1、,第九章,管理信息系統(tǒng)（第13版）經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,LOGO,實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)和親近客戶：企業(yè)應(yīng)用,1,管理信息系統(tǒng)（第13版）經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,學(xué)習(xí)目標(biāo),2,Whirlpool公司決定他的供應(yīng)鏈,問題：不受控制的供應(yīng)鏈，這時(shí)的系統(tǒng)。 解決方案：去掉手工作業(yè)流程，通過供應(yīng)鏈軟件系統(tǒng)來更準(zhǔn)確和需求預(yù)知的調(diào)配庫存。 i2技術(shù)預(yù)測(cè)軟件和SAP ERP軟件減少庫存和增加銷售。 顯示IT在配合供應(yīng)鏈中的作用。 說明數(shù)字技術(shù)作為解決方案的一部分對(duì)公司和消費(fèi)者都是有利的。,管理信息系統(tǒng)（第13版）經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,3,Whirlpool公司決定他的供應(yīng)鏈,互動(dòng)環(huán)節(jié)：Whirlpool公司 你有過想買某個(gè)產(chǎn)品卻沒有現(xiàn)貨

2、的經(jīng)歷嗎？ 對(duì)于沒有這個(gè)產(chǎn)品，商家給你什么樣的解釋？ 商家怎樣才能更好的管理他的供應(yīng)鏈？ 問題最終是怎樣解決的？,管理信息系統(tǒng)（第13版）經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,4,企業(yè)系統(tǒng),什么是企業(yè)系統(tǒng)？ 又稱企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)，是基于一套集成的團(tuán)建 模塊和一個(gè)共用的中心數(shù)據(jù)庫。 企業(yè)系統(tǒng)如何工作的? 最佳實(shí)踐 企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值 提高運(yùn)營(yíng)效率 提供企業(yè)整體信息來幫助管理者制定決策和幫助企業(yè)迅速對(duì)客戶的要求做出反應(yīng)。 包括利用系統(tǒng)搜索的資料來評(píng)估企業(yè)整體業(yè)績(jī)的分析工具。,5,企業(yè)系統(tǒng),說明：企業(yè)系統(tǒng)有一套集成的軟件模塊和一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫，使數(shù)據(jù)可以被整個(gè)企業(yè)中的許多不同的業(yè)務(wù)流程和職能吧使用。,6,企業(yè)系統(tǒng)

3、,中國(guó)電信啟動(dòng)企業(yè)資源計(jì)劃 閱讀聚焦于技術(shù)后討論下列問題： 中國(guó)電信證面臨哪些問題？ 這些問題是如何影響中國(guó)電信業(yè)務(wù)的？ 該公司選擇如何解決這些問題？ 該公司有沒有可能嘗試其他的解決方案 從人員、技術(shù)以及組織角度分析中國(guó)電信選擇的解決 方案。 中國(guó)電信做出了正確的選擇嗎?對(duì)你的回答做出解釋。,7,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),供應(yīng)鏈 是關(guān)于企業(yè)部門和業(yè)務(wù)流程的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，其作用是采購(gòu) 原料，將原料轉(zhuǎn)化為中間產(chǎn)品和產(chǎn)成品。 供應(yīng)鏈的上游部分：公司的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商以 及管理兩者管理的過程。 供應(yīng)鏈的下游部分：負(fù)責(zé)銷售和運(yùn)送產(chǎn)品到最終消費(fèi)者 手中的部門和過程。,8,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),9,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),信息和

4、供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈的無效率導(dǎo)致運(yùn)行費(fèi)用浪費(fèi) 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)戰(zhàn)略(Just-in-time strategy) 安全庫存(Safety stock) 牛鞭效應(yīng)(Bullwhip effect),10,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),信息的準(zhǔn)確性 供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng) 需求計(jì)劃 供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng),11,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),供應(yīng)鏈管理和互聯(lián)網(wǎng) 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 外聯(lián)網(wǎng) 需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈 推式模型Push-based model 拉式模型Pull-based mode 數(shù)字物流神經(jīng)系統(tǒng)Digital logistics nervous systems,12,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),13,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值 供給與需求相匹配 減少庫

5、存 改善運(yùn)送服務(wù) 加快產(chǎn)品投放市場(chǎng)的速度 更有效地使用資產(chǎn) 降低供應(yīng)鏈成本，增加企業(yè)利潤(rùn) 增加銷售額,14,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),什么是客戶關(guān)系管理 了解客戶 接觸點(diǎn)(聯(lián)系點(diǎn)） 為企業(yè)提供一個(gè)了解客戶的視角，也為客 戶提供一個(gè)了解企業(yè)的視角 提供資料和分析工具來回答客戶的重要問題,15,客戶管理關(guān)系系統(tǒng),說明：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多個(gè)角度來分析客戶。這些系統(tǒng)使用一套集成的應(yīng)用來處理客戶關(guān)系的各個(gè)方面，包括客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷。,16,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),IHOP連鎖飯店的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) 閱讀聚焦于組織后討論下列問題： IHOP正面臨哪些問題？ 這些問題是如何影響IHOP的運(yùn)營(yíng)的？ 該公司選擇如何解決這些

6、問題的？ 有沒有其他可行的解決方案？ 從人員、技術(shù)以及組織角度分析其解決方案。 IHOP做出正確的選擇了嗎?對(duì)你的回答做出解釋,17,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),互動(dòng)環(huán)節(jié)：IHoP 訪問IHOPs的網(wǎng)站： 通過IHOP網(wǎng)站怎樣便利的獲得關(guān)于連鎖酒店，食物以及最新產(chǎn)品的信息？ 通過網(wǎng)站怎樣便利提交反饋給IHOP? 網(wǎng)站還提供了其他哪些反饋? 你對(duì)這個(gè)網(wǎng)站有什么改進(jìn)建議嗎？,18,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件 客戶關(guān)系軟件包的功能具有很廣的適用范圍。 伙伴關(guān)系管理(PRM 員工關(guān)系管理(ERM) 銷售力自動(dòng)化(SFA) 客戶服務(wù) 營(yíng)銷 交叉銷售 向上銷售 捆綁銷售,19,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),操作型和分析型客戶關(guān)系 操作型客戶關(guān)系：面向客戶的應(yīng)用，如：銷售自動(dòng)化自動(dòng)化工具，提供呼叫中心和客戶服務(wù)支持，以及實(shí)施營(yíng)銷自動(dòng)化。 分析型客戶關(guān)系：分析由操作型客戶關(guān)系得到的客戶資料的應(yīng)用，為提高企業(yè)績(jī)效提供信息。 基于從操作型客戶關(guān)系管理和客戶接觸點(diǎn)收的信息而建立的數(shù)據(jù)倉庫。 客戶終生價(jià)值（CLTV),20,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值 商業(yè)價(jià)值： 提升客戶滿意度 降低直接營(yíng)銷成本 使?fàn)I銷更有效 降低獲得