1、護(hù)士規(guī)范語(yǔ)言行為禮儀主講人 蓋慧護(hù)士親切誠(chéng)信的職業(yè)形象一、打造使病人信任的護(hù)士職業(yè)形象1. 什么是護(hù)士形象？ 護(hù)士職業(yè)形象包括三個(gè)要素：即“CCC”精神。也是目前國(guó)際護(hù)理界認(rèn)同的護(hù)士職業(yè)三要素。這三要素分別是信心(Confidence)、能力(Competence)、可靠(Credibility)三個(gè)詞的詞首字母。信心：是相信自己的愿望或預(yù)見(jiàn)一定能成功實(shí)現(xiàn)的一種心理。能力：是指完成本職工或做事情的本領(lǐng)?？煽浚菏菍?duì)事物所反應(yīng)出的可信程度。2. 對(duì)護(hù)士職業(yè)要有明確的自我認(rèn)識(shí) 首先要清楚自己怎么做護(hù)士？做這項(xiàng)工作最大的收益是什么？最擔(dān)心的事是什么？作為自己最需要提升的個(gè)人素質(zhì)有哪些？?jī)?yōu)秀護(hù)士理想的特

2、征、人格與道德一、優(yōu)秀護(hù)士理想的特征： 1、具有敬業(yè)精神。 2、具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性。 3、外觀讓人感覺(jué)整齊、清潔、親切自然。 4、個(gè)性開(kāi)朗，能帶給別人愉快的感受。 5、具有良好的溝通技巧。 6、具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能。 7、待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理。 8、人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友。 9、言行品行可讓人信賴。 10、有思想，有主意。 11、善良，有同情心，肯幫助別人。二、優(yōu)秀護(hù)士高尚的人格自信、莊重、自尊、獨(dú)立、博學(xué)、慎思篤行。三、優(yōu)秀護(hù)士職業(yè)道德忠誠(chéng)、求精、守密、慎獨(dú)、尊重、守法、敬業(yè)、勤業(yè)、愛(ài)業(yè)、守業(yè)。四、護(hù)患交往中的“”和“四道” 護(hù)患交往中的、 ：加一點(diǎn)喜悅。

3、 ：減一點(diǎn)冷淡。 ：乘一點(diǎn)體貼。 ：除一點(diǎn)猜忌。 護(hù)患交往四道 見(jiàn)面道“好”How are you . 偏勞道“謝”Thanks. 要事道“請(qǐng)”P(pán)lease. 失禮道“歉”Sorry. 護(hù)士應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)與病人溝通的良好習(xí)慣 護(hù)士養(yǎng)成隨時(shí)與病人溝通的好習(xí)慣，才能獲得更多、更詳細(xì)的資料，為病人提供更有針對(duì)性的服務(wù)。一、正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通： 要自然平時(shí)、鎖定對(duì)方的目光，表明自己的坦誠(chéng)大方及關(guān)注尊重。也可交替著將目光落在對(duì)方眼睛以下、頸部以上部位，自然地讓眼睛的余光看都對(duì)方表情。用自然親切不卑不亢的適度對(duì)視，表示注意和接納對(duì)方。如果配合以真切的鼓勵(lì)、親切的微笑和語(yǔ)言安慰，效果會(huì)更好。目

4、光交流中藥注意避免的10中眼神：1目光漂浮不定2睨視、斜視，“不正眼看人”3. 視而不見(jiàn)4. 操作時(shí)視線不集中在操作部位5. 瞇著眼注視人6. 眼睛始終不看病人7. 交流時(shí)目光躲閃、不敢正視對(duì)方8. 將目光移來(lái)移去，上下左右反復(fù)打量9. 目不轉(zhuǎn)睛10. 將目光凝聚在對(duì)方面部某個(gè)部位二、微笑無(wú)價(jià)帶給病人萬(wàn)縷春風(fēng) 臉是內(nèi)心世界表情達(dá)意最直觀和特殊的體態(tài)語(yǔ)。微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于病人的重要方式。 微笑的種類與練習(xí)： 1.微笑的種類：自信的微笑禮貌的微笑真誠(chéng)的微笑。 2.微笑的練習(xí)：你可以對(duì)著鏡子展示各種微笑，尋找自己最自然、最美好的笑容，久而久之，定格在

