1、 校友好心情快餐連鎖創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書 學(xué)院：旅游學(xué)院 專業(yè)：酒店管理103 團(tuán)隊(duì)成員：姚爽、周月、葛丹、佟鑫、閻旭玲、白雪 1 目錄 一、 執(zhí)行總結(jié)3 二、 公司描述3 （1） 公司宗旨3 （2） 公司經(jīng)營(yíng)策略3 三、 餐飲背景5 四、 競(jìng)爭(zhēng)分析6 （1） 總體競(jìng)爭(zhēng)6 （2） 食堂及小飯館的競(jìng)爭(zhēng)6 五、 餐飲業(yè)SWOT分析7 （1） 優(yōu)勢(shì)分析8 （2） 劣勢(shì)分析8 （3） 機(jī)會(huì)分析8 （4） 威脅分析9 六、 市場(chǎng)細(xì)分9 七、 公司戰(zhàn)略9 （1） 發(fā)展戰(zhàn)略總述10 （2） 各階段的具體任務(wù)10 （3） 人員培訓(xùn)體系13 八、 營(yíng)銷策略14 九、 經(jīng)營(yíng)管理15 （1） 公司管理15 （2） 產(chǎn)品與服務(wù)

2、介紹15 （3） 庫(kù)存管理22 （4） 服務(wù)品質(zhì)的保證23 十、融資與資金運(yùn)營(yíng)計(jì)劃27 （1）資金需求及來源27 （2）財(cái)務(wù)狀況分析28 （3）融資渠道32 （4）預(yù)測(cè)資產(chǎn)負(fù)債33 （5）可能的退出方式35 十一、附錄36 (1)總結(jié)36 (2)調(diào)查問卷37 (3)參考文獻(xiàn)43 2 執(zhí)行總結(jié) 一、 校園文化是一個(gè)大學(xué)賴以生存、發(fā)展的重要根基和血脈，它對(duì)一所大學(xué)的發(fā)展具有潛移默化的促進(jìn)作用，是大學(xué)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最重要組成部分，是一種最重要的“軟實(shí)力”。學(xué)校緊緊圍繞建設(shè)工程特色明顯的河北省強(qiáng)校，必須重視大學(xué)文化建設(shè)，努力提升學(xué)校的軟實(shí)力。飲食服務(wù)中心黨支部堅(jiān)持文化建設(shè)，推動(dòng)“三服務(wù)、兩育人”的改革宗

3、旨，提升自身的文化水平，提高服務(wù)質(zhì)量，更好為學(xué)生提供餐飲文化服務(wù)。提高飲食服務(wù)水平和質(zhì)量，加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全管理。通過創(chuàng)新教育、創(chuàng)新機(jī)制，建立起適應(yīng)學(xué)校后勤改革的學(xué)生飲食管理體系，深入飲食文化建設(shè)，建立科學(xué)飲食的管理模式，用科學(xué)技術(shù)手段加強(qiáng)飲食服務(wù)中心的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化管理，確保飲食衛(wèi)生和安全。 二、公司描述 （一）公司的宗旨 通過創(chuàng)新教育、創(chuàng)新機(jī)制，建立起適應(yīng)學(xué)校后勤改革的學(xué)生飲食管理體系，深入飲食文化建設(shè)，建立科學(xué)飲食的管理模式，用科學(xué)技術(shù)手段加強(qiáng)飲食服務(wù)中心的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化管理，確保飲食衛(wèi)生和安全。以“提高科技含量、增加社會(huì)效益、拓寬服務(wù)領(lǐng)域”為工作方針，建立現(xiàn)代企業(yè)制度為方

4、向，積極推進(jìn)飲食改革，構(gòu)建和諧飲食。 （二）公司經(jīng)營(yíng)策略 通過創(chuàng)新教育、創(chuàng)新機(jī)制，建立起適應(yīng)學(xué)校后勤改革的學(xué)生飲食管理體系，深入飲食文化建設(shè)，建立科學(xué)飲食的管理模式，用科學(xué)技 3 術(shù)手段加強(qiáng)飲食服務(wù)中心的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化管理，確保飲食衛(wèi)生和安全。以“提高科技含量、增加社會(huì)效益、拓寬服務(wù)領(lǐng)域”為工作方針，建立現(xiàn)代企業(yè)制度為方向，積極推進(jìn)飲食改革，構(gòu)建和諧飲食。飲食服務(wù)中心通過以下幾個(gè)方面開展了本次活動(dòng)： 1.飲食服務(wù)中心建立學(xué)生飲食衛(wèi)生安全檢查小組，對(duì)下屬各餐廳檢查并建檔，發(fā)現(xiàn)安全隱患登記造冊(cè)，上報(bào)中心立即予以整改。 2.建立學(xué)生餐飲服務(wù)目標(biāo)協(xié)議、學(xué)生餐飲服務(wù)準(zhǔn)入制度、采購(gòu)招標(biāo)制度，食品原

5、材料準(zhǔn)入制度，倉(cāng)儲(chǔ)制度，食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，并建立相應(yīng)的食品衛(wèi)生安全預(yù)警、應(yīng)急小組和應(yīng)急預(yù)案， 3.建立多渠道學(xué)生飲食管理監(jiān)督監(jiān)控體系，確保讓廣大服務(wù)對(duì)象滿意。學(xué)生嚴(yán)格對(duì)各餐飲服務(wù)單位進(jìn)行服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生每周不定期檢查和全程監(jiān)控監(jiān)督，對(duì)管理部進(jìn)行績(jī)效評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。成立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督組，對(duì)百度貼吧、校園網(wǎng)及其他各大網(wǎng)站登載的有關(guān)我校餐飲工作及國(guó)內(nèi)的相關(guān)政策法規(guī)和其他地方院校發(fā)生的餐飲工作事故等的報(bào)道進(jìn)行全網(wǎng)搜索，并隔日上班前報(bào)中心，使中心領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)天工作中對(duì)相關(guān)的問題進(jìn)行及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理。通過學(xué)生網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督組的不懈工作，使得中心在一些學(xué)生內(nèi)部發(fā)生的對(duì)餐飲工作不利的情況進(jìn)行了及時(shí)的掌握和處理，及時(shí)化

