1、,店 長(zhǎng) 培 訓(xùn) 模 板 課 堂,主講人：,上海優(yōu)貝施化妝品有限公司,店 長(zhǎng) 的 使 命 和 作 用,3,5,日 常 店 鋪 管 理（團(tuán)隊(duì)管理/日常工作/硬件管理）,商 品 庫(kù) 存 管 理 （試用裝/安全庫(kù)存/門店報(bào)表管理）,4,生 意 管 理 （公司銷售理念/目標(biāo)和銷售/活動(dòng)管理）,顧 客 維 護(hù) （固定顧客維護(hù)管理/顧客投訴）,教 學(xué) 目 的,此教案主要目的，教導(dǎo)店長(zhǎng)日常店鋪管理的理念和重要項(xiàng)目，知曉并能帶領(lǐng)門店員工積極向上的團(tuán)隊(duì)和人員管理的理念，團(tuán)結(jié)激勵(lì)并監(jiān)管門店員工，主動(dòng)及時(shí)帶教和反饋員工情況。目標(biāo)統(tǒng)一，達(dá)成門店工作任務(wù)！,Chapter 1. 店 長(zhǎng) 的 作 用 與 使 命,一、店長(zhǎng)

2、是單店的經(jīng)營(yíng)者 二、店長(zhǎng)在管理中承擔(dān)了承上啟下的作用 三、店長(zhǎng)是銷售目標(biāo)達(dá)成的第一責(zé)任人 四、店長(zhǎng)是銷售方案執(zhí)行的第一責(zé)任人 五、店長(zhǎng)是店員管理的第一責(zé)任人 六、店長(zhǎng)是店內(nèi)財(cái)務(wù)管理第一責(zé)任人,店長(zhǎng)使命是一線銷售與管理的負(fù)責(zé)人,店 長(zhǎng) 的 使 命 和 作 用,Chapter 2. 日 常 店 鋪 管 理,1. 團(tuán)隊(duì)管理 人員招聘、管理 門店架構(gòu)，排班、輪門、考勤管理 門店人員工作分配 人員績(jī)效考核 2. 日常工作 一天的工作步驟 具體工作流程 月/周工作計(jì)劃擬定樣板/ 各項(xiàng)事務(wù)聯(lián)系表 3. 硬件管理 陳列規(guī)范和要素 季節(jié)主題陳列 POP申請(qǐng)和張貼規(guī)范,團(tuán)隊(duì)管理宗旨：店長(zhǎng)必須知曉并能向門店員工正確

3、傳遞公司團(tuán)隊(duì)和人員管理的理念，團(tuán)結(jié)，激勵(lì)，并監(jiān)管，門店員工，主動(dòng)，及時(shí)，反饋，員工情況。,團(tuán) 隊(duì) 管 理,1門店招聘：能按公司要求的流程和標(biāo)準(zhǔn)，做好門店現(xiàn)場(chǎng)招聘、面試 2配合商場(chǎng)：按照商場(chǎng)要求辦理同伴入店/離店手續(xù) 3配合公司：按照公司協(xié)助要求辦理同伴入職/離職手續(xù), 人員招聘管理,團(tuán) 隊(duì) 管 理,上班時(shí)間；兩個(gè)早班（開店至3點(diǎn)），店長(zhǎng)中班（12點(diǎn)至晚8 點(diǎn)），兩個(gè)晚班（下午3點(diǎn)至關(guān)店）。, 門店架構(gòu), 門店排班,門店排班原則 公司將根據(jù)不同類別的店鋪進(jìn)行排班原則的制定，店長(zhǎng)及主管需根據(jù)所在的店鋪類別進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的排班表制作。,團(tuán) 隊(duì) 管 理, 門店的輪門，考勤管理,門店輪門制度 總則： 輪門的

4、目的是從客人角度出發(fā)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)幫助門店提高整體業(yè)績(jī)； 輪門制度遵循公平公正、多勞多得的原則： 每名可以做銷量的員工，都有機(jī)會(huì)參與正常的輪門； 銷售業(yè)績(jī)好的員工，可以得到更多的輪門機(jī)會(huì)；銷售能力/工作態(tài)度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，將減少或者取消輪門機(jī)會(huì) 門店可在此基礎(chǔ)上，根據(jù)各個(gè)門店的具體情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；調(diào)整時(shí)請(qǐng)遵循以上原則，并保證門店的和諧氛圍，和團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)融洽。 輪門時(shí)間，每人不得超過(guò)一小時(shí)，過(guò)時(shí)即換下一位美容顧問(wèn)。,團(tuán) 隊(duì) 管 理, 門店的輪門，考勤管理,關(guān)于考勤： 每位員工必須提前15分鐘到崗，因?yàn)榭梢员ＷC員工交接一些日常事 務(wù)，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，確認(rèn)員工上班今

