1、金牌店長培訓,紀律要求,全程關閉通訊工具 空杯的心態(tài) 先做后想 積極思考發(fā)言 配合,“一分鐘自我介紹”,姓名？工作店鋪？ 過往的工作經(jīng)歷？ 喜愛的與不喜歡？ 你的期望？,一 王牌店長的角色定位,一 店長的角色定位,店長是店鋪的靈魂 店長的工作職責與內(nèi)容 店長應具備的能力與素質(zhì) 店長的心態(tài) 適應變化與系統(tǒng)思考 店長每日工作流程及注意事項 店長的職業(yè)生涯規(guī)劃,店長是店鋪的靈魂,店長的定義: 店鋪的最高管理者稱為店長 1.完成營業(yè)目標 2.營造店鋪良好氛圍 3.樹立品牌形象,實舉案例:,沃爾瑪?shù)纳侥反笫逑矚g在每周六早上7:30公司工作會議開始前,親自帶領參會的幾百位高級主管,商店經(jīng)理們一起歡呼口號和

2、做阿肯色大學的啦啦操.他喜歡親自帶頭呼口號,做操或者干一些瘋狂的事情,樂此不疲.因為這些有助于鼓舞員工的士氣,增強公司的凝聚力,促使員工們更好的工作.,實舉案例:,山姆大叔就是沃爾瑪?shù)撵`魂,他從小鎮(zhèn)上一間小店鋪做起,做好了一個店長應該做的所有的事情,他還帶領他的員工在世界范圍內(nèi)開創(chuàng)了近5000家大型超市,擁有140萬合伙人,使沃爾瑪成為了全球最大的企業(yè).,店長的使命:,為顧客:提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務 為店員:創(chuàng)造快樂的工作氛圍 為店鋪:贏利,店長的角色:,代表者店長代表整個店鋪的形象 經(jīng)營者經(jīng)營店鋪正常營運 管理者管理店鋪營業(yè)活動實現(xiàn)營業(yè)目標 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題 培訓者提升員工整體

3、素質(zhì),激勵店員創(chuàng)造效益,點注:,如何成為一個有威信的店長? 鍛煉你的四力 無形的影響力 巨大的感召力 向心凝聚力 親和力,店長的工作職責與內(nèi)容,實案舉例:,“王” “土”:不能做戰(zhàn)略決策,管理方法土 “工”:手工作坊,老板直接管理,店長形同虛設 “干”:干部努力群眾消極,店長激勵工作沒有做好 “三”:沒有溝通,缺乏默契,店長的主要工作職責,執(zhí)行政策與指標 日常經(jīng)營管理 店員管理 財務管理 商品管理 信息管理 顧客關系管理 特殊情況處理,店長的輔助工作-企業(yè)文化的傳承,企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的建設 企業(yè)文化的傳承,公司文化儀式,店長應具備的能力與素質(zhì),什么樣的人適合做店長?(素質(zhì)方面) 身體素

4、質(zhì)好 性格要求: 積極主動 忍耐力強 樂觀開朗 包容力強,店長應具備的能力與素質(zhì),什么樣的人適合做店長?(能力方面) 1 經(jīng)營管理能力 2 組織領導能力 3 培訓輔導能力 4 專業(yè)技能 5 自我學習提高的能力 6 誠心的職業(yè)道德,做為榜樣和承擔責 任的能力,店長應具備的能力與素質(zhì),什么樣的人適合做店長?(工作態(tài)度方面) 做店員的好榜樣 贏得店員的尊敬與信賴 善于與店員溝通交流 改善工作方法 經(jīng)常自我反省,店長的心態(tài),積極樂觀的心態(tài) 主動熱情的心態(tài) 專業(yè)務實的心態(tài) 空杯學習的心態(tài) 老板的心態(tài),店長的心態(tài),積極樂觀的心態(tài): 兩位推銷員都到非洲某地推銷鞋,眼見當?shù)厝硕汲嗄_,以為立即發(fā)回電報:這里的人

5、根本不穿鞋,根本不存在市場!而另一人卻說:好極了!這里得人全沒鞋穿,有極大的市場! 心態(tài)-認知-行動,店長的心態(tài),主動熱情的心態(tài): 主動就是沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑?店長的心態(tài),專業(yè)務實的心態(tài): 建立優(yōu)秀的店員隊伍 建立忠誠的顧客群 轉(zhuǎn)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績,店長的心態(tài),空杯學習的心態(tài):,老板的心態(tài),向老板一樣思考 向老板一樣行動 取得象老板一樣的成就,適應變化與系統(tǒng)思考,案例: 誰動了我的奶酪? 寓言描述了四個住在迷宮的人,他們接近所能的尋找能滋養(yǎng)他們身心,使他們快樂的”奶酪”的過程.故事里的人物都面臨突如其來的變化,充滿了人生有關變化的寓意深長的哲理.,適應變化與系統(tǒng)思考,把店鋪做為一個

