可能產生期望的結果。直白一點的說法就是：遵循有效證據進行管理決策。 【理論依據】決策是一個復雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關

13、系和潛在的非預期后果。對事實、證據和數據的分析可導致決策更加客觀、可信。 【主要收益】改進決策過程；改進對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估；改進運行的有效性和效率；提高評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；提高證實以往決策有效性的能力。 【可開展的活動】確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關鍵指標，已證實組織的績效；使相關人員能夠獲得所需的全部數據；確保數據和信息足夠準確、可靠和安全；使用適宜的方法對數據和信息進行分析和評價；確保人員有能力分析和評價所需的數據；權衡經驗和直覺，基于證據進行決策并采取措施。,六、循證決策,六、循證決策,在標準中的主要體現(xiàn),七、關系管理,【釋義】為了持續(xù)成功，組織需要管理與有

14、關相關方（如供方）的關系 【理論依據】有關相關方影響組織的績效。當組織管理與所有相關方的關系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴的關系網絡的管理是尤為重要的。 【主要收益】通過對每一個與相關方有關的機會和限制的響應，提高組織及其有關相關方的績效；對目標和價值觀，與相關方有共同的理解；通過共享資源和人員能力，以及管理與質量有關的風險，增強為相關方創(chuàng)造價值的能力；具有管理良好、可穩(wěn)定提供產品和服務的供應鏈。 【可開展的活動】確定有關相關方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）及其與組織的關系；確定和排序需要管理的相關方的關系；建立平衡短期收益與長期考慮的關系；與有關相關方共同收集和共享信息、專業(yè)知識和資源；適當時，測量績效并向