6、解矛盾，解決糾紛，穩(wěn)定了全校的餐飲工作。 4.飲食文化建設(shè)。通過在學(xué)校范圍內(nèi)進(jìn)行以“提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧飲食”的征文活動(dòng). 4 三、餐飲背景 餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會(huì)發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。2009年我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破5000億元，同比增長(zhǎng)16左右，是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍。 2010年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額4368億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11.2，比上年同期增長(zhǎng)16.1，成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。展望今后餐飲業(yè)的發(fā)展，將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量與企業(yè)水平也將不斷提高。 從長(zhǎng)期發(fā)展看，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)

7、水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個(gè)主要基礎(chǔ)。“民以食為天”，社會(huì)越發(fā)展，人民生活越提高，餐飲業(yè)的發(fā)展速度越快，行業(yè)規(guī)模也將更趨擴(kuò)大。美國(guó)平均每人一年在外就餐支出達(dá)1000多美元，歐洲平均為620美元，而我國(guó)目前平均只有30.5美元，潛力依然巨大。 從餐飲市場(chǎng)需求發(fā)展趨勢(shì)上：餐飲的電子化，飲食的社會(huì)化，健康化將成為大趨勢(shì) 從消費(fèi)需求方面看，人們追求個(gè)性多樣化、文化品牌化、營(yíng)養(yǎng)健康化、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠化、大眾優(yōu)質(zhì)化、市場(chǎng)細(xì)分化的特點(diǎn)將不斷加強(qiáng)，消費(fèi)增長(zhǎng)加快與消費(fèi)檔次提高的狀態(tài)共存，這將有力地帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的開拓，對(duì)行業(yè)發(fā)展起到促進(jìn)作用。 從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化

8、的需求，不斷開拓大眾家庭餐飲市場(chǎng)，推進(jìn)傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程，以先進(jìn)的 5 生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國(guó)際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。 四、競(jìng)爭(zhēng)分析 （一）總體競(jìng)爭(zhēng) 我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)以及管理手段的優(yōu)勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹立屏障，利用對(duì)手設(shè)法逾越的時(shí)間，強(qiáng)大自身的實(shí)力，同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對(duì)價(jià)格的注重。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因?yàn)殡S著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)的增多，我們將擁有較強(qiáng)

9、的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢(shì)，豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，確立自身市場(chǎng)地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。 （二）食堂及小飯館的競(jìng)爭(zhēng) 初期我們立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈，最大的競(jìng)爭(zhēng)者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī)模大，價(jià)格相對(duì)較低。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營(yíng)養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對(duì)顧客的意 6 見做出反映的時(shí)間偏長(zhǎng)；服務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即提供的菜式單一以及口味單一）。

10、針對(duì)對(duì)手的劣勢(shì)，我們的優(yōu)勢(shì)是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細(xì)（有小炒的優(yōu)點(diǎn)）。除此之外，我們的特色針對(duì)營(yíng)養(yǎng)多下工夫、菜式DIY、先進(jìn)的Ediet系統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡(luò)），針對(duì)不同口味提供不同菜式，通過我們的宣傳手段，讓消費(fèi)者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營(yíng)養(yǎng)的。送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。 食堂可能做出的反映：當(dāng)我們進(jìn)入高校這個(gè)市場(chǎng)中時(shí)，與食堂形成了競(jìng)爭(zhēng)。食堂作為一個(gè)有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會(huì)做出反映。與我們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。包括：及時(shí)增加菜式，加強(qiáng)質(zhì)量，提高服務(wù) 我們的策略：通過豐富的促銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡(luò)化，健康化，專業(yè)化。強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證

11、，在保證營(yíng)養(yǎng)的前提下，采取“多樣化口味好”的策略。如果食堂打起價(jià)格的招牌，我們只做適當(dāng)調(diào)整，不參與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。促銷活動(dòng)包括：建立會(huì)員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動(dòng)等，同時(shí)提供食堂缺少的多種訂購(gòu)服務(wù)，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系。 關(guān)鍵：逐漸的在競(jìng)爭(zhēng)中樹立好我們企業(yè)形象和信譽(yù)。 五、餐飲業(yè)SWOT分析 市場(chǎng)分析運(yùn)用SWOT分析法，即市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)分析法。 7 （一） STRENGTH（優(yōu)勢(shì)）分析 本餐廳經(jīng)營(yíng)解決了學(xué)校食堂飯菜口味單一等問題，也無流動(dòng)小攤衛(wèi)生沒有保證的擔(dān)憂，并且與食堂同樣方便快捷，節(jié)約時(shí)間。另外，本餐廳采用自助選擇方式，應(yīng)該很容易受到

12、顧客歡迎，并能節(jié)省部分人力資源。同時(shí)，非餐點(diǎn)還提供冷飲、冰粥、咖啡等，并提供免費(fèi)茶水。 簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是本店的一大特色。 此外，學(xué)校食堂有明確的就餐時(shí)限，而校外很少有餐館出售早餐，因此在校外的本店則可以較容易地抓住這部分因時(shí)間差而導(dǎo)致丟失的市場(chǎng)份額，換句話說就是由在就餐點(diǎn)前后的一段時(shí)間要就餐的潛在客戶群所產(chǎn)生的市場(chǎng)份額。 （二）WEAKNESS（劣勢(shì)）分析 由于剛起步，快餐店的規(guī)模較小，如就餐的人力資源、服務(wù)項(xiàng)目等都比較有限。而校區(qū)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢(shì)。另一方面，因?yàn)閷W(xué)校假期是固定的

13、，寒暑假期間的客源會(huì)驟降，而寒假期間會(huì)比暑期更少，這將會(huì)是一個(gè)比較難以解決的問題。 （三）OPPORTUNITY（機(jī)會(huì)）分析 據(jù)我們的市場(chǎng)調(diào)查與分析，本店產(chǎn)品的市場(chǎng)需求是存在的，并具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。而本人正是學(xué)生-這個(gè)最大客戶群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從這些方面來看，是應(yīng)該是很有機(jī)會(huì)擠入該餐飲市場(chǎng)的。 8 （四） THREAT（威脅）分析 餐廳的服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的高低與經(jīng)營(yíng)成本又有直接和必然的聯(lián)系，如此則產(chǎn)品價(jià)格必然不會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，雖然總體上價(jià)格并不會(huì)太高，但相比之下，客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力就成為一大考驗(yàn)了。并且，成本與利潤(rùn)也是直接掛鉤的，盈利的多少則又是能否在競(jìng)爭(zhēng)中生存