6、系統(tǒng)來分析: 供應者 流程 顧客 目標,協(xié)調(diào)產(chǎn)供銷,店長每日工作流程及注意事項,開業(yè)前 報道-晨會-整理-收銀準備-開工儀式 營業(yè)中 正式營業(yè)-空閑安排-交接班 營業(yè)后 核定目標-整理顧客檔案-點貨補貨-清潔賣場安全檢查,思考:,某專賣店老板給王店長打電話希望他抓好工時管理.王店長接到這樣的政策后開始思考:為什么要推行這項政策?工時控制對于店員帶來的好處和負面影響實什么?采取什么樣的方式才能提高店員的工作效率? 如果你是王店長,你將如何解決以上問題?,店長的職業(yè)生涯規(guī)劃,自我分析 我是誰? 我在哪里? 我將是什么樣子? 自我診斷 診斷問題發(fā)生的領域 診斷問題的難度 診斷自己與組織的相互配合的情

7、況 人的類型與職業(yè)類型對應表 實際型學者型藝術型社會型 事業(yè)型常規(guī)型,小結,介紹了店長的角色定位,強調(diào)了店長的重要角色,分析了店長的工作職責和內(nèi)容,分別講解了店長應具備的能力與素質(zhì),店長每日工作流程以及店長如何規(guī)劃職業(yè)生涯. 店長應扮演好自己的角色,做好日常管理工作,并重視自己的職業(yè)規(guī)劃,明確自己人生的發(fā)展方向,造就英雄人物,無聲的導購員-店面形象管理,二 無聲的導購員-店面形象管理,學習重點: 店面的形象要素 賣場布局與規(guī)劃 燈光,色彩與音樂的巧妙運用 商品陳列,店面的形象要求,店鋪贏利的四寶 好店長 好品牌 好商品 好店面,店面的形象要素,店外形象 店頭設計 店門設計 櫥窗設計 視覺/ 主

8、題/數(shù)量/安全/明亮/時效 店內(nèi)裝修 天/地/壁/貨架/收銀臺/燈光,賣場布局與規(guī)劃,讓顧客覺得賣場是開放的,容易進入的 讓顧客停留更久 最有效的空間利用 營造最佳的銷售氣氛 讓顧客感覺舒適 設計主題/富有變化 防損防盜,燈光,色彩與音樂的巧妙運用,燈光的運用 色彩的運用 音樂的運用 營業(yè)開始:輕快的音樂提高士氣 營業(yè)中:歡快的音樂促進氣氛 空擋中:輕柔抒情的音樂緩和工作壓力和緊 張的氣氛 營業(yè)結束:固定播放同一首音樂,營業(yè)氣氛的生動化,氣氛的多樣性 銷售的氣氛:熱烈 舒服的氣氛:顧客感到舒適和放松 活潑的氣氛:全力調(diào)動顧客的積極性,營業(yè)氣氛的生動化,氣氛的活潑化 活潑氣氛的五種途徑: 配置顯

9、眼化 陳列活潑化 服務親切化 商品多樣化 促銷戲劇化,案例(一),商品特別是促銷品的上面常常掛一個廣告牌,上面標著大大的阿拉伯數(shù)字,以便告訴顧客這個商品就是這個價錢,是多么便宜呀.這就是配置的顯眼化. 商品有很多擺放方式,要盡量把商品的有點充分的表現(xiàn)出來.比如眼鏡店的櫥窗擺放用眼鏡盒組成的大心型,這就是陳列的活潑化.,案例(二),一家工藝品店要銷售一批埃及的文化復制品,于是舉辦了一次埃及文化節(jié),收集了大量有關埃及的資料和物品,還在店里擺設了縮小版的金字塔和獅身人面像,以及關于埃及的雜志和光盤,這就是促銷的戲劇化.,商品陳列,商品陳列的原則 商品陳列的技巧 豐富 生動 讓顧客聽得懂 讓顧客參與

10、掌握顧客的關心點,實戰(zhàn)演練,在整個店鋪銷售中,成功銷售是花蕊,其它所有的營業(yè)活動的目的都是為了成功銷售.要想保護花蕊,需要花瓣的支持. 成功銷售=銷售技巧+商品品質(zhì)+ 服務態(tài)度+促銷策略,小結,講述了營造店鋪購物環(huán)境的三個主要方面,介紹了店鋪燈光,色彩與音樂的巧妙運用,以及商品陳列. 店鋪的氛圍和商品的陳列展示能有效刺激顧客的購買欲,店長應熟練掌握這些技巧,才能讓顧客流連忘返,在不知不覺中增加購買的數(shù)量.,貨如輪轉(zhuǎn)-高效益的商品管理,三 貨如輪轉(zhuǎn)-高效益的商品管理,學習重點 訂貨管理 進貨管理 存貨的有效控制 高效益的商品盤點管理 商品的損耗管理,訂貨管理,訂貨的條件 具體細致的商品管理 了解

