1、裝修業(yè)務員 談單技巧,由復雜到簡單,1.,2.,3.,4.,包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。,業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡、聯(lián)系方式等（了解這些情況要注意把握分寸）。,（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵）。,鐘意什么風格，有什么特別的家居要求。,房屋的自然情況,業(yè)主情況,是否已拿到鑰匙,設計方面的思路,談判時需要掌握哪些主要信息？,家裝業(yè)務員在日常工作時,常常會遇到客戶提出各種各樣的問題，為了更好的把握客戶,特匯編家裝咨詢常見問題,望各位在熟練掌握的前提下,靈活運用。,家裝咨詢常見問題,答:對不起,請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費用,需要確定

2、三個方面的內(nèi)容才能估算（1)大概的設計方案 (2)您選擇的價位，我們公司的價位一共有兩級,主要是根據(jù)的材料等級,工藝的標準及以施工隊伍的等級來劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟能力進行初步的選擇,當然,我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比。(3)您家的工程量。如果以上三個方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報價,帶來很大的欺騙性,是我們公司嚴厲禁止的，請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。,客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報價時,應該怎樣回答?,答:您家裝修的費用劃不劃算,不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標準應該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括

3、三個方面內(nèi)容：（1)材料的等級 (2)工藝的標準 (3)工程的質(zhì)量。在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格，都不是科學的,也容易使客戶上當受騙,蒙受損失,比如,做一樘門的油漆。甲公司用一個40元的日工刷一天,那么這樘門的油漆工費是140元。而乙公司用一個70元的日工人做磨退工藝，共用兩天,那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知。因此,在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況,裝修項目叫同一個名稱,價格卻有高低?？偟膩碚f,我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。,當客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時,應該怎樣回答?,答:對不起.您看到的價格

4、,您可能忽略了該項目中所包含的輔料,工費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多,這樣把所有的費用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關系,進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。,當客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應該怎樣回答?,答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費及技術水平都有很低的工人進行鋪裝，其價格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。,當客戶詢問為什么有廠商鋪地板價格低，而由我公司

5、鋪則價格較高時，應該怎樣回答？,答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。,當客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應該怎樣回答？,答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標準。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/，乙級6元/。,當客戶詢問

6、為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應該怎樣回答？,答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)模化的優(yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必擔心承擔了我們的廣告費用。,當客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是把費用都攤在我們客戶身上”時，應該怎樣回答？,答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右，房租、設計人員、助理人員，其他管理人員的

7、工資、稅資等各種費用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。,當客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應該怎樣回答？,答:裝飾公司進入裝飾市場后,也遵循了市場的普遍規(guī)律。即:由于多家公司激烈的競爭,價格越來越低,服務及質(zhì)量越來越高,各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣,各家公司的利潤已相當?shù)?但是隨著家裝市場 的競爭加劇,一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價,甚至進行大幅度的優(yōu)惠,促銷活動,業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實質(zhì)并非是讓利,因為我們的利潤根本就沒能降低價格的空間了。其實是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質(zhì)量低劣.而我們公司堅決杜絕通過降低工藝標準、質(zhì)量標準

8、進行底價競爭的事情發(fā)生。因此,我們在目前利潤較底的情況下很難在進行優(yōu)惠。,當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應該怎樣回答？,答:當你確定的裝修項目計劃有沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出工程預算,會與實際情況存在一定偏差,當然這種偏差不應超過實際花費的10%,此外,還有一些項目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報價。當然，如果你在工程施工過程中對原設計進行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可、簽字后通知施工。,當客戶詢問：你們現(xiàn)在做出的工程預算,今后是否會有大的變化時應該怎樣回答?,答:對不起,是這樣的，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的

9、合同均是中國建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)一制定的范本。我們無權更改其中的任何一項規(guī)定，付款方式也是一樣。中國裝飾協(xié)會之所以有這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益。因此按照這個方式付款，對你將來依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了,我們得不到市場質(zhì)檢部門的認可，你也將失去第三公正的保障。,當客戶以:首期付60%、中期付35%、驗收后付5%的付款方式持有異議時,應該怎樣回答?,答:對不起,是這樣的,定金的含義是你對我公司的信譽,質(zhì)量以及我們的設計,我們的價格基本認可。交納定金后,我們就會為你開始量房和設計。我們通常設計分小組,而且最后由主管審核,一定能滿足你,因此在通常情況下定金