14、下去的一大決定因素。再者，各地風(fēng)俗與飲食習(xí)慣的不同，又產(chǎn)生了另一個(gè)問題，即是否大多數(shù)顧客都能對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可或滿意呢，這也是需要接受考驗(yàn)的。 六、市場(chǎng)細(xì)分 將餐飲業(yè)市場(chǎng)細(xì)分如下表： 在校學(xué)生（住宿）90 每天在外吃飯的人數(shù) 民工及其它10 職員（沒有時(shí)間做） 經(jīng)常性的 普通家庭 餐 飲 一次性消費(fèi)很大的 業(yè) 次數(shù)較少的 市 缺錢經(jīng)常消費(fèi)的 場(chǎng) 衛(wèi)生情況 不愿意去的 根本不去的 衛(wèi)生情況 沒有錢消費(fèi)的 缺乏信任感 從不定餐的 上網(wǎng)定餐的 覺得費(fèi)用大 經(jīng)常定餐的 七、 公司戰(zhàn)略 9 （一）發(fā)展戰(zhàn)略總述 根據(jù)所需時(shí)間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為三個(gè)階段： 利用一年時(shí)間，成功的創(chuàng)立

15、模板店。 在五年時(shí)間內(nèi)，發(fā)展510家直營(yíng)連鎖店。 在十年內(nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營(yíng)連鎖，發(fā)展20到50家特許經(jīng)營(yíng)加盟店，同時(shí)，發(fā)展一部分直營(yíng)連鎖店。 （二）各階段的具體任務(wù) 第一階段 即試制模板點(diǎn)階段 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式，產(chǎn)品，服務(wù)，高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗(yàn)，改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營(yíng)模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。 進(jìn)行前期的市場(chǎng)調(diào)查與定位 包括市場(chǎng)定位 顧客定位 競(jìng)爭(zhēng)定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位） 。 品牌的開發(fā)，經(jīng)營(yíng)，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的EC解決方案只針對(duì)企業(yè)內(nèi)部，具體管理團(tuán)隊(duì)見第六章 經(jīng)營(yíng)管

16、理）。 質(zhì)量?jī)?nèi)容的建立與統(tǒng)一。 為了第二階段，即直營(yíng)連鎖的開發(fā)，我們?cè)诘谝浑A段，將就直營(yíng)連 10 鎖的相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計(jì)劃，廣告推廣等設(shè)計(jì)。 我們通過增設(shè)23名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對(duì)實(shí)施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。 測(cè)試與修改，針對(duì)企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造。 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)。 開發(fā)公司EC網(wǎng)站，完成我們的“”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系

17、統(tǒng)與公EC網(wǎng)站對(duì)接。 第二階段，即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展 詳細(xì)分析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì)，制定發(fā)展直營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃，包括直營(yíng)連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。 通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營(yíng)連鎖店合作對(duì)象。 明文提出對(duì)直營(yíng)連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實(shí)行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營(yíng)管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營(yíng)連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對(duì)各個(gè)直營(yíng)連鎖店進(jìn)行管理。 在考核滿意后，增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)， 11 嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“”餐飲系統(tǒng)。 由于公司規(guī)

18、模的擴(kuò)大，對(duì)各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增臵了不必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 。 對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。 完善物流的EC解決方案和實(shí)施，以及在運(yùn)營(yíng)過程中完善公司EC網(wǎng)站。 第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營(yíng)階段 在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá)，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營(yíng)連鎖為輔助。 在第二階段公司

19、形象樹立，擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，通過各個(gè)渠道發(fā)展特許加盟店。 創(chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法。 對(duì)加盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營(yíng)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力、開店的條件。 12 與加盟店簽訂合約，并開展一系列對(duì)加盟店的支援服務(wù)。包括：開店前、開店時(shí)、開店后三類服務(wù)內(nèi)容。 由于網(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對(duì)加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展。 增設(shè)s&c管理部，協(xié)調(diào)直營(yíng)連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點(diǎn)，配貨，經(jīng)營(yíng)等方面減少?zèng)_突，互利發(fā)展。 建立強(qiáng)大的物流配

20、送體系。 由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng)（MIS） （三）人員培訓(xùn)體系 特許連鎖店經(jīng)營(yíng)作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)取勝的經(jīng)營(yíng)類型。隨著其迅速的擴(kuò)張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點(diǎn)之一。為建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。我們的餐飲業(yè)總要為大學(xué)生提供、在大學(xué)周邊開設(shè)，所以可以在校招納學(xué)生兼職，既可以節(jié)約成本、有是對(duì)本品最好的宣傳，可以讓更多的學(xué)生了解我們的產(chǎn)品，節(jié)約了一部分宣傳成本。 1總體思路 開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用 2開發(fā)程序 13 第一階段：培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析 第二階段：培訓(xùn)與開

21、發(fā)的實(shí)施 將對(duì)不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級(jí)管理人員培訓(xùn)，中級(jí)管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn) 開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。 對(duì)培訓(xùn)時(shí)間，要求，考核明文化。 八、 營(yíng)銷策略 營(yíng)銷組合策略有形化營(yíng)銷策略：由于本餐廳的經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚弱，因此初期將采取避實(shí)就虛的營(yíng)銷戰(zhàn)略，避開大量的硬廣告營(yíng)銷，而采取一整套行之有效的承諾營(yíng)銷進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。通過菜單、海報(bào)、廣告、促銷活動(dòng)等向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)天之素的經(jīng)營(yíng)宗旨與理念。技巧化營(yíng)銷策略： 做出持續(xù)性、計(jì)劃性將決定本餐廳在避免普通餐廳的顧客忠誠(chéng)度不高的缺陷方面具有先天的優(yōu)勢(shì)，為了使本餐廳能夠在顧客心目中樹立起權(quán)威感和信賴感