5、日的銷售目標(biāo)， 準(zhǔn)備好了，員工就能順利的到達(dá)工作崗位，熱情的投入一整天的工作,團(tuán) 隊(duì) 管 理, 門店人員工作分配（供參考）,團(tuán) 隊(duì) 管 理, 門店人員績(jī)效考核,B/A工資結(jié)構(gòu) 底薪+獎(jiǎng)金（完成任務(wù)獎(jiǎng)+全勤獎(jiǎng)）+銷售提成 新開店建議3-6個(gè)月采取高底薪+低提成制，目的在于給予新BA學(xué)習(xí)適應(yīng)的過(guò)程，以及為了保持人員的穩(wěn)定性。 開業(yè)3-6個(gè)月時(shí)間后建議采取低底薪高提成制，目的在于給予員工一定的任務(wù)壓力，并且激勵(lì)BA多銷多得，也是自我價(jià)值和能力的體現(xiàn)。,團(tuán) 隊(duì) 管 理, 門店人員績(jī)效考核,店長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)： 總?cè)蝿?wù)：可以參考盈虧平衡點(diǎn)和客流量來(lái)定 完成率： 未完成總?cè)蝿?wù)提1%，完成總?cè)蝿?wù)提1.5%。 在完

6、成任務(wù)的基礎(chǔ)上，其中A、B、C類產(chǎn)品總銷售額超過(guò)50%，那么A、B、C類產(chǎn)品部分加提0.5%的提點(diǎn)。,日 常 工 作, 一天工作步驟,到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)整理及簡(jiǎn)單清潔； 啟動(dòng)自我，個(gè)人形象整理,開門迎客； 庫(kù)存盤點(diǎn)，前日銷售整理和今日銷售準(zhǔn)備； 全面檢查（人員/商品/陳列/物品）； 試用出樣 電話短信顧客問(wèn)候預(yù)約。,開店工作,日 常 工 作, 一天工作步驟,明確當(dāng)日個(gè)人各項(xiàng)目標(biāo)（業(yè)績(jī),新增顧客,返店顧客） ； 以自己最滿意的笑容、儀表、態(tài)度迎接每一名顧客； 午會(huì)召開 店員指導(dǎo) 日銷售報(bào)表的完成（下班前電子郵件發(fā)送）； 各類累積報(bào)表完成（按公司需求上傳）； 每名顧客資料登記及累積。,正常工作, 一天工

7、作步驟,日 常 工 作,將特別情況記錄在自己的筆記本上，及時(shí)或次日向主管及經(jīng)理電話報(bào)告； 試用品回收； 各部位清潔； 蓋布罩好； 帳目核對(duì)，總結(jié)今天銷售業(yè)績(jī)； 檢查完所有事項(xiàng)后關(guān)燈（下班）。,結(jié)束工作,啟動(dòng)自我，樂(lè)觀快樂(lè)!,巡店一遍,查看業(yè)務(wù)小結(jié),加油！加油！,導(dǎo)客/接待/成交安排,午會(huì),會(huì)前數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,日 常 工 作, 具體工作流程,扶植員工,梳理會(huì)員/匯總報(bào)表,銷售總結(jié)/上報(bào),日 常 工 作, 具體工作流程,更換工作服，佩帶工牌，著淡妝，以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)。,1、到店并啟動(dòng)自己,2、查看業(yè)務(wù)小結(jié),查看昨日銷售情況（BA業(yè)績(jī)、店銷售、進(jìn)店人數(shù)、成交人數(shù)、 促銷進(jìn)展情況） 查看當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)

8、（ BA業(yè)績(jī)、店銷售、庫(kù)存、進(jìn)店人數(shù)、成交 人數(shù)、促銷進(jìn)展情況）,3、巡店一遍,員工的儀容、儀表、精神面貌 店內(nèi)、柜臺(tái)衛(wèi)生（特別注意前柜下層、產(chǎn)品本身上的灰塵） 貨品陳列（有無(wú)異動(dòng)，有無(wú)明顯的缺貨）,日 常 工 作, 具體工作流程,3、巡店一遍,查看促銷區(qū)的陳列展示是否合理 查看宣傳物料是否按規(guī)定陳列 詢問(wèn)是否有重大事件發(fā)生（大額退貨、問(wèn)題客人、突發(fā)事件等）,4、會(huì)前數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,昨日營(yíng)業(yè)情況（進(jìn)店人數(shù)、成交人數(shù)、會(huì)員新增人數(shù)、 銷售完成情況） 當(dāng)日及累計(jì)營(yíng)業(yè)情況（同上） 今日下午及次日的銷售目標(biāo)制定,圖片,日 常 工 作, 具體工作流程,5、午會(huì),日 常 工 作, 具體工作流程,6、盯業(yè)績(jī)（營(yíng)業(yè)

