1、第二節(jié) 服務(wù)語言應(yīng)用的技巧,化解矛盾的語言技巧,（一）情景討論： 你是廣交會(huì)實(shí)習(xí)期間負(fù)責(zé)在進(jìn)出口檢查出入證的工作人員，但有很多參展商不但不出示證件，還態(tài)度惡劣，說：“我交了那么多錢來租攤位，你們現(xiàn)在還這里啰里八嗦，走開！”作為服務(wù)人員你既要履行工作職責(zé)，又不能與客人爭執(zhí)，該如何運(yùn)用語言技巧來應(yīng)對處理。,閱讀教材P73至P74 頁“化解矛盾的語言技巧” 章節(jié)，找出應(yīng)對的方法 并作分析。,（二）總結(jié)化解矛盾的語言技巧,1、不計(jì)較客人的態(tài)度 店門打開，客人帶著各種心情而來，服務(wù)人員不要計(jì)較客人的態(tài)度，要時(shí)進(jìn)保持謙恭有禮，表現(xiàn)出冷靜、耐心，運(yùn)用語言藝術(shù)引導(dǎo)、勸戒、說服客人，使矛盾化解于萌芽狀態(tài)。 2、

2、對客人耐心忍讓 從事旅游服務(wù)的人員應(yīng)有配角意識，服務(wù)的任務(wù)是襯托主角，這主角服務(wù)。 3、處處為客人著想 服務(wù)員在遇到客人“發(fā)難”時(shí)，不要以客人的態(tài)度為意，相反要想客人之所想.,（三）情景訓(xùn)練,學(xué)生進(jìn)行角色扮演，解決情景問題 幽靜的西餐廳，中外賓客正在靜靜地用餐，一位男士拿起一根煙，并用打火機(jī)打火點(diǎn)著煙在抽，此餐廳為禁止抽煙區(qū)，服務(wù)員過去示意這位先生不要抽煙，但這位先生說：“我這支煙很貴的，你叫我不抽就不抽呀”，執(zhí)意不肯熄滅香煙，你是這位服務(wù)員的話，怎樣回應(yīng)這個(gè)問題并說服這位先生不要抽煙。,用正勝邪的語言技巧,（一）情景討論：,一位同學(xué)在餐廳進(jìn)行服務(wù)實(shí)習(xí)時(shí)，一位客人對她說：你長得那么丑，也出來做

3、。“出來做”在廣州話里通常是指做妓女，這位客人在這里運(yùn)用了雙關(guān)，表層意思是說她長得丑還出來做服務(wù)員，而深層的意思卻是說她長得丑還出來做妓女。這位客人明顯是在挑釁。服務(wù)語言有禮貌性的原則，我們可以運(yùn)用怎樣的語言技巧，在不冒犯客人的情況下維護(hù)自己的尊嚴(yán)。,（二）閱讀教材P74至 P75頁“用正勝邪的語言 技巧”章節(jié)，找出應(yīng)對以 上情景應(yīng)對方法并進(jìn)行分 析。,1、有禮有節(jié)，維護(hù)尊嚴(yán) 服務(wù)人員為客人禮貌服務(wù)時(shí)，必須講究自尊、尊嚴(yán)，在客人面前彬彬有禮，但不能失態(tài)，不能自卑，不能低三下四，更不能喪失人格和國格。 2、堅(jiān)持原則，注意策略 對付低級庸俗的客人，服務(wù)人員要以既堅(jiān)持原則又不失禮貌的言行去對付其低級

4、庸俗的言辭和行為。這樣處理比當(dāng)面以過激的言行對付更加有效。 3、沉著應(yīng)變，弘揚(yáng)正氣 服務(wù)中的各種情況很難預(yù)料到，但只要沉著冷靜、隨機(jī)應(yīng)變，有時(shí)即使處于“孤軍”的情況下，也可以自己高尚的德行，形成攻勢，化弱為強(qiáng)，弘揚(yáng)正氣，使問題得以解決。,（三）總結(jié)用正勝邪的語言技巧,（四）情景訓(xùn)練：,學(xué)生分角色扮演，解決問題 餐廳里來了三位男客人，服務(wù)員上去服務(wù)，坐下后問客人要吃點(diǎn)什么，其中一位男客人盯著女服務(wù)員不懷好意地說：“我們想吃肉呀”，女服務(wù)員說：“我們這里有豬扒，牛扒，雞扒，你想要點(diǎn)什么”，別一位男客人說：“什么都行，只是這些肉有沒有你的肉滑呀”，如果你是那位女服務(wù)員你將如何應(yīng)答,得體說“不”的語言

5、技巧,當(dāng)客人向服務(wù)員提出某種要求，從情 理，規(guī)范等方面講，應(yīng)該拒絕，但又礙于情面時(shí)，我們可以藝術(shù)地拒絕。 （一）學(xué)生討論：在以往的服務(wù)經(jīng)歷中有沒有碰到要向客人說“不”的情形，你是怎樣說的，效果怎樣？,(二)總結(jié)得體地說“不”的語言技巧,、微笑不語 當(dāng)客人向服務(wù)人員提出某種請求，服務(wù)人員想拒絕卻無法說明原因也不便向?qū)Ψ蕉嗾f理由，并且在環(huán)境不允許有聲語言語言表達(dá)或有聲語言不奏效的情況下可以用此方法。 、婉言謝絕 3、先“是”后“非” 先肯定對方的動(dòng)機(jī)或表白自己與對方一致的主觀愿望，然后再以無可奈何的客觀理由為借口予以回絕。,4、順?biāo)浦?以客人語言中的一點(diǎn)作為服務(wù)員拒絕的理由，順其邏輯得出拒絕的結(jié)

6、果。順?biāo)浦鄣木芙^，顯得信有涵養(yǎng)，既達(dá)到拒絕的目的，又不致傷對方的面子。 5、移花接木 移花接木法，通過巧換概念，婉拒對方，使對方無懈可擊誠懇得體地“褒”人，又很有分寸地作出自謙而不自卑的自“貶”，這樣的拒絕可以讓被拒絕者心理上舒服一點(diǎn)。 6、褒人貶己 誠懇得體地“褒”人，又很有分寸地作出自謙而不自卑的自“貶”，這樣的拒絕可以讓被拒絕者心理上舒服一點(diǎn)。,學(xué)生分角色扮演，運(yùn)用得體說“不”的語言技巧解決問題 一位中國女客人和一位外國女客人來到了咖啡廳，他們找了位子坐下點(diǎn)了飲料與飯，然后聊天。（服務(wù)員上飲料） 十幾分鐘過后 女客人：（大喊）服務(wù)員，過來！ 服務(wù)員：小姐,您需要什么幫助嗎？ 女客人：你們這里是怎么搞的，十幾分鐘還不給我上飯菜 （用力拿著飲料瓶往桌上摁）。 女客人：（再次大喊）