22、，本餐廳將會(huì)建立一套完整的會(huì)員信息反饋系統(tǒng)。 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷承諾： l、顧客反饋表。在服務(wù)中嚴(yán)格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認(rèn)真聽取顧客意見。 2、將顧客滿意進(jìn)行到底。樹立顧客滿意自己才滿意的觀念，做到時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想。 3、建立餐廳顧客服務(wù)調(diào)查表，定期由營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行跟 14 蹤服務(wù) 九、經(jīng)營(yíng)管理 （一）公司管理 我們通過分階段的組織結(jié)構(gòu)建立來確立不同階段的部門設(shè)臵，管理職責(zé)，人員安排，在后繼階段不斷充實(shí)結(jié)構(gòu)內(nèi)容及各部門職能。在鞏固當(dāng)前階段的同時(shí)，積極為下一階段的開拓作好充分的準(zhǔn)備。 將不斷加強(qiáng)和完善的物流系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)貫穿于管理的各個(gè)層面，以利于企業(yè)運(yùn)行的流暢和高效。 對(duì)管理

23、職責(zé)實(shí)行清晰化，責(zé)任化，以便督導(dǎo)。 對(duì)人員進(jìn)行的培訓(xùn)，特別是對(duì)中高級(jí)管理人員，并逐步建立培訓(xùn)體系。 我們將以強(qiáng)大、完善的管理體系取勝于競(jìng)爭(zhēng)者，迅速發(fā)展成為規(guī)模型連鎖企業(yè)。 （二） 產(chǎn)品與服務(wù)介紹 根據(jù)馬斯洛的層次需求理論：顧客滿意要素構(gòu)成如下圖： 理念滿意 最高決策層 行為滿意 動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次 視覺滿意 靜態(tài)識(shí)別與溝通層次 消費(fèi)者對(duì)餐飲的需求，其實(shí)是對(duì)方面的，多層次的，歸納起來有三大類： 15 實(shí)物本身的需求 對(duì)餐飲實(shí)物有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容的需求 所以這就要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)： 對(duì)于直接要求，我們提供的直接產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，營(yíng)養(yǎng)套餐，就餐環(huán)境，音樂，其他設(shè)施等。 對(duì)于間接需求，我們提供的間接產(chǎn)品（

24、服務(wù)）：新興，安全，穩(wěn)定，周到，便利， 使客戶認(rèn)同我們的理念，達(dá)到顧客滿意的最高層次理念滿意。 1、產(chǎn)品 1.1食品部分 我們?cè)谔岢雠c傳統(tǒng)所提倡的“色、香、味”的同時(shí)，注重了我們食品的營(yíng)養(yǎng)和形式的多樣化： 首先我們提倡生態(tài)餐飲理念：生態(tài)餐飲就是要把飲食作為保護(hù)人體生態(tài)環(huán)境的重要手段，通過食品的選用、飲食合理搭配以及多種烹調(diào)方式搭配，營(yíng)養(yǎng)均衡的科學(xué)手段的綜合運(yùn)用，來營(yíng)造良好的個(gè)人身體生態(tài)環(huán)境。要保質(zhì)美味與營(yíng)養(yǎng)并重。特別是針于初期特定的目標(biāo)客戶高校學(xué)生，我們將在消費(fèi)模型的分析上制定如下套餐：考試套餐，健腦套餐，減肥套餐，健體套餐等。 16 其次我們提出了菜式DIY的概念：中國(guó)飲食文化豐富多彩，原料

25、和烹調(diào)方法多種多樣，傳統(tǒng)的八大菜式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者需求了，所以我們?cè)谔岢獶IY精神的今天提出了菜式的DIY，即在點(diǎn)菜輸入時(shí)靈活搭配出顧客所需要的菜式，可以靈活配搭出過萬(wàn)道菜式，滿足顧客不同種類的要求。 青蟹營(yíng)養(yǎng)分析： 蟹乃食中珍味，素有“一盤蟹，頂桌菜”的民諺，它不但味美，且營(yíng)養(yǎng)豐富，是一種高蛋白的補(bǔ)品。紅鱘，學(xué)名鋸緣青蟹，甲殼綱，梭子蟹科。喜穴居近岸淺海和河口處的泥沙底內(nèi)，性兇猛，肉食性，主食魚蝦貝類。青蟹肉質(zhì)鮮美，營(yíng)養(yǎng)豐富，兼有滋補(bǔ)強(qiáng)身之功效。尤其是雌蟹，被我國(guó)南方人視作“膏蟹”，有“海上人參”之稱。青蟹盛產(chǎn)于溫暖的淺海中，主要分布在我國(guó)廣東、廣西、福建和臺(tái)灣的沿海等地，江浙一帶尤多。

26、1、螃蟹性咸寒，又是食腐動(dòng)物，所以吃時(shí)必蘸姜末醋汁來祛寒殺菌，不宜單食。 17 2、螃蟹的鰓、沙包、內(nèi)臟含有大量細(xì)菌和毒素，吃時(shí)一定要去掉。 3、醉蟹或腌蟹等未熟透的蟹不宜食用，應(yīng)蒸熟煮透后再吃；存放過久的熟蟹也不宜食用；蟹肥正是柿子熟的季節(jié)，應(yīng)當(dāng)注意忌蟹與柿子混吃。 4、青蟹的挑選： （1）舉起青蟹，背光察看蟹殼鋸齒狀的頂端，如果是完全不透光的，說明比較肥滿，反之，則不飽滿； （2）青蟹底部呈白色甚至透明狀，代表蟹剛剛換完殼。蟹由于換殼時(shí)消耗了大部分能量，所以通常也是肉不多；底部較臟的往往肉比較肥滿； 5、螃蟹清洗：先在螃蟹桶里倒入少量的白酒去腥，等螃蟹略有昏迷的時(shí)候用鍋鏟的背面將螃蟹抽暈，

27、用手迅速抓住它的背部，拿刷子朝著已經(jīng)成平面狀的螃蟹腹部猛刷，角落不要遺漏。檢查沒有淤泥后丟入另一桶中，用清水沖凈即可。 6、螃蟹肉味鮮美，營(yíng)養(yǎng)豐富，但死螃蟹忌食之，因?yàn)轶π废彩硠?dòng)物尸體等腐爛性物質(zhì)，故其胃腸中常帶致病細(xì)菌和有毒物質(zhì)，一旦死后，這些病菌大量繁殖；另外，螃蟹體內(nèi)還含有較多的組氨酸， 組氨酸易分解，可在脫羧酶的作用下產(chǎn)生組胺和類組氨物質(zhì)，尤其是當(dāng)螃蟹死后，組氨酸分解更迅速，隨著螃蟹死的時(shí)間越長(zhǎng)，體內(nèi)積累的組氨越多，而當(dāng)組氨積蓄到一定數(shù)量時(shí)即會(huì)造成中毒。 適合人群： 一般人群均可食用 18 食療作用： 性寒，味咸； 中醫(yī)認(rèn)為螃蟹有清熱解毒、補(bǔ)骨添髓、養(yǎng)筋活血，利肢節(jié)，滋肝陰，充胃液之功

