1、合作快遞公司管理&業(yè)務(wù)管理規(guī)范 博易創(chuàng)為（北京）科技有限公司 II 保密說明保密說明 本管理規(guī)范屬商業(yè)機(jī)密，所有權(quán)屬于博易創(chuàng)為（北京）科技有 限公司。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于已簽署投資意向的快遞公司 使用。收到本規(guī)范后，收件人應(yīng)即刻確認(rèn)，并遵守以下的規(guī)定： 1） 若收件人不再希望參與本規(guī)范所述業(yè)務(wù)，請(qǐng)按上述地址盡 快將本規(guī)范完整退回； 2） 在沒有取得博易創(chuàng)為（北京）科技有限公司的書面同意前， 收件人不得將本規(guī)范書全部和/或部分地予以復(fù)制、傳遞 給他人、影印、泄露或散布給他人，對(duì)第三方嚴(yán)守本規(guī)范 書涉及的商業(yè)秘密。 III 目錄目錄 保密說明保密說明 .II 目錄目錄.III 1 引言引言.

2、1 1.112580“快遞我?guī)湍狈?wù).1 1.2管理規(guī)范的目的.1 1.3參考資料.1 2 快遞公司準(zhǔn)入制度快遞公司準(zhǔn)入制度.1 2.1快遞公司準(zhǔn)入的基本條件.1 2.2快遞公司準(zhǔn)入的技術(shù)要求.2 2.3快遞公司準(zhǔn)入其它要求.3 2.3.1相關(guān)人員配備標(biāo)準(zhǔn).3 2.3.2其它約定.3 2.3.3標(biāo)識(shí)使用.4 2.4快遞公司準(zhǔn)入操作流程.4 3 快遞公司退出和臨時(shí)停止制度快遞公司退出和臨時(shí)停止制度.5 3.1快遞公司臨時(shí)停止及其恢復(fù)制度.5 3.1.1快遞公司臨時(shí)停止及其恢復(fù)條件.5 3.1.2快遞公司臨時(shí)停止后恢復(fù)的內(nèi)部操作流程.5 3.2快遞公司正式退出制度.6 3.2.1快遞公司正式退出

3、的條件.6 3.2.2快遞公司正式退出的內(nèi)部操作流程.6 4 業(yè)務(wù)流程圖及說明業(yè)務(wù)流程圖及說明.7 4.1業(yè)務(wù)整體流程圖.7 4.2流程圖描述.7 4.2.112580 座席接單與訂單處理流程（1）.7 4.2.2選擇快遞公司流程（2）.8 4.2.3訂單處理分發(fā)流程（3）.8 4.2.4攬收處理流程（4）.8 4.2.5異常攬收處理流程（5）.10 4.2.6禁寄物品處理流程（6）.11 4.2.7訂單與工單匹配流程（7）.13 4.2.8運(yùn)輸過程監(jiān)控流程（8）.14 4.2.9派送流程（9）.16 4.2.10異地調(diào)貨處理流程（10）.16 4.2.11異常派送處理流程（11）.17 4.

4、2.12營帳流程（12）.19 IV 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求.22 5.1服務(wù)時(shí)效要求.22 5.1.1同城件操作環(huán)節(jié)時(shí)效要求.22 5.1.2外埠件操作環(huán)節(jié)時(shí)效要求.23 5.1.3承諾運(yùn)輸時(shí)效要求.24 5.2操作標(biāo)準(zhǔn)要求.24 5.2.1人員著裝.24 5.2.2標(biāo)準(zhǔn)語言.24 5.2.3取件操作.25 5.2.4訂單號(hào)與工單匹配操作.25 5.2.512580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)專用標(biāo)識(shí) .25 5.2.6派件操作.25 5.3異常信息反饋.26 6 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)質(zhì)量管理.26 6.1業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo).26 6.2罰則.28 6.2.1經(jīng)濟(jì)處罰.28 6.2.2暫停合作.29 6.