11、和把握商品銷售動態(tài) 季節(jié),節(jié)日與促銷,訂貨業(yè)務程序,要清楚訂什么 確定基本的訂貨量,訂貨小技巧,在每日具體銷售情況基礎上,在經(jīng)驗訂貨量基礎 上略做增減,適應日常銷售不均勻造成的波動. 在適當時機,根據(jù)某些商品的趨勢性銷售動態(tài)調(diào)整經(jīng)驗訂貨量,適應變化了的情況. 應付某些季節(jié)性變化,節(jié)假日,紀念日,特殊活動對部分商品需求的影響.,進貨管理,進貨時機 進貨原則 適時 適量 經(jīng)濟訂貨批量策略(進貨批量,進貨費用,儲存 費用之間的內(nèi)在聯(lián)系),進貨前作業(yè),進貨前應考慮的因素 店鋪合理的商品容納量 店鋪商品組合結構 促銷活動的需求 突出季節(jié)商品精神與主題,進貨流程,根據(jù)訂貨單與供應商聯(lián)系,確定本次進貨明細單

12、和發(fā)貨日期 清理賣場和庫存房架,為進貨做好準備 接貨 進入接貨流程,補貨流程,根據(jù)銷售情況確認本次補貨清單 補貨單經(jīng)總部確認后被最終確認 將補貨單傳真至供應商的配送部 接貨 進入接貨流程,補貨應注意的事項,破損商品,殘次品 補貨要利用的工具(推車,周轉(zhuǎn)箱) 注意疊放的次序 補貨完畢后的整理 檢查價格是否與商品對應 補貨時要注意商品的安全,接貨流程,根據(jù)發(fā)貨單驗貨 清點貨品 簽收 回單 更新庫存記錄,存貨的有效控制,存貨管理的目的 通過確定合理的進貨批量和進貨時間,使存 貨總成本最低,從而避免商品過季,消除惡性庫存,保證店鋪良好運轉(zhuǎn),輕松贏利.,存貨的有效控制,存貨失調(diào)的后果 造成機會損失,增加

13、資金利息負擔 增加商品整理,包裝,運輸費用 增加商品倉儲,折舊,租賃,水電費用 減少新商品銷售與創(chuàng)造高,毛利的機會 增加處理庫存的困擾 對品牌形象有負面的影響,存貨過剩的原因,對市場做出錯誤判斷 商品規(guī)劃不能滿足顧客需求 商品政策不正確 商品品質(zhì)不符合顧客要求 銷售能力差,有效控制存貨的方法,有效控制存貨的策略 確定存貨處理政策 找出造成存貨增加的原因并加 以預防和改善 加強商品的規(guī)劃能力 提升銷售能力 存貨分類管理,制定計劃,有效控制存貨的方法,合理的正常庫存控制 庫存=日銷售平均數(shù)(訂單間隔天數(shù)+運輸途中天數(shù))+日最低安全庫存量 例:每日正常出貨量120件,日最低安全庫存量160件,6天向

14、供應商訂一次貨,運輸時間是7天.正常庫存量=1720件,有效控制存貨的方法,ABC分類庫存管理方法 A類:銷售量占20%的商品占銷售利潤的80% B類:銷售量占40%-60%的商品占銷售利潤的15% C類:銷售量占30%-40%的商品占銷售利潤的5%,高效益的商品盤點管理-盤點目的,盤點周期內(nèi)的盈虧狀況 最準確的庫存,電腦庫存數(shù)據(jù)恢復準確 得知耗損較大的商品大組以及個別單品,以便在下一年度加強管理控制損耗 發(fā)覺清除滯銷品,整理環(huán)境,清除死角,盤點原則,真實 準確 完整 清楚 團隊精神,盤點原則,售價盤點原則 即時盤點原則 自動盤點原則,盤點流程作業(yè),盤點基礎工作 1 盤點方法 以盤點種類區(qū)域時

15、間周期 來區(qū)別 2 帳務處理:以零售價法盤點帳面 3 盤點組織 4 盤點配置圖,盤點流程作業(yè),盤點前準備 人員/環(huán)境/盤點工具/通知顧客/盤點前指導 盤點工作分配 盤點后處理 資料整理/計算盤點結果/獎懲措施/提出對策,盤點制度,每日交接班盤點 周盤點 每月對帳盤點 月盤點流程 1 整理好商品帳 2 按照商品帳截至日期盤點實際 數(shù)量,記如盤點表 3 同總部對帳 4 確認盤點結果,商品的損耗管理-內(nèi)部損耗,加強內(nèi)部店員管理,防止店員偷竊 對策: 1 針對偷竊行為制定專門的處罰方法,并公布于眾嚴格執(zhí)行 2 禁止店員在上班期間去購物或預留商品 3 店員在休息期間所購物品應保留發(fā)票或收銀 條以備查 加

16、強店員作業(yè)管理,規(guī)范店員作業(yè)流程 其它損耗,商品的損耗管理-外部損耗,供應商行為不當造成的損耗 顧客的不當行為或偷竊造成的損耗 對策:1 留意攜帶大型背包或手提袋購物,不要帶進試衣間 2 加強看場 3 對小件商品要有專人看守 4 定期對店員進行防盜教育,開心樂業(yè)-溝通式員工管理,第二部分 王牌店長必備的技能,學習重點: 店員工作的安排與考核 店員的獎懲 如何創(chuàng)造愉快工作的每一天 運用與培養(yǎng)情商 如何運用目標管理提升店鋪績效 如何應對人員的流失,店員工作的安排與考核,店員管理 領導:A 以身作則 B 公私,賞罰分明 C 己所不欲,勿施于人 管理:A 人員組織化 B 管理制度化 C 命令明確化 D

