1、1,1-2前言 1-5課程目的 1-9CR客戶經(jīng)理在銷售店中的角色 1-12CR客戶經(jīng)理的基本工作內容 1- 成功的因素 1-客戶經(jīng)理的日常工作,第一章 CR客戶經(jīng)理的角色與職責,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,前言,不論是企業(yè)或是品牌，之所以成功，不只在于產(chǎn)品的優(yōu)勢及企業(yè)的規(guī)模，更重要的是對客戶關系的重視。其關鍵在于把顧客從服務的對象，變成企業(yè)的內部資產(chǎn)，進行維護及管理。把產(chǎn)品“交易”提升為建立顧客關系的過程。 將一次性交易變成獲取客戶終身的價值，而CR客戶經(jīng)理，則扮演了重要的角色。在對公司信譽及品牌進行維護的過程中，客戶經(jīng)理對顧客關系的管理起了相當大的作用，以下課程將會與各位探討客

2、戶經(jīng)理應當擔負的有哪些職責。,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,課程目的,讓CR客戶服務經(jīng)理了解在銷售店所扮演的角色及應盡之職責，透過顧客關系的維護，不斷地改善服務上的差異，進一步提升顧客滿意度。,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,一、CR客戶經(jīng)理的角色與職責,顧客關系的建立者 區(qū)域市場的分析者 推廣活動的策劃組織者 誘導活動的支持者 客戶滿意度的執(zhí)行與監(jiān)督者 銷售店對媒體關系的維護者 e-CRB系統(tǒng)的管理者,Personal & Premium 顧客第一主義,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,顧客關系制度的制定 顧客資料的維護與管理 顧客資料的運用,二、CR客戶經(jīng)理的基本工

3、作內容,靜態(tài)分析 動態(tài)分析 SWOT的分析,促銷活動的計劃擬定 客戶的邀約 媒體關系的運用,主題的擬定 前置作業(yè)的支持,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,售前 接受網(wǎng)上的請求 售后 取車后的跟進活動 邀請進行定期保養(yǎng)活動 保養(yǎng)服務預約的信息管理 確認保養(yǎng)服務預約 服務跟進活動 通知顧客更新保險活動 建議更新新車活動 車主網(wǎng)站會員管理 顧客信息的活動,二、CR客戶經(jīng)理的基本工作內容（續(xù)）,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,接受網(wǎng)上請求,二、CR客戶經(jīng)理的基本工作內容（續(xù)）,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,取車,取車,購車謝禮活動,第二次邀請顧客 進行入庫檢查,第一次邀請顧客

4、進行入庫檢查,登記取車信息,印制、準備感謝信,發(fā)送感謝信,發(fā)送RMM,致電,發(fā)送RMM,致電,致電,銷售人員,CR人員,工具,N天,N+1天,N+2天,N+3天,N+13天,N+14天,N+21天,工序,活動時間,負責部門,管理者,銷售經(jīng)理,基礎系統(tǒng),業(yè)務,iCROP,取車后的跟進活動,CR經(jīng)理,二、CR客戶經(jīng)理的基本工作內容（續(xù)）,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,二、CR客戶經(jīng)理的基本工作內容（續(xù)）,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,二、CR客戶經(jīng)理的基本工作內容（續(xù)）,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,二、CR客戶經(jīng)理的基本工作內容（續(xù)）,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CM

5、T-01,發(fā)現(xiàn)信息不完整,發(fā)現(xiàn)信息不完整,收集顧客信息,CR類別變更,收集顧客信息,銷售人員,CR人員,工具,隨時,工序,活動時間,負責部門,服務顧問,基礎系統(tǒng),業(yè)務,iCROP,CR經(jīng)理,顧客信息的維護,登記顧客更新信息,登記顧客信息,車主網(wǎng)站 變更信息確認,隨時,隨時,管理者,二、CR客戶經(jīng)理的基本工作內容（續(xù)）,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,三、成功的要素,專業(yè)的知識 溝通的技巧 組織的能力 熱忱的態(tài)度,顧客關系的維護 車主活動的組織與策劃 售前及售后的服務流程 投訴處理的原則及流程 處理與媒體關系的技巧,善于傾聽 同理心 處理技巧,投訴原因的分析 協(xié)調的能力,親切熱情 積極面

6、對 自信心,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,四、客戶經(jīng)理的日常工作,與銷售、售后服務部門溝通跟蹤結果 提供新車資訊，誘導活動及維修資訊 銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程） 新交車客戶資料建立檔案 CR客戶的回訪及追蹤 區(qū)域市場信息收集及分析 監(jiān)督客戶關懷CR專員的日?？蛻袈?lián)系工作 CR客戶資料的維護及更新 負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞及整合 負責車輛維修的預約 聯(lián)絡定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等 處理客戶投訴 回應廣汽豐田重大客戶投訴案件,協(xié)助誘導活動中的客戶邀請 計劃每周需提供的新車及店頭活動的資訊 對已交車客戶的定期接觸與追蹤 對CR客戶資料的維護及更新做小結 計劃每周需聯(lián)絡定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等 區(qū)域市場信息收集及分析 與媒體定期的關系維護,并不定期提供”凱美瑞“相關訊息,CR客戶經(jīng)理培訓手冊06-CMT-01,四、客戶經(jīng)理的日常工作（續(xù)）,銷售店每月的客戶滿意度調查及弱項分析 車主活動的策劃、組織及活動效果的跟蹤 已交車客戶的定期回訪及追蹤 區(qū)域市場信息收集及分析 每月誘導活動的成效分析,及次月營銷計劃的擬定 對CR客戶資料進行維護、更新及歸檔 計劃每月應聯(lián)絡的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等 總結當月的處理客戶投訴 總結當月的回報廣州豐