5、3日常運(yùn)營管理.29 6.3.1人員組織.30 6.3.2過程管控.30 6.3.3系統(tǒng)支持.30 6.3.4運(yùn)力支持.31 6.3.5信息管理.31 6.4應(yīng)急情況管理.32 6.4.1重大客戶投訴.32 6.4.2運(yùn)營緊急情況.32 6.4.3自然災(zāi)害、社會(huì)動(dòng)亂類的突發(fā)事件.33 7 價(jià)格管理價(jià)格管理.34 7.112580“快遞我?guī)湍钡母采w網(wǎng)絡(luò).34 7.212580“快遞我?guī)湍钡某兄Z時(shí)效.34 7.312580“快遞我?guī)湍钡亩▋r(jià)原則.34 7.412580“快遞我?guī)湍钡膬r(jià)格表.34 7.512580“快遞我?guī)湍眱r(jià)格說明.34 8 客戶管理客戶管理.35 9 投訴理賠投訴理賠.

6、35 10先行賠付基金管理先行賠付基金管理.35 10.1 先行賠付基金定義.35 10.2 先行賠付基金的繳納.35 10.3 先行賠付基金的管理.36 10.4 先行賠付基金的使用.36 V 10.5 先行賠付基金的返還.36 11營帳管理營帳管理.36 11.1 營帳原則.37 11.2 對(duì)帳.38 11.2.1核單.38 11.2.2對(duì)賬.38 11.3 結(jié)算付款.39 12附件附件.41 附件一：12580“快遞我?guī)湍钡母采w網(wǎng)絡(luò).41 附件二：投訴理賠管理辦法 .41 附件三：12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)價(jià)格、時(shí)效表 .41 附件四：12580“快遞我?guī)湍睒?biāo)貼表樣 .41 1 1

7、 引言引言 1.11.1 12580“12580“快遞我?guī)湍爝f我?guī)湍狈?wù)服務(wù) 12580 為廣大客戶提供商旅、餐飲、娛樂、生活服務(wù)等綜合信息的查詢、 預(yù)定服務(wù)。 “12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)”是博易創(chuàng)為公司與中國移動(dòng) 12580 共同合作 推出的快遞服務(wù)品牌，雙方將與快遞行業(yè)優(yōu)秀的快遞公司合作，致力于為廣大 客戶提供“便捷、快速、高效、安全”的快遞服務(wù)。 博易創(chuàng)為公司作為 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)的運(yùn)營管理者，承擔(dān)合作快 遞公司的招商加盟、業(yè)務(wù)運(yùn)營管理、合作快遞公司的考核管理以及財(cái)務(wù)結(jié)算等 職責(zé)。 1.21.2 管理規(guī)范的目的管理規(guī)范的目的 為保障客戶的合法利益、12580“快遞我?guī)?/p>

8、您”業(yè)務(wù)的品牌形象、以及業(yè)務(wù)的 正常運(yùn)作，要求合作快遞公司必須遵守本規(guī)范所約定的條款和要求。 本規(guī)范供 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)管理人員、設(shè)計(jì)人員、開發(fā)人員以及 參與業(yè)務(wù)合作的快遞公司相關(guān)人員共同遵守執(zhí)行。 1.31.3 參考資料參考資料 本管理規(guī)范的制定依照以下國家頒布的法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1)中華人民共和國郵政法 2)中華人民共和國郵政法實(shí)施細(xì)則 3)中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2007-09-12 發(fā)布， 2008-01-01 實(shí)施。 2 2 快遞公司準(zhǔn)入制度快遞公司準(zhǔn)入制度 2.12.1 快遞公司準(zhǔn)入的基本條件快遞公司準(zhǔn)入的基本條件 與 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)（以

9、下稱 12580“快遞我?guī)湍保┖献鞯目爝f公司 （下稱快遞公司）必須符合和遵守以下條件： 1)具有合法經(jīng)營國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)資格的法人公司； 2)經(jīng)營全國性（或區(qū)域性）業(yè)務(wù)，注冊資金在 200 萬元(區(qū)域性 50 萬元) 以上； 3)連續(xù)經(jīng)營 2 年以上快遞業(yè)務(wù)； 4)有固定營業(yè)場所（包括辦公場所、快件處理中心等） ； 5)全國或區(qū)域性快遞公司合作前需一次性向 12580“快遞我?guī)湍崩U納 2 萬 元先行賠付基金，快遞公司應(yīng)在合作協(xié)議簽署生效后 3 個(gè)工作日內(nèi)匯入 12580“快遞我?guī)湍敝付ㄙ~戶。由于賠付的發(fā)生導(dǎo)致快遞公司先行賠付 基金低于一定額度時(shí)，博易創(chuàng)為公司有權(quán)要求快遞公司補(bǔ)足賠付基金。 并

