1、IVR績效分析與改善,王明潭,議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)分析與改進 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,IVR是必須的嗎？,最好的服務一定是人工服務 部署IVR的目的是 在不降低客戶體驗的前提下，降低服務成本； 應用自助服務； 想其他服務渠道的分流和轉(zhuǎn)移,要么用好它 否則不如不用,IVR優(yōu)化對運營的意義,降低成本，減少人工壓力； 提高首次問題的解決率； 消峰削谷；,IVR的其他應用,自助服務； 個性化服務； 渠道分流

2、； 調(diào)研；,IVR優(yōu)化的原則,降低呼叫中心運營成本,改善客戶體驗,客戶價值最大化,改善客戶體驗， 是IVR的最高目標,為什么IVR搞不好？,呼叫中心的觀念； 領導不重視、不投入； 缺乏有效的評估手段和考核； 缺少專業(yè)人員。,議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)分析與改進 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,菜單設計的觀念,以老板為導向的設計 以技術為導向的設計 以成本為導向的設計 以業(yè)務為導向的設計 以客戶為導向的設計,練習,

3、每個小組從客戶感知的角度選出兩個呼叫中心的IVR, 一個是最好的，叫A，一個是最差的, 叫B。 畫出流程圖 AB各列舉三個以內(nèi)好的方面，和差的方面,商圈,路徑,節(jié)點,IVR菜單設計的基本原則（1）,每級菜單的選項不超過46個； 建議每個環(huán)節(jié)的時間不要超過60-90秒，若超過此時間，建議采取人工服務。 使用率高的放在某級別菜單的前面，低的放在后面； 究竟什么樣的問題能通過IVR給以解決呢？答案肯定是”唯一”，而且是有標準答案，無論誰處理，結果、流程都是一致的 采用客戶的語言，而不是公司內(nèi)部的專業(yè)術語； 把簡單、普通、高重復性的服務功能交由IVR完成；,IVR菜單設計的基本原則（2）,除了重要的，

4、跟絕大多數(shù)客戶有關的“通知信息”外，不要錄制到IVR語音中， 用IVR系統(tǒng)提示客戶輸入的信息要有即時的反饋 一定要有重聽鍵，返回上次菜單鍵； 用戶無需聽完所有錄音才能進入下一個菜單； 菜單選項前后一致； 0、9按鍵 *、#按鍵 有銷售潛力的菜單節(jié)點，提醒客戶按9進入人工坐席； 與市場活動相配合，或者設置擴展號，特殊號；,當客戶選擇人工服務時，不要讓客戶重復在IVR系統(tǒng)中已經(jīng)提供的信息 按鍵錯誤處理 輸入超時的處理：,人工服務入口 不要把結轉(zhuǎn)人工放到迷宮的深處，除非你確定這個客戶是低價值客戶； 越是高價值客戶越應該將人工服務的入口放在最明顯的地方； 緊急服務（如掛失）直接結轉(zhuǎn)到人工； 有銷售潛力

5、的節(jié)點，直接進入人工；,客服忙時 如果可能，告訴客戶完成他們的服務請求大約需要的時間。尤其是當轉(zhuǎn)接人工的時候，要讓客戶了解他們大概等待的時長，并提供返回IVR系統(tǒng)進行自助服務的選擇,人性化設計 應該盡量讓客戶感覺到好像在跟人進行交流，而不是機械的系統(tǒng)。 所有的節(jié)點都要考慮到客戶可能遇到的問題，選項和心理狀態(tài)，并用人性化語音給予指導和安撫 明確的操作指令和糾錯提示,議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)分析與改進 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導

6、 組織、制度與規(guī)范,個性化服務與自助服務,個性化服務 客戶數(shù)據(jù)集成或者CRM系統(tǒng) 轉(zhuǎn)接給適當?shù)淖藛T，屏幕彈出相應的信息； 轉(zhuǎn)入個性化菜單 “我的客服”,議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)分析與改進 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,錄音,聲音質(zhì)量是呼叫中心的臉，錄音的質(zhì)量花多少錢都是值得的； 建議每個環(huán)節(jié)的時間不要超過60-90秒，若超過此時間，建議采取人工服務。 盡量使用現(xiàn)代的高質(zhì)量格式 WAV.OGG.MOD.AP

7、E.MIDIMP3等等 Dialogic.VOX格式，音質(zhì)較差 取樣頻率要達到16000HZ以上 外包錄音與建錄音室,編輯與錄音的創(chuàng)新舉例,語音的風格與場景： 針對不同的品牌特性，使用不同的語音風格。 同時根據(jù)業(yè)務特點，或者不同的用戶群使用不同的錄音方式：描述式，對話式，情景式等 語音的簡潔與分割 比如套餐的內(nèi)容包含業(yè)務介紹、資費標準、辦理方式等，在隱性IVR語音錄制上會根據(jù)業(yè)務內(nèi)容將錄音分割，并且各子錄音間能夠互轉(zhuǎn)。,播放節(jié)奏,最容易被忽視； 錄音播放的語速與停頓 錄音播放后的停頓 聲音的連貫性 等待客戶操作的時間 客戶操作后到語音反饋的時間間隔,背景音樂,一般情況下，服務電話不要設置背景音