17、 進度數(shù)字化,店員工作的安排與考核,店長還必須做好一下三方面工作 圓滿推動店鋪工作 促進內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 激勵店員的士氣,店員工作的安排與考核,店員工作的安排 1 做好業(yè)務分工計劃 A 做好預測 B 制定業(yè)務計劃 C 制定店員出勤安排表 D 對店員工作進行合理安排 E 明確下達操作指標,店員工作的安排與考核,店員工作的安排 2 做好作業(yè)分配 例行性作業(yè) 變化性作業(yè) 制作重點作業(yè)一覽表 人員分配,店員工作的安排與考核,店員績效考核 1 績效考核的目標 A從公司的角度出發(fā) 獲得工資獎金的依據(jù) 獲得晉升調(diào)配崗位的依據(jù) 獲得潛能開發(fā)和培訓教育的依據(jù) 使店員明白企業(yè)制定的目標,店員工作的安排與考核,店員績

18、效考核 2 考核的原則 明確化,公開化原則 客觀考評的原則 單頭考評的原則 反饋的原則 3 員工考核表 4 考核結果及效力,店員的獎懲管理,獎勵店員最有效的方法 A 升遷的機會 G 正面的回饋 B 有趣的工作 H 必要的培訓 C 公司的賞識 I 獎勵的實用方法 E 開發(fā)的管理 表揚和掌聲 F 更大的權力 集點數(shù)與獎品 店員日,系統(tǒng)價值觀教育,店員的獎懲管理,獎勵計劃中的:四不要” A 不要用目錄式的方法 B 不要在已經(jīng)已其它方式獎勵了的事情上再實施 C 不要在店員精神狀態(tài)存在問題的時候開始一項獎勵計劃 D 不要使獎勵成為補足薪酬的替代物,店員的獎懲管理,獎勵的最好方式是培訓 案例: 某商場為了

19、打造顧客滿意的購物環(huán)境,在全體店員中開展征集溫馨禮貌用語活動.一條溫馨禮貌用語一旦被采用,就把店員的照片和他創(chuàng)作溫馨用語的心得刊登在內(nèi)部刊物上做為獎勵.被采用的禮貌用語超過五條就成為溫馨大使.,店員的獎懲管理,懲罰與獎勵的藝術 案例:加與減 在一家糖果店,同樣的商品一位售貨員的柜臺上門庭若市,另一位售貨員的柜臺前門可羅雀.原來前者善用加法,先是少放一點,然后一點一點的加,而后者用減法,一點一點的減到要賣的分量,店員的獎懲管理,分析 雖然售出的商品都是足斤足兩,但給顧客的心理卻造成了兩種截然不同的影響,加與減的區(qū)別最終產(chǎn)生了多與少的區(qū)別.,店員的獎懲管理,實施獎懲管理注意的事項 A 獎勵比懲罰更

20、有效 B 店長應掌握糾正錯誤的正確方法 切忌憑自我想象和道聽途說 解決問題敏捷冷靜不要和私人感情連接在一起 糾正錯誤避免公開指責 多給店員機會,店員的獎懲管理,實施獎懲管理注意的事項 C 犯錯誤的店員虛心接批評 控制個人情緒,尊重上司,切忌個人恩怨 不要武斷,自以為是,承認錯誤立即改正 接受別人給予的意見及批評,如何創(chuàng)造愉快工作的每一天,變領導為引導 將單調(diào)的工作變得有趣 改變工作內(nèi)容 改變作業(yè)氣氛 將工作區(qū)分成幾段 在工作時提供短暫的休息,如何創(chuàng)造愉快工作的每一天,指導員工由”厭業(yè)”到”樂業(yè)” 改變對工作的看法 專心工作 分析工作,如何創(chuàng)造愉快工作的每一天,店員如何才能快樂工作 以積極樂觀的

21、心態(tài)去工作 營造融洽的工作氛圍 把工作看成自己的事業(yè) (我健康,我快樂,我大有作為) 不要總拿自己和別人做比較 練習微笑,運用與培養(yǎng)情商,EQ是什么? EQ是指與心靈,情緒,人跡關系相關的心理能力,EQ越高,說明一個人越能擁有良好的心理素質(zhì)和交際能力.包括: 認識自身的情緒的能力 妥善管理自身的情感的能力 自我激勵的能力,運用與培養(yǎng)情商,EQ的作用與意義 影響日常工作的情緒狀態(tài)和工作效率 影響工作中的人際溝通和情感交流 影響群體沖突的解決和企業(yè)凝聚力 的形成 影響店員的自我激勵和企業(yè)的進取 精神 影響企業(yè)的創(chuàng)新能力,運用與培養(yǎng)情商,如何運用情商 在店鋪中推行店員的自我管理 人際關系是機會決定工

