1、第二章 質(zhì)量管理的基本原理,湖南大學(xué)機(jī)械與汽車工程學(xué)院 工業(yè)工程專業(yè) 200811,目的和要求,理解并掌握全面質(zhì)量管理的定義及內(nèi)涵； 理解掌握全面質(zhì)量管理的8項(xiàng)原則； 理解全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語及工作方法； 理解質(zhì)量策劃的概念、內(nèi)容、過程； 了解質(zhì)量管理常見的組織結(jié)構(gòu)，了解企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的步驟和內(nèi)容； 熟悉QC小組的含義、分類、活動(dòng) ；,2.1 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ) 2.2 以顧客為核心（自學(xué)） 2.3 質(zhì)量戰(zhàn)略和策劃（自學(xué)） 2.4 質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)和TQM實(shí)現(xiàn),2.1 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ),“全面質(zhì)量管理”的涵義,Total Quality Management（TQM） 費(fèi)根堡姆于196

2、1年在其全面質(zhì)量管理一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?“全面質(zhì)量管理”的涵義,日本企業(yè)界將TQM 定義為： 企業(yè)組織所有部門和全體人員，綜合運(yùn)用多種方法，對(duì)生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，以最經(jīng)濟(jì)的辦法，生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品。,“全面質(zhì)量管理”的涵義,日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為TQM 具有七種核心價(jià)值觀： (1) 以顧客為重； (2) 以員工為重； (3) 重視團(tuán)隊(duì)工作； (4) 重視安全； (

3、5) 鼓勵(lì)坦誠； (6) 要求全員參與； (7) 以過程為重。,“全面質(zhì)量管理”的涵義,美國九大公司的主席聯(lián)合重點(diǎn)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院/工程學(xué)院的院長及著名經(jīng)濟(jì)顧問,確認(rèn)了如下一種TQM的定義: 全面質(zhì)量管理是一種以人為本的管理系統(tǒng)，其目的是以持續(xù)降低成本，持續(xù)增加顧客滿意。它是綜合的系統(tǒng)方法（不是一個(gè)度量領(lǐng)域或程序），是高水平戰(zhàn)略的必需部分；全面質(zhì)量水平作用于所有職能，涉及從高層到基層的所有員工，并向前向后擴(kuò)展至包括供應(yīng)鏈與顧客鏈。全面質(zhì)量管理取得不斷學(xué)習(xí)并適應(yīng)持續(xù)不斷的變化，最終實(shí)現(xiàn)組織整體成功。,“全面質(zhì)量管理”的涵義,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)中，將TQM 定義為： “一個(gè)

4、組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！?“全面質(zhì)量管理”的涵義,TQM的理解要點(diǎn)： 1）有時(shí)把“全面質(zhì)量管理”（TQM），稱為“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理”（CWQC）、“TQC”等。 2） 全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，除了這種途徑之外，對(duì)于一個(gè)組織而言還可以有其他途徑。 3） TQM 是一個(gè)體系或途徑，其目的在于：最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，通過讓顧客滿意和本組織內(nèi)所有成員及社會(huì)受益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展；,“全面質(zhì)量管理”的涵義,4） 所謂全面質(zhì)量（TQ），指除了產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、體

5、系質(zhì)量；不僅是固有質(zhì)量特性，還包括賦予質(zhì)量特性等。 5）全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是：以全面質(zhì)量為中心，全員（指組織中包括最高管理者在內(nèi)的所有成員）參加為基礎(chǔ)，通過對(duì)質(zhì)量環(huán)的全過程進(jìn)行管理，即“三全管理”。使顧客及其他相關(guān)方滿意。 6）全面質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵，是組織的最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，以及實(shí)施全員教育和培訓(xùn)。,“全面質(zhì)量管理”的涵義,TQM內(nèi)涵,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),全員參與的質(zhì)量管理 全過程控制的質(zhì)量管理 管理對(duì)象的全面性 管理方法的全面性 經(jīng)濟(jì)效益的全面性,全面質(zhì)量管理的核心支柱,各行業(yè)的全面質(zhì)量管理方法具有一些共同的基本要素： 以顧客為導(dǎo)向 授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作 持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí) 以事