10、且，博易創(chuàng)為公司有權(quán)根據(jù)合作業(yè)務(wù)量及理賠情況為參考調(diào)整先行賠 付基金額度。 博易創(chuàng)為公司每月根據(jù)快遞公司完成訂單數(shù)量、完成質(zhì)量、客戶投 訴數(shù)量、服務(wù)事故數(shù)量、差錯(cuò)率、晚點(diǎn)率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和相應(yīng)財(cái)務(wù)結(jié)算， 并根據(jù)統(tǒng)計(jì)情況來確定對(duì)快遞公司的獎(jiǎng)懲和今后訂單的增加、減少，乃 至確定與快遞公司是否繼續(xù)合作。 6)鑒于與合作快遞公司以結(jié)算周期為單位進(jìn)行事后結(jié)算，為屏蔽業(yè)務(wù)合作 風(fēng)險(xiǎn)，全國或區(qū)域性物流提供商上線前需一次性向博易創(chuàng)為公司繳納 5 萬元人民幣（同城公司 2 萬元）業(yè)務(wù)保證金，快遞公司應(yīng)在合作協(xié)議簽 署生效后 3 個(gè)工作日內(nèi)匯入 12580“快遞我?guī)湍敝付ㄙ~戶。 博易創(chuàng)為公司有權(quán)以合作業(yè)務(wù)量為參考調(diào)

11、整業(yè)務(wù)保證金，即合作三 個(gè)月后按照前三個(gè)月的雙方結(jié)算總額的 60作為后期業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)保證金 的繳納依據(jù)，每半年核算調(diào)整一次。 博易創(chuàng)為公司有權(quán)按照合作協(xié)議相關(guān)規(guī)定在快遞公司由于過失未結(jié) 算或未交付罰款時(shí)先行扣除業(yè)務(wù)保證金，并要求快遞公司補(bǔ)足業(yè)務(wù)保證 金。 3 2.22.2 快遞公司準(zhǔn)入的技術(shù)要求快遞公司準(zhǔn)入的技術(shù)要求 1)具有按照 12580“快遞我?guī)湍狈?wù)技術(shù)接口規(guī)范要求進(jìn)行開發(fā)的能力， 具有在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)系統(tǒng)故障，2 小時(shí)內(nèi)解決系統(tǒng)故障的能力； 2)快遞公司系統(tǒng)能夠滿足 724 小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行； 3)能夠按照 12580“快遞我?guī)湍币蠹茉O(shè)對(duì)接業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)； 4)具有能為 12580“快遞我

12、幫您”的客戶提供 724 小時(shí)業(yè)務(wù)查詢服務(wù)的系 統(tǒng)接口； 5)提供明確對(duì)應(yīng) 12580“快遞我?guī)湍奔夹g(shù)人員的專職接口人 2 人，并保證 技術(shù)接口人員 724 小時(shí)可聯(lián)系； 6)確保所有網(wǎng)點(diǎn)具備實(shí)時(shí)提供服務(wù)能力，并按照 12580“快遞我?guī)湍敝贫?的服務(wù)規(guī)范要求及時(shí)處理快遞訂單信息； 7)快遞公司系統(tǒng)應(yīng)對(duì)接受從 12580“快遞我?guī)湍毕到y(tǒng)發(fā)出的訂單進(jìn)行 100%的 最終狀態(tài)反饋； 8)為滿足 12580“快遞我?guī)湍笨蛻魳I(yè)務(wù)查詢請(qǐng)求, 快遞公司至少在業(yè)務(wù)系 統(tǒng)內(nèi)保留 6 個(gè)月內(nèi)的訂單信息，保存 6 個(gè)月內(nèi)的工單，并提公司業(yè)務(wù)運(yùn) 單的電子掃描件傳遞給 12580“快遞我?guī)湍睌?shù)據(jù)庫； 9)快

