1、1,服務(wù)營(yíng)銷 和 客戶忠誠(chéng),2,你看到了什么？,3,你的企業(yè)碰到了下例問(wèn)題嗎？,生意越耒越難做？ 競(jìng)爭(zhēng)激烈找不到好對(duì)策？ 顧客難纏投訴，抱怨不斷？ 利潤(rùn)下降，成本提高？ 客戶流失？,沒(méi)錯(cuò)，但這一切都是表面現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)是什么呢？ 你的客戶被悄悄偷走了！,4,究竟是誰(shuí)偷走了你的客戶呢？,你的客戶是怎么被偷走的呢？ 我們?cè)鯓硬拍芰糇±峡蛻?，吸引更多新客戶呢?我們?cè)鯓硬拍艹蔀橐钥蛻魹橹行牡钠髽I(yè)呢？ 哪里有可以最大限度提升我們業(yè)務(wù)發(fā)展速度的捷徑呢？ 這其中最主要的問(wèn)題和原因是什么？哪兒是我們的利益所在？ 如果我們不改變現(xiàn)狀會(huì)有什么后果？ 那些執(zhí)行了“以客戶為中心”戰(zhàn)略的企業(yè)效果如何呢？,5,假如你是一個(gè)

2、顧客,你把汽車送到最專業(yè)的特約維修站那里，或選擇價(jià)格最便宜的服務(wù)，還是你感到可信賴的地方去修呢？如果答案很清楚，那么是什么因素在左右你呢？ 你是否想過(guò)，被另外一些提供同類產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)吸引，而背叛你原來(lái)經(jīng)常光顧的飯店、汽修公司、保險(xiǎn)公司、超市、銀行、醫(yī)院等等，僅僅是因?yàn)樗鼈兊膯T工更加認(rèn)同你、尊重你，并能按照你的方式行事嗎？,6,企業(yè)顧客資產(chǎn)的三個(gè)基礎(chǔ)和推動(dòng)要素,顧客資產(chǎn)理論模型,價(jià)值資產(chǎn),品牌資產(chǎn),顧客維系資產(chǎn),顧客資產(chǎn),你的企業(yè)在賣什么？你的核心價(jià)值是什么？,7,看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機(jī)值多少億錢。然而，你錯(cuò)了；我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填

3、的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的正真資產(chǎn)對(duì)于我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來(lái)買票的乘客。 簡(jiǎn)卡爾森,在這個(gè)行業(yè)里，惟一有意義的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)是再次購(gòu)買所表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。 -凌志美國(guó)公司的第一位總經(jīng)理Dave,企業(yè)真正的資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？,8,21世紀(jì)十大經(jīng)營(yíng)趨勢(shì),經(jīng)濟(jì)全球化給中國(guó)帶來(lái)的挑戰(zhàn),大趨勢(shì),9,馬斯洛五層次需求理論,(1),(2),(3),(4),(5),(自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、感恩、奉獻(xiàn)),最低層,最高層,10,國(guó)外研究結(jié)果給我們的啟示,1989福魯姆咨詢公司研究發(fā)現(xiàn):顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的原因，10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問(wèn)題 美國(guó)IBM公司總裁95年公開(kāi)表示：“我們

4、公司并不賣電腦，而是賣服務(wù)?！?美國(guó)AT 任何企業(yè)的新產(chǎn)品，不可能在市場(chǎng)上領(lǐng)先太久; 打折與優(yōu)惠已成為銷售游戲規(guī)則的一部分; 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，正在更好地服務(wù)你的客戶; 你現(xiàn)有的服務(wù)已不能使客戶對(duì)你保持忠誠(chéng); 你賴以生存的客戶，正在被悄悄地偷走 今天以客戶為中心，實(shí)施客戶體驗(yàn)和提供壇值服務(wù)成為保證經(jīng)營(yíng)成功的最重要因素; 從現(xiàn)在開(kāi)始提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，使其繼續(xù)購(gòu)買我們的產(chǎn)品，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中投入產(chǎn)出比最高和首要的措施。 在這快魚(yú)吃慢魚(yú)的時(shí)代，市場(chǎng)留給我們的時(shí)間很有限！,你的企業(yè)為什么需要提升服務(wù)質(zhì)量？,結(jié)論:,39,21世紀(jì)的挑戰(zhàn)不光是服務(wù)客戶而已 （培育客戶忠誠(chéng)的秘決）,