6、實(shí)為管理依據(jù) 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃,全面質(zhì)量管理的核心支柱,以顧客為導(dǎo)向 全面質(zhì)量管理的核心是滿足顧客的需求 全面質(zhì)量管理的顧客分為外部和內(nèi)部兩種； 企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過程是由各種流程和工序組成的，下一道工序就是上一道工序的顧客。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)。,全面質(zhì)量管理的核心支柱,授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作 全面質(zhì)量管理要求企業(yè)內(nèi)部全體員工參與到質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)動(dòng)中來，授權(quán)與培訓(xùn)是必須的 。 為了能夠?qū)︻櫩鸵笞龀龈杆俚捻憫?yīng)，必然要給予他們更多的決策權(quán)。 創(chuàng)造合適的組織結(jié)構(gòu)也是實(shí)現(xiàn)全員參與的重要手段。,全面質(zhì)量管理的核心支柱,持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí) 持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想 ，它有如下幾種類型： 1.通過新型

7、產(chǎn)品和改良產(chǎn)品及服務(wù)提升顧客價(jià)值 2.通過更佳的工作流程減少錯(cuò)誤、缺陷和浪費(fèi)，以提高生產(chǎn)率和經(jīng)營業(yè)績 3.改進(jìn)柔性、響應(yīng)速度和周期時(shí)間,質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則,ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的 基礎(chǔ)上，在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則, 這八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則。 1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2.領(lǐng)導(dǎo)作用 3.全員參與 4.過程方法 5.管理的系統(tǒng)方法 6.持續(xù)改進(jìn) 7.以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 8.與供方互利的關(guān)系,質(zhì)量管理的基本原理,體系管理原理 任何一個(gè)組織，只有依據(jù)其實(shí)際環(huán)境條件和情況，策劃、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)體系管理

8、原理時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這就是質(zhì)量管理的體系管理原理。 建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際通用的一個(gè)質(zhì)量管理體系要求。通過對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的體系化管理，可以使企業(yè)的質(zhì)量控制和保證活動(dòng)更加有效。,質(zhì)量管理的基本原理,過程監(jiān)控原理 所有質(zhì)量工作都是通過過程完成的，質(zhì)量管理要通過對(duì)過程的監(jiān)控來實(shí)現(xiàn)。任何一個(gè)組織都應(yīng)該識(shí)別、組織、建立和管理質(zhì)量活動(dòng)過程網(wǎng)絡(luò)及其接口，才能創(chuàng)造、改進(jìn)和提供持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量。這就是質(zhì)量管理的過程監(jiān)控原理。,質(zhì)量管理的基本原理,過程監(jiān)控原理 對(duì)過程的監(jiān)控，通常應(yīng)從以下三個(gè)基本方面提出問題： （1）.過程是否被確

9、定？控制過程的程序是否形成了文件？ （2）.過程是否充分展開并按要求貫徹實(shí)施？ （3）.過程是否受控？在提供預(yù)期的結(jié)果方面，過程是否有效？,質(zhì)量管理的基本原理,人本原理 質(zhì)量管理，以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高活動(dòng)或過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實(shí)體質(zhì)量。這就是質(zhì)量管理的人本原理。 人是質(zhì)量管理要素中的第一要素。 質(zhì)量人才的培訓(xùn)與教育是貫穿質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作。,全面質(zhì)量管理的工作方法,PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)首先由戴明博士提出，由計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）的四個(gè)英文首字母所組成。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的科學(xué)

10、工作程序，又稱戴明環(huán)。,PDCA可分為四個(gè)階段 1. 計(jì)劃階段：根據(jù)顧客的需求來制定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、方針、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、要解決的質(zhì)量問題，并確定相應(yīng)的措施和方法。包括四個(gè)步驟。 1）分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出問題 2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素 3）找出主要影響因素和原因 4）針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃,全面質(zhì)量管理的工作方法,執(zhí)行階段： 執(zhí)行就是具體運(yùn)作、實(shí)施計(jì)劃中的內(nèi)容。 3檢查階段： 根據(jù)計(jì)劃與目標(biāo)，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施效果，并及時(shí)總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確效果，找出問題。檢查中也可能發(fā)現(xiàn)原先制定的計(jì)劃存在的問題。,全面質(zhì)量管理的工作方法,4. 處理階段:對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行

11、處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重現(xiàn)。它包括兩個(gè)步驟。 1) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)原有制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，以防止同樣問題的出現(xiàn)。 2)對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。,全面質(zhì)量管理的工作方法,PDCA循環(huán)的特點(diǎn),大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。,如同爬樓梯，螺旋式上升; 推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A,D,C,A,全面質(zhì)量管理的工作方法,質(zhì)量目標(biāo)管理 目標(biāo)管理（management by objectives）創(chuàng)始于20世紀(jì)50年代的美國； 由企業(yè)管理大師德魯克對(duì)目標(biāo)管理的原理進(jìn)行了較全面的概括； 目標(biāo)管理