13、遞公司對(duì)其業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)至少提前 3 個(gè)工作日以書面形式通知博易 創(chuàng)為公司（具體通知內(nèi)容需包含維護(hù)起始時(shí)間，精確到小時(shí)） ，以減少 對(duì) 12580“快遞我?guī)湍笨蛻舴?wù)的影響。 2.32.3 快遞公司準(zhǔn)入其它要求快遞公司準(zhǔn)入其它要求 2.3.1 相關(guān)人員配備標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)人員配備標(biāo)準(zhǔn) 1)快遞公司需根據(jù)以下工作職責(zé)配備專職服務(wù)人員（視業(yè)務(wù)量進(jìn)行調(diào)整）： 業(yè)務(wù)咨詢（至少 2 名） 、投訴理賠（至少 2 名） ； 2)根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)部門需要提供的接口人，客服接口（1 名） 、信息技術(shù)接 口（2 名） 、操作接口（1 名） 、財(cái)務(wù)接口（1 名） ； 3)各網(wǎng)點(diǎn)配備至少 1 名服務(wù)人員完成 12580“快遞我

14、幫您”業(yè)務(wù)的快遞工單 和訂單匹配信息的錄入。 4 2.3.2 其它約定其它約定 1)在快遞發(fā)生的各個(gè)環(huán)節(jié)中，由于快遞公司未執(zhí)行正規(guī)操作（如：非本人 簽收，未開箱驗(yàn)貨等）而帶來的風(fēng)險(xiǎn)和損失，由快遞公司獨(dú)自承擔(dān)； 2)工單信息錄入要求：工單所有信息要完整、準(zhǔn)確，包括收、發(fā)件地址、 聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、重量、訂單號(hào)、最終收費(fèi)金額、包裝金額、保 價(jià)費(fèi)、聲明價(jià)值等信息； 3)快遞公司承諾不向任何第三方透露與 12580“快遞我?guī)湍焙献飨嚓P(guān)的保 密信息和專有信息，包括但不限于公司商業(yè)模式、商業(yè)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算 和模式、計(jì)算機(jī)程序、源代碼、運(yùn)算法則、員工、專家、客戶和潛在客 戶的名單、方法、方式、步驟、創(chuàng)

15、意、合同及合同附件、圖表等保密信 息和專有信息； 4)快遞公司承諾，不論何種原因退出 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)合作亦遵守 如上條款的保密規(guī)定； 5)合作快遞公司不得與 12580“快遞我?guī)湍狈?wù)相同業(yè)務(wù)模式的競爭對(duì)手 進(jìn)行合作，具體參照雙方協(xié)議約定內(nèi)容； 6)合作快遞公司必須按照 12580“快遞我?guī)湍钡臉I(yè)務(wù)需求,提供足以反映每單 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)“生命周期”信息點(diǎn)，便于博易創(chuàng)為公司業(yè)務(wù)人 員跟蹤管理和客戶的查詢。 2.3.3 標(biāo)識(shí)使用標(biāo)識(shí)使用 1)合作快遞公司對(duì) 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)產(chǎn)生的訂單客戶必須使用特殊 的快遞運(yùn)單或粘貼特殊標(biāo)識(shí)，以標(biāo)明 12580“快遞我?guī)?/p>

16、您”業(yè)務(wù)服務(wù)； 2)合作快遞公司若在非 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)產(chǎn)生的訂單客戶使用 12580“快遞我?guī)湍碧赜袠?biāo)識(shí)的快遞運(yùn)單，由此產(chǎn)生的不良后果，包括 但不限于造成 12580“快遞我?guī)湍笨蛻舻膿p失、行政部門調(diào)查及處罰、 索賠及訴訟等，全部民事責(zé)任及法律責(zé)任由合作快遞公司承擔(dān)。 2.42.4 快遞公司準(zhǔn)入操作流程快遞公司準(zhǔn)入操作流程 1)由博易創(chuàng)為公司業(yè)務(wù)管理部審核快遞公司是否符合合作條件，如果快遞 公司符合條件，則由博易創(chuàng)為公司技術(shù)部與業(yè)務(wù)管理部評(píng)估運(yùn)營可行性。 博易創(chuàng)為公司技術(shù)部與業(yè)務(wù)管理部確認(rèn)可行性后，提交技術(shù)需求至快遞 5 公司； 2)快遞公司信息部安排系統(tǒng)對(duì)接； 3)快遞公司