28、效； 對(duì)于淤血、黃疸、腰腿酸痛和風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等有一定的食療效果。具有壯腰補(bǔ)腎、消積健脾、養(yǎng)心安神之功效。性寒、味咸，歸肝、胃經(jīng)； 有清熱解毒、補(bǔ)骨添髓、養(yǎng)筋接骨、活血祛痰、利濕退黃、利肢節(jié)、滋肝陰、充胃液之功效； 對(duì)于淤血、黃疸、腰腿酸痛和風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等有一定的食療效果。 青蟹含有豐富的蛋白質(zhì)及微量元素，對(duì)身體有很好的滋補(bǔ)作用。螃蟹還有抗結(jié)核作用，吃蟹對(duì)結(jié)核病的康復(fù)大有補(bǔ)益。 成本分析 隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，以及宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，餐飲市場(chǎng)也在發(fā)生的較大的變化：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，高利潤(rùn)時(shí)代已經(jīng)成為過去。從內(nèi)部管理抓利潤(rùn)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，降低成本，獲得最大的利潤(rùn)，是加強(qiáng)餐飲管理的出

29、發(fā)點(diǎn)和歸宿。 采購(gòu)環(huán)節(jié) -計(jì)劃采購(gòu)，預(yù)先控制 餐飲及廚房采購(gòu)的特點(diǎn)是：品種繁雜，原材料保質(zhì)期短，價(jià)格變化大。特別是食品原料的采購(gòu)工作，是廚房成本控制的重點(diǎn)也是難點(diǎn)。 建立原材料采購(gòu)計(jì)劃和審批流程。餐飲部管理人員要根據(jù)酒店餐飲的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，制訂周期性的原料采購(gòu)計(jì)劃，并細(xì)化審批流程。如每日直接進(jìn)廚房的原料，要按當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況和倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有儲(chǔ)存量，來制定次 19 日的原料采購(gòu)量，并由行政總廚把關(guān)審核。重要的原料如燕、翅、鮑等要實(shí)行二級(jí)控制，要經(jīng)總廚申報(bào)，餐飲總監(jiān)審核報(bào)總經(jīng)理審批。減少無計(jì)劃采購(gòu)。對(duì)于計(jì)劃外及大件物品則必須通過呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)。 庫(kù)存控制的目的是通過科學(xué)的庫(kù)存管理措施，以最低的庫(kù)存量保

30、證酒店的運(yùn)營(yíng)。在我們對(duì)酒店總經(jīng)理的考核中，也有關(guān)于庫(kù)存的具體指標(biāo)，其目的就是降低庫(kù)存，加大現(xiàn)金流量。 完善定期盤存制度。餐飲部要定期做好二級(jí)倉(cāng)庫(kù)的盤存。一般每半個(gè)月要進(jìn)行一次。通過盤存，明確重點(diǎn)控制哪些品種，采用何種控制方法，如暫停進(jìn)貨、調(diào)撥使用、盡快出庫(kù)使用等，從而減少庫(kù)存資金占用，加快資金周轉(zhuǎn)，節(jié)省成本開支。 編制廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)食譜。編制廚房原料生產(chǎn)加工的標(biāo)準(zhǔn)凈料率和熟制率。對(duì)新購(gòu)進(jìn)、從未使用過的原材料，應(yīng)測(cè)試其凈料率和熟制率是否符合成本管理的要求和需要。標(biāo)準(zhǔn)食譜的內(nèi)容應(yīng)包括菜點(diǎn)名稱、制作份數(shù)、份額大小、投放原料的名稱、規(guī)格、數(shù)量，需要的生產(chǎn)設(shè)備，詳細(xì)的制作程序、時(shí)間、溫度和方法等。標(biāo)準(zhǔn)食譜

31、不僅控制了各種原料的投放數(shù)量和規(guī)格，還嚴(yán)格控制了產(chǎn)品質(zhì)量。 關(guān)注價(jià)格信息的變動(dòng)，實(shí)行毛利率預(yù)警制度。針對(duì)不同季節(jié)的原材料價(jià)格變動(dòng)情況，定期預(yù)報(bào)價(jià)格變動(dòng)并提前調(diào)整出品價(jià)格，有效穩(wěn)固了毛利率。從某些方面來說，一家成熟的飯店，其毛利率的控制水平，體現(xiàn)了餐飲管理的成熟度。 20 操作過程中的監(jiān)控。建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和控制方法，分別對(duì)加工、配制、烹調(diào)三環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)制訂有效可行的控制方法。對(duì)某些經(jīng)常容易出現(xiàn)生產(chǎn)問題的環(huán)節(jié)重點(diǎn)管理、重點(diǎn)檢查。提高各種原材料的綜合利用率，如目前我們多家酒店建立的二級(jí)廚房，就可以對(duì)各種半成品的利用率，物盡其用，降低損耗；對(duì)邊角料加以再利用，使原料的利用率達(dá)到最大化，更有效的控制成本。

32、 做好餐飲成本控制，要堅(jiān)持一個(gè)原則：就是要在既定的產(chǎn)品定位和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的前提下，去控制成本。要注重目標(biāo)市場(chǎng)和酒店的產(chǎn)品定位，關(guān)注品質(zhì)是第一位的。要我們從工作流程中進(jìn)行梳理，從工作習(xí)慣中進(jìn)行改良，在工作制度方面加以完善，要增強(qiáng)把知識(shí)改化為利潤(rùn)的能力。大連臨海，對(duì)海產(chǎn)品的供應(yīng)相對(duì)充足，只要考能夠治好價(jià)格，一定會(huì)有很好的市場(chǎng)需求。更能滿足消費(fèi)者。 1.2系統(tǒng)部分 我們根據(jù)現(xiàn)今電子商務(wù)發(fā)展和信息化管理趨勢(shì)，開發(fā)了“餐飲系統(tǒng)”，這個(gè)部分可以說是我們經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)部分。 1.3我們的產(chǎn)品品質(zhì)保證（食品部分）： 我們對(duì)原料，生產(chǎn)過程，成品等制定一系列品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并通過督導(dǎo)部進(jìn)行嚴(yán)格貫徹。 原料：通過慎選供貨商，小