5、臉上，就會(huì)變成自己習(xí)慣的微笑了。微笑的基本做法是不發(fā)聲，露齒48顆，肌肉放松，嘴角兩端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。 護(hù)士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)更重要，每天我們都要提醒自己，今天，我對(duì)別人微笑了嗎？我對(duì)我周圍的朋友微笑了嗎？三、不適用的表情及動(dòng)作：微笑不適用這類環(huán)境和場(chǎng)合：在重危病人搶救現(xiàn)場(chǎng)、在臨終病人床邊、在對(duì)死亡病人遺屬撫慰時(shí)不適用。應(yīng)該避免的面部動(dòng)作：聽(tīng)到不愿聽(tīng)到的話，做鬼臉、側(cè)臉、嘲笑等動(dòng)作，會(huì)激化矛盾激怒對(duì)方。與人交談時(shí)如挖鼻孔、摳耳朵、揉鼻子，會(huì)被人覺(jué)得缺少教養(yǎng)。不在病人面前打哈欠伸懶腰：打哈欠、伸懶腰，是一種疲倦、厭倦或?qū)κ潞腿瞬桓信d趣的體態(tài)語(yǔ)。會(huì)帶給病人以不受重視等不安全

6、的感覺(jué)。打哈欠有時(shí)也是有感染性的，看到別人打哈欠時(shí)，最好不去看他，尤其不要想象自己也想打哈欠。四、牢記他人名字和恰當(dāng)?shù)姆Q呼幫你提高溝通成功的概率 記住他人的名字使他倍感重視。恰當(dāng)?shù)姆Q呼拉近護(hù)患關(guān)系，護(hù)士在任何時(shí)候?qū)Σ∪耍家褂米鸱Q主動(dòng)問(wèn)候病人。五、掌握說(shuō)服的技巧，讓說(shuō)服卓有成效說(shuō)服病人配合，對(duì)落實(shí)治療護(hù)理措施很重要，護(hù)士在工作中經(jīng)常需說(shuō)服病人，使之能為促進(jìn)康復(fù)、增進(jìn)健康而改變其觀點(diǎn)、生活方式、行為習(xí)慣等，掌握說(shuō)服的技巧，對(duì)落實(shí)治療護(hù)理措施很重要。多從病人的利益出發(fā)，讓說(shuō)服變得輕松易行。介紹真實(shí)可行的實(shí)例或請(qǐng)治愈病人現(xiàn)身說(shuō)教。制訂簡(jiǎn)單、易行、具體的措施，幫助病人建立良好習(xí)慣。六、護(hù)患語(yǔ)言交流的

7、禁忌：忌談的話題、忌談的語(yǔ)氣、忌用的言語(yǔ)。（舉例說(shuō)明）七、在病人傾訴中插話的技巧： 1.護(hù)士適當(dāng)插話可把握談話的內(nèi)容和方向 2.護(hù)士可通過(guò)插話把自己正確的觀點(diǎn)傳達(dá)給病人 3.護(hù)士及時(shí)插話給予鼓勵(lì)，可幫助病人克服困難增強(qiáng)信心八、在病人傾訴中提問(wèn)的技巧：護(hù)士要收集病人的資料，在交流過(guò)程中就必須要提問(wèn)。有技巧地提問(wèn)可以使病人全面、清楚而且輕松地回答，使護(hù)士可以正確了解病人的生理、心理及社會(huì)狀況，為做正確的護(hù)理診斷及有針對(duì)性的護(hù)理措施提供依據(jù)。 要保持樂(lè)觀情緒去感染病人：護(hù)士也有自己的酸甜苦辣，要控制好自己的情緒，保持健康樂(lè)觀的情緒去感染病人，而不能把自己的喜怒哀樂(lè)掛在臉上去強(qiáng)加給病人. 護(hù)士的職業(yè)情

