1、裝修業(yè)務(wù)員 談單技巧,由復(fù)雜到簡單,1.,2.,3.,4.,包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。,業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡、聯(lián)系方式等（了解這些情況要注意把握分寸）。,（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。,鐘意什么風(fēng)格，有什么特別的家居要求。,房屋的自然情況,業(yè)主情況,是否已拿到鑰匙,設(shè)計方面的思路,談判時需要掌握哪些主要信息？,家裝業(yè)務(wù)員在日常工作時,常常會遇到客戶提出各種各樣的問題，為了更好的把握客戶,特匯編家裝咨詢常見問題,望各位在熟練掌握的前提下,靈活運(yùn)用。,家裝咨詢常見問題,答:對不起,請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費(fèi)用,需要確定

2、三個方面的內(nèi)容才能估算（1)大概的設(shè)計方案 (2)您選擇的價位，我們公司的價位一共有兩級,主要是根據(jù)的材料等級,工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊伍的等級來劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比。(3)您家的工程量。如果以上三個方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報價,帶來很大的欺騙性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。,客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報價時,應(yīng)該怎樣回答?,答:您家裝修的費(fèi)用劃不劃算,不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括

3、三個方面內(nèi)容：（1)材料的等級 (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量。在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格，都不是科學(xué)的,也容易使客戶上當(dāng)受騙,蒙受損失,比如,做一樘門的油漆。甲公司用一個40元的日工刷一天,那么這樘門的油漆工費(fèi)是140元。而乙公司用一個70元的日工人做磨退工藝，共用兩天,那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知。因此,在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況,裝修項目叫同一個名稱,價格卻有高低?？偟膩碚f,我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。,當(dāng)客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時,應(yīng)該怎樣回答?,答:對不起.您看到的價格

4、,您可能忽略了該項目中所包含的輔料,工費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費(fèi)比材料價格高許多,這樣把所有的費(fèi)用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。,當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應(yīng)該怎樣回答?,答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。,當(dāng)客戶詢問為什么有廠商鋪地板價格低，而由我公司

5、鋪則價格較高時，應(yīng)該怎樣回答？,答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。,當(dāng)客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？,答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費(fèi)9元/，乙級6元/。,當(dāng)客戶詢問

6、為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答？,答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕?jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。,當(dāng)客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上”時，應(yīng)該怎樣回答？,答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價的80%左右，房租、設(shè)計人員、助理人員，其他管理人員的

7、工資、稅資等各種費(fèi)用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。,當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答？,答:裝飾公司進(jìn)入裝飾市場后,也遵循了市場的普遍規(guī)律。即:由于多家公司激烈的競爭,價格越來越低,服務(wù)及質(zhì)量越來越高,各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣,各家公司的利潤已相當(dāng)?shù)?但是隨著家裝市場 的競爭加劇,一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價,甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠,促銷活動,業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實質(zhì)并非是讓利,因為我們的利潤根本就沒能降低價格的空間了。其實是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質(zhì)量低劣.而我們公司堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

8、進(jìn)行底價競爭的事情發(fā)生。因此,我們在目前利潤較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠。,當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？,答:當(dāng)你確定的裝修項目計劃有沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出工程預(yù)算,會與實際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過實際花費(fèi)的10%,此外,還有一些項目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報價。當(dāng)然，如果你在工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認(rèn)可、簽字后通知施工。,當(dāng)客戶詢問：你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會有大的變化時應(yīng)該怎樣回答?,答:對不起,是這樣的，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的

9、合同均是中國建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)一制定的范本。我們無權(quán)更改其中的任何一項規(guī)定，付款方式也是一樣。中國裝飾協(xié)會之所以有這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費(fèi)者的利益。因此按照這個方式付款，對你將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了,我們得不到市場質(zhì)檢部門的認(rèn)可，你也將失去第三公正的保障。,當(dāng)客戶以:首期付60%、中期付35%、驗收后付5%的付款方式持有異議時,應(yīng)該怎樣回答?,答:對不起,是這樣的,定金的含義是你對我公司的信譽(yù),質(zhì)量以及我們的設(shè)計,我們的價格基本認(rèn)可。交納定金后,我們就會為你開始量房和設(shè)計。我們通常設(shè)計分小組,而且最后由主管審核,一定能滿足你,因此在通常情況下定金