22、作環(huán)境 集思廣益,廣結善緣 站在對方的角度上考慮事情,運用與培養(yǎng)情商,如何培養(yǎng)情商 善于捕捉閃光點 稱贊店員培養(yǎng)自信心 批評采用表揚-批評-表揚的方式,運用與培養(yǎng)情商,情緒管理的小妙方 將問題轉(zhuǎn)化為機會 改變不愉快的畫面 常問自己兩個問題 A 經(jīng)驗與教訓? B 如何做才能處理的更好? 與快樂者為伍,如何運用目標管理提升店鋪績效,如何設定績效目標 1 設定績效目標的標準 績效目標是具體的可衡量的 績效目標是在內(nèi)部公布的 績效目標是事先制定的 2 績效目標具有可達成性,如何運用目標管理提升店鋪績效,績效指標的逐層分解 績效考核的主要內(nèi)容 績效考評的流程 績效考評的常用方法 圖表評價法/綜合考評法

23、績效考評的原則 兼顧主管客觀,公正,如何運用目標管理提升店鋪績效,如何進行店員激勵 1 為什么要進行店員激勵 A 店員士氣低落的表現(xiàn) B 了解店員的需求 生理需求/安全需求/感情需求/尊重的需求/自我實現(xiàn)的需要,如何運用目標管理提升店鋪績效,如何進行店員激勵 2 如何實施激勵(激勵的形式) A 描繪遠景了解公司目標,工作計劃全貌以及他們努力的結果 B 授予權力 讓他們感覺到自己的重要性 C 給予贊美 D 聽其訴苦 E 獎勵成就,如何運用目標管理提升店鋪績效,如何進行店員激勵 2 激勵實施的方式 A 明文規(guī)定的物質(zhì)獎勵(硬性) B 彈性給予的物質(zhì)獎勵(額外) C 給予店員正面的回饋 E 公開表彰

24、店員的表現(xiàn) F 私下表彰店員的表現(xiàn),如何運用目標管理提升店鋪績效,如何進行店員激勵(不花錢或少花錢的激勵方法) A 請上級領導老感謝成績突出的店員 B 以優(yōu)秀店員的名字命名一項獎勵 計劃 C 給做出成績的店員休假 D 別上優(yōu)秀員工或最佳員工的胸卡,如何運用目標管理提升店鋪績效,如何進行店員激勵(不花錢或少花錢的激勵方法) E 把表現(xiàn)突出的店員照片掛在宣傳欄里 F 讓有突出貢獻的店員與總經(jīng)理合影 G 參加同行的研討會和學習班 H 把客戶寫來的表揚信陳列出來,如何應對人員的流失,人員流失原因分析 薪金原因 發(fā)展原因 培訓原因 關系原因 缺乏公平競爭的環(huán)境 發(fā)展空間狹窄,如何應對人員的流失,應對人員

25、流失的措施 考察店員薪資在同行業(yè)的競爭性 設計適合店員需要的福利項目 對不同的人員用不同的激勵措施 重視對團隊的獎勵 后代高層店員和骨干店員培訓 提供店員喜歡的工作環(huán)境,如何應對人員的流失,應對人員流失的措施 將績效評估和職業(yè)發(fā)展相結合 進行有技巧的離職面談 定期的店員滿意度調(diào)查,小結(開心樂業(yè)-溝通式員工管理),介紹了店長如何對店員進行管理.強調(diào)了管理的具體方法,分析了店員考核的原因和方法,如何運用與培養(yǎng)情商,如何應對人員的流失方法. 如何通過店員的手高效率的完成店鋪的工作,是店長應該好好思考的問題.,運籌帷幄-銷售計劃與策略,銷售計劃與策略,重點: 擴大銷售的途徑 如何制定銷售計劃 商品定

26、價的方法 價格調(diào)整的策略 現(xiàn)金與費用管理,擴大銷售的途徑,增加顧客的人數(shù) 改善銷售和服務水平 派發(fā)DM或做廣告宣傳 品種齊全,物美價廉,信譽好 購物環(huán)境好 良好的售后服務,擴大銷售的途徑,增加顧客購買量 提高商品毛利 商場推出“顧客購買x元,免費包裝商品”的活動,如何制定銷售計劃,制定銷售計劃的SMART原則 S 具體性 M 可衡量行 A 可實現(xiàn)行 R 形式性 T 限時性,擬定銷售計劃的步驟,確定銷售目標 制定促銷計劃 理清擬定計劃的進度,程序和步驟,銷售計劃的內(nèi)容,簡明的銷售計劃內(nèi)容 商品計劃:什么商品?那些為主? 成本計劃:用多少錢?促銷費多少? 人員計劃:誰來銷售?個人目標? 銷售總額計