8、感與語(yǔ)言交流 一、護(hù)士對(duì)病人的情感是職業(yè)的和由衷的，語(yǔ)言要優(yōu)美，富有溫暖情感。 二、換位思考己所不欲，勿施于人：護(hù)士在與病人的交流中，必須學(xué)會(huì)“角色替換”，應(yīng)以自己的思想、情感為尺度，去推斷、體會(huì)病人情感與需求，將心比心，不把自己所厭惡的東西、不想要的、不希望發(fā)生的、不想干的強(qiáng)加到他人身上。以情感為紐帶進(jìn)行“換位思考”。 三、傾聽(tīng)能滿足別人的心理需求，也使護(hù)士全面了解病人：護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)在環(huán)境的選擇、與病人之間距離、護(hù)士姿態(tài)、面部表情、目光等方面掌握技巧，以取得病人的信任，鼓勵(lì)他們把感受和壓力訴說(shuō)出來(lái)。 四、鼓勵(lì)的作用與技巧：鼓勵(lì)可以使病人更信賴護(hù)士，更好的幫助別人克服治療過(guò)程中的困難，提高其

9、心理舒適感，充分調(diào)動(dòng)病人的主動(dòng)性、積極性，增強(qiáng)戰(zhàn)勝病魔的信心，對(duì)治療效果可以起到事半功倍的作用。 五、護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)八種：稱謂性用語(yǔ)、商量性用語(yǔ)、詢問(wèn)性用語(yǔ)、指令性用語(yǔ)、告知性用語(yǔ)、勸慰性用語(yǔ)、歉意性用語(yǔ)、道別性用語(yǔ)。 六、感謝的方式：事情不論大小，致謝都要真誠(chéng)、及時(shí)。方式可以多樣，如口頭、書(shū)面、電話、短信、由他人轉(zhuǎn)達(dá)和禮品致謝等。 七、道歉的原則和技巧：道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)、真誠(chéng)、大方而樸實(shí)，基于事實(shí)，不過(guò)分貶低自己、奴顏婢膝。 八、婉言拒絕的方式和技巧：婉言、沉默、回避、換位思考、先肯定再否定。 九、提出請(qǐng)求時(shí)要使用請(qǐng)求語(yǔ)：護(hù)士向別人提出請(qǐng)求時(shí)，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)都應(yīng)平等待人，語(yǔ)氣懇切，注意把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

10、和語(yǔ)言技巧。 十、與病人交流技巧的22個(gè)“要”：l 與你護(hù)理的病人第一次接觸時(shí)，要介紹你的姓名和職務(wù)，使他明確你負(fù)責(zé)護(hù)理他。l 要詢問(wèn)病人的想法，以澄清一些錯(cuò)誤的概念，并有助于病人的需求。l 要對(duì)病人提出的問(wèn)題給予反饋。l 要掌握聲音大小和語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話清晰。l 與病人交談時(shí)，要使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言。l 要面對(duì)著病人說(shuō)話,而不要背朝著病人講l 要盡可能使病人了解他的病情。l 要用病人能夠明白的方式對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)。l 要讓病人重復(fù)你給他講的程序以確保他已明白。l 要講實(shí)話，即使令人沮喪痛心，但講實(shí)情要理智，通情達(dá)理地傳達(dá)給患者。l 要提高傾聽(tīng)的技巧，積極、專心地傾聽(tīng)你的患者。l 見(jiàn)到病人時(shí)，要給

11、予他坦誠(chéng)友好的微笑。l 與病人要有目光接觸，以表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心和尊敬。l 要使用諸如握住病人的手之類的撫摸來(lái)表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心。l 要用肢體體語(yǔ)傳達(dá)你對(duì)工作的興趣和熱情。l 要注意尊敬的體態(tài)語(yǔ)，如何做事、走動(dòng)、坐立，目光怎么看病人等。l 要控制你的非語(yǔ)言交流所傳達(dá)的信息，使自己不要給病人帶去消極的情感，因?yàn)樽钫鎸?shí)的信息是由非語(yǔ)言信息來(lái)傳遞的。l 要觀察病人的面部表情、姿態(tài)和體態(tài)語(yǔ)，以發(fā)現(xiàn)線索來(lái)了解病人的感受。l 要知道沉默的含義，它是一種語(yǔ)言，可以表達(dá)接受、拒絕、恐懼或需要時(shí)間考慮等。l 要避免任何使病人感到難堪和丟面子的事情。l 要避免交流中在你與病人之間制造隔閡的任何因素，如行話、術(shù)語(yǔ)等。l