10、是不退的,你支付的定金,我們將在你的尾款中扣除。,當(dāng)客戶問為什么裝修前交付定金,定金退不退.怎樣處理時,應(yīng)該怎樣回答?,答:有的人認(rèn)為秋季裝修好，但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實木收縮，變形，飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問題，但我們在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗，并有一套很有效的方法。譬如針對木材含水率較高的問題,我公司通過實木線提前進(jìn)場進(jìn)行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮,變型等現(xiàn)象,針對空氣濕這大,油漆容易起霧的問題,我們在油漆中加入化白開水等等。另外,因為木夾板不受潮濕變化影響,而混油工藝又很少用

11、實木這一特點(diǎn),我們建議客戶采用混油,既新穎美觀,又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的,決定因素是管理和工藝,無論是雨季還是非雨季施工,我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。,當(dāng)客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答?,答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請您完全放心，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題，我們在施工材料地選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負(fù)責(zé)采購的。材料進(jìn)場后還要由客戶認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查,本公司客戶服務(wù)部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查,以確保材料的質(zhì)量。,當(dāng)客戶詢問公司如何保

12、證在施工中使用真實材料,應(yīng)該怎樣回答?,答:可以，但我公司有統(tǒng)一,規(guī)范的報價系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一,規(guī)范的程序來報價,因此在前期報價時,還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價,中期預(yù)決算時,可按相應(yīng)價格抵扣。,當(dāng)客戶詢問我自己存有少量材料,想用在工程中,你們愿意不愿意為我裝修時,應(yīng)該怎樣回答?,答:實木是實實在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板為主。其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成品外觀與實木大致相同。,當(dāng)客戶詢問實木與實芯有什么區(qū)別時,應(yīng)該怎樣回答?,答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)

13、口油漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價格介乎實木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。,當(dāng)客戶詢問是鋪實木好還是鋪復(fù)合地板好,應(yīng)該怎樣回答?,答:地磚品種花色較多,價格相對較低,石材較顯高檔,但價格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材在石材里屬下品。此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟(jì)情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜。,當(dāng)客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應(yīng)該怎樣回答?,

14、答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。,當(dāng)客戶詢問是做清油好還是混油好,應(yīng)該怎樣回答?,答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能佳,但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便,價格較低,但氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性,但不宜單獨(dú)使用。,當(dāng)客戶詢問是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時.應(yīng)該怎樣回答?,答:購買的家具主要優(yōu)點(diǎn)： （1）是機(jī)器加工； （2）是在無塵車間

15、內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高； （3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些?，F(xiàn)場制作的家具主要特點(diǎn)：A、是個性化較強(qiáng)，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運(yùn)用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運(yùn)調(diào)整。,當(dāng)客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時,應(yīng)該怎樣回答?,答:對不起,原則上是不能改動的。因為改動后無法進(jìn)行打壓實驗,無法得知改動后是否存在問題,物業(yè)管理部門一般也不允許改動,否則他們將不負(fù)責(zé)維修。(以上答案在一般情況下可不答。如果有客戶執(zhí)意要求改動，我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后,在與我公司簽定施工責(zé)任

16、保證書,如改動后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問題,我公司只負(fù)責(zé)維修,不承擔(dān)其他損失。),當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時應(yīng)該怎樣回答?,答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)問題時,您應(yīng)及時和公司取得聯(lián)系,我們會在第一時間內(nèi)派工作人員趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各方面，解決質(zhì)量問題。,當(dāng)客戶詢問在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時,應(yīng)該怎樣回答?,答:您盡可放心，我們公司的規(guī)模較大,每月產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總€工程的管理費(fèi)較低，而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確保客戶的利益,在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,當(dāng)客戶詢問你們公司管理人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時,應(yīng)該怎樣回答?,答：這個你大可放心,這里

17、對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定。開工第一天,材料進(jìn)場時,你要驗收,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字,并可要求立即更換(你不簽字,我們是不可以開工的)。,如果施工時材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,應(yīng)該怎么辦?,答：不可以,因為我們使用的合同是建設(shè)部統(tǒng)一的家裝合同,所有的條款都是嚴(yán)格規(guī)定的,而且有它的科學(xué)性。如果我們私自更改的話，市場不予認(rèn)證,你就等于失去了第三方的合理保障。再有，裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事,萬一你負(fù)責(zé)購買的主材沒有按期到貨,或物業(yè)方面水,電,氣等出了問題,都不屬于我方的責(zé)任,此時再看這3%,又是另外的感覺了,所以這3%的違約金既然是國家規(guī)定的,就是其合理性,制約的是雙方。,如果工期延誤的話，3%的違約金是不是太少了,能否加多些?當(dāng)客戶對付款方式提出疑問時,怎樣回答?,答：首先從材料上來說,買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等。所以從耐久性上說,做的門結(jié)實一些,其次買的甚至更高。如果真正的純實木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方