1、XXXX物業(yè)管理公司員工禮儀手冊序 言進入二十一世紀，房地產(chǎn)市場發(fā)展進程加快，消費者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”物業(yè)服務，從而對物業(yè)管理服務品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價值的更高要求。本部超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。本手冊力求讓每位物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)服務活動中應該如何正確的運用禮儀來提高服務質(zhì)量，創(chuàng)造服務價值。物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬；當您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊和感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。一句熱情的問候，一個親切的微笑，一個真誠的鞠躬，都可以

2、使你得到一個朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的，真是親切的。禮儀無需花費一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響物業(yè)服務的每一位員工。目 錄第一部分 通用禮儀規(guī)范第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 著裝要求第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 對客禮儀第三節(jié) 鞠躬禮儀第四節(jié) 晨迎禮儀第五節(jié) 電話禮儀第六節(jié) 社交禮儀第七節(jié) 會議禮儀第八節(jié) 辦公禮儀

3、第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對客服務崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺接待人員第二節(jié) 客戶服務人員第三節(jié) 會所服務人員第四節(jié) 上門維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車場出入口（收費）崗第四章 其它服務崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 保潔員第二節(jié) 樣板房管理員第三節(jié) 泳池服務員第四節(jié) 綠化工第五節(jié) 司機第六節(jié) 食堂服務員第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個方面。儀容儀表展現(xiàn)了要求的靜態(tài)美；行為舉止表現(xiàn)工作要求的動態(tài)美。二者相互促進，缺一不可。通用禮儀規(guī)范適用于宏宇物業(yè)系統(tǒng)全體員工。第一章 儀表儀容

4、規(guī)范第一節(jié) 整體要求n 整體形象簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。n 精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁和活力。n 頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。n 發(fā)型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。清潔、莊重，梳理齊整。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。n 面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。男職員：要求每日剃刮胡須。女職員：上班要求化淡妝，不得濃妝艷抹。手：隨時保持清潔；指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。第二節(jié) 著裝

5、要求n 工裝整體要求工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。工作時間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置。n 男職員著裝要求工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：工作時間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或

6、深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵?？偛磕新殕T工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運動衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。n 女職員著裝要求工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。穿套裙時，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；40歲以下女職員襯衣要束進西裙。飾物：上班時間不佩戴影響工作的首飾及飾物。總部女職員工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運動裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求n 儀態(tài)的整體要

7、求在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，會話使用禮貌用語。n 站姿男職員站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。n 坐姿從椅子的左側(cè)入座，入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男職員兩腿略微分開，但不要超過肩寬。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，或一前一后；雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。n 行姿

8、：收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，手臂前后擺動適中均勻，精神抖擻，忌低頭。n 蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。n 手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。在示意方向或人物時，應用手掌，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，且不可掌心向上。n 微笑：真誠親切、自然大方。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候?！迸c客戶見面時，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑；同時也要接受對方的目光；微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。微笑要合乎標準：笑肌打

9、開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時間。注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。目光：柔和親切。與人說話時，大部分時間應看著對方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該注視著對方的眼睛。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時道歉。禁止用“喂”招呼客人，應使用“您好！”。n 稱呼按職務稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或

10、“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼“小朋友”。第二節(jié) 對客禮儀n 遇見客人遇見客人或領(lǐng)導時，應停下手中工作，站立，面帶微笑。交談時，應態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。如與領(lǐng)導或客戶在較窄過道中相遇：應側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導或客戶時：需放慢速度，在接近對方時，輕聲示意：“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。對客人提出的中肯建議，應向客戶致謝。n 投訴接待面對客人投訴時，冷靜、積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。執(zhí)行“首接責任制”。當客人咨詢和遇到困難

11、時，要積極幫助客人解決，永遠不要說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導的事”之類的言語。面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語。當客人有過激行為時，應巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突，尤其避免發(fā)生過激行為。n 迎送客人迎賓：對重要客人應提前做好接待準備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候?？腿说絹頃r應主動迎上，初次見面時應主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點。引路：在為客人引導時，應走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適當?shù)刈鲂┙榻B。乘電梯：等候電梯時，應替客人

12、按下“”或“”鍵：進電梯時，在電梯外按住“”或“”鍵，并以手勢請客人先進；進入電梯后，按下相應樓層號；出電梯人多時，在電梯內(nèi)按住“”（開門）鍵，以手勢請客人先出。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。電梯內(nèi)人多時，后進的人應面向電梯門站立。嚴禁用鑰匙、雨傘等物件按電梯按鈕。乘扶梯：應請客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立。走樓梯：引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，多人同行時，應讓客人走在中間，以便隨時提供服務；上下樓梯時，應端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步；經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門：先敲門，開門后把住門把手，站在

