1、佐原健二客房預(yù)訂任務(wù)3預(yù)約變更服務(wù)，某五星級酒店預(yù)訂處的電話響了，預(yù)訂者迅速接到電話，熱情地打了招呼。原來吳軍老師安排全家度假，兩天前預(yù)定了兩個標準間和一張大床，預(yù)定12月6日入住，9日離開商店。吳老師的休假時間將推遲，希望8日入住11日可以退房。吳老師說，因為12月是旅游旺季，所以知道餐廳使用房間緊張，如果不能滿足預(yù)定的要求，就只能取消旅行。預(yù)約員立即查詢了12月8日至11日的客房預(yù)訂信息，提供了理想的預(yù)約變更服務(wù)，讓吳老師一家溫暖的休假。第一，方案說明、任務(wù)說明、任務(wù)分析、知識和技能、任務(wù)實施、學(xué)習(xí)反思、第二，分析情況，從完美的服務(wù)愛開始，如何完成預(yù)約變更服務(wù)？工作說明，工作分析，知識和技

2、能，工作實施，學(xué)習(xí)反映，1，預(yù)約變更服務(wù)情況分析服務(wù)快樂尊重關(guān)心關(guān)心關(guān)懷，真誠款待真誠招待，誠實處事應(yīng)有，服務(wù)期望分析，客人需求分析，任務(wù)說明，任務(wù)分析，知識和技能，任務(wù)實現(xiàn)，學(xué)習(xí)反映，學(xué)習(xí)反映，中學(xué)，任務(wù)說明，任務(wù)分析，知識和技能，任務(wù)實現(xiàn)，學(xué)習(xí)反映，1，相關(guān)知識，(1)變更預(yù)約相關(guān)表格，(2)酒店客房預(yù)訂和取消規(guī)定，(3)客人到達商店前的準備工作，(4)違反預(yù)約預(yù)約預(yù)約的行為處理臨時預(yù)約預(yù)約預(yù)約員在接受預(yù)約時超時酒店有權(quán)向其他客人出租房間。確認預(yù)約預(yù)約員要主動說明，如果客人錯過約定的預(yù)約截止時間，沒有到達商店，就不提前通知，房間達到高峰時可以把房間租給別人。預(yù)約擔保的客人要用現(xiàn)金向酒店支付

3、定金，預(yù)約員要向客人說明取消預(yù)約、返還定金的期限、金額等政策，并得到客人的批準。客人使用信用卡擔保，酒店將按照國際慣例通過發(fā)證銀行處理提貨，減少飯店的經(jīng)濟損失。對于團隊預(yù)訂，酒店必須與房間單位簽訂合同，按照規(guī)定保管客房。以房間為單位支付定金，不書面通知人員、姓名、性別、住房要求等，酒店有權(quán)取消該單位預(yù)訂的客房。3，婉拒預(yù)約，銷售與客人類型相似的其他房間，建議客人重新選擇入住日期或變更住房類型，數(shù)量留下客人的電話、名字，登記在“等候者名單”上，有空房就立即聯(lián)系客人。友好地對待客人，表示以后隨時提供服務(wù)。4，在客人到達商店之前，將籌備工作、第3階段：一周或幾周前酒店的主要客人信息(如VIP客人、大

4、型團隊、會議接待、滿員等)通知各部門?？腿说竭_商店前，將顧客情況及具體的接待安排書面通知有關(guān)部門，準備準備準備工作。客人到達商店的那天。本臺接待員根據(jù)客人預(yù)訂的具體要求提前安排房間，并將相關(guān)細節(jié)通知有關(guān)部門，在客人到達店里之前共同準備。，5，處理違反預(yù)約約定，客人違反預(yù)約的酒店，如果有高于原先預(yù)約標準的房間，可以采用“升級”方法。如果客人只有比原來預(yù)訂低的房間，可以采用“隔格”方法。店內(nèi)解決不了的時候，請按照餐飲業(yè)的慣例處理。例如，請立即與蘋果、說明、同一等級的其他酒店聯(lián)系，向酒店免費送車，為客人免費提供1-2次長話或傳真。客人將地址變更通知有關(guān)方面，征求其他酒店住宿第一晚支付的房費的意見，并做好第二天返回酒店的工作。(莎士比亞，北方特快，酒店名言)同時做好接待工作，大堂副理影子接待客人，房間里陳列鮮花水果等。預(yù)定變更服務(wù)培訓(xùn)，任務(wù)說明，任務(wù)分析，知識和