17、需根據(jù) 12580“快遞我?guī)湍碧峁┑慕涌谝?guī)范定義應(yīng)在一個(gè)月內(nèi) 完成開發(fā)調(diào)試，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接； 4)博易創(chuàng)為公司技術(shù)部會(huì)同 12580 相關(guān)部門根據(jù)對(duì)應(yīng)進(jìn)度提供集成支持與 聯(lián)調(diào)服務(wù)； 5)博易創(chuàng)為公司反饋使用情況、建議和需求。 3 快遞公司退出和臨時(shí)停止制度快遞公司退出和臨時(shí)停止制度 3.13.1 快遞公司臨時(shí)停止及其恢復(fù)制度快遞公司臨時(shí)停止及其恢復(fù)制度 3.1.1 快遞公司臨時(shí)停止及其恢復(fù)條件快遞公司臨時(shí)停止及其恢復(fù)條件 1)快遞公司臨時(shí)停止的條件 由于合作快遞公司自身的原因需要臨時(shí)停止業(yè)務(wù)，需提前至少 15 個(gè)工作日通知博易創(chuàng)為公司業(yè)務(wù)管理部； 合作的快遞公司因安全風(fēng)險(xiǎn)、其它不可抗力、非突發(fā)

18、性技術(shù)等原因 造成的停止，需在情況發(fā)生的第一時(shí)間通知博易創(chuàng)為公司業(yè)務(wù)管理 部； 先行賠付基金低于要求標(biāo)準(zhǔn)，合作快遞公司需在接到通知后三個(gè)工 作日內(nèi)補(bǔ)足，否則快遞公司將被臨時(shí)停止發(fā)單； 如遇快遞公司系統(tǒng)臨時(shí)宕機(jī)、已經(jīng)發(fā)生或潛在嚴(yán)重的安全風(fēng)險(xiǎn)或者 其他情況，將被臨時(shí)停止發(fā)單。 2)快遞公司臨時(shí)停止的恢復(fù)條件 快遞公司自身停止合作的原因消除，提前一個(gè)工作日通知博易創(chuàng)為 公司業(yè)務(wù)管理部并得到確認(rèn)； 補(bǔ)足先行賠付基金； 服務(wù)質(zhì)量承諾達(dá)到指定比率，并且給出快遞公司內(nèi)部詳細(xì)的處理和 改進(jìn)、整頓方案，同時(shí)得到認(rèn)可； 臨時(shí)停止時(shí)間在 10 個(gè)自然日內(nèi)。 6 3.1.2 快遞公司臨時(shí)停止后恢復(fù)的內(nèi)部操作流程快遞公

19、司臨時(shí)停止后恢復(fù)的內(nèi)部操作流程 1)快遞公司通過郵件方式提交申請(qǐng)給博易創(chuàng)為公司業(yè)務(wù)管理部； 2)提交給博易創(chuàng)為公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人確認(rèn)； 3)由博易創(chuàng)為公司業(yè)務(wù)管理部發(fā)出通知郵件給技術(shù)部、法務(wù)專員、客戶服 務(wù)部及快遞公司，并由業(yè)務(wù)管理部執(zhí)行打開快遞入口。 3.23.2 快遞公司正式退出制度快遞公司正式退出制度 3.2.1 快遞公司正式退出的條件快遞公司正式退出的條件 1)合同到期不續(xù)約； 2)臨時(shí)停止時(shí)間超過 10 天，合作的快遞公司需提前提出延期申請(qǐng)，如果 沒有延期申請(qǐng)或者延期申請(qǐng)未被認(rèn)可； 3)快遞公司提出解約； 4)博易創(chuàng)為公司提出解約。 3.2.2 快遞公司正式退出的內(nèi)部操作流程快遞公