9、高峰期的導(dǎo)客、接待、成交工作安排）,把握好店內(nèi)最佳導(dǎo)客時(shí)機(jī) A：在店內(nèi)有顧客時(shí)，即為最佳導(dǎo)客時(shí)機(jī)，此時(shí)要?jiǎng)?wù)必全體人員互動(dòng)，渲染店內(nèi)銷售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯某一顧客，要做到全場(chǎng)穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)大量的對(duì)未進(jìn)店的顧客派送DM單，并大聲講“歡迎光臨優(yōu)貝施” B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備（一般而言，每日13-15點(diǎn)，17-20點(diǎn)是每個(gè)店的進(jìn)客高峰期） 注：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，員工往往會(huì)一團(tuán)圍在顧客周圍，這種做法會(huì)讓顧客很不適應(yīng)，產(chǎn)生排斥心理，容易流失。 C：當(dāng)?shù)陜?nèi)與店外視線范圍內(nèi)無(wú)人流量時(shí)，切記不能讓員工打堆，閑聊、玩手機(jī)等，此時(shí)要想辦法讓員工忙起來(lái)，可做以下工作安排（如：以時(shí)間輪

10、換制的派單、導(dǎo)客，整理貨品，讓后來(lái)的消費(fèi)者認(rèn)為店內(nèi)銷售很忙）,日 常 工 作, 具體工作流程,7、扶持員工,扶持員工指店長(zhǎng)在工作中，對(duì)于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即 （1）對(duì)榜樣員工進(jìn)行樹立， （2）對(duì)業(yè)績(jī)較低的員工進(jìn)行銷售幫扶。 （3）對(duì)于中間員工，可適當(dāng)關(guān)注即可。,8、梳理會(huì)員，整理當(dāng)日財(cái)務(wù)報(bào)表（五日?qǐng)?bào)）,近兩天的會(huì)員新增量 新增會(huì)員信息是否完整 關(guān)注特殊會(huì)員（問(wèn)題、大單、單品顧客及有特殊需求的顧客） 財(cái)務(wù)報(bào)表（見庫(kù)存管理報(bào)表）,日 常 工 作, 具體工作流程,9、整理當(dāng)天數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量,銷售額 進(jìn)店人數(shù) 名單收集量 成交人數(shù) 搶購(gòu)人數(shù)。,日 常 工 作, 月/周工作計(jì)劃擬定（樣本）,日 常

11、工 作, 月/周工作計(jì)劃擬定（樣本）,日 常 工 作, 各項(xiàng)事物聯(lián)系表,硬 件 管 理, 陳列的基本原則,總體原則：亂而有序，對(duì)顧客而言，眼花繚亂；對(duì)我們內(nèi)部而言，管理有序。具體到各類商品如下： 1、一般性商品 2、背柜形象商品 3、新奇特商品 4、周期促銷品陳列,一般商品的陳列 （1）分類清晰；如我們的貨柜上都標(biāo)有日本藥妝，韓國(guó)美妝等字樣，讓顧客一目了然 （2）前柜主視線范圍內(nèi)放低價(jià)產(chǎn)品，非主視線范圍內(nèi)放置相對(duì)較高價(jià)格的產(chǎn)品 ，小件需用掛件陳列 （3）展示面統(tǒng)一，并盡量靠前，整齊，銷售后立即補(bǔ)貨促成陳列面統(tǒng)一豐滿； （4）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。,2.新奇商品的布置 （1）整個(gè)貨架或幾

12、個(gè)卡板布置同一促銷商品； （2）個(gè)性化明星商品交叉陳列（前背柜產(chǎn)品可以重復(fù)陳列）； （3) 周期性促銷產(chǎn)品可以用集中式堆頭陳列 3.貨架堆頭、花車商品布置 （1）銷售量很大的商品； （2）新奇商品； （3）銷售呈上升趨勢(shì)的商品； （4）季節(jié)性商品。 、 （5）市場(chǎng)熱點(diǎn)商品,硬 件 管 理, 陳列的基本原則,硬 件 管 理, 季節(jié)陳列主題,五一促銷活動(dòng)陳列規(guī)范,硬 件 管 理, 季節(jié)陳列主題,可以懸掛橫幅的門店在門口掛橫幅，視各店具體情況而定,橫幅,陳列細(xì)節(jié)示意圖_橫幅,陳列細(xì)節(jié)示意圖海報(bào)，X架,海報(bào),X展架,硬 件 管 理, 季節(jié)陳列主題,硬 件 管 理,陳列細(xì)節(jié)示意圖海報(bào)X架,海報(bào),X展架分