5、真正了解客戶 隨時(shí)有服務(wù)客戶的準(zhǔn)備 能夠馬上放下手中雜務(wù)，立即幫助一名火冒三丈的客戶的心理承受力 能向客戶問(wèn)出為了幫他你所需要的資訊 能夠耐心傾聽(tīng)客戶說(shuō)話或發(fā)牢騷 能夠在客戶打電話來(lái)的時(shí)候負(fù)起責(zé)任 能夠兌現(xiàn)承諾 能夠令客戶獲得意外驚喜 能夠常常讓客戶主動(dòng)介紹新客戶給你,案例：美國(guó)“拉修瓦”輪胎連鎖服務(wù)公司的故事,40,、服務(wù)營(yíng)銷 的 核心原理,靠服務(wù)賺錢的秘密,41,服務(wù)利潤(rùn)鏈貫徹了服務(wù)營(yíng)銷的精神實(shí)質(zhì)，闡 述了公司、員工、顧客及利潤(rùn)四者的相互關(guān)系.,服務(wù)利潤(rùn)鏈,42,誰(shuí)是忠誠(chéng)顧客？ （1）不購(gòu)買或極少購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 （2）重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 （3）推薦他人購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品

6、與服務(wù)。,1、企業(yè)獲利能力由顧客忠誠(chéng)度決定,43,2、顧客忠誠(chéng)度由顧客滿意度決定,對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意 多次滿意經(jīng)歷,最佳和唯一的選擇 由滿意成為忠誠(chéng),44,3、顧客滿意由顧客獲得的價(jià)值大小決定,顧客獲得的總價(jià)值： 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 心理價(jià)值 形象價(jià)值 顧客付出的總成本： 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本,45,價(jià)值最終是由員工組成的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的 高價(jià)值源于員工的高效率服務(wù) 員工為何會(huì)自覺(jué)地高效率工作呢？,4、高價(jià)值源于員工的高效率服務(wù),46,員工對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有信心 對(duì)企業(yè)有歸屬感 關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)和未來(lái)發(fā)展 愿意為之長(zhǎng)期效力 案例:美國(guó)花旗銀行為顧客換紙幣,5、高效率的服務(wù)是由對(duì)公司忠誠(chéng)

7、的員工提供的,47, 只有對(duì)企業(yè)各方面都滿意和有感情的員工，才會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)。,6、員工的忠誠(chéng)取決于員工對(duì)企業(yè)滿意,48,7、企業(yè)高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)使員工滿意,促使員工對(duì)企業(yè)滿意的主要因素一般包括兩個(gè)方面： 外在服務(wù) 工資福利獎(jiǎng)金工作環(huán)境 內(nèi)在服務(wù) 自我價(jià)值受尊重關(guān)系融洽,49,如何提高“企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”,提高企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的途徑： 提高能力 發(fā)掘潛力 專業(yè)培訓(xùn) 良好工作條件 充分信任 適當(dāng)授權(quán) 生涯規(guī)劃,50,服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的雇員創(chuàng)造的價(jià)值大,數(shù)據(jù)來(lái)源：美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)公司,51,、顧客滿意與忠誠(chéng),52,何為滿意？,滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所

