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文檔簡介

1、異議處理,阿里巴巴常州渠道-商務七部-商務經(jīng)理-徐愛龍本節(jié)課程要解決的問題,一.為什么客戶會有異議？ 二.我們應該怎樣面對客戶的異議？ 三.解決客戶異議的思路是怎樣的？ 四.常見客戶異議及解決方法,一.客戶為什么會有異議？,1）：異議表明目前我們給客戶的利益未能滿 足他的需求 2）：異議是客戶想獲得更多的訊息 3）：異議表明客戶對產(chǎn)品仍感興趣 4）：直接不想做，找借口,二.我們應該怎樣面對客戶的異議？,1.積極面對客戶異議（有異議表明客戶對產(chǎn)品感興趣，有異議的客戶才好搞定） 2.側(cè)面了解并判斷客戶是否是因為客戶根本不想做而故意找借口來回絕我們,在解決異議前注意點,異議

2、的冰山處理,異議處理的兩種境界,1、解決異議 異議出現(xiàn)后銷售人員的克服，補救和化解技巧 2、防范異議 a):防范異議能消除大量降低銷售效率的異議 b):防范異議的要訣是提高銷售能力,三.異議處理的思路,傾聽 認同 澄清 方案 要求,1、傾聽 鼓勵客戶陳述事實及表達想法 2、認同 反饋給客戶你對他所說內(nèi)容的理解 3、澄清 澄清客戶的問題和需求 4、方案 提供你的解決方案 5、要求 鼓勵客戶采取積極的行動,傾聽,1）：要冷靜，了解客戶提出的問題與感受 2）：若未弄清楚對方的意思就必須積極去問,認同同理心,1）：淡化沖突，提出雙方共同面對的問題 2）：重復客戶的反對意見，將語氣淡化,澄清總結(jié)客戶真實的異議,1）：轉(zhuǎn)化異議，變?yōu)榭山鉀Q異議 2）：幫助客戶把問題具體化 3）：再次確證你真正理解了客戶的異議,方案陳述給客戶的解決方案,1）：補償是解決異議達成交易的有效途徑 2）：用產(chǎn)品的其他利益點對客戶進行補償 3）：將異議變成賣點,要求檢測是否解決客戶異議,1）：鼓勵客戶做決定 2）：再來幫助客戶作決定,四.常見客戶異議

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