1、設(shè)計開發(fā) 為整體績效改進提供干預方案文/ 易虹 朱文浩培訓雜志 在前一期的文章中，我們詳細介紹了績效差距和產(chǎn)生差距的原因。如果將這一過程看作醫(yī)生對病情的診斷，那么設(shè)計和開發(fā)干預方案就像是為病人開出處方，對癥下藥，為后續(xù)的治療奠定基礎(chǔ)。干預方案 績效改進的重要指導 到底什么是干預方案？它與解決方案（Solution）有何異同呢？ 我們認為，干預方案是一套用于減少或消除期望目標與實際績效之間差距的計劃和方法，它基于前期的績效分析和原因分析，由一系列針對差距根本原因的方法組成，最終達到改進績效的目標。其中，組成干預方案的每一個方法，我們又稱之為干預措施。 干預方案的英文“intervention”有

2、干預、介入的意思，如：行政干預、危機介入等，中文中“干預”也表示過問或參與的意思。而解決方案是針對問題、不足而提出的如何解決問題的答案。通過上述定義我們不難看出，解決方案是先給出答案，再被動等待結(jié)果是否符合答案；干預方案強調(diào)的則是針對結(jié)果采取的行動，是一個主動參與，共創(chuàng)未來的過程。 另外，干預方案還有兩點區(qū)別于解決方案的主要特征： 第一，干預方案不是一次性解決所有問題。 引發(fā)績效差距的原因不止一個，且這些原因之間的關(guān)系錯綜復雜。這就意味著很難通過一次或者一個方案解決所有問題，而是需要不同種類、不同層次的多種措施分別介入干預。第二，干預方案的作用不僅僅是解決問題。 績效改進顧問認為企業(yè)績效提升的

3、方法大體可分為兩種：一種是解決問題，另一種是抓住機會。所以，不同于解決方案給問題以解決方法，干預方案還有一項重要的作用是幫助組織抓住發(fā)展中的機遇。干預措施 干預方案的重要組成 干預措施是有目的、有計劃的行動方法，是干預方案的組成部分，其目的在于影響人們的行為，進而改進組織績效。針對產(chǎn)生績效差距原因的不同，相匹配的干預措施也不一樣。 按照干預措施的影響范圍劃分，一般可分為：小型和大型兩大類。小型的干預措施常聚焦于個人以及較為有限的工作組，大型的干預措施可被認為是公司范圍的“行動”或“項目”（見圖表1）。了解干預措施的作用 以終為始的思考 為了將各種干預措施有機組合，形成針對組織的整體績效的干預方

4、案，績效改進顧問需要了解的不僅僅是這些措施針對組織中的哪些層次，更應當思考這些干預措施會產(chǎn)生何種影響。否則簡單拼湊干預措施形成的干預方案不但缺乏系統(tǒng)性，未來實施的過程也可能是“東一榔頭，西一棒”，達不到最好的效果。 按照干預措施的目標或目的劃分，通常可分為以下五大類，十三小項。與信息相關(guān)：此類干預措施的目的在于保證信息的一致性，澄清信息的分歧和意義，并在人們需要此類信息時，能夠以便捷的形式提供給他們。 1. 定義：這是指明確目的、意圖以及期望的結(jié)果；澄清角色、關(guān)系和責任以確保人們對期望、目標和成功的測量方法達成共識。 2. 告知：實際的信息傳播，使得人們知道期望和目標是怎樣的，以及如何行動才是

5、適當?shù)摹⑹炀毜摹?3. 記錄：將信息記錄在表格中，在人們需要這些信息時，能夠以便捷的形式進行信息檢索。 與結(jié)果相關(guān)：此類干預措施的目的是鼓勵和獎勵期望的行為和結(jié)果，同時，阻止并指出那些不理想的行為和結(jié)果。 4. 測量：制定并告知人們相關(guān)標準、期望、基準、評估測量的規(guī)范等。 5. 獎勵行為和結(jié)果：公開表揚、獎勵那些表現(xiàn)出了期望行為、以及得到理想成果的人。 6. 強制執(zhí)行：考察人們的工作和成效，并將考察結(jié)果與其他行為整理成規(guī)范分享給成效不如意的員工。與工作環(huán)境相關(guān)：此類干預措施的目的是改善工作結(jié)構(gòu)，提升工作場所、設(shè)備、工具與系統(tǒng)設(shè)計的效能。 7. 構(gòu)造或重構(gòu)組織：改變角色、工作、職責、任務和組織關(guān)

6、系的結(jié)構(gòu)，以減少浪費，提高員工的責任感，最終提升工作效率。 8. 標準化或自動化：采取共有的流程、程序、任務、設(shè)備、工具、材料、部件和操作方法，共享設(shè)備，利用規(guī)模經(jīng)濟提升效率，降低成本。 9. 設(shè)計與重設(shè)計：改變物理工作環(huán)境、設(shè)備和工具，以提升工作的安全性，促進工具的易用性，減少錯誤并降低成本。與提升人們能力相關(guān)：此類干預措施的目的是更好地幫助人們完成工作。 10. 重塑：通過創(chuàng)造一個不一樣的心智模型來重新定義當前的情形或兩難境地，使人們看到新的可能，挑戰(zhàn)既定的假設(shè)，并提出可行的解決辦法。 11. 咨詢：提供建議和指南以幫助人們處理工作、個人、家庭或財務等方面的事情，讓人們能花更多的時間來完成

7、工作任務，而較少分心。 12. 教學：向人們提供培訓，使得他們獲得并維持需用以完成工作的技能和知識。與組織系統(tǒng)相關(guān)：此類干預措施的目的是確保組織系統(tǒng)保持一致。 13. 協(xié)調(diào)：努力使工作目標、結(jié)構(gòu)、真實情景下的實踐以及可獲得獎勵的行為保持一致，不出現(xiàn)沖突。 篩選干預措施 形成最佳干預方案 造成績效差距的原因不止一種，所以幾種干預措施結(jié)合在一起常會取得更好的效果。在了解了干預措施的種類及作用后，績效改進顧問就需要在這些干預措施中進行成本效益分析，選擇出最合適的干預措施進行整合。 在對可能的干預措施進行篩選時，通常考慮一下五條標準： 1.需要性：該措施所針對的問題或機會是需要被解決的。 2.適當性：該措施能夠解決現(xiàn)在的問題或達到期望的目標。 3.可行性：現(xiàn)有的時間、金錢、人力等資源能滿足該措施的實施。 4.經(jīng)濟性：該措施實施所帶來的價值大于需要付出的代價。 5.接受性：該措施能夠被現(xiàn)有的組織和個體所接受。 綜合上述標準，對潛在的干預措施逐一進行評分，將高分數(shù)段及最有效的干預措施進行保留，再綜合其它一