12、 要說(shuō)“對(duì)不起”，如給你的病人帶來(lái)不便（如等候），或你的所言所為有可能傷害到你的病人，哪怕是無(wú)意的。 十一、與病人交流的技巧15個(gè)“不要”l 不要因?yàn)橹兰膊〉幕具^(guò)程，就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解病人的需求，否則你會(huì)給自己和別人幫倒忙。l 不要使用俚語(yǔ)和粗俗的語(yǔ)言。l 不要使用病人不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和詞語(yǔ)。l 不要使用模棱兩可、含混不清、意思隱晦的詞語(yǔ)。l 不要大喊、耳語(yǔ)、嘟囔，以免交流無(wú)效。l 不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，也不要當(dāng)著病人的面抗辯。l 不要為打消病人的焦慮而給他敷衍了事的安慰語(yǔ)，這樣會(huì)中斷交流。l 不要讓病人做事而又不告訴他為什么要做和如何做。l 除非臨床需要，不要

13、打聽(tīng)病人的隱私。l 不要說(shuō)謊，哪怕是圓場(chǎng)謊。l 不要與探視者討論病人的病情。l 不要當(dāng)著探視者的面曝露病人的身體。l 不要使用任何體態(tài)語(yǔ)或暗示給病人傳遞消極的情緒。l 不要假裝在聽(tīng)，這樣會(huì)對(duì)病人所說(shuō)的話做出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。l 不要在病人面前對(duì)治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評(píng)頭論足。 嚴(yán)謹(jǐn)自律的護(hù)士工作作風(fēng)1、 對(duì)病人一視同仁是護(hù)士忠誠(chéng)守信的本分。2、 工作再忙，也要控制好自己的情緒。 1.門(mén)診護(hù)士窗口形象與醫(yī)院形象緊密關(guān)聯(lián)；門(mén)診護(hù)士常是醫(yī)院與病人見(jiàn)面的第一人。窗口形象與醫(yī)院口碑緊密關(guān)聯(lián)，和藹熱情地接待每位來(lái)診的病人。主動(dòng)介紹，滿足病人希望熟悉醫(yī)院環(huán)境的心理。為病人指引方向，提供方便。 2.急診護(hù)士要有嚴(yán)格

14、的時(shí)間觀念，在急救中，爭(zhēng)取了一分鐘時(shí)間，可能就會(huì)從死神手中爭(zhēng)奪回一條生命。 急診護(hù)士用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)單明確，急不失禮。急診綠色生命通道中的禮儀；急診搶救生命為重，隨時(shí)做好溝通、安慰。安全護(hù)送認(rèn)真交接。親切告知，做在急診留觀病人開(kāi)口之前；急而不亂，周全有序；和藹熱情地接地每位新入院病人。 病人入院溫馨服務(wù)“八個(gè)一”“八個(gè)到”“四個(gè)勤”“兩個(gè)印象” 八個(gè)一：護(hù)士站為病人準(zhǔn)備一把椅子，緩解病人的疲勞；一張真誠(chéng)的笑臉，解除病人的陌生感；一個(gè)親切的稱呼，縮短了與病人之間的距離，一杯熱水，使病人感到醫(yī)院的溫暖；一次周到耐心的入院介紹，如同住在家里一樣；一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估，使病人對(duì)疾病健康充滿信心；送上一份健康