12、的概念：根據(jù)組織所面臨的形勢(shì)和需要，最高領(lǐng)導(dǎo)層制定出一定時(shí)期內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)所需要達(dá)到的總目標(biāo)，然后層層分解和落實(shí)，要求下屬各部門以及每位員工根據(jù)上級(jí)的目標(biāo)制定出自己的工作目標(biāo)和相應(yīng)的保證措施，形成一個(gè)完整的目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成情況作為各部門或個(gè)人工作績效評(píng)定的依據(jù)。,全面質(zhì)量管理的工作方法,質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn) 全員參與，以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制； 注重授權(quán)，促使權(quán)力下放； 注重效果； 促進(jìn)了質(zhì)量管理的定量化和系統(tǒng)化； 目標(biāo)質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)PDCA循壞的系統(tǒng)化和定量化。,全面質(zhì)量管理的工作方法,質(zhì)量目標(biāo)管理的八項(xiàng)主要工作 企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定； 質(zhì)量目標(biāo)的展開； 措施的制定； 目標(biāo)的實(shí)施； 實(shí)

13、施過程的控制和診斷； 目標(biāo)實(shí)施情況的考核和評(píng)價(jià)； 激勵(lì)措施的制定實(shí)施和評(píng)價(jià)； 目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。,全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語,質(zhì)量管理 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理定義為： “ 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”。 “質(zhì)量管理包括確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。”,全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語,質(zhì)量保證 質(zhì)量保證是為了向客體提供足夠的信任以表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。 質(zhì)量保證的核心是提供信任，包括在組織內(nèi)部向管理者提供信任，在合同或其他

14、情況下向外部顧客和其他方提供信任。,全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語,質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。其目的在于監(jiān)視過程并排除整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)中導(dǎo)致不滿意的原因，以取得好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的。,全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語,質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)是為了向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)部所采取的旨在提高活動(dòng)和過程效益、效率的各種措施。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)定義是：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。,全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語,質(zhì)量管理診斷（ Quality Control Audit） 通過對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷

15、，找出存在的主要問題，提出改進(jìn)措施，目的是改善質(zhì)量管理水平，保證穩(wěn)定生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作 ，主要包括： 1. 質(zhì)量教育培訓(xùn)工作 2. 標(biāo)準(zhǔn)化工作 3. 計(jì)量工作 4. 質(zhì)量信息管理工作 5. 質(zhì)量責(zé)任制,2.2 以顧客為核心,顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變,顧客角色的演化過程,顧客導(dǎo)向的意義,顧客不但是企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的接受者，還是企業(yè)的能力資源，并可以成為企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的來源。以顧客為導(dǎo)向，不僅意味著企業(yè)的最終目的是滿足和超越顧客需求，使顧客滿意；更意味著組織可以與顧客一起去

16、創(chuàng)造價(jià)值，合作起來與對(duì)手競爭。 以顧客為導(dǎo)向的全面質(zhì)量運(yùn)動(dòng)為組織贏得顧客這個(gè)合作伙伴提供了正確的戰(zhàn)略方向和行動(dòng)路線。,顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量圈,顧客驅(qū)動(dòng)的企業(yè)質(zhì)量圈,2.3 質(zhì)量戰(zhàn)略和策劃,質(zhì)量戰(zhàn)略,質(zhì)量戰(zhàn)略是以質(zhì)量為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)以質(zhì)量為目標(biāo)，通過企業(yè)各項(xiàng)工作質(zhì)量的提高，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢(shì)與顧客滿意。 一個(gè)全面質(zhì)量戰(zhàn)略包括如下一些要素，這些要素可以在任何一個(gè)愿意追求質(zhì)量的組織中實(shí)施。 1一種基于顧客的理念； 2一種顧客聲音的概念（Voice of Customer）； 3一種向杰出組織學(xué)習(xí)的方法； 4一種對(duì)員工人情味的表達(dá)方式； 5一種消除實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量障礙的手段； 6一個(gè)評(píng)價(jià)計(jì)劃。,質(zhì)量戰(zhàn)略的