8、形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài),53,顧客忠誠(chéng)的三個(gè)核心問(wèn)題,不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)嗎？ 需要企業(yè)的其他產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ 會(huì)把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給他的親友嗎？,54,學(xué)會(huì)使顧客快樂(lè)的身體語(yǔ)言與說(shuō)活方式,沒(méi)有快樂(lè)的服務(wù)人員，就沒(méi)有快樂(lè)的顧客 你公司的員工會(huì)解讀顧客的身體語(yǔ)言嗎？,造就顧客忠誠(chéng)從細(xì)微之處開(kāi)始,55,成敗全在開(kāi)頭的幾句話 （在溝通中贏得客戶心的技巧）, 每當(dāng)客戶提出要求或疑問(wèn)，或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前先應(yīng)該說(shuō)：,我想我?guī)偷蒙厦Γ?你放心 行，我負(fù)責(zé)解決 包在我身上 有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你,是的. 完全正確 太好了 沒(méi)問(wèn)題 我想一定可以解決 我確定有辦法可以,56, 絕對(duì)不能用在

9、客戶身上的用語(yǔ),我現(xiàn)在很忙 你必須 你可以找經(jīng)理投訴，不過(guò)他的回答也是一樣的 很對(duì)不起，先生，如果我這么做的話，我會(huì)被開(kāi)除的 抱歉了（這大概是最糟的一句話，因?yàn)樗狈φ\(chéng)意,這是我們公司的規(guī)定 這是不可能的 我們向來(lái)都這么做 那不是我處理的 我們的電腦故障了 你早就應(yīng)該 對(duì)不起，我們下班了 那不是我分內(nèi)的工作,57, 客戶服務(wù)六大原則,好品質(zhì)的服務(wù)就有高額的回報(bào) 以客戶的角度重新定義你的企業(yè) 傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！ 以令人難以置信的快速反應(yīng) 第一線的員工決定服務(wù)品質(zhì) 激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo),你的員工是否真心喜歡幫助人解決問(wèn)題？ 聘用合適的員工是服務(wù)成功的最關(guān)鍵因素。,58,“一個(gè)顧客決定是忠誠(chéng)還是背叛都是由

10、在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的”，你的員工在控制著這些小的遭遇。,美財(cái)富專欄作家 托馬斯A斯蒂文,鼓勵(lì)顧客抱怨,“98%到99%的顧客都確信自己的批評(píng)是正確的。因此，與顧客爭(zhēng)論無(wú)濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的顧客，這樣可以減少收入損失。”,反面案例：2003.9上海摩托羅拉手機(jī)案,及時(shí)道歉 詢問(wèn)顧客希望的解決方法 盡快解決顧客的抱怨 使顧客相信問(wèn)題正在解決,59,1、顧客忠誠(chéng)使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力 減少企業(yè)的浪費(fèi) 價(jià)格優(yōu)勢(shì) 更高的顧客回頭率 交易成本低 溝通成本低。 2、顧客忠誠(chéng)使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) 顧客不會(huì)立即選擇新的服務(wù) 顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格服務(wù) 3、顧客忠誠(chéng)使企業(yè)足以

11、應(yīng)付顧客需求的變化,顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào),案例：正： 摩恩龍頭三年后免費(fèi)配零件 反：上菱冰箱換燈泡必須上門(mén)安裝,60,61,、服務(wù)質(zhì)量管理,62,服務(wù)質(zhì)量五要素,有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料外表 可靠性：可靠準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力 響應(yīng)性：及時(shí)幫助顧客，迅速提供服務(wù) 安全性：服務(wù)人員具有的專業(yè)知識(shí)技能、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力 移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)懷,63,顧客判斷五個(gè)質(zhì)量維度的要點(diǎn),可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性,問(wèn)題一次性解決，并且是真正解決,地理上便利，不需等待，對(duì)要求做出反應(yīng),專業(yè)知識(shí)和技能，合理的解決方案,記住顧客姓名，記得顧客