8、樂； 當客戶再特殊的心理狀態(tài)下，合適的背景有利于改善客戶的體驗 等待的焦急； 投訴的憤怒； 問題的解決的愉快等 音量和音樂的選擇需請專家?guī)椭?測試,IVR設計的基本方法,客戶深度訪談 客戶電話調(diào)研 邀請客戶參與設計與 內(nèi)部測試,議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)分析與改進 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,IVR持續(xù)優(yōu)化,花錢就能解決的問題，不是問題,建立評價指標的意義,采用,放棄,IVR持續(xù)優(yōu)化方法論,議程,IVR對呼

9、叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)分析與改進 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,評估IVR流程的標準,建立IVR指標評價體系,IVR經(jīng)濟效益,IVR使用復雜性,IVR用戶路徑圖,客戶在聽語音過程中的操作,中斷,進入,結束,按鍵,掛斷,上層,下層,退出鍵,進入某語音的數(shù)量 IVR轉(zhuǎn)人工的數(shù)量 中途退出的數(shù)量 返上一層菜單的數(shù)量,全過程電話跟蹤,進入IVR到離開呼叫中心 接受自助IVR服務，獲得服務，離開； 等待中離開 接轉(zhuǎn)座席后離開,小組練

10、習,制定關鍵評估指標 收集那些數(shù)據(jù) 做那些分析,質(zhì)量管理的提升計劃指標,議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)采集、分析與改進方案 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,數(shù)據(jù)采集,日志信息 用戶按鍵信息 語音播報信息 系統(tǒng)分支判斷信息 語音節(jié)點信息 功能節(jié)點 連接節(jié)點 報讀節(jié)點 功能連接節(jié)點,統(tǒng)計與分析,對每個節(jié)點轉(zhuǎn)人工的數(shù)量進行統(tǒng)計分析,對每個節(jié)點的未聽完的語音在總的進入數(shù)量進行統(tǒng)計分析,對所有的“道路”進行流量的統(tǒng)計，并畫出路

11、徑的流量圖,對每個節(jié)點的轉(zhuǎn)人工的數(shù)量進行統(tǒng)計分析,對人工轉(zhuǎn)IVR，再次回撥人工的數(shù)量進行統(tǒng)計分析,時間,地區(qū),業(yè)務,細分客戶,其他,優(yōu)化數(shù)據(jù)分析,對IVR分析主要采用數(shù)據(jù)挖掘的手段，通過對用戶日志的深層次的挖掘分析，不僅可以獲取IVR的運行效能，找出IVR業(yè)務流程中的瓶頸，而且能夠獲取用戶對IVR使用的行為模式，從而設計出好的IVR配置方案。,數(shù)據(jù)挖掘在IVR的應用舉例,呼入差異化的語音播報 根據(jù)客戶群，時間和業(yè)務類型，采用不同風格的語音播報，提高客戶體驗，吸引客戶使用IVR。 客戶轉(zhuǎn)人工等待的過程中自動發(fā)送短信 根據(jù)客戶的類型和該節(jié)點的所在的“商圈”以及業(yè)務類型，系統(tǒng)判斷可能性最大的需求，自

12、動發(fā)送短消息，引導客戶使用自動服務，或者推薦某種業(yè)務或套餐。,IVR優(yōu)化系統(tǒng),議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)采集、分析與改進方案 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,IVR轉(zhuǎn)短信,“聽不清？發(fā)短信給您” 忙時短信下發(fā) 客戶離開時短息跟進,人工轉(zhuǎn)短信服務,用戶撥打轉(zhuǎn)入人工座席,搜集整理用戶疑問,下發(fā)業(yè)務宣傳信息,用戶通過短信營業(yè)廳咨詢,外呼用戶,短信作為一個簡易快捷、低成本高效率的交流方式廣泛用于用戶于服務人員之間。作為客

13、服代表輔助手段，可解答復雜字母、文字及易混淆部分，便用用戶理解，縮短人工通話時長。,短信解答,議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)采集、分析與改進方案 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,主動改變與引導客戶,客戶的現(xiàn)狀,使用IVR,轉(zhuǎn)人工話務,推,拉,IVR優(yōu)化,主動引導,引導與宣傳“蘿卜+大棒”,宣傳與引導 比如 充分利用客戶撥打客服電話請求人工服務的各個時間點進行IVR的引導，比如系統(tǒng)遇忙、等待人工等關鍵時刻通過語音或下發(fā)

14、短信的方式引導客戶，提到自助渠道的知曉度，為人工話務分流。 充分利用各種宣傳渠道(IVR使用書冊） 呼叫中心 短信 帳單夾寄 營業(yè)廳的印刷品 配合市場部廣告,引導與宣傳“蘿卜+大棒”,關閉： 通過分析IVR與人工服務的業(yè)務重疊，嘗試性關閉部分人工的低價值業(yè)務，引導至IVR處理。 鼓勵 改善IVR的客戶體驗，個性化語音撥報， 情景劇 幽默劇 玩游戲 設計獎勵制度 對經(jīng)常使用自助服務的客戶進行計算，并給予一定的獎勵。比如抽獎,議程,IVR對呼叫中心的意義 IVR菜單設計 菜單設計的基本原則 個性化化服務與自助服務 IVR設計與話務員技能匹配 IVR錄音與上線 IVR持續(xù)優(yōu)化 IVR效果評估 IVR的數(shù)據(jù)采集、分析與改進方案 IVR分流-短信與專屬號 IVR的宣傳引導 組織、制度與規(guī)范,建立管理制度和規(guī)范,IVR有關的崗位與責任 IVR主要業(yè)務的