13、門旁，對客人說：“請進“，并施禮。進入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。送客：送客時級別低者應主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導走出后，再緊隨其后。可在適當?shù)牡攸c與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點。奉茶：客人就坐后應快速上茶。上茶時應注意不用使用有缺口或裂痕的茶杯；打開茶杯蓋時，應用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上；有茶杯把的應手持茶杯把手，不可大把抓住杯體；沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）；沏入水以七分滿為宜。來客較多時，應從身份高的客人開始上茶；如不明身份的，則應從上席者開始，陪同者最后。n 乘車接送客人：上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并主

14、動為客人拉車門；到達目的地后，隨員先下車后，再請客人下車；客人上下車時要用手示意客人注意避免碰到車頂或車門。安排座位：小臥車司機后排右側(cè)是主賓座，但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。坐飛機或火車時，靠窗邊和向著前進方向的座位讓客人坐。第三節(jié) 鞠躬禮儀鞠躬禮儀規(guī)范要求：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前一米處，再慢慢抬起，注視對方。鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。

15、沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。各種場合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。當客人和領(lǐng)導經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”、行欠身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”、行欠身禮。第四節(jié) 晨迎禮儀適用于高檔辦公類項目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等）各屬下項目管理處應建立晨迎制度，晨迎時間及具體要求由各屬下項目管理處根據(jù)所管項目實際情況自定。第五節(jié) 電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。必須使用規(guī)范應答語：“您好，XX物業(yè)”、“您好，XX部門/中心/管理處”；電話鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是XX”。接電話時，不使用“喂“回答。在電話結(jié)束時應簡明重復一下要點以核實

16、自己的理解是否正確，確認后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌；撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達清楚。使用普通話。語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和。接轉(zhuǎn)電話時，應輕拿輕放。接聽電話時，應讓對方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方

17、轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。通話過程中若需對方等候時，等候時間不能超過30秒鐘。熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。當正在聽電話，而又有客人來到面前時，應做到：要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。通話時應注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時，確認對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應切換回來向來電者說明。如撥錯號碼要道歉。第六節(jié) 社交禮儀n 介紹介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先

18、了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童、介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方，之后，再向另一方介紹。自我介紹：面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名，稱呼“您好，XX先生/小姐！”。n 握手握手時強調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。握手時間一般在3-5秒之間

19、為宜；握手力度必須適中。握手時注意：不要交叉握手，不要在握手時與其他人交談，不要擺動幅度過大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。n 名片禮儀遞送名片時：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。接受名片時：須起身雙手接受，認真閱看，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的尊重，并將客人的名片暫放在桌前，切忌馬虎瞟一眼，或隨意放進衣袋里，也不可來回擺弄和遺忘在桌上。互換名片時：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。第七節(jié) 會議禮儀與會者必須提前5分鐘到達會場，將手機關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。會議中應集中注意

20、力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意、會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。會議中不可隨意打斷對方的發(fā)言。主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行欠身禮，與會者應鼓掌回禮。離開會場時，要將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。第八節(jié) 辦公禮儀n 遇見同事和領(lǐng)導每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時，問候“你好！”、點頭示意。與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點頭示意。到領(lǐng)導或同事辦公室時，敲門，聽到回應后進門。在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導，微笑、問候“您好！“、點頭示意。n 辦公場所禮儀辦公場所應保持安

21、靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩；上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話；辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。使用公司的電腦、復印機、傳真機等自動化設(shè)備，要嚴格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產(chǎn)。下班后應保持工作臺面的干凈整齊，椅子要歸位。隨時保持工作場所的整潔。n 對待同事在工作中應互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠，學會溝通，不因意見分歧而發(fā)生爭吵。n 對待上級尊重領(lǐng)導。工作中有不同意見時，應及時與領(lǐng)導溝通，闡述自己的意見和建議，一旦領(lǐng)導決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及時向領(lǐng)導匯報。n 對待下級關(guān)心、尊重下級。

22、對于下級的成績或進步，應及時給予肯定或表揚；對于下級的過錯，應及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心進步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設(shè)。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范參照第一部分通用禮儀規(guī)范第二章 對客服務崗位禮儀規(guī)范整體要求，參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié) 前臺接待人員n 形象要求前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。n 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下

23、班人員，行注目禮，并主動問候。n 接待來客當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。n 電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您好，XX物業(yè)”、“您好，XX中心/管理處”；待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立

