1、1,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),2,一.導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧,3,成功促銷的十條要訣 自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動，細心周到 學(xué)會贊美，友好溝通 熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷 掌握優(yōu)點，以理服人 有效推介，區(qū)別對待 巧用心理，把握商機 堅持不懈，穩(wěn)操勝券 導(dǎo)購技巧： 觀察&選擇：判斷顧客需求，明確顧客類型，傾力推銷； 詢問：根據(jù)判斷，有目的的向顧客采用對應(yīng)方法詢問； 重點：重點推介顧客自己選擇的產(chǎn)品； 優(yōu)點&缺點：介紹當前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點； 目標：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標商品，介紹我們的產(chǎn)品； 成功&失?。航Y(jié)果分析，用心體會，抓住新機會，笑迎新顧客；,導(dǎo)購基礎(chǔ)理念

2、與技巧,4,二.服務(wù)方式?,5,服務(wù)方式： 積極、主動、熱情、自然 *積極而不做作，主動而不過分， *熱情而不夸張、自然而不隨便.,6,三.銷售服務(wù)的步驟？,7,決定業(yè)績的五大因素,（一）商品力 （二）銷售力（三）集客力 （四）服務(wù)力 （五）管理力,銷售服務(wù)十步曲,待機 向顧客接近 商品提示 揣摩需要 商品解說,勸說推薦 銷售重點 成交 收款 送客,8,*有經(jīng)驗的導(dǎo)購會注重： 接近顧客的時機、接待的位置、發(fā)聲的方法、 商品的說明、提問方法 、禮貌用語、肢體語言 *有經(jīng)驗的導(dǎo)購心態(tài)： 熱情、誠實 站在顧客角度發(fā)現(xiàn)和回答問題,心得：,9,四. 顧客特征分析 &類型的應(yīng)對方法,10,青年消費者購買行

3、為心理特征： a.追求時尚，表現(xiàn)時代 b.追求個性，表現(xiàn)自我 c.注重情感，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購買的理由 d.追求實用，表現(xiàn)成熟 中年消費者購買行為心理特征： 1.理智勝于情感：很少有一時沖動，隨意購買的行為 2.計劃性多于盲目性：很少即興購買 3.購物有主見，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理” 4.消費決策隨俗：既想有個性，又不想太特別,顧 客 特 征 分 析,11,老年消費者購買行為心理特征： a.對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性 b.購買商品要便利、希望得到良好的服務(wù) c.追求經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠 d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢。

4、 女性消費者購買行為心理特征： 1.追求時髦，樂于走在時代潮流的前頭 2.講究美感，精打細算，注重商品的實惠和便利 3.具有較強的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望 4.購物喜歡計較，購物喜歡炫耀,也有從容感：追求高檔次、高質(zhì)量、優(yōu)價格、名品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點 5.自尊心很強：不愿意別人說自己買的東西不好,12,各種顧客類型的應(yīng)對方法,類 型 應(yīng) 對 重 點 （1）悠型 （慎重選擇的顧客） 慎重地聽，自信地推 不焦急或強制顧客 （2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） 慎重的言語和態(tài)度 動作敏捷不要讓顧客等候 （3）沉默型 （不表示意見的顧客）

5、 觀察顧客表情、動作 以具體的詢問來誘導(dǎo) （4）繞舌型 （愛說話的顧客） 不打斷顧客話題，忍耐地聽 把握機會回答商談 （5）博識型 （知識豐富的顧客） 您懂得好詳細等贊美 發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 （6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） 在態(tài)度和言語上特別慎重 一邊贊美其攜帶物一邊進行商談,13,類 型 應(yīng) 對 重 點 （7）猜疑型 （疑心病的顧客） 以詢問把握顧客的疑問點 確實說明理由與根據(jù) （8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） 對準銷售重點，讓顧客比較 我想這個比較好的建議 （9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 以冷靜沉著的態(tài)度接近 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停?尊重

6、顧客的心情和意見來推 若顧客要求建議、要具有自信 （11）理諭型 （注重理諭的顧客） 條理井然地說明 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 以真會開玩笑帶過諷嘲,14,15,五.交 談 技 巧,16, (1)不使用否定型，而用肯定型說話 當顧客問有折扣嗎? ，假使回答我們不打折.，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗遣缓靡馑?我們是做實價 的，如此，顧客不會覺得被拒絕，會感到理解。 (2)不用命令型，而用請求型 例如把票給我看一下雖然是一句接待的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說您能不能把小票給我看一

7、下，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說好的。 (3)以語尾表示尊重 以您很適合來做例子，您很適合并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說很適合您，不是嗎? ，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。 (4)拒絕的場合要說對不起并和請求并用 例如沒有發(fā)票，給人強烈的拒絕印象，但若說我很抱歉，暫時沒有請您晚幾天在過來拿就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的美意。,交 談 技 巧,17,(5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說我想，這個可能比較好，然后讓顧客自己說我決定買這個，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。如果斷言說這個比較好，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。 (6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導(dǎo)購要以是我確認不夠、而以承擔責(zé)任的態(tài)度來說話。 (7)多說贊美、感謝的話 在商談中盡可能多使用您的審美眼光很