1、前臺銷售技巧,在飯店接待服務(wù)工作中，前臺服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點把握：,一、準(zhǔn)確地掌握客人特征前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。,二、靈活地介紹客房情況服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。,A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價值而

2、不是價格，使客人感到我們 銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房 不能簡單地向客人說“210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿?述，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對客人自身的 好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景 “等等。 B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可 根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹 時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。例如:“陽面、臨街、便于會客的套 房1105房966元“、”高樓層、安靜舒適的豪華雙人間515元“、

3、”經(jīng)濟(jì)實惠的雙人間419元“。這 樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機(jī)會更大一些。 C、 客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客 房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直 觀的感受。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑 慮。,三、巧妙地引導(dǎo)客人,遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有

4、下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。,服務(wù)銷售程序和技巧,1、積極問候顧客 當(dāng)一個潛在的顧客給您打來電話或親自來到你的服務(wù)范圍的時候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個銷售過程的氛圍?！澳愫?，早上好，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬亍Ｓ幸稽c也值得不斷練習(xí)的就是夸獎你的顧客，沒有人會討厭別人的夸獎。

5、如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。,2、收集信息 顧客來到你的酒店、餐廳、企業(yè)，或者給你打電話，總是有一定目的的。服務(wù)銷售工作一個重要環(huán)節(jié)就是了解顧客的目的，然后你才能為他適當(dāng)介紹服務(wù)和產(chǎn)品。要了解顧客的目的，只有觀察和詢問。其中我們客史資料的收集和應(yīng)用.,3、最主要的方法，也是最好的方法還是詢問顧客。 我一直比較推崇開門見山的方法，首先假定顧客有相應(yīng)的服務(wù)需求，除非顧客已經(jīng)明確告訴你了他的目的。比如：請問什么時候入住呢？請問要去那里旅游呢？什么時候出發(fā)呢？預(yù)算多少呢？盡量多問一些能夠發(fā)現(xiàn)顧客需求的問題，集中注意

6、力傾聽顧客的回答，只有掌握了顧客真正的想法，你才能為他們提供他們最需要的服務(wù)。,4、提出建議 在了解了顧客的真實需求后，你就可以提出建議了。因為大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品都是需要想象的，所以你需要做的就是為顧客描述一幅圖畫，描述的過程有人把它歸納為AIDA(attention, interest, desire, action)， 及首先你要能吸引他們的注意力，保持其興趣，激發(fā)欲望，產(chǎn)生購買行動。在為顧客描述服務(wù)圖畫的過程中，很多成功的銷售人員采用了FABV(feature, advantage, benefits, and value)方法，既描述特征，優(yōu)點，利益，價值。特征就是服務(wù)和產(chǎn)品的物理特點，比

7、如酒店客房的面積，硬件設(shè)施等等。優(yōu)點就是我為顧客描述這些特點為什么能夠給顧客帶來好處，會議室中間沒有立柱，能夠更好地舉辦大型會議和活動。利益就是為顧客描述能夠給顧客帶來的經(jīng)濟(jì)的，技術(shù)的，服務(wù)方面的，社交方面的利益，比如可以為顧客節(jié)省開支，節(jié)省時間，個人化的服務(wù)，更廣泛的社交圈子等等。價值，通常是對所有的利益比如經(jīng)濟(jì)、時間和情感等的概括，通常都是用錢的數(shù)量來描述的。很多時候，我們都花太多的時間在描述特征和優(yōu)點上面，而忽略了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)能夠給顧客帶來的利益和價值。,5、處理反對 幾乎所有顧客都會在你提出建議和結(jié)束銷售時都會有反對的意見。反對一般分成兩個方面，情感方面的和邏輯方面的。情感方面的反對

8、比如服務(wù)代表造成的不好印象，不喜歡作出購買決定，先前的一些認(rèn)識，不愿意花錢等。邏輯上的反對比如對價格，服務(wù)時間，服務(wù)和產(chǎn)品的某些特點等等。要處理這些反對，服務(wù)代表需要保持積極的銷售態(tài)度，讓顧客澄清反對的真正原因，想顧客說明這些反對因素的無效性，并把反對的理由轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的理由。,6、禮貌地結(jié)束銷售 在你已經(jīng)了解了顧客的真正需求，介紹了服務(wù)的利益和價值，也克服了顧客的反對意見之后，你需要做的就是直接提出成交的建議，關(guān)于成交這一點，你不需要拐彎抹角，扭扭捏捏，因為你在為顧客提供有價值的服務(wù)和產(chǎn)品。,成功銷售的基本規(guī)則是：,1. 創(chuàng)造一個積極的第一印象。你的外表和體的工作環(huán)境應(yīng)該整潔有序。高興地帶著微

9、笑立即問候顧客。避免使用太多的專業(yè)術(shù)語。 2. 提出問題，表示你感興趣。好的問題將給你需要的信息，以做出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。問一些需要顧客做解釋的問題，以鼓勵他們?nèi)ブv。向顧客表示你真的對他們說的感興趣。對重要信息做記錄，并重復(fù)主要論點。 3. 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的利益和價值，而不是特點和優(yōu)點。每個人都更加關(guān)注他能夠從中得到什么，而不是你的服務(wù)和產(chǎn)品的特點和優(yōu)點是什么。 4. 積極處理反對。任何反對都是正常的，關(guān)鍵在于把反對變成購買的理由。對待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的方式。 5. 充滿信心地提出成交的建議，幫助顧客做出決定，節(jié)省了顧客的時間，為顧客創(chuàng)造了價值，同時也幫助了你自己。,推銷技巧中用的贊美絕不

10、是簡單的“拍馬屁”，贊美有四大原則：,第一：語調(diào)要熱誠生動，不要像背書稿一樣。 第二：一定要簡要，白話，流利順暢，要講平常所說的話。 第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。 第四：要溶入客戶的公司和家庭。,銷客房的概括性建議, 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記 ?。耗阍阡N售酒店和它的服務(wù)的同時也在推銷自己； 和客人保持眼神的接觸； 找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小 姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字； 試圖識別出客人的需要，因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。 結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間

11、的家具，致意品等相配對。例如一位在 酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點的房 間或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。, 盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，然后告知房價。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客； 完成登記程序； 感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介

12、紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。,總臺議價推銷六法,一、 產(chǎn)品優(yōu)點法 所謂一分價錢一分貨高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：太高了，能不能打折。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。,二、 客人受益法

13、 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用。又如另一位接待員是這樣說的：這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？強(qiáng)調(diào)客人受益，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。,三、 比較優(yōu)勢法 當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不妨采用比較優(yōu)勢來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。,四、 價格分解法 價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價格是580元，報價時可將80元免費雙餐分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來。付出總有回報，相信價格分解能更好地打動客人。,五、 限定折扣法 俗語說：吃飯穿衣，各取所需、蘿卜白菜，各取所愛。限定折扣是一種曲線求利的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：