33、批量，高頻度配送方式及物流中心的檢驗(yàn)保證所有食物新鮮，高質(zhì)，我們承諾決無隔夜產(chǎn)品。 21 生產(chǎn)：我們的產(chǎn)品保證絕對(duì)的衛(wèi)生：廚房實(shí)現(xiàn)透明化，產(chǎn)品加工過程中的衛(wèi)生情況顧客一看便知、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；所有的餐具均一次性使用；并且生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，無冗余步驟。 成品：在口味上專設(shè)產(chǎn)品開發(fā)部，口味由經(jīng)驗(yàn)豐富的總廚精心調(diào)配并使之量化、便于標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；營(yíng)養(yǎng)均衡：由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師搭配各種不同用途的套餐 ，配送過程保質(zhì)。 2.產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，為了實(shí)行差異化戰(zhàn)略，我們將在開發(fā)始終貫徹獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷、信息化管理以及生態(tài)飲食觀念，建立自己的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)出獨(dú)有的差異化產(chǎn)品。 程序如下：對(duì)有供應(yīng)商生產(chǎn)能力的

34、廠商調(diào)查摸底 尋找有充分生產(chǎn)能力的廠商和有吞吐能力的中間商 試制開始 充分的試用和使用調(diào)查 修正（根據(jù)消費(fèi)者的意見修正產(chǎn)品，使其各項(xiàng)特點(diǎn)更符合消費(fèi)者要求） 開始在一家店試銷試銷范圍擴(kuò)大 開始有關(guān)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化 （三）庫(kù)存管理 主要是對(duì)商品的進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存，財(cái)務(wù)的收付款、客戶帳進(jìn)行一 體化管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。 22 （1）服務(wù)流程圖 我們的服務(wù)特色：首先. 快速響應(yīng)顧客要求，不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行限定，但是對(duì)于顧客必須要有耐心。其次， 要求服務(wù)人員在迎接顧客，為顧客點(diǎn)菜，送菜，送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù)，并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語(yǔ)。再次，我

35、們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決。最后，我們將及時(shí)反饋顧客的意見，滿足顧客需求。 我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：自己能等三分，不讓顧客多等一秒。充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑，永遠(yuǎn)為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù)。 （四）服務(wù)品質(zhì)的保障 23 技術(shù)人員隨時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。對(duì)服務(wù)人員用語(yǔ)，行為.表情的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，成文化，并將其作為員工培訓(xùn)，工作的指南。所有工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良者才可以上崗。通過督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況，上交書面報(bào)告.及時(shí)向總部反饋。建立

36、員工激勵(lì)機(jī)制，使其積極完成服務(wù)要求。對(duì)于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔。保證觸摸式電腦平臺(tái)的正常使用。 1產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo) 讓消費(fèi)者滿意。在企業(yè)內(nèi)部，無論是管理階級(jí)，還是普通員工。要滿足客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識(shí)和理念，即cs（customer satisfaction）理念“顧客滿意”要求員工必須遵循以下的基本要求。 1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。 2）正確對(duì)待那些對(duì)設(shè)施設(shè)備，點(diǎn)菜或服務(wù)有意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。 3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)決不會(huì)是最

37、后的勝利者。 總之，用我們真誠(chéng)的服務(wù)，換取“顧客的滿意”，從而獲得更多的利潤(rùn)。 24 具體措施 1.搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案 對(duì)于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實(shí)到人 做好應(yīng)對(duì)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 2.制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針 樹立“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員意識(shí) 堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù) 注重市場(chǎng)調(diào)查，收集，反饋市場(chǎng)信息，認(rèn)真及時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 3.明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo) 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 不斷改進(jìn)服務(wù) 提高服務(wù)效率 4.規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一

38、個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 建立一個(gè)設(shè)臵合理的管理組織結(jié)構(gòu) 明確所有管理服務(wù)人員的職責(zé)與職權(quán) 最后制定工作安排計(jì)劃。 5.進(jìn)行評(píng)審，考核與獎(jiǎng)懲 通過此項(xiàng)活動(dòng)，讓服務(wù)者認(rèn)識(shí)工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 讓員工滿意 25 員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個(gè)性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時(shí)性。 企業(yè)對(duì)待員工 你的問題是什么，我們?cè)鯓訋椭?我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待 我們擁護(hù)相互的決定 員工對(duì)待顧客 我選擇幫助你，我能幫助你 我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么 我有義

39、務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪 我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待 你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求： 1）機(jī)會(huì) 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他們角色和成就感的需求。 2）權(quán)利 維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。 3）激勵(lì) 關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積極 26 性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 4）尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對(duì)作好任何事情都有信心。 十 融資與資

40、金運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 （一）資金需求及來源 1創(chuàng)始階段 需求金額：300萬(wàn)元人民幣 資金類型：權(quán)益：100 債務(wù)：0 資金來源：主要通過個(gè)人集資的方式籌集，計(jì)劃吸引兩個(gè)合作伙伴，由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員共同出資150萬(wàn)元。另外對(duì)外尋找風(fēng)險(xiǎn)投資商出資入股，計(jì)劃吸引風(fēng)險(xiǎn)投資額50萬(wàn)元，可以作為公司的創(chuàng)業(yè)資本。外加以抵押貸款的形式向銀行貸款100萬(wàn)元。三部分相加，即可得到公司初期注冊(cè)資本人民幣300萬(wàn)元。 投資明細(xì) 1、 房租 50萬(wàn)（大學(xué)周邊） 裝修 35萬(wàn) 上下水改造、水電氣增容及管道安裝 15萬(wàn) 全套廚房安裝設(shè)備 10萬(wàn) 空調(diào)音響等電器設(shè)備 5萬(wàn) 27 桌椅、餐具、酒水 5萬(wàn) 工作服、餐具、菜單 1萬(wàn) 采購(gòu)運(yùn)輸工