13、別放置于門口二側(cè)顯眼處，吸引行人, 季節(jié)陳列主題,硬 件 管 理,陳列細(xì)節(jié)示意圖收銀臺(tái)POP,收銀臺(tái)POP放于收銀臺(tái)處, 季節(jié)陳列主題,硬 件 管 理,陳列細(xì)節(jié)示意圖-吊旗,吊旗,可以懸掛吊旗的門店， 懸掛在天花板處， 視各店具體情況而定, 季節(jié)陳列主題,硬 件 管 理,陳列細(xì)節(jié)示意圖-氣氛牌,氣氛牌張貼背柜 與矮柜的層板處,氣氛牌, 季節(jié)陳列主題,硬 件 管 理, 季節(jié)陳列主題,陳列細(xì)節(jié)示意圖-不參于活動(dòng)POP,不參與品牌POP,不參與品牌POP貼在不參與 此次活動(dòng)的背柜及矮柜上,建議不參與品牌：薇姿/理膚泉/雅漾噴霧/絲塔芙/帕瑪氏/JUJU /樂(lè)玩美妍/明色/迪斯尼兒童 具體不參與的品牌

14、門店可根據(jù)自身實(shí)際情況而定,陳列細(xì)節(jié)示意圖-特價(jià)品異性POP,特價(jià)品異性POP,香膏掛飾和潔面泡沫異性POP張貼于朝外側(cè)的矮柜上，BB霜貼于活動(dòng)柜處，見下頁(yè)。,硬 件 管 理, 季節(jié)陳列主題,陳列細(xì)節(jié)示意圖-異性POP及特價(jià)品活動(dòng)POP,促銷柜第一層：愛(ài)麗莎BB霜，BB霜產(chǎn)品介紹POP， BB霜異性POP 促銷柜第二層：香膏掛飾，香膏產(chǎn)品介紹POP 促銷柜第三層：潔面泡沫，潔面泡沫產(chǎn)品介紹POP 促銷柜第四層：優(yōu)貝施禮盒, 季節(jié)陳列主題,硬 件 管 理,硬 件 管 理, POP張貼申請(qǐng)和規(guī)范,POP廣告 店內(nèi)自營(yíng)商品POP必須按照優(yōu)貝施總部規(guī)定由企劃分部統(tǒng)一制作或監(jiān)督制作， POP紙保持平整，

15、無(wú)折損、褪色現(xiàn)象，其他人員不得擅自改動(dòng)POP內(nèi)容； 店內(nèi)自營(yíng)商品POP張貼位置應(yīng)規(guī)范、醒目，懸掛位置應(yīng)端正合理，高度一致（懸掛在通道上方的POP距離地面2.00米，懸掛在堆頭、促銷車上方的POP距離地面1.80米）； 懸掛在一起的POP規(guī)格應(yīng)保持一致； 店內(nèi)廠家自制POP，應(yīng)制作精美，畫面平整，張貼或擺放位置合理（廠家自制POP應(yīng)用統(tǒng)一以有機(jī)牌陳列擺放為主，盡量減少懸掛和張貼）； 店內(nèi)所有爆炸簽POP必須插入柜子層板的有機(jī)條內(nèi)（價(jià)格簽在可視面），不可隨意用膠水或其他粘性工具張貼； 特殊需要粘貼的POP，必須遵守優(yōu)貝施總部下發(fā)的張貼標(biāo)準(zhǔn)；活動(dòng)結(jié)束后必須清潔到位，做到柜臺(tái)無(wú)膠水殘?jiān)?店內(nèi)POP廣

16、告懸掛、張貼時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)月；,硬 件 管 理, POP張貼申請(qǐng)和規(guī)范,燈箱和形象廣告 供應(yīng)商自制燈箱畫面和形象廣告必須經(jīng)過(guò)商店審核方可懸掛或張貼； 廣告須制作精美，懸掛及張貼規(guī)范、平衡； 使用中應(yīng)注意維護(hù)，畫面應(yīng)保持平整美觀，不得有殘舊、破損、翹邊角、脫落、起泡等現(xiàn)象； 形象廣告和燈箱畫面前不允許張貼，不得涂改，不得遮擋商品，以免影響整體形象； 不得有空燈箱位，燈箱內(nèi)燈管不得有熄滅現(xiàn)象；燈箱畫面如發(fā)生發(fā)黃現(xiàn)象必須及時(shí)更換。 宣傳海報(bào) 店內(nèi)外海報(bào)制作必須按照優(yōu)貝施總部市店部要求的材質(zhì)、工藝、尺寸制作； 優(yōu)貝施統(tǒng)一制作的任何宣傳物料未經(jīng)允許不可擅自涂改。 店內(nèi)外所有宣傳海報(bào)必須在活動(dòng)開始第1天