15、教育手冊(cè)，幫助病人掌握更多的健康知識(shí)；留下一張聯(lián)系卡，消除病人出院后的疑慮。 八個(gè)到：病人到，醫(yī)生護(hù)士敬語(yǔ)到、微笑道、水到、飯菜到、治療到、護(hù)理措施到、護(hù)士對(duì)病人的溫馨的祝福到，讓病人感到溫暖親切，發(fā)揮出護(hù)理工作的最佳職能。 兩個(gè)印象：通過(guò)護(hù)士在迎接病人、接診以及住院期間，保持良好印象，出院時(shí)熱情服務(wù)留下美好印象。 四個(gè)勤：一是勤整理，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)的病區(qū)始終保持整潔的護(hù)理環(huán)境；二是勤溝通,護(hù)士每天要與患者有510分鐘的溝通交流，將溝通的重點(diǎn)內(nèi)容記錄在溝通本上；三是勤詢問(wèn)，詢問(wèn)與病情治療、睡眠、心理和飲食相關(guān)的情況；四是勤巡視，按照分級(jí)護(hù)理等級(jí)以及?？朴^察內(nèi)容及時(shí)巡視。 3.新入院的病人第一個(gè)愿

16、望就是有歸屬感： 病房護(hù)士文明服務(wù)七聲：患者初到有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失誤有歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問(wèn)聲、接打電話有問(wèn)候聲、患者出院送聲。一切從病人需求出發(fā)、護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制、護(hù)士應(yīng)按等級(jí)護(hù)理要求為病人服務(wù)、呼叫器要放在病人信手可得的地方、床頭呼叫器不能代替護(hù)士觀察巡視、護(hù)士接聽(tīng)呼叫器的態(tài)度一定要讓病人有安全感、病區(qū)安靜管理減少噪聲污染，給病人一份靜謐空間、晚間熄燈前夜班護(hù)士要細(xì)心巡視病房、對(duì)夜間失眠患者的頻繁呼叫，值班護(hù)士要有足夠的耐心予以安慰并幫助、行動(dòng)不便患者外出做檢查，應(yīng)有詳細(xì)解釋并安排陪同、送患者檢查時(shí)路遇熟人，不可停留攀談、護(hù)士操作前禮儀是加強(qiáng)護(hù)患溝通的重要程序

17、、操作治療前要體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心、發(fā)藥禮儀發(fā)藥到口，送水到手、注射治療有痛苦，護(hù)士要做好充分的安慰和指導(dǎo)、輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀、通知病人檢查前的配合一定要注意觀察病人是否掌握、讓正在接受護(hù)理操作的病人感到他是最重要的。讓導(dǎo)尿、灌腸病人安然自在。（催交住院押金需避開(kāi)病重或大手術(shù)的病人、床頭桌是病人的個(gè)人空間、一次性手套要一次性使用、病房護(hù)士送迎手術(shù)病人)4.手術(shù)臺(tái)上病人渴望你的關(guān)懷、手術(shù)臺(tái)上醫(yī)護(hù)言行要謹(jǐn)慎，舉止要得當(dāng). 手術(shù)室迎送病人“六個(gè)一”讓手術(shù)醫(yī)生順利做好手術(shù)，準(zhǔn)備一身適宜的手術(shù)著裝，提供一套齊全的器械，實(shí)施一次主動(dòng)的配合，保證一壺飲用開(kāi)水，訂好一份可口的飯菜，征求一次工作意見(jiàn)。 5.供應(yīng)室護(hù)士要隨時(shí)與科室溝通，掌握臨床需求 6. 血透室護(hù)士要做到“四個(gè)一”：見(jiàn)好第一面；扎好第一針;介紹一些知識(shí);引見(jiàn)一位病友. 護(hù)理是一種服務(wù)而不光是管理，對(duì)待病人家屬應(yīng)像對(duì)待病人一樣和藹、熱情、耐心.回答病人家屬的詢問(wèn)不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān). 7.護(hù)士注意事項(xiàng)： 對(duì)哪些病人不宜送鮮花? 對(duì)殘疾病人的應(yīng)激狀態(tài)，護(hù)士要保持鎮(zhèn)靜。 善于提問(wèn)可決定交談深度和廣度。 8. 撫觸是護(hù)理專業(yè)中心理支持的重要方法：撫觸要適度、助產(chǎn)護(hù)士最適宜使用體態(tài)語(yǔ)言撫觸。撫觸在心理溝通中需要應(yīng)用適度。 9.在老年病人護(hù)理中要