41、具 10萬(wàn) 籌備廣告宣傳 1萬(wàn) 備料 約10萬(wàn) 流動(dòng)資金 40萬(wàn) 考察、招聘、培訓(xùn)、辦理駕照 約10萬(wàn)左右 2擴(kuò)展階段 在以后公司開始運(yùn)營(yíng)的兩三年中，所需擴(kuò)充的資金需求來源于公司兩部分，一部分是公司的年盈利，將其20投入支持?jǐn)U大再生產(chǎn)的資金補(bǔ)充，另一部分來源于風(fēng)險(xiǎn)投資及股東的資本追加。 （二）財(cái)務(wù)狀況分析 1盈利潛力： 據(jù)中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局另一份資料顯示，高收入家庭餐飲消費(fèi)支出客觀，成為食品業(yè)中重量級(jí)的消費(fèi)群體。具體數(shù)據(jù)如下： 高收入家庭平均每戶食品支出金額52萬(wàn)元，平均每戶餐飲消費(fèi)總金額為12萬(wàn)元。二三年，156的高收入家庭愿意外出餐飲消費(fèi)。48的高收入群體希望改善飲食觀念，他們追求的是營(yíng)養(yǎng)、健

42、康、適合自己的食譜。我們的全生態(tài)的綠色食品合理的營(yíng)養(yǎng)元素搭配 28 美味的烹調(diào)方法顧客自由DIY設(shè)計(jì)的食譜將是他們最理想的選擇，系統(tǒng)更是他們迫不及待需求的量身打造的營(yíng)養(yǎng)及美食專家，相當(dāng)具有吸引力。這就表明我們的網(wǎng)上定餐業(yè)務(wù)、餐館經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)都具有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)撃?，它?huì)按照一種非常規(guī)的方式發(fā)展，營(yíng)業(yè)額將直線上升。 2盈利能力及成本回收 利潤(rùn)空間分析 食品成本 包裝成本 人工成本 稅金成本 管理成本 合理利潤(rùn) A 50 2 5 5 5 33-35 H 50 2 4 5 3 36-40 A代表大連市食品企業(yè)賣出的每份食品 H代表餐飲特許連鎖股份有限公司賣出的每份食品 由于我們公司全新的管理和人性化的服務(wù)

43、理念，所以我們大膽的估計(jì)我們的利潤(rùn)空間為38。這個(gè)數(shù)字是比較合理的。 公司產(chǎn)品分析 年產(chǎn)量： 通過各種預(yù)算規(guī)則，我們可以預(yù)計(jì)我們的生態(tài)綠色食品年產(chǎn)量大約為5個(gè)店面（365750.0005）=68.44噸。 29 品種： 初期，我們面向的主要是學(xué)生，因此，考試套餐、健腦套餐、減肥套餐、健體套餐將是我們推出的主要項(xiàng)目，也作為我們今后向市場(chǎng)推廣的主要品種， 另外我們還可以推出經(jīng)濟(jì)套餐、微量元素套餐、美容套餐等一系列適合市民消費(fèi)的品種。另外，餐飲特許連鎖股份有限公司還將根據(jù)顧客的需要補(bǔ)充相應(yīng)的食品，以適應(yīng)公司發(fā)展的需要。 產(chǎn)值： 如前所說，我們的產(chǎn)值是以一個(gè)相當(dāng)高的比例逐年上升，第一年產(chǎn)值將達(dá)到115

44、萬(wàn)元，第二年將達(dá)到200萬(wàn)元，第三年將達(dá)到300萬(wàn)元，第四年將達(dá)到400萬(wàn)元。以后各年可能會(huì)按照這個(gè)比例逐年遞增。 盈利分析 結(jié)合上面的成本和收入，再考慮我們公司的營(yíng)銷特色以及優(yōu)勢(shì)，我們可以很容易得出我們的盈利狀況（盈利率在38左右）。在無大的市場(chǎng)波動(dòng)和政府經(jīng)濟(jì)政策變化的條件下，我們的平均年的盈利為114萬(wàn)元。 300萬(wàn)38114萬(wàn)元 我們將把我們盈利的一部分盈利追加投資，從而擴(kuò)大公司的規(guī)模，從模板店向特許經(jīng)營(yíng)連鎖店，再向特許加盟連鎖店發(fā)展。 采用量本利分析，找出盈虧平衡點(diǎn) 30 就拿第一年作為模板通過量本利的分析方法來求公司的盈虧平衡點(diǎn)。 我們可以預(yù)計(jì)我們的生態(tài)綠色食品年產(chǎn)量大約為5個(gè)店面（

45、365750.0005）=68.44噸，這就是一個(gè)這么多的食品需要多少本金呢？一般來說，一噸肉類食品按照現(xiàn)在的行情需要114=14萬(wàn)元，一噸蔬菜食品一噸大約需要13=3萬(wàn)元。按我們生態(tài)食品的標(biāo)準(zhǔn)，我們的食品將以大量的蔬菜作為主要食用對(duì)象，按我們的標(biāo)準(zhǔn)，其中有67的部分將是蔬菜，因此本金（年）=68.4467368.443314=453.8萬(wàn)元，通過調(diào)查我們可以得知，我們的利潤(rùn)空間為38左右，所以利潤(rùn)大約為172.4萬(wàn)元，再扣除所得稅以及營(yíng)業(yè)稅，利潤(rùn)大約為115萬(wàn)元左右。 分店月固定費(fèi)用：萬(wàn)元/單位 項(xiàng)目類別 鋪面租金 工資 水、電費(fèi) 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 稅金 合計(jì) 分店 0.5 0.92 0.1 0.4

46、 0.33 2.25 達(dá)到盈虧平衡時(shí)，毛利潤(rùn)金額應(yīng)等于固定費(fèi)用的合計(jì)總和。即達(dá)到平衡點(diǎn)時(shí)，分店每日營(yíng)業(yè)額為2.253019.8=0.38萬(wàn)元。所以，每天的營(yíng)業(yè)額達(dá)到以上平衡點(diǎn)時(shí)，即不賺不賠，超過即有利潤(rùn)，超過越多，利潤(rùn)越高。 3回收策略 計(jì)算投資回收期（年）=投資總額/（年利稅年折舊） 31 投資回收期（Payback period）。資回收期=投資總額/（年利潤(rùn)年折舊）=300/（11015）=2.4年，我們得到投資回收期n2.4年。也就是說，3年以后，不僅投入資金可以全部收回，而且已經(jīng)開始獲得純利了。 公司財(cái)務(wù)報(bào)表 ：由于我們的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)需求要求相當(dāng)?shù)木_，因此我們擬定作三年的財(cái)務(wù)報(bào)表作為公