27、劃 促銷計劃,為實現(xiàn)銷售目標而制定的促銷計劃,與商品相關的銷售計劃 與銷售人員相關的促銷計劃 廣告宣傳等促銷計劃著眼點,案例:,某超市的店長王先生每天最重要的一件事,就是對當日的銷售高峰和銷售額作出預測,包括到來的時間,商品,銷售額等 他的依據(jù)就是當日的天氣預報,商圈內(nèi)的社區(qū)活動,傳統(tǒng)的節(jié)假日,甚至附近中小學舉行的運動會他也要關注,預測的目的是為了選擇當日重點促銷的商品,并合理的調(diào)配店員,積極引導顧客購買.,價格調(diào)整的策略,降價策略 1 善于選擇合適的降價時機 2 店鋪切忌頻繁降價 3 掌握合適的降價幅度 4 降價的方法 5 價格折扣策略,現(xiàn)金與費用管理,建立健全的財務系統(tǒng) 加速資金周轉(zhuǎn) 加強

28、存貨控制 健全內(nèi)部控制制度 建立全方位的財務監(jiān)控運行體系 店鋪必備的分類帳及報表,現(xiàn)金與費用管理,現(xiàn)金收銀管理 收銀程序 收銀管理制度 收銀制度,現(xiàn)金與費用管理,店內(nèi)費用管理 人員成本的控制 其它費用的控制,實戰(zhàn)演練,月末,某店鋪的財務報表商的營銷費用為50萬元,其中水電雜費15萬元. 店長和財務人員都很重視營銷費用的控制和使用問題.但是對于一些小節(jié)不看在眼里.給員工出租的房子整天都開著空調(diào),亮著燈,水嘩嘩不斷的流,辦公室的紙張,筆以及其它用品四處亂扔,促銷禮品被員工分次郵寄回家等.,分析:,上例中,出現(xiàn)營銷費用過高的主要原因在哪里? 如何改變這種狀況?,總結:,介紹了商品銷售和價格管理的主要

29、內(nèi)容,分析了店內(nèi)擴大銷售的三個途徑,如何制定銷售計劃,價格調(diào)整的策略. 店長還要重視店內(nèi)的財務管理,盡量控制費用和成本,使利潤最大化.,天天熱銷-促銷策劃與實施,促銷策劃與實施,學習重點: 促銷的方式與優(yōu)缺點分析 促銷活動計劃的種類 促銷活動的實施與效果評估,促銷的方式與優(yōu)缺點分析,促銷的分類 媒體廣告促銷 營業(yè)推廣促銷 公共關系促銷 人員推銷,促銷活動計劃的種類,根據(jù)促銷的目的不同做出的分類 A 年度促銷計劃: 1 與當年度的營銷策略結合 2 考慮淡旺季業(yè)績差距 3 節(jié)令特性的融合 B 主題式促銷計劃: 開幕/周年/社會特定時間,促銷活動計劃的種類,根據(jù)促銷的目的不同做出的分類 C 彌補業(yè)績

30、缺口的促銷計劃 D 對抗性促銷計劃,促銷活動的實施與效果評估,促銷活動的實施 A 促銷活動的創(chuàng)意,力爭達到”三新四性”原則 三新:新由頭 新賣點 新活動 四性:促銷性 公益性 權威性 新聞時事性 B 促銷活動既要有創(chuàng)意也要有績效,促銷活動的實施與效果評估,促銷活動的效果評估 1 促銷主題配合度 A 促銷主題是否針對整個促銷活動的內(nèi)容 B 促銷內(nèi)容,方式,口號是否富有新意 C 促銷主題是否抓住了顧客的需求和市場的賣點 2 創(chuàng)意與目標銷售額之間的差距 3 促銷商品選擇的是否正確,促銷活動評估,促銷活動成效評估表 目的 獲得利潤 形式 實現(xiàn)利潤 吸引顧客指數(shù) 收到的效果 顧客反映 出現(xiàn)的問題 導購員

31、反映 改進措施 實現(xiàn)銷售額,實戰(zhàn)演練,大型超市內(nèi),顧客正在搶購1.25升的百事可樂.由于超市在晚報上刊登了一則特價酬賓活動,其中1.25升百事可樂原價5元,現(xiàn)價賣一贈一(2元).由于廣告有歧義,顧客一位2元錢可以買兩瓶1.25升可樂,因此收銀員在為顧客結帳時與顧客僵持不下,不知所措.,思考:,如果你是店長,應該如何處理? 怎樣做才能把損失降到最低?,小結,促銷是促進銷售最有效的辦法,店長應掌握不同促銷方法,根據(jù)不同時期的需要制定不同的促銷計劃,以達成各時期的目的,真心關懷-顧客開發(fā)管理,顧客開發(fā)管理,學習重點: 顧客開發(fā)途徑 大客戶開發(fā)與管理 顧客數(shù)據(jù)庫的應用與管理 如何與顧客建立親密關系,顧