17、張貼擺放到位，活動(dòng)結(jié)束后1天內(nèi)撤走。 特殊店內(nèi)宣傳海報(bào)如需額外制作，必須額外向優(yōu)貝施總部申請(qǐng)。 其他未盡事宜，請(qǐng)直接咨詢優(yōu)貝施總部。,硬 件 管 理, POP張貼申請(qǐng)和規(guī)范,需本部制作宣傳物料的申請(qǐng)流程,硬 件 管 理, POP張貼申請(qǐng)和規(guī)范,直接當(dāng)?shù)刂谱餍麄魑锪系纳暾?qǐng)流程,Chapter 3. 商 品 庫(kù) 存 管 理,1. 試用裝管理 試用裝管理細(xì)則 試用裝開樣建議 2. 安全庫(kù)存 安全庫(kù)存的防范3大要素 安全庫(kù)存計(jì)算方式 安全庫(kù)存（公司計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)） 3. 門店報(bào)表管理 門店報(bào)表 報(bào)表 報(bào)表,試 用 裝 管 理, 試用裝管理細(xì)則,試用裝及中小樣管理規(guī)范 試用裝產(chǎn)品及非片裝中小樣的庫(kù)存需要和正常

18、貨品執(zhí)行同樣的管理要求。 公司發(fā)到門店的貨品試用裝、組裝小樣、中小樣、等，確認(rèn)數(shù)量后作進(jìn)貨入庫(kù)，每日送出后或者倉(cāng)庫(kù)回收時(shí)需要正常銷賬。定期進(jìn)行盤點(diǎn)，時(shí)間同物料盤點(diǎn)。 美容顧問(wèn)到門店后，不得隨意使用門店產(chǎn)品試用裝及非片裝中小樣（包括彩妝，護(hù)膚品，使用工具等）來(lái)化妝或護(hù)膚。公司將不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)隨意使用試用裝的情況，將嚴(yán)肅處理。罰款100元/1次，3次以上開除 試用裝清潔：美容顧問(wèn)每日清潔店鋪時(shí)需要著重注意試用裝的整潔，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品試用裝可見容量少于正常容量1/3、非可見容量見底、試用裝產(chǎn)品產(chǎn)生變質(zhì)、試用裝外包裝破損（含logo磨損）時(shí)，請(qǐng)及時(shí)向公司提出試用裝的申請(qǐng)。,試 用 裝 管 理, 試用裝

19、管理細(xì)則,試用裝季度和年度申請(qǐng)配發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)范圍規(guī)定在不超過(guò)門店月平均銷售額的1% 如遇大型促銷搭臺(tái)活動(dòng)，需要在第一時(shí)間向公司提出大量試用裝的需求申請(qǐng)。 試用裝申請(qǐng)表格請(qǐng)使用試用裝申請(qǐng)訂單 試用裝使用量，一般而言，化妝水150毫升和精華為例(2-3個(gè)月） 乳霜和其他產(chǎn)品使用（3-4月更換申請(qǐng)） 試用裝使用，必須化妝水用化妝棉使用，面霜用挑棒挖取，不能用手直接挖取 這樣產(chǎn)品易氧化和細(xì)菌污染,試用裝替換：試用裝內(nèi)容物使用完后、試用裝已過(guò)使用期限后、試用裝破損后可替換新的試用裝，并將換下的試用裝交給門店庫(kù)存管理負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，在指定的時(shí)間由公司回收。 新的試用裝開始使用前，確保試用裝的清潔和標(biāo)簽的完整貼

20、好。,試用品標(biāo)貼更換原則及方法 固定周期清潔試用裝 使用統(tǒng)一規(guī)格的試用裝標(biāo)簽 不能讓標(biāo)簽周圍有殘留膠體，容易粘灰 不在沒(méi)有撕去老標(biāo)簽的情況下貼新標(biāo)簽，導(dǎo)致標(biāo)簽凌亂易卷翹。,試 用 裝 管 理, 試用裝管理細(xì)則,試 用 裝 管 理, 試用裝的開樣模板,必須提前預(yù)留申請(qǐng)時(shí)間,公司發(fā)貨時(shí)間,7天,10天,15天,安 全 庫(kù) 存, 安全庫(kù)存防范的3大要素（店家方面）,單品申請(qǐng)數(shù)量計(jì)算公式,產(chǎn)品安全庫(kù)存= 單品月銷售量1/21.5倍為參考基數(shù),1,2,3,安 全 庫(kù) 存, 安全庫(kù)存計(jì)算方式（店內(nèi)安全庫(kù)存）,公司發(fā)貨時(shí)間（7-15天）為標(biāo)準(zhǔn),1個(gè)單品以它 月銷售量的1/2*1.5倍為基數(shù),提前預(yù)留的幾天（