20、司正式退出的內(nèi)部操作流程 1)由博易創(chuàng)為公司業(yè)務(wù)管理部提出，業(yè)務(wù)管理部發(fā)出通知郵件給技術(shù)部、 法務(wù)專員、操作部、客服部、財(cái)務(wù)部，幾個(gè)部門確定之后，由業(yè)務(wù)管理 部經(jīng)理、法務(wù)專員簽字審批作為資料備案，由業(yè)務(wù)管理部執(zhí)行停止快遞 接口； 2)業(yè)務(wù)管理部處理完畢，郵件通知以上幾個(gè)部門及快遞公司； 3)先行賠付基金在合同終止三個(gè)月且投訴處理完畢后的十個(gè)工作日內(nèi)返還 給快遞公司。如產(chǎn)生賠付，則扣除賠付金額后返還。 7 4 業(yè)務(wù)流程圖及說明業(yè)務(wù)流程圖及說明 4.14.1 業(yè)務(wù)整體流程圖業(yè)務(wù)整體流程圖 12580座席接 單與訂單處 理流程 選擇快遞公 司流程 訂單處理分 發(fā)流程 正常攬收流 程 禁寄物品處 理流

21、程 異常攬收流 程 運(yùn)輸過程監(jiān) 控處理流程 正常派送流 程 異常派送流 程 異地調(diào)貨處 理流程 營帳流程 訂單與工單 匹配流程 （12） 4.24.2 流程圖描述流程圖描述 4.2.1 12580 座席接單與訂單處理流程（座席接單與訂單處理流程（1） 1)12580 座席在受理客戶 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)后，根據(jù)客戶需求類別， 針對(duì)性提供新增服務(wù)，以及增加、刪除、變更需求服務(wù)。此流程下接流 8 程為“選擇快遞公司流程” 。 2)本流程涉及業(yè)務(wù)管理與操作的相關(guān)內(nèi)容包括： 12580 客服流程及管理辦法 投訴處理流程及管理辦法 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效 價(jià)格體系 禁寄物品和超大超限物品的范圍 4

22、.2.2 選擇快遞公司流程（選擇快遞公司流程（2） 1)12580 座席在受理客戶 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)后，系統(tǒng)根據(jù)客戶需求 自動(dòng)篩選最適合的承運(yùn)快遞公司，選擇快遞公司的依椐是對(duì)快遞公司動(dòng)、 靜態(tài)考核指標(biāo)（動(dòng)態(tài)指標(biāo)：客戶投訴率、時(shí)效完成比率、訂單完成率、 業(yè)務(wù)妥投率、外呼抽查合格率等；靜態(tài)指標(biāo)：覆蓋范圍、承運(yùn)物品范圍、 信息反饋能力、取、派件時(shí)效、賠償保障能力等）分別賦予一個(gè)權(quán)值， 根據(jù)具體快件訂單的情況，對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得到綜合權(quán)值系數(shù)， 按優(yōu)先次序進(jìn)行排序。此流程下接流程為“訂單處理分發(fā)流程” 。 2)本流程涉及業(yè)務(wù)管理與操作的相關(guān)內(nèi)容包括： 快遞公司的考核標(biāo)準(zhǔn)及其指標(biāo)； 與

23、快遞公司合作的歷史數(shù)據(jù)。 4.2.3 訂單處理分發(fā)流程（訂單處理分發(fā)流程（3） 1)12580“快遞我?guī)湍毕到y(tǒng)計(jì)算出備選合作快遞公司后，系統(tǒng)進(jìn)一步按優(yōu) 先順序擇優(yōu)選擇承運(yùn)快遞公司并將快遞業(yè)務(wù)訂單下發(fā)給所選快遞公司， 如果快遞公司確認(rèn)接收該業(yè)務(wù)訂單則接入下一業(yè)務(wù)流程，如果超限未確 認(rèn)則系統(tǒng)按優(yōu)先順序繼續(xù)選擇下一個(gè)快遞公司； 2)在異常情況下，備選快遞公司均未確認(rèn)接收業(yè)務(wù)訂單，為保障 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)的順利完成，通過人工干預(yù)選擇承運(yùn)快遞公司。 如果人工干預(yù)不成功，則終止 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)服務(wù)，并及時(shí)通 知客戶； 3)此流程銜接的下一個(gè)流程是“快遞攬收處理流程” 。 9 4