32、客開發(fā)的途徑,維持老顧客,讓老顧客介紹新顧客 1 原因 A 維持費用低而受益高 B 能產(chǎn)生良好的口碑效應 C 能帶動相關產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售,顧客開發(fā)的途徑,維持老顧客,讓老顧客介紹新顧客 2 維持老顧客忠誠的關鍵 A 樹立真正以顧客為中心的理念 B 盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品 C 建立與老顧客的感情聯(lián)系渠道,顧客開發(fā)的途徑,電話營銷 1 主要對象 老顧客/潛在顧客 2 非促銷時間 老顧客:例行性訪問 潛在顧客:送資料 3 促銷期間 關聯(lián)店的聯(lián)合,大客戶的開發(fā)與管理,大客戶開發(fā): 1 確定對象:誰是我們的大客戶? 2 具體執(zhí)行: 大客戶管理: 檔案收集整理 電話訪問 卡片 定期拜訪 親自處理投訴,顧

33、客數(shù)據(jù)庫的應用與管理,顧客數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容 新老顧客的一般信息 交易信息 產(chǎn)品信息 顧客對促銷信息的接受及反映等 顧客數(shù)據(jù)庫的作用 拉近距離/了解需求/企業(yè)形象/提供消費咨詢,開拓新客源,顧客數(shù)據(jù)庫的應用與管理,如何獲得顧客的資料 顧客數(shù)據(jù)庫的應用 1 及時準確的把握顧客動態(tài) 2 有效組織顧客 顧客數(shù)據(jù)庫的管理,如何與顧客建立親密關系,建立引導模式 與顧客建立親密關系的方式 記住對方面孔 要記住名字 建立檔案 把自己的名字告訴對方并告訴顧客:有事隨時找我,小結,介紹了顧客開發(fā)與管理的四個方面,顧客開發(fā)的途徑,顧客數(shù)據(jù)庫的應用與管理的步驟和方法.,教學相長-教練式員工培訓,教練式員工培訓,重點:

34、 新店員輔導的有效方法 顧客類型與購買心理分析 創(chuàng)造顧客滿意的服務 如何激發(fā)店員的工作意愿,新店員輔導的有效方法,分配工作崗位 崗前培訓 做個好計劃 員工的教育 在工作中訓練 偶爾也要放松,顧客類型與購買心理分析,不同年齡顧客的心理分析 不同性別顧客的心理分析 不同類型顧客的心理分析 理智型顧客 習慣型顧客 沖動型顧客 疑慮型顧客 情感型顧客 隨意型顧客,顧客類型與購買心理分析,不同職業(yè)顧客的心理分析 工人 農(nóng)民 知識分子 文藝人士 軍人 學生,顧客類型與購買心理分析,接待不同類型顧客的應對方法 以自我為中心 條例型 果斷型 挑剔型 精明型 沖動型 懷疑型 感情型 牢騷型 固執(zhí)型 依賴型,創(chuàng)造

35、讓顧客滿意的服務,顧客滿意與否主要有三種情況 A 顧客的事先期望高于事后所得 B 顧客實現(xiàn)的期望與所得相合 C 提供的商品或服務超出顧客 原來期望的水平,創(chuàng)造讓顧客滿意的服務,如何提高顧客滿意度: 預先考慮顧客的需求(附加推銷) 質(zhì)量的好壞由顧客說了算 盡可能的為顧客提供方便 顧客的期望和需求 額外的服務 解決顧客所遇到的問題 帶給顧客一些好處和利益 滿足顧客的尊榮感和自我價值感,案例:,店內(nèi),店長聽到有顧客在大聲吵鬧. 原來是新來的理貨員小章在擺貨時不小心撞了顧客的腳,顧客堅持說小章時故意的.小章是新手,不知道該如何處理,只是一再向顧客表示她只是不小心不是故意的.但顧客仍然很生氣,指責小章怠

36、慢顧客做錯事情還不虛心認錯.很多人在看熱鬧.,思考:,如果你是店長,你會如何處理? 如何防止類似事件發(fā)生?,創(chuàng)造讓顧客滿意的服務,把握好整個銷售過程 服務六部曲 接近顧客的三個原則 主動與顧客交談 把握顧客的個性與喜好 發(fā)掘顧客的優(yōu)點贊美顧客,顧客溝通與語言藝術,溝通的三個要點 探詢/反應/告知 銷售服務溝通的五個秘訣 認真聽取顧客對商品的意見 回答顧客問題之前有短暫停頓 理解顧客的心情 重復顧客提出的問題 回答顧客提出的問題,如何激發(fā)店員的工作意愿,對店員工作的安排 工作執(zhí)行 職業(yè)發(fā)展 對店員個人生活 店員工作滿足感,案例:,店內(nèi),店長聽到有顧客在大聲吵鬧. 原來是新來的理貨員小章在擺貨時不

37、小心撞了顧客的腳,顧客堅持說小章時故意的.小章是新手,不知道該如何處理,只是一再向顧客表示她只是不小心不是故意的.但顧客仍然很生氣,指責小章怠慢顧客做錯事情還不虛心認錯.很多人在看熱鬧.,思考:,如果你是店長,你會如何處理? 如何防止類似事件發(fā)生?,小結:,績效的目標管理,對店員激勵的方式方法.店長應根據(jù)不同部門及不同崗位的店員,采用有效的激勵方法,促使店員不斷提高店鋪的績效.,王牌之師-團隊合作與員工激勵,團隊合作與員工激勵,團隊的五大要素 如何組建王牌團隊 獲得團隊程遠忠誠的3R技巧 如何進行團隊授權 如何有效激發(fā)3類員工,團隊的五大要素,目標 人 定位 權限 計劃,如何組建王牌團隊,團隊