47、司發(fā)展的一個(gè)參考。 貸款及稅收 貸款稅率為5.58，餐飲業(yè)的企業(yè)所得稅稅率為17，餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)稅稅率為3，第一年我們的營(yíng)業(yè)額為670萬(wàn)元，貸款稅為1505.58=8.37萬(wàn)元，企業(yè)所得稅為67017=113.9萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅為6703=20.1萬(wàn)元。這些是企業(yè)的貸款和稅務(wù)情況。 融資渠道 （三） 通過個(gè)人集資的方式，由3位隊(duì)員每人出資50萬(wàn)，同時(shí)，從風(fēng)險(xiǎn)投資商那里獲得50萬(wàn)元，再計(jì)劃以固定資產(chǎn)作為抵押向銀行貸款100萬(wàn)元，共計(jì)300萬(wàn)元作為初期資本，再通過儲(chǔ)值卡形式進(jìn)一步籌資（具體方法通過出售就餐儲(chǔ)值卡并依照其額度進(jìn)行一定的打折或贈(zèng)送，如50元九折，100元8.五折等等，通過該種期初付款，消費(fèi)在整

48、個(gè)期間逐步進(jìn)行的方式獲得相當(dāng)額度的周轉(zhuǎn)資金。） 32 并且，在運(yùn)作過程中還可以沿用以上方式并視情況變化進(jìn)行一定的創(chuàng)新，作為資金的后續(xù)投入，和周轉(zhuǎn)資金的獲得的渠道。作為我們的項(xiàng)目鋪底流動(dòng)資金的來源。 （四）預(yù)測(cè)資產(chǎn)負(fù)債 預(yù)測(cè)資產(chǎn)負(fù)債將向你提供本企業(yè)資產(chǎn)，負(fù)債和所有者權(quán)益的全貌。據(jù)此，你還可以了解到本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力、短期償債能力等。 1凈現(xiàn)值（net present value 簡(jiǎn)記為NPV） 凈現(xiàn)值（NPV）是用必要收益率講投資項(xiàng)目未來各年的語(yǔ)氣現(xiàn)金流量折為現(xiàn)值，并計(jì)算出該項(xiàng)目的預(yù)期凈現(xiàn)貨幣損益，然后決定取舍。只有NPV大于零的項(xiàng)目才是可取的。NPV的單位是貨幣金額，結(jié)果直接與零做比較，而且

49、充分考慮了。 計(jì)算NPV結(jié)果就是所求的凈現(xiàn)值。 根據(jù)預(yù)測(cè)現(xiàn)金流量（資產(chǎn)折現(xiàn)力規(guī)劃）我們可以知道，從初期投入開始的未來五年，現(xiàn)金凈流量分別為A170萬(wàn)元，A2163.91萬(wàn)元，A3150.28萬(wàn)元，A4170.51萬(wàn)元，A5460.65萬(wàn)元，A6658.86萬(wàn)元。貸款期為五年的貸款年利率是5.58，故取n5.58。帶入計(jì)算公式，得到NPV1172.44萬(wàn)元。 2各項(xiàng)預(yù)算 33 為了確保準(zhǔn)確性，主要環(huán)節(jié)的預(yù)算第一年每月一次，第二年每季度一次，第三、四、五年每年一次。 3經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算 由于餐飲業(yè)的生產(chǎn)和銷售是同一不可分環(huán)節(jié)，因?yàn)槲覀冊(cè)诔鍪凼称返耐瑫r(shí)提供勞務(wù)。所以與營(yíng)業(yè)有關(guān)的一切費(fèi)用均計(jì)如經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。

50、4直接工資預(yù)算及差額預(yù)算 在人員管理中，我們采用全職員工和計(jì)時(shí)員工配合使用的方法，使得直接工資費(fèi)用大大降低且員工的單位時(shí)間所得工資額增高。 5開設(shè)分店投入資金差額預(yù)算 第二年開設(shè)第一家連鎖分店，其投入、收入、費(fèi)用等均參考第一年模板店（現(xiàn)在的總店）的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。當(dāng)然由于連鎖體系的建立，總店和分店的各項(xiàng)預(yù)算都會(huì)有所影響。主要表現(xiàn)在：對(duì)分店的資金投入少于模板店，總店管理費(fèi)用增長(zhǎng)但同時(shí)分店的管理費(fèi)用大幅度減少。 6管理費(fèi)用預(yù)算和財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算 連鎖體系整合的管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用并非是總店和單店的簡(jiǎn)單數(shù)值累加，因?yàn)轶w系的變動(dòng)會(huì)對(duì)每一家店都造成影響。 7經(jīng)營(yíng)收入預(yù)算 34 我們將在消費(fèi)行為模型對(duì)產(chǎn)品分類設(shè)臵的基

51、礎(chǔ)上（A.B.C.其他類），分別對(duì)其進(jìn)行計(jì)算消費(fèi)額，并以每月一次為計(jì)算時(shí)段。 （五）可能的退出方式 公司創(chuàng)建之初如不能按預(yù)定計(jì)劃贏得利潤(rùn)，或者在公司發(fā)展過程中，遇到了突發(fā)意外或情況的阻礙，公司有可能退出營(yíng)業(yè)，例如，公司的食品被衛(wèi)生部門認(rèn)定為不合格商品；資金周轉(zhuǎn)比較困難；出現(xiàn)虧本的情況?；谝陨系默F(xiàn)狀，假如公司的債務(wù)較少，可以采取轉(zhuǎn)行的方式，或者將公司拍賣給中意的買家，也可以進(jìn)行成本清算，再按股本分?jǐn)偸Ｓ噘Y產(chǎn)，同時(shí)支付債務(wù)；假如公司債務(wù)較多，就只能夠采取破產(chǎn)清算的保護(hù)措施。但一般來講，公司有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)摿?，即使出現(xiàn)暫時(shí)的虧本也不用過于擔(dān)心，因?yàn)楫a(chǎn)品推出初期，知名度比較低，而且顧客需要一個(gè)接受的過程。 35 十一、附錄 附錄：創(chuàng)業(yè)總是艱難的，現(xiàn)在的大學(xué)生中不乏有創(chuàng)業(yè)想法的人，而有想法又敢于去實(shí)現(xiàn)的卻是少之又少，學(xué)校舉辦此次比賽，有助于激發(fā)同學(xué)們的創(chuàng)業(yè)激情，在