24、.2.4 攬收處理流程（攬收處理流程（4） 1)流程圖 取件員上門取貨 開箱驗(yàn)貨 進(jìn)行稱重 是否是禁寄物品 是否需要特殊包裝回庫房包裝 是否有特殊要求報(bào)價(jià) 收費(fèi)并給付發(fā)票取件完成 N N N Y Y 是否正常取貨 Y N 下達(dá)執(zhí)行訂單任務(wù) Y 特殊服務(wù)流 程 填寫工作單 客戶是否 接受報(bào)價(jià) Y 客戶同意保價(jià)則加 保費(fèi) N 調(diào)度 訂單分發(fā)處 理流程 訂單與工單 匹配流程 異常處理 流程 異常信息反饋 移動(dòng)速遞 系統(tǒng) 12580系統(tǒng) 拒收 取消發(fā)貨 地址錯(cuò)誤 電話錯(cuò)誤 不接電話 推遲發(fā)貨 更改發(fā)貨地 址 發(fā)貨人和貨 物不在一起 1)流程描述： 快遞公司確認(rèn)接受業(yè)務(wù)訂單信息后，通過系統(tǒng)自動(dòng)分單或者調(diào)

25、度處理， 10 將取件指令下發(fā)給取件員，快遞公司取件員在取件地與客戶當(dāng)面驗(yàn)貨，進(jìn) 行物品的重量確認(rèn)并按約定價(jià)格確認(rèn)運(yùn)費(fèi)，收取此單業(yè)務(wù)的服務(wù)費(fèi)用（含 運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、保價(jià)費(fèi)） ， ，客戶填寫快遞工單，取件員將業(yè)務(wù)完成工單信 息反饋回快遞公司（配備移動(dòng)取派終端）或者將工單承運(yùn)聯(lián)交回快遞公司 網(wǎng)點(diǎn)。 如客戶在取件過程中，不接受 12580“快遞我?guī)湍眻?bào)價(jià)，則相關(guān) 信息反饋快遞公司調(diào)度處，同時(shí)快遞公司系統(tǒng)向 12580“快遞我?guī)?您”業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋異常信息； 如取件員在取件過程中，不能正常取件，進(jìn)入異常攬收處理流程。 發(fā)現(xiàn)有禁寄物品時(shí)，取件員直接拒收此物品； 如客戶在取件過程中，客戶有特殊要求時(shí)，則進(jìn)入

26、特殊服務(wù)流程； 如取件正常時(shí)，則進(jìn)入下一個(gè)流程是“訂單與工單匹配流程” ； 此過程因需與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交接，所以是 12580“快遞我?guī)湍?服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的關(guān)鍵、重要環(huán)節(jié)。 4.2.5 異常攬收處理流程（異常攬收處理流程（5） 1)流程圖 11 非正常攬 收 不具備攬收 條件 客戶信息 錯(cuò)誤 訂單變更 調(diào)度 調(diào)度 調(diào)度 反饋信息終止服務(wù) 核對(duì)信息 信息是否有效 攬收處理 流程 Y 移動(dòng)速 遞系統(tǒng) N 更改訂單 信息 12580 系統(tǒng) 取消發(fā)貨 發(fā)貨人和貨物不在一起 地址錯(cuò)誤 電話錯(cuò)誤 不接電話 推遲發(fā)貨 更改發(fā)貨地址 2)流程描述 12580 座席在受理 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)后將客戶