12、以前的問(wèn)題和偏好,修理、檢測(cè)工具，等待區(qū)域，制服，設(shè)備到位,汽車修理用戶,診斷正確，用藥恰當(dāng)，撿測(cè)針對(duì)，收費(fèi)合理,迅速接待，手續(xù)簡(jiǎn)便，及時(shí)邦助,專業(yè)資職，經(jīng)驗(yàn)富，技能熟練，名聲良好,接待熱情，態(tài)度和藹，耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)解釋,環(huán)境整潔，著裝標(biāo)準(zhǔn)，流程規(guī)范，設(shè)備完好，記錄清楚,醫(yī)療患者的期望,64,服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量與實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的比較,65,大多數(shù)商品,大多數(shù)服務(wù),可高度查明的質(zhì)量,要高度體驗(yàn)的質(zhì)量,靠高度信任的質(zhì)量,評(píng)估因難,評(píng)估容易,賣什么？,服務(wù),解決方案,66,服務(wù)質(zhì)量差距分析模型,67,(1)規(guī)范化和技能化 必要的知識(shí)和技能 規(guī)范作業(yè) 解決疑難問(wèn)題 可量化的標(biāo)準(zhǔn) (2)態(tài)度和行為

13、熱情友好 主動(dòng)關(guān)心 排憂解難 案例：新天地新加坡老板主動(dòng)免費(fèi)換咖啡 (3)可親近性和靈活性 位置、時(shí)間、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、操作便于服務(wù) 靈活應(yīng)變,優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn),68,（4）可靠性和忠誠(chéng)性 忠誠(chéng)可信 遵守諾言竭盡全力 （5）自我修復(fù) 出現(xiàn)意外，迅速行動(dòng) 控制局勢(shì) 及時(shí)補(bǔ)救 （6）名譽(yù)和可信性 可以信賴 物超所值 優(yōu)良業(yè)績(jī) 行業(yè)典范,69,項(xiàng)目提報(bào),項(xiàng)目修改,委托方高層對(duì)項(xiàng)目方案確認(rèn),組成雙方聯(lián)合項(xiàng)目小組,調(diào)研實(shí)施,外部調(diào)研(客戶深度面訪),內(nèi)部中高層調(diào)研(深訪),內(nèi)部員工調(diào)研,調(diào)研結(jié)果匯總分析,形成中期報(bào)告,向公司高層提報(bào)（共識(shí)化）,終期報(bào)告撰寫(xiě),形成對(duì)公司的售后服務(wù)提升對(duì)策與建議,形成對(duì)公

14、司的服務(wù)提升對(duì)策與建議,公司對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升,形成針對(duì)公司的服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)方案,對(duì)中層以上干部的服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn),對(duì)員工的服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn),對(duì)公司既有客戶作跟蹤測(cè)試（公司新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行一段時(shí)間后）,測(cè)試結(jié)果報(bào)告提案,搞清客戶對(duì)我們的感受與期望,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量診斷、提升流程模型,完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并培訓(xùn)、實(shí)施,新一輪外部調(diào)研，收集信息,http:,70,它山之石可以攻玉,我從2000年以來(lái)先后為下列企業(yè)做了服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)和品牌診斷、研究和培訓(xùn):,上海大眾汽車有限公司 上海通用五菱汽車股份有限公司 中國(guó)電信集團(tuán)上海研發(fā)中心 上海世博網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司 內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)股份有限公司 文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)行報(bào)社 河南正龍食品有限公司 上海欣海報(bào)關(guān)有限公司,71,啟示和忠告:,許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者(尤其是老板)，總自以為聰明地以贏利為導(dǎo)向來(lái)教導(dǎo)部下和員工，一切從企業(yè)利益出發(fā)，而卻不知供我們生存的顧客，更聰明地則以自身利益為出發(fā)點(diǎn)來(lái)選擇，而且又有更多的競(jìng)爭(zhēng)者正在超越我們，使顧客的期望更高了，如果我們不改變，結(jié)果一定是顧客流失，企業(yè)衰退。因此正真聰明的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)堅(jiān)