10、是不退的,你支付的定金,我們將在你的尾款中扣除。,當客戶問為什么裝修前交付定金,定金退不退.怎樣處理時,應該怎樣回答?,答:有的人認為秋季裝修好，但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實木收縮，變形，飾面干裂的現(xiàn)象。當然季節(jié)施工也有一些問題，但我們在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗，并有一套很有效的方法。譬如針對木材含水率較高的問題,我公司通過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮,變型等現(xiàn)象,針對空氣濕這大,油漆容易起霧的問題,我們在油漆中加入化白開水等等。另外,因為木夾板不受潮濕變化影響,而混油工藝又很少用

11、實木這一特點,我們建議客戶采用混油,既新穎美觀,又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的,決定因素是管理和工藝,無論是雨季還是非雨季施工,我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務。,當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時，應該怎樣回答?,答:關于材料的質(zhì)量方面,可以請您完全放心，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題，我們在施工材料地選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負責采購的。材料進場后還要由客戶認可,在工程的進行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查,本公司客戶服務部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查,以確保材料的質(zhì)量。,當客戶詢問公司如何保

12、證在施工中使用真實材料,應該怎樣回答?,答:可以，但我公司有統(tǒng)一,規(guī)范的報價系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴格按照統(tǒng)一,規(guī)范的程序來報價,因此在前期報價時,還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價,中期預決算時,可按相應價格抵扣。,當客戶詢問我自己存有少量材料,想用在工程中,你們愿意不愿意為我裝修時,應該怎樣回答?,答:實木是實實在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板為主。其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)的互應力面導至的變形且成品外觀與實木大致相同。,當客戶詢問實木與實芯有什么區(qū)別時,應該怎樣回答?,答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進

13、口油漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強化復合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。,當客戶詢問是鋪實木好還是鋪復合地板好,應該怎樣回答?,答:地磚品種花色較多,價格相對較低,石材較顯高檔,但價格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材在石材里屬下品。此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜。,當客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應該怎樣回答?,

14、答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。,當客戶詢問是做清油好還是混油好,應該怎樣回答?,答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能佳,但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便,價格較低,但氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性,但不宜單獨使用。,當客戶詢問是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時.應該怎樣回答?,答:購買的家具主要優(yōu)點： （1）是機器加工； （2）是在無塵車間

15、內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高； （3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些。現(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調(diào)，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運調(diào)整。,當客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點時,應該怎樣回答?,答:對不起,原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗,無法得知改動后是否存在問題,物業(yè)管理部門一般也不允許改動,否則他們將不負責維修。(以上答案在一般情況下可不答。如果有客戶執(zhí)意要求改動，我們應先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后,在與我公司簽定施工責任

16、保證書,如改動后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問題,我公司只負責維修,不承擔其他損失。),當客戶詢問暖氣能不能改動時應該怎樣回答?,答:當您家工程出現(xiàn)問題時,您應及時和公司取得聯(lián)系,我們會在第一時間內(nèi)派工作人員趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各方面，解決質(zhì)量問題。,當客戶詢問在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時,應該怎樣回答?,答:您盡可放心，我們公司的規(guī)模較大,每月產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總€工程的管理費較低，而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確保客戶的利益,在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務。,當客戶詢問你們公司管理人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時,應該怎樣回答?,答：這個你大可放心,這里

17、對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定。開工第一天,材料進場時,你要驗收,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字,并可要求立即更換(你不簽字,我們是不可以開工的)。,如果施工時材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,應該怎么辦?,答：不可以,因為我們使用的合同是建設部統(tǒng)一的家裝合同,所有的條款都是嚴格規(guī)定的,而且有它的科學性。如果我們私自更改的話，市場不予認證,你就等于失去了第三方的合理保障。再有，裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預想不到的事,萬一你負責購買的主材沒有按期到貨,或物業(yè)方面水,電,氣等出了問題,都不屬于我方的責任,此時再看這3%,又是另外的感覺了,所以這3%的違約金既然是國家規(guī)定的,就是其合理性,制約的是雙方。,如果工期延誤的話，3%的違約金是不是太少了,能否加多些?當客戶對付款方式提出疑問時,怎樣回答?,答：首先從材料上來說,買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等。所以從耐久性上說,做的門結(jié)實一些,其次買的甚至更高。如果真正的純實木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方