27、信息通過 12580“快遞我?guī)湍睌?shù)據(jù)庫傳遞給快遞公司進(jìn)行業(yè)務(wù)攬收時(shí)，可能 會(huì)遇到三類異常情況“客戶信息錯(cuò)誤” 、 “不具備攬收條件” 、 “訂單 變更” ，這三種情況都需要經(jīng)過快遞公司的調(diào)度部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。 “客戶信息錯(cuò)誤”：調(diào)度人員進(jìn)行信息核對(duì)，如果獲得正確信息， 調(diào)度人員重新安排取件員上門攬收；如果信息錯(cuò)誤則調(diào)度人員 反饋錯(cuò)誤信息到快遞公司系統(tǒng)和 12580“快遞我?guī)湍睌?shù)據(jù)庫后， 終止服務(wù)。 “不具備攬收條件”：調(diào)度人員反饋相應(yīng)信息到快遞公司系統(tǒng) 和 12580“快遞我?guī)湍毕到y(tǒng)后，終止服務(wù) “訂單變更”：由調(diào)度反饋?zhàn)兏畔⒌娇爝f公司數(shù)據(jù)庫和 12580“快遞我?guī)湍睌?shù)據(jù)庫后，重新安

28、排取件員上門攬收。 此流程銜接的下一個(gè)流程是“攬收處理流程” 。 12 4.2.6 禁寄物品處理流程（禁寄物品處理流程（6） 1)流程圖 進(jìn)入分揀中心安檢 客戶是否包裝 客戶是否允許 開箱驗(yàn)貨 是否在禁寄 物品范圍內(nèi) 是否在禁寄 物品范圍內(nèi) Y 現(xiàn)場包裝 N Y N 攬收處理流 程 Y N 運(yùn)輸過程監(jiān)控 流程 N Y 拒絕 承運(yùn) 禁寄物品處理（參照 郵政法處理辦法） 2)流程描述 快遞公司取件員上門后，檢查“物品是否包裝” 。如果物品未包裝 則現(xiàn)場檢驗(yàn)，確認(rèn)不是禁寄物品后，則告知客戶可進(jìn)行包裝；如果 客戶已經(jīng)包裝，則要求客戶進(jìn)行開箱驗(yàn)貨，如果客戶答應(yīng)開箱驗(yàn)貨， 取件員查看物品是否在禁運(yùn)范圍內(nèi)，

29、如果在禁寄物品范圍內(nèi)則向客 戶解釋清楚拒絕承運(yùn)，如果不在禁寄物品范圍內(nèi)則可以攬收；對(duì)于 客戶不答應(yīng)開箱驗(yàn)貨的，取件員向客戶解釋清楚拒絕承運(yùn)； 物品達(dá)在分揀中心后，快遞公司利用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行物品安檢，如果 出現(xiàn)禁寄物品則按照郵政法對(duì)物品進(jìn)行處理，絕對(duì)禁止禁寄物 品出港； 13 此流程下一個(gè)銜接的流程是“運(yùn)輸過程監(jiān)控流程” 。 4.2.7 訂單與工單匹配流程訂單與工單匹配流程（7） 1) 流程描述 在經(jīng)過攬收處理流程后，取件員完成攬收工作，將物品和對(duì)應(yīng)寫有訂單號(hào) 的工單上交快遞公司，錄單員將工單信息錄入到快遞公司系統(tǒng)，同時(shí)將備注欄 中對(duì)應(yīng)“12580“快遞我?guī)湍?”的訂單號(hào)錄入到快遞公司系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單和工 單的信息匹配。 在錄單員錄入信息后 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行訂單號(hào)有效性 和匹配情況判斷，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤則要判斷“是否有匹配信息” ，沒有匹配信息要 求錄單員重新匹配，有匹配信息的給快遞公司調(diào)度反饋信息；如果訂單號(hào)有效 和匹配情況判斷正常的情況下則可以寫入到快遞公司系統(tǒng)。 快遞公司系統(tǒng)與 12580“快遞我?guī)湍睒I(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞時(shí)能實(shí)時(shí)進(jìn)行 數(shù)據(jù)交互。 此流程銜接的下一個(gè)流程是“運(yùn)輸過程監(jiān)控流程” 。 2) 流程關(guān)注點(diǎn) 訂單號(hào)有效性和訂