17、制定和實(shí)施,戰(zhàn)略是一種決策模式。戰(zhàn)略管理流程由兩個(gè)部分組成：戰(zhàn)略制定和計(jì)劃實(shí)施。 戰(zhàn)略制定包括：從定義組織使命開始，確立合適的目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。 計(jì)劃實(shí)施的重點(diǎn)在于有效地執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃和評(píng)估執(zhí)行過程，同時(shí)在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。,質(zhì)量戰(zhàn)略的制定和實(shí)施,戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略制定的一般過程 1. 組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須清楚地提出組織的使命、遠(yuǎn)景和指導(dǎo)原則，這些將構(gòu)成戰(zhàn)略計(jì)劃的基礎(chǔ)。 2. 組織需要對(duì)其所處環(huán)境進(jìn)行謹(jǐn)慎的評(píng)估，用機(jī)遇和威脅考察外部環(huán)境，用優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析內(nèi)部資源與實(shí)力。 3. 組織開始提出可行的戰(zhàn)略方案并進(jìn)行分析選擇。,質(zhì)量戰(zhàn)略的制定和實(shí)施,當(dāng)一個(gè)組織要將質(zhì)量作為組織戰(zhàn)略的核心時(shí)，這時(shí)要求戰(zhàn)略計(jì)劃

18、必須具有： 1、強(qiáng)烈地關(guān)注顧客，并盡可能從顧客的立場考慮事情。 2、發(fā)展公司戰(zhàn)略的可行方法。該方法必須考慮市場環(huán)境、競爭環(huán)境、人力資源實(shí)力以及供應(yīng)商和合作伙伴的能力之間的聯(lián)系。 3、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，使組織中的每個(gè)人在戰(zhàn)略計(jì)劃中發(fā)揮作用。,質(zhì)量戰(zhàn)略的制定和實(shí)施,戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略計(jì)劃需要逐步展開，以便于部署和實(shí)施，并由高級(jí)管理層到低級(jí)管理層逐級(jí)垂直劃分。 高層管理者必須保證以顧客需求為中心。 中層管理人員將高層管理者的理念貫穿于組織的運(yùn)行中。 執(zhí)行戰(zhàn)略任務(wù)、保證質(zhì)量的是員工。,質(zhì)量策劃概述,質(zhì)量策劃包括戰(zhàn)略性的質(zhì)量策劃與戰(zhàn)術(shù)質(zhì)量策劃。 質(zhì)量戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)綜合的管理活動(dòng)，關(guān)注的是如何通過質(zhì)量來帶動(dòng)企業(yè)整

19、體績效。 質(zhì)量戰(zhàn)略關(guān)注的不僅是質(zhì)量策劃的活動(dòng)，還涉及質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)。,質(zhì)量策劃概述,質(zhì)量策劃是指設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)和開發(fā)為達(dá)到這些目標(biāo)所需要的手段和活動(dòng)。 在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)企業(yè)質(zhì)量策劃的工作有嚴(yán)格的要求，企業(yè)質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容包括： 1質(zhì)量管理體系策劃。 2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。 3監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程的策劃。,質(zhì)量策劃概述,質(zhì)量三步曲的三個(gè)過程是相互銜接而又有所區(qū)別。 質(zhì)量策劃是根據(jù)內(nèi)外部條件制定質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)為了保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，規(guī)定相關(guān)的活動(dòng)和資源的配置 。 質(zhì)量控制處理的是策劃的執(zhí)行，保證符合計(jì)劃和目標(biāo)的要求 。 質(zhì)量改進(jìn)則直接指向存在的問題，診斷和發(fā)現(xiàn)原因，并采取糾

20、正措施。,質(zhì)量策劃的過程,質(zhì)量策劃路線圖,質(zhì)量策劃的過程,1設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) （1）質(zhì)量目標(biāo)的分類：質(zhì)量策劃的首要任務(wù)就是為企業(yè)設(shè)立質(zhì)量目標(biāo) ，它又可分為戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)質(zhì)量目標(biāo)。 （2）質(zhì)量目標(biāo)的來源：戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)由高層管理者提出，戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)首先來源于企業(yè)的遠(yuǎn)景設(shè)想（Vision） （3）質(zhì)量目標(biāo)的展開：把目標(biāo)細(xì)分以及把目標(biāo)分配到最基層。,質(zhì)量策劃的過程,2識(shí)別顧客 顧客是公司為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的產(chǎn)品和過程而影響到的人。 內(nèi)部顧客和外部顧客 產(chǎn)品和服務(wù)的一系列擴(kuò)散產(chǎn)生了相應(yīng)的顧客鏈，流程圖可以用來描述這個(gè)過程。 帕累托分析法可用來按重要性劃分顧客。,質(zhì)量策劃的過程,3確定顧客需求 為全面收集顧