24、即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，

25、并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。第二節(jié) 客戶服務人員n 接待來訪客人客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，我是XX部門XXX，我可以幫助您嗎？”與客戶交談時，站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時，需熱情幫助。n 接待客人投訴微笑服務，執(zhí)行首問/首接負責制，并盡快進入投訴處理工作流程?？蛻魜碓L投訴時，首先請客人入座、奉茶。認真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當?shù)刈龀龊唵蔚膹褪?，以示了解和記錄客人反映的問題。對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務事項，應按時執(zhí)行，言行一致。不能解決時，應直接

26、向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進投訴后整改的情況。對客戶的重大投訴，在處理過程中，應注意口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。n 送別客人當來訪客人離去時，應主動起立微笑示意，并禮貌送客。與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。n 代客收發(fā)文件、報刊根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。當接到顧客發(fā)送傳真資料時，應禮貌地向顧客確認：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關(guān)登記工作。待顧客收發(fā)的任何文件、資料、新建、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。不可翻閱住戶訂的報紙，禁止在

27、送報紙途中閱報。n 辦理收費業(yè)務禮儀要求在接待客戶辦理業(yè)務服務中，應做到彬彬有禮，禮貌對客。請客戶出示所需的證件時，注意使用“請您XXX”、“謝謝您的配合”等禮貌用語。熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細微環(huán)節(jié)。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。主動向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。請客戶交費時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。n 上門收費業(yè)務禮儀要求首先電話預約客戶，約定來繳費的時間或上門服務時間，并在電話中清楚地告之其應交費用的款項和數(shù)目。客戶交費時，要及

28、時出具相關(guān)費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關(guān)的解釋工作。上門時尊重客戶的生活習慣和個人喜好，如進門后主動換鞋（換上自帶的鞋套）等，對因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時不能對客戶家里有任何評價。如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上一級領(lǐng)導。第三節(jié) 會所服務人員工作時間九不準：不準擅自離崗；不準打私人電話；不準看與業(yè)務無關(guān)的書籍；不準與無關(guān)人員閑聊；不準哼唱歌曲、大聲喊叫；不準索取客人禮品、小費；不準吃零食、收聽收音機；不準私自帶人在會所活動；不準存放攜帶與場所消費品相同的食物。n 迎接客人客戶進入會所，應面帶微笑，主動問

29、好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！眓 禮貌要求禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務時要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。在對客服務過程中，要熱情周到，微笑服務。不得對客人無禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯。n 客人點單身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”?？腿它c完單后，確認定單，及時下單。n 解答客戶咨詢客人需要咨詢問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。n

30、收銀首先告之客人的消費金額。收錢時，確認所收金額，“您好，收您*元，請稍等”。找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨！”n 接受電話訂場向客人確認姓名、電話、所訂功能廳的時間段等信息，并做好記錄。如所訂場已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明。向客人致謝。n 送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門的側(cè)面，并說：“歡迎您下次光臨！”第四節(jié) 上門維修人員n 做到“五個一”服務即見到客戶時“一聲問候”；進門前套上“一雙鞋套”；工作時先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”（一邊完工后清理現(xiàn)場）；配備“一個垃圾袋”，以便出門時帶走各種雜物。n

31、 乘坐電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。n 對講機使用若佩帶對講機，應統(tǒng)一佩帶身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機，在住戶家時，建議關(guān)閉對講機或?qū)⒙曇粽{(diào)小。n 工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活扳手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷

32、227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1n 約定時間接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，具體時間以方便客戶工作、生活為原則。按約定時間準時到達。若臨時有其它事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。n 敲門進入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有答應，應等候幾秒進行第二次門鈴或敲門。如客戶不在事先留下鑰匙要求服務時，維修人員進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進行中”牌掛在門鎖上。客人開門前，維修人員應與房門保持一定距離，靜候

33、客人開門。n 問候客人開門后，應面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時點頭施禮?！拔沂枪芾碇行?管理處的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”n 進入客戶家中/辦公室當客人確認和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進入。尊重客戶的生活習慣和個人喜好，同時不能對客戶家里（或辦公室）有任何評價。進房前，先穿好鞋套，再進到維修地點。n 準備工作工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。n 工作中積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。操作過程中應保持走路輕、動作輕、說話輕。需要挪動或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應的保護

34、措施，避免造成不必要的損失。n 結(jié)束工作工作完成后，對客戶說：“先生/小姐，您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下。”同時向客戶介紹使用時注意事項。得到客人驗收確認后，請客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。若客戶有異議，維修人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！钡瓤蛻艉炌陠魏螅鲃诱f：“謝謝，請問還有其它事情需要幫忙嗎？“。收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。n 告別經(jīng)客戶確認沒有其它需幫忙的事情后，主動講：“再見。”應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。第三章 安全管理崗位