38、建設的基礎 心理互補的需要 行為互動的需要 自我超越的需要 團隊建設的瓶頸在哪里? 成功的團隊的基本特征 心理上相互認同 行為上相互配合和制約 強烈的歸宿感/共同的目標,如何組建王牌團隊,成熟團隊的外在表現(xiàn) 統(tǒng)一規(guī)范的團隊標識 領導大力倡導與傾心支持 成員構成流動有序 人格力量的相互吸引 輕松隨意的交往方式,如何組建王牌團隊,王牌團隊的四個要素 一流企業(yè)選擇一流人才 人與人之間相互溝通 要有工作之外的連接,找到歸宿 感和凝聚力 個人的成長離不開企業(yè),如何組建王牌團隊,團隊成長的心路歷程 交往中相互接納的愿望 性格上相互猜疑的傾向 行為上相互沖突的表現(xiàn) 心理上相互理解的渴求 工作中相互協(xié)作的產(chǎn)生

39、 情感上相互依賴的加深,如何組建王牌團隊,團隊建設:培養(yǎng)團隊精神 換位思考 從我到我們 處處體現(xiàn)雙贏群體 從獎勵個人到獎勵群體 信息,知識,經(jīng)驗的共享,如何組建王牌團隊,團隊合作能力的培養(yǎng) 極力突破自身的心理障礙 創(chuàng)建輕松活潑的團隊氣氛 相信并寄希望于其他隊員 尋找團隊成員積極的品質(zhì) 設法讓隊員理解和支持你,獲得團隊成員忠誠的3R技巧,獎勵(REWARDS) 尊重(RESPECT) 認同(RECOGNITION),如何進行團隊授權,授權的好處 節(jié)省時間-減少層級-激勵店員-發(fā)展店員 授權三要素 職責描述-工作分派-權利分解 授權的程序 制定任務-選賢任能-落實分工-跟進完成,如何有效激發(fā)3類員

40、工,投入型員工 特征/店長扮演的角色 不投入型員工 特征/店長扮演的角色 非常不投入型員工 特征/店長扮演的角色,案例:,情景:商場的會議室里,正在討論末位淘汰制. 經(jīng)理:我們的營業(yè)員末位淘汰制搞了一年多,你們認為 效果如何? 組長:和以前情況差不多,員工工作態(tài)度和辦事效率都沒有改觀,業(yè)績也沒有提高 經(jīng)理:我們的員工為什么一個也沒有被淘汰過.,案例,組長:我們規(guī)定3次當老末才被淘汰出局,但是他們有對策,當同組的人兩次老末后,第三次準讓他上來,所以一直沒有人被淘汰出局. 思考: 出現(xiàn)以上情況的根本原因是什么? 怎樣才能有效推行末位淘汰制?,制度建設,知己知彼-現(xiàn)代信息情報管理,現(xiàn)代信息情報管理,

41、重點 POS系統(tǒng)商品信息管理 市場及顧客信息的收集與利用 競爭對手調(diào)查實施要點,POS商品信息管理,單店管理系統(tǒng) 作業(yè)內(nèi)容 銷售狀況分析 商品分析 時段分析 個人業(yè)績排行榜 變價資料登記表 客戶資料表,市場及顧客信息的收集與利用,市場信息收集的主要內(nèi)容本地區(qū)消費者的購買力/實際購買狀況/購買行為特征/季節(jié)性變動的特點/競爭品牌狀況 市場信息的分析和利用 抓住流行趨勢定貨/劃分顧客層次/劃分商品分類/針對銷售數(shù)據(jù),顧客反饋,流行分析,將好賣的商品追加定貨和補貨,市場顧客數(shù)據(jù)的收集與應用,顧客數(shù)據(jù)的收集與應用 信息數(shù)據(jù)庫資料配置,競爭對手調(diào)查實施要點,一:誰是競爭對手 二:能描述競爭對手的情況 三:能掌握競爭對手的方向 四:能破譯出競爭對手的戰(zhàn)略意圖 五:能引導競爭對手的行為,小結,介紹了店鋪信息管理的三個主要內(nèi)容.信息管理不僅降低了店鋪的運營成本,更重要的是縮短了決策周期,提高了店鋪的活力與生存能力.因此,店長一定要重視信息管理的建設與運用.,超越滿意-顧客服務與異常情況處理,顧客服務與異常情況處理,重點: 顧客不滿與投訴原因 處理顧客投訴的流程與策略 顧客退還貨的處理辦法 偷搶騙等事件的防范和處理,顧客不滿與投訴原因分析,如果一個顧客不去某家商店購物,原因可能是以下構成: 死亡:1% 搬遷:3% 興趣轉(zhuǎn)移5% 競爭者:9% 對產(chǎn)品不滿意14% 對服務不