21、客信息，可以從以下幾方面入手。 （1）市場調(diào)研 （2）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿意及抱怨的質(zhì)量特性，并將其轉(zhuǎn)化為顧客需求。 （3）分析公司戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客需求。 （4）分析產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，做出技術(shù)預(yù)測(cè)及判斷，超越現(xiàn)有的顧客需求。 （5）將有關(guān)的政策法規(guī)、社會(huì)敏感區(qū)域等納入產(chǎn)品開發(fā)的約束條件中來。,質(zhì)量策劃的過程,4、開發(fā)產(chǎn)品特征 在這個(gè)環(huán)節(jié)中，顧客的需求將被轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的質(zhì)量要求。顧客的語言要變?yōu)榧夹g(shù)的語言，需要以量化的方式表達(dá)。 定性顧客需求及產(chǎn)品的量化特征,質(zhì)量策劃的過程,5開發(fā)過程特征 過程設(shè)計(jì)是為保證產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的、為操作人

22、員制定所使用的具體手段的活動(dòng)。 6開發(fā)過程控制 這一環(huán)節(jié)的任務(wù)是開發(fā)出為保證生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)所需的過程控制，使生產(chǎn)過程能不斷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及質(zhì)量目標(biāo)。,2.4 質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)和TQM實(shí)現(xiàn),一、質(zhì)量管理的常見組織形式 二、溝通的方式與渠道 三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu) 四、質(zhì)量文化 五、全面質(zhì)量管理的引進(jìn)和推行步驟,質(zhì)量管理的常見組織形式,質(zhì)量管理委員會(huì)，或者叫做質(zhì)量議會(huì)，是企業(yè)質(zhì)量管理的決策組織，通常由企業(yè)的最高管理成員們所組成，對(duì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的建立與維護(hù)實(shí)施全面監(jiān)督。 綜合性的質(zhì)量管理部門，是指企業(yè)專職的質(zhì)量職能部門。企業(yè)質(zhì)量部門的職責(zé)包括：質(zhì)量技術(shù)的開發(fā)、質(zhì)量政策與計(jì)劃的協(xié)調(diào)、質(zhì)量信息的管

23、理、內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施等等。,質(zhì)量管理的常見組織形式,QC( Quality Control)小組，即質(zhì)量管理小組，是開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式。,2、1962年，日本開始對(duì)工人進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)教育，把自愿參加或組織參加培訓(xùn)的工人，每12人左右組成一個(gè)訓(xùn)練小組并起名為QC小組，學(xué)習(xí)結(jié)束后，小組仍然保留，從事各項(xiàng)課題的活動(dòng)。；,1、質(zhì)量管理小組最早起源于日本。,3、1963年，東京成立了日本的QC小組總部。,4、1976年，QC小組活動(dòng)得到國際上的公認(rèn)；,QC( Quality Control)小組,質(zhì)量管理小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的 職工圍繞企業(yè)方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問

24、題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。,小組成員,活動(dòng)課題,活動(dòng)目的,活動(dòng)方法,QC小組的含義與特點(diǎn),質(zhì)量管理的常見組織形式,QC小組的分類 （1）現(xiàn)場型QC小組： 以穩(wěn)定工序質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低物資消耗和改善生產(chǎn)環(huán)境為目的而組成的小組,主要成員為一線現(xiàn)場員工。 （2）攻關(guān)型QC小組： 多由管理人員、技術(shù)人員以及普通工人組合而成。這類小組課題難度一般較大，而且通常需要跨職能的部門合作。,（3）管理型QC小組： 以提高管理水平和工作質(zhì)量為目的而組建的質(zhì)量小組。 （4）服務(wù)型QC小組： 以提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化，提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益為目的。 （5）創(chuàng)新型QC小組： 運(yùn)用新的思維方法、工作方法和創(chuàng)造方法，開發(fā)新產(chǎn)品（項(xiàng)目服務(wù)）、新工具、新方法，探索研究實(shí)施最佳措施（方案）,從而打破現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。,質(zhì)量管理的常見組織形式,QC小組的組建 QC小組的組建程序主要有三種：自下而上、自上而下、以及上下結(jié)合組建。 自下而上：指企業(yè)基層員工根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針目標(biāo)，確定課題，自由組建 ； 自上而下：企業(yè)依據(jù)當(dāng)年質(zhì)量工作的難點(diǎn)和任務(wù)，有計(jì)劃、有步驟地組建QC小組； 上下結(jié)合組建：上級(jí)部門推薦課題任務(wù)，與下級(jí)單位協(xié)商確定課題，員工自愿參加小組 ； 人數(shù)通常為3-10人，應(yīng)既要包括技