35、禮儀規(guī)范整體要求，參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范n 整體工作要求工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。上崗時不依靠在其它東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相關(guān)的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。工作期間精神飽滿，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。工作時間外，不得著工裝及配件外出。n 騎車（駕駛摩托車）巡邏出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。摩托車駕駛?cè)耍瑧心ν熊囻{駛執(zhí)照。巡邏時應保持直線前進，身體平衡，

36、并確保以安全速度行駛。巡邏時遇到客戶詢問或客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，開摩托車的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。n 乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐電梯。n 使用電瓶車專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓合格證，并遵守相應交通規(guī)則。應在車上張貼“顧客請勿將頭、手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。每日上班前需對車輛進行清潔，保持車輛整潔干凈，如有特殊接待任務需提前做好準備。身高不足1.4米的須由大人陪同才可乘坐電瓶車。對于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提

37、高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。中途有事要停下時，應熄火，掛停車擋，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。嚴禁開快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。指引上、下車時，使用禮貌用語，并主動協(xié)助有需要的人士?？腿寺渥螅儐柶淠康牡?，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車再引導顧客下車。n 行禮著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的員工行欠身禮或點頭致意，說“您好！”遇有前來參觀的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，須行舉手禮，并等待客人通過

38、完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過。在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；對行駛的車輛，對方可以關(guān)注到崗位時開始敬禮。每天第一次見到公司領(lǐng)導或尊貴客戶時要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好！”。對其他客戶應微笑點頭“您好！”。遇到客戶詢問或客戶交涉時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好！請問有什么需要幫忙的？”。當值換崗或交班時，須互相行舉手禮，雙方相距1.5米，立正行禮后進行交接。車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。n 對講機使用根據(jù)急事先用的原則使用對講機。語言簡練，清晰，易懂。呼叫對方時應呼出對方代號，再報自己的代號。如“X號收到請回答

39、，XX呼叫”。應答語言要明朗，“X號收到請講”，“?！??；卮鹜戤厱r應以“好的，明白”作為結(jié)束語。在對講機里與客戶溝通時，應主動詢問：“您好！請問有什么可以幫您嗎？”嚴禁用對講機聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作無關(guān)的話題。進入夜間（22：00-07：00），不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶休息。第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）n 來訪人員接待主動向來訪人員點頭致意，并問好。與客戶溝通時保持一米以外適當?shù)木嚯x。不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，

40、婉轉(zhuǎn)解釋。n 物資放行接待主動請攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。認真核對“物品放行單”與物品無誤后，放行并對客戶說“謝謝您的合作”。n 特殊情況下的接待以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪；未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等。立即報告上級領(lǐng)導和客戶服務人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。現(xiàn)場應做到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行評論和指點，以免引起顧客的誤會，使矛盾激化。接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時

41、通知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責處理。第三節(jié) 巡邏崗n 巡邏姿勢行走時應昂首挺胸，正視前方，巡視四周。保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自有、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。n 遇見陌生人嚴密關(guān)注對方行為。發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時，通知中控室進行監(jiān)視。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認其離開后為止。n 發(fā)現(xiàn)可疑人員通知中控室進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。發(fā)現(xiàn)有可疑舉動，及時通知上級或其它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動。n 保持小區(qū)衛(wèi)生主動拾撿小區(qū)內(nèi)

42、垃圾，做到人過地凈。第四節(jié) 停車場出入口（收費）崗n 交通手勢車輛交通只會手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成4

43、5度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。n 車輛進出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準備好智能卡）。發(fā)放（收取）車輛出入憑證/智能卡，并說“請您保留憑證。”（進入時）、“請您出示

44、憑證”（出去時）。立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。第四章 其它服務崗位禮儀規(guī)范整體要求：參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié) 保潔員n 形象要求保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。工作時間不大聲說話、聊天。乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。n 工具保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。n 遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。正在清潔洗手間時，如遇客人要使用，應盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，

45、請他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，認真回答客戶提問。在清潔電梯時，嚴禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運行。嚴禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。第二節(jié) 樣板房管理員n 值班值班期間，必須實行站立迎客服務。值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好！”。指引參觀的客人穿好鞋套。不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。上班時間不準聊天。在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。n 接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。時刻注意使用

46、禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。注意加強對物品的監(jiān)控。n 客人拍照如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時，有禮貌地告之對方不能拍照，如“您好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒?！比缬鲂U橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能現(xiàn)場解決時，應立即請求上司協(xié)助。第三節(jié) 泳池服務員當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫你嗎？”對客人的消費咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍銌栆幌隆?，問完要向客人反饋。按泳池管理?guī)定接待客戶，按章收費。n 救生員保持個人衛(wèi)生清潔，佩戴泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩戴墨鏡。上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。遇到客戶，主動問好。嚴格