21、3天-5天）,安全庫(kù)存,問(wèn)題：列舉：精華月銷售量為10瓶，請(qǐng)各店長(zhǎng)計(jì)算時(shí)間和申請(qǐng)數(shù)量,安 全 庫(kù) 存, 安全庫(kù)存計(jì)算方式（公司安全庫(kù)存） 安全庫(kù)存=月銷售量的/30*定貨周期 例：某店絲塔芙潔面乳月銷量60支，每半個(gè)月訂次貨，那此店的安全庫(kù)存60/30*15=30個(gè)，當(dāng)?shù)陜?nèi)庫(kù)存數(shù)到30個(gè)時(shí)客戶必須馬上下訂單訂購(gòu)了。,安 全 庫(kù) 存,收貨要點(diǎn)歸納, 庫(kù)存管理要點(diǎn),門 店 報(bào) 表 管 理, 門店日常報(bào)表 日銷售報(bào)表,門 店 報(bào) 表 管 理, 門店日常報(bào)表 貨品盤點(diǎn)表,門 店 報(bào) 表 管 理, 門店日常報(bào)表 贈(zèng)品進(jìn)銷存表,門 店 報(bào) 表 管 理, 門店日常報(bào)表 免費(fèi)贈(zèng)品登記表,門 店 報(bào) 表 管 理

22、, 門店日常報(bào)表 贈(zèng)品簽收表,門 店 報(bào) 表 管 理, 門店日常報(bào)表 試用裝進(jìn)銷存報(bào)表,門 店 報(bào) 表 管 理, 門店日常報(bào)表 試用裝打樣申請(qǐng)表,Chapter 4. 門 店 生 意 管 理,1. 公司銷售理念 銷售中心思想 銷售理念模板、 店鋪營(yíng)業(yè)額案例分析 2. 目標(biāo)和銷售達(dá)成 目標(biāo)管理基本思路 目標(biāo)達(dá)成計(jì)算方法和構(gòu)成要素 目標(biāo)達(dá)成列舉分析 3. 門店活動(dòng)管理 門店活動(dòng)宗旨 門店活動(dòng)6大主題 效期和滯銷品最佳活動(dòng),公 司 銷 售 理 念,公 司 銷 售 理 念,毛 利,E,D,C,B,A,30%以下,45%,50%,55%,60%,渠 道,3,2,1,流通性,非獨(dú)家,獨(dú)家代理,豐富型產(chǎn)品,

23、功能性產(chǎn)品,不對(duì)稱產(chǎn)品,粘性產(chǎn)品,新奇特產(chǎn)品,名牌產(chǎn)品,拉客單,e,產(chǎn) 品 屬 性,f,d,c,b,a,補(bǔ)充,高毛利,回頭客,全覆蓋,賺人氣, 銷售理念模板（名詞解釋A2b-AGL-009/ B1B-RNL-002),月銷售業(yè)績(jī)100萬(wàn)的店 40%業(yè)績(jī)A類產(chǎn)品 30%業(yè)績(jī)B類產(chǎn)品 10%業(yè)績(jī)C類產(chǎn)品 10%業(yè)績(jī)D類產(chǎn)品 10%業(yè)績(jī)E類產(chǎn)品- 平均毛利就是55%,月銷售業(yè)績(jī)100萬(wàn)的店 20%業(yè)績(jī)A類產(chǎn)品 20%業(yè)績(jī)B類產(chǎn)品 20%業(yè)績(jī)C類產(chǎn)品 20%業(yè)績(jī)D類產(chǎn)品 20%業(yè)績(jī)E類產(chǎn)品- 平均毛利就是30%40%,公 司 銷 售 理 念, 店鋪營(yíng)業(yè)額案例分析;,目 標(biāo) 和 銷 售 達(dá) 成, 目標(biāo)管

24、理的基本思路,以門店大目標(biāo)，作為門店業(yè)績(jī)方向，由公司統(tǒng)一給予。大目標(biāo)可以是年度目標(biāo)、或月度目標(biāo)。 門店店長(zhǎng)需要根據(jù)公司給予的大目標(biāo)，根據(jù)門店情況進(jìn)行分解，分別設(shè)立相應(yīng)的小目標(biāo)（即周目標(biāo)及日目標(biāo)）。 小目標(biāo)是大目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)，小目標(biāo)整合業(yè)績(jī)必須與大目標(biāo)保持相互一致 。 以“門店日目標(biāo)”為例，既是月目標(biāo)的小目標(biāo)（月目標(biāo)=每日目標(biāo)累計(jì)）， 需要在可被達(dá)成、可被執(zhí)行的前提下，將月目標(biāo)分解成具體的小目標(biāo)： 個(gè)人達(dá)成目標(biāo)：分解成個(gè)人當(dāng)日銷售金額 （需要考慮新、老BA的銷售力） 新客業(yè)績(jī)目標(biāo)：分解成新客筆數(shù)（新客筆數(shù)*本店新客客單=新客金額） 套裝業(yè)績(jī)目標(biāo)：分解成套裝數(shù)量（套裝占比） 重點(diǎn)品牌占比：分解成該

25、品牌套裝數(shù)量（品牌金額） 活動(dòng)別目標(biāo)：本月有活動(dòng)嗎，月目標(biāo)肯定要加。每做1次活動(dòng)必須設(shè)定活動(dòng)銷售總額。,目 標(biāo) 和 銷 售 達(dá) 成, 目標(biāo)達(dá)成計(jì)算方法,銷售額=目標(biāo)消費(fèi)者通過(guò)量*進(jìn)店率*成交率*客單價(jià), 決定銷售目標(biāo)完成的因素,目 標(biāo) 和 銷 售 達(dá) 成,決定銷售額的指標(biāo)有四個(gè)，其中三個(gè)與員工相關(guān)，即：進(jìn)店率、成交率、客單價(jià)、 客連帶，所以員工的、銷售目標(biāo)能否達(dá)成，取決于員工對(duì)后三項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)管理能力, 決定銷售目標(biāo)完成的因素, 目標(biāo)達(dá)成列舉分析：,如XX B/A要完成多少，她的平均客單多少，成交率多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少，才能完成 。以目前的優(yōu)貝施前期數(shù)據(jù)看，成交率在60%左右，客單價(jià)在130

26、-180元之間我們來(lái)計(jì)算每天員工量化指標(biāo)。,目 標(biāo) 和 銷 售 達(dá) 成, 銷售數(shù)據(jù)分析,門 店 活 動(dòng) 管 理, 門店活動(dòng)的宗旨,天天有活動(dòng)，日日有促銷-公司會(huì)員卡制度,門 店 活 動(dòng) 管 理, 門店活動(dòng)的宗旨,門 店 活 動(dòng) 管 理,日常的會(huì)員管理,門 店 活 動(dòng) 管 理, 門店活動(dòng)的六大主題（小模板） 空瓶換 來(lái)立?。〞?huì)員生日） 滿額送（滿200送多少） 換購(gòu)（加錢換購(gòu)） 特價(jià) 嘉賓（老帶新-獎(jiǎng)勵(lì)老顧客）, 效期和滯銷產(chǎn)品最佳活動(dòng) 效期產(chǎn)品目前門店-滿2送1，比較成功 效期產(chǎn)品作為會(huì)員積分兌換禮品，顧客反應(yīng)不滿！ 滯銷產(chǎn)品建議可作為會(huì)員積分兌換禮品！各店長(zhǎng)建議 滯銷產(chǎn)品作為品牌推廣,門 店

27、 活 動(dòng) 管 理, 市場(chǎng)活動(dòng)收集和反應(yīng)傳遞匯報(bào)（信息導(dǎo)向建議） 收集各地區(qū)，商場(chǎng)，搞的成功的活動(dòng)案例 傳遞，和建議給市場(chǎng)部， 提出適合當(dāng)?shù)氐?，商?chǎng)的，活動(dòng)申請(qǐng) 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌和店鋪的一切活動(dòng),Chapter 5. 顧 客 維 護(hù),1. 會(huì)員管理制度 日常會(huì)員管理 2. 顧客投訴處理 投訴的渠道 投訴的分類 接待投訴流程,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,客人分類及定義 普通會(huì)員：指在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪購(gòu)買過(guò)任意產(chǎn)品，并按最低要求，完整填寫優(yōu)貝施會(huì)員信息表的顧客。 升級(jí)會(huì)員：指在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪購(gòu)買過(guò)會(huì)員卡，并按最低要求，完整填寫優(yōu)貝施會(huì)員信息表的顧客。 活躍會(huì)員：近6個(gè)月，在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生

28、過(guò)至少一次購(gòu)買的會(huì)員。,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,休眠會(huì)員：指在最近6個(gè)月，未在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生過(guò)購(gòu)買的會(huì)員。 流失會(huì)員：指在最近12個(gè)月，未在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生過(guò)購(gòu)買的會(huì)員。,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,會(huì)員制度 會(huì)員卡申辦 普通會(huì)員：一次性購(gòu)買任意金額的優(yōu)貝施藥妝產(chǎn)品，且完整填寫顧客資料卡即成為優(yōu)貝施會(huì)員，發(fā)放會(huì)員卡1張。2012年04月后全線取消。 升級(jí)會(huì)員：僅需支付50元申請(qǐng)費(fèi)，且完整填寫顧客資料卡即成為優(yōu)貝施會(huì)員，發(fā)放會(huì)員卡1張，獲贈(zèng)零售價(jià)不低于100元的超值入會(huì)禮物1份。 會(huì)員資料卡,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,普通會(huì)員卡： 升級(jí)會(huì)員卡：,會(huì)員權(quán)益 優(yōu)先獲贈(zèng)新品上

29、市體驗(yàn)包； 優(yōu)先獲贈(zèng)優(yōu)貝施CLUB資訊手冊(cè)； 享受積分兌禮； 享受購(gòu)買特定優(yōu)惠產(chǎn)品機(jī)會(huì)； 享受會(huì)員獨(dú)家促銷活動(dòng)； 享受會(huì)員生日當(dāng)月雙倍積分及生日禮物。,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,積分及兌禮規(guī)則 購(gòu)買10元=1分，如發(fā)生退貨積分亦被扣除； 積滿300元起，即可兌換相應(yīng)價(jià)值的禮品； 購(gòu)買時(shí)出示會(huì)員卡，由店員在系統(tǒng)中操作進(jìn)行積分。逾期不補(bǔ)； 每年6，11月為積分兌換月，可到優(yōu)貝施店鋪兌換相應(yīng)禮品。兌換禮品在12月確定，并將積分兌換刊登于次年優(yōu)貝施CLUB資訊1-3月刊物上。 積分有效期：從會(huì)員卡開卡起一年，必須完成積分兌換，逾期不兌換積分，自動(dòng)清零。 會(huì)員生日當(dāng)月首次購(gòu)物雙倍積分。 備注： 如會(huì)

30、員卡遺失或損壞，需持本人身份證及時(shí)到開卡店補(bǔ)辦或更換新卡；新卡內(nèi)將保留顧客以往的消費(fèi)記錄，原卡自動(dòng)失效。 會(huì)員手機(jī)號(hào)碼變更，必須到開卡店進(jìn)行登記修改，確保能持續(xù)享受會(huì)員權(quán)益。,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,積分兌禮級(jí)別：,會(huì)員信息卡發(fā)放、保存與收集 新店為公司隨貨發(fā)放外，其余的均由門店提前一個(gè)月主動(dòng)申請(qǐng)，新信息卡隨物流發(fā)貨一并到店。 新會(huì)員信息卡存放在柜臺(tái)工作臺(tái)抽屜，存放量為當(dāng)日需要的卡量，其他則按物品存放規(guī)范進(jìn)行存放，避免工作臺(tái)區(qū)域物品過(guò)多。 會(huì)員卡存放規(guī)范：填寫完畢的會(huì)員卡按日期分類存放在工作臺(tái)抽屜，便于美容顧問(wèn)按公司要求進(jìn)行電話回訪及活動(dòng)邀約。,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,4.會(huì)員信息

31、卡在N+3月交回給公司，做核查及存檔.（本地BA在月會(huì)時(shí)交給公司），其他區(qū)域的可交給督導(dǎo)帶回公司。,會(huì)員價(jià)商品 建設(shè)中 優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪內(nèi)70%的商品有會(huì)員價(jià)與非會(huì)員價(jià)的區(qū)分，會(huì)員憑會(huì)員卡可購(gòu)買以會(huì)員卡購(gòu)買店內(nèi)商品。,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,客戶維護(hù)溝通規(guī)范,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,公司統(tǒng)一維護(hù)部分商業(yè)維系類、產(chǎn)品信息類及關(guān)系維護(hù)類為以公司為主導(dǎo)進(jìn)行溝通，門店進(jìn)行相應(yīng)溝通配合。 商業(yè)維系類 其中積分兌禮活動(dòng)每年的6,11月舉行，內(nèi)容涵蓋兌禮。 2.產(chǎn)品信息類 以短信、EDM和微博作為溝通渠道，給予會(huì)員針對(duì)性的溝通。每季推出優(yōu)貝施CLUB資訊作為書面溝渠道。 3.關(guān)系維護(hù)類 以短信的方式給予所有顧客生日問(wèn)候，對(duì)于VIP客人可以考慮在數(shù)量達(dá)到一定數(shù)量后推出雜志增強(qiáng)渠道教育力，和專業(yè)形象的灌輸。,4.POS CRM（零售店維護(hù)）部分 主要是通過(guò)門店美容顧問(wèn)達(dá)成的顧客維系活動(dòng)，以電話回訪和服務(wù)要約為主體進(jìn)行。針對(duì)高價(jià)值用戶推出新品搶先體驗(yàn)活動(dòng)，來(lái)增強(qiáng)客人的重復(fù)返店幾率。,會(huì)員管理制度,零售店維護(hù)部分 門店維護(hù)活動(dòng)種類, 日常會(huì)員管理,會(huì)員管理制度, 日常會(huì)員管理,加入微博：一旦成為會(huì)員，美容顧問(wèn)立即邀請(qǐng)會(huì)員添加優(yōu)貝施新浪微博，隨時(shí)關(guān)注優(yōu)貝